高校網絡輿情引導和危機處置策略研究

褚易凡

（南京理工大學 黨委宣傳部，江蘇 南京 210000）

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央堅持以人民為中心的發展思想，高度重視互聯網發展，網絡綜合治理體系逐步健全。黨的二十大報告指出，應加強全媒體傳播體系建設，塑造主流輿論新格局；健全網絡綜合治理體系，推動形成良好網絡生態。近年來，隨著微信、微博、短視頻平臺等一系列新媒體信息傳播工具的普遍使用，公眾可以更加便捷、快速且自由地獲取與傳播信息，導致網絡輿情事件參與人數上升，發酵時間急劇縮短。高校作為我國人才培養的搖籃，是意識形態工作的前沿陣地，網絡輿情應對成為各高校宣傳思想工作中非常重要的一環。因此，研究網絡輿情引導與相應的危機處置策略以降低其對高校的負面影響有著十分重要的意義。

一、高校網絡輿情危機的突出特征

網絡輿情發生演變為網絡輿情危機，是由多個因素相互干預而形成的。其中內在因素包括事件的公共性、社會敏感性、破壞性、沖突性與反常性等，外在因素則為權威媒體、輿論領袖的影響力度、政府的干預力度等。［1］輿論發酵到演變為危機，通常由“事件”展開，而后發展成為“輿情”，最后形成“危機”，且易導致群體極化。

高校輿情作為網絡輿情的一個分支，遵循上述網絡輿情共性的演化規律。由于高校的主體性一致、群體相近，輿情發生類型通常以“高校內生”“校外輸入”兩種類型為主體。高校輿情危機作為典型的危機情境，演化規律同樣滿足生命周期理論。目前針對高校輿情的演化周期的主流觀點是以輿情事件發生時間推進為主線，將危機劃分為潛伏期、爆發期、延伸期、解決期。

對于網絡輿情而言，事件本身的社會影響力、敏感度、共振度都對事件傳播、輿情生成有著直接影響，甚至可能直接導致輿情危機。［2］高校輿情事件在近幾年來具有普遍的共性，其中廣泛聚焦在師德師風、學術不端、學生安全、校園教學管理、評獎評優、招生就業等多個方面。其中，引起廣泛關注的輿情事件也有著相同的特點。

（一）傳播者的主觀導向性強

（二）社會關注度高導致傳播力度大

社會與大眾對于高等教育的關注與期待度相對較高，對于相關負面輿情的忍受力更差，因此在高校出現負面輿情時，社會關注度會大幅度提升。社會關注度包括兩個方面。

其一是輿情事件本身的影響力與關注度。例如高校“校園安全”“學術抄襲”“師生不當關系”等輿情事件影響力較大，會引發全社會的廣泛關注，在事件本身帶來的負面影響的基礎上，社會各界要求完善相關制度并持續問責，對學校聲譽、口碑產生嚴重影響。其二是指輿情事件涉及高校的影響力與關注度。如發生相同類型事件，與普通高校相比，知名高校的社會影響力更大，相關輿情的傳播往往輻射面更廣且更受大眾關注，呈現十分典型的名校效應。

（三）輿情標簽化呈現，覆蓋面廣

由于高校人數較多，且人群較為固定，相關利益影響群體較為集中。某些事件、政策、措施一旦影響了某些個人或群體的利益，容易在范圍內引起集體性行為。例如某高校“學生會女干部囂張查寢”這一事件引發“學生干部官僚主義”等話題的討論，某“高校教師貶低四大發明被停課兩年”這一事件引出了“高校教師錯誤言論”等話題的討論等。相關類似的話題形成的標簽化輿情會對高校產生更多影響且更易導致輿情危機出現。在高校學生對于外部信息的了解日益豐富的當下，高校網絡輿情的內容更為廣泛，除了關注校園內的話題事件，還包含社會面的熱點信息、民生問題、時事政治、國內外重點新聞等。校內外事件交雜，內外相互影響，使得學生的敏感度更高。

（四）輿情傳播載體多樣，管控難度更高

如今，高校網絡輿情的事件傳播形式多樣，平行、遞進、嬗變傳播交織，呈現明顯的“多微一端”的趨勢。高校學生會更多地通過多種網絡平臺，例如新浪微博、百度貼吧、抖音、虎撲、小紅書、今日頭條等，利用其僅注冊就可以匿名發布信息、進行評論的特點，進行信息和言論傳播。多種社交平臺與短視頻的不斷涌現，使得各平臺用戶針對輿情內容的發聲更容易被大眾看到，出現了碎片化、及時性、裂變式的傳播特性，速度更快、覆蓋面積更廣，導致輿論管控難度日漸提升。

二、高校輿情危機應對現狀分析

（一）高校輿情危機定位認知不足導致處理方式不當

許多高校決策者與宣傳部門由于缺少對于輿情的了解，對于存在潛在轉化為輿情危機的事件重視程度不夠，從而處置的專業性欠缺。高校對于輿情危機認知不足的情況下，面對許多存在輿情危機的隱患事件判斷不清，應對方式容易出現偏差，其中包括以下幾種類型。

一是輿情“冷處理”。封鎖消息與靜默對待的方式成為當下輿情危機應對的主流。在輿情還未形成危機時對其研判不足，不針對事件表態、不回應民眾的疑問，只通過技術手段或向網信部門反映進行刪帖，進一步激化矛盾，導致大眾在不明真相的情況下進行輿論傳播。

二是輿情回應時機把握不準。在輿情發生且未形成危機時過早發聲，易導致未關注此事并與其無關聯的公眾出于好奇心進行傳播，使得高校陷入被動，容易將普通輿情演化為輿情危機。在輿情危機發生后再進行回應，則會導致在當前輿論效應的推動下，官方發聲無法及時產生正面效應，導致負面影響持續。

三是回應方式不夠科學。在未經過專業人員科學研究的情況下，僅由高校輿情分管部門制訂輿情應對方案不能保證其科學性、合理性、可行性，可能會導致網絡輿情危機加劇。

任務型教學法是基于完成交際任務的一種語言教學方法，它通過師生共同完成語言教學任務，使外語學習者自然習得語言，促進外語學習的進步。基于這些理念，在大學英語零班的教學實踐活動中，筆者對大學英語零班的教學活動進行了重新的設計，采用任務型教學方法，在教學中以布置任務為主，引導學生完成任務，主動構建語言知識，以期充分發揮學生的主動性。英語零班中的任務形式設計主要有如下幾種：

（二）高校輿情危機管理機制不完善

當前，大多數高校輿情危機應對并未形成單獨的輿情研究單位，普遍以高校宣傳部為牽頭單位展開，組織學工處、研工部、信息化處、保衛處等相關部門配合，缺少新聞宣傳與輿情管理方向的專業人員，在輿情事件發生后往往只進行輿情內容收集與上報，以信息詳情通報、輿情月報或季報的形式進行梳理和整合，缺少針對相關輿情、輿情危機的內容進行分析、研討與經驗總結，導致對輿情發生機制、后續影響研判不足，容易因輿情處置不當而造成負面影響。

輿情管理的各單位對于輿情處理的工作思路不同，會導致各部門缺少溝通，無法進行資源共享，在增加溝通成本的過程中錯失最佳處理時間。

（三）高校輿情危機干預機制不健全

一是日常監測不完善。目前輿情危機監測來源大多為基層單位，各單位對于“形象”概念依舊嚴重，瞞報、謊報、拖延等情況依舊存在，無法保證信息的全面性，在輿情危機干預的最初就出現信息溝通不暢。

二是宣傳平臺功能不全面。目前學校對外發聲的主渠道通常為官方網站、官方微信公眾號、官方微博等平臺。然而由于目前高校的相關主流宣傳平臺多為官方信息發布、思政教育、學校重點新聞事件宣傳所服務，作為單項宣傳的載體，極少情況下會與社會大眾進行互動，日常社會關注度不足，在輿情危機發生時的干擾力也因此減弱。

三是發言人制度未建立。在信息傳播速度加快的時代，一個健全且官方的新聞公開發布是高校與社會、媒體等溝通的重要方式。［3］由學校組織新聞發布會，由學校權威且有一定影響力的新聞發言人進行情況說明、告知事件發生因果與處置流程等信息，及時回應民眾的提問，可以很好地避免外界的諸多猜測，保證學校發聲的權威性和輿論引導力，而當下發言人制度并沒有成為高校輿情應對的主流。

三、高校輿情引導和危機處置應對策略

在高校輿情發生時，一個成熟的輿情引導與危機處置策略可以很好地指導高校科學、快速、有條理地處理相關突發事件，降低輿情的影響力。好的輿情應對方式會使高校從輿情危機的負面影響中及時抽離，將負面輿情轉化為正面影響。在輿情處理得當的情況下，優秀的危機管理甚至會成為學校在大眾面前正面宣傳的一次機遇，使高校形象得到進一步提升。［4］我們通過總結分析高校網絡輿情危機的突出特征與高校輿情危機應對現狀，提出相應輿情引導與危機處置策略，進一步提升學校的網絡輿情治理能力。

（一）強化輿情風險意識，形成提前預警機制

對于高校而言，許多事件在日常傳播過程中不會引起廣泛關注或討論，但如果遇到某些敏感時間節點則會導致某些聯想、曲解、過分解讀，進而在短時間內導致傳播熱度的上升與輿情危機的產生。因此高校需要進一步強化輿情風險意識，盡早形成預警機制，對于近期可能會引起輿情的話題進行摸排，對于當前引發的輿情進行梳理總結，針對性地排查學校內部有無相應事件發生的可能性，如有需要提前干預。在考研升學、畢業就業、高考招生等關鍵時間節點，高校要特別注意網絡各平臺對于學校的風險議題。高校有關部門可針對學校的特色與需求，運用軟件與算法，建立風險排查詞庫，對防范重點內容、搜索量較大的議題以及高校實時熱點話題進行全平臺監測，選取重點，有的放矢，在輿情產生前進行有效規避與處理。

（二）第一時間組織正面回應，進行正面引導

在發生突發輿情危機時，公眾往往將討論的重點聚焦事件的真相，高校第一時間正面積極地發聲首先會將大眾的注意力拉回到官方的回應中，因此需要特別重視輿情危機爆發初期的引導。高校可以直接利用有權威性與關注度的公眾平臺，例如官方微信、官方微博、抖音等客戶端發布聲明，進行正向反饋，第一時間表達學校的關切與態度，在回應公眾對于真相需求的同時減少甚至消除謠言傳播的可能性。高校直面公眾的疑問，及時公布調查進度，將處理結果公開，可以進一步爭取民眾的理解，更加利于學校負面輿情轉化為正面信息。高校網絡輿情爆發后的首次回應是整個輿情應對中最為重要的環節，若能直接切中要點，將矛盾的重心交代清楚，很大程度上會起到決定性作用，轉危為機，而若避重就輕、刻意隱瞞，將錯失回應的最佳時機，導致輿情危機升級并演化出更多的矛盾。

在引導和應對期間，高校應注意回應態度與技巧。學校應將姿態放低，靈活運用語言技巧，站在當事人的視角進行回應，與對方“共情”并表現學校的態度，讓社會大眾感受到高校并不是高高在上的姿態。

（三）線上引導與線下處置并行處理

當下的高校輿情大多在網絡平臺上發酵，只有線上與線下統一進行輿情處理才能更加有效地將輿情危機化解。因此線上的干預、引導成為控制輿論的主戰線，線下處置則成為切實解決輿情危機的關鍵，線上的引導往往要根據線下處置的結果來推進。線上高校應給出正面、客觀、高效、快速的聲明與公告，通過官方建立有效溝通渠道；線下需要高校及時采取措施，通過學校各部門協作，了解事件原委，調查事實真相，對于涉事人員合理合規進行處理，將問題有效解決。與此同時，學校內部需加強警示教育，切實為全校打好“預防針”。對于有失德行為的師生員工，高校要按照法律與相關規定嚴肅處理；對于意識形態、政治自由化傾向的師生，要進一步加強教育與管理；對于容易出現問題的學生組織、學生社團，要加強指導，形成規范化的監督機制。

（四）加強日常優質宣傳，營造良好輿論氛圍

高校在平時的工作過程中，應加強對優質內容的宣傳，并且在一定程度上提升各平臺的影響力和關注度，長期進行正面引導，營造良好的輿論氛圍。與此同時，高校在正面回應輿情的同時不應當為了避免公眾討論而停止學校日常的宣傳工作，在輿情發聲并得到回應后，應繼續加強日常正向宣傳，在轉移公眾注意力的同時樹立學校形象，展示出高校危機應對中的正面力量。

（五）加強輿情監督管理隊伍建設

高校輿情管理人才隊伍的建設需要進一步加強。高校應成立輿情處置領導小組，以宣傳部牽頭的校級管理部門對團隊進行統籌負責，篩選網絡管理、學生隊伍管理、信息化管理等專項人才，將日常的高校輿情監管工作合理部署，如第一時間進行信息匯總，并將有輿情風險的信息集中上報，及時消除隱患；在工作中加強對輿情與輿情危機的深入剖析，研究輿情形成的根本成因，并探究處置應對方式，形成一套完善的校內輿情監督管理與研究機制。

四、結語

在當前全媒體的時代下，輿情引導和危機處置是高校必須面對的議題。高校理應針對輿情進行研判并提出應對策略，及時化解輿情危機，通過深入的分析與研究，注重輿情發生后的各個階段，在輿情發生前進行提前干預，在輿情發生過程中進行合理處置，在輿情發生后進行歸納總結。高校在處理事件本身的同時加以引導，遵循事件傳播規律，進一步掌握輿情工作主動權。高校輿情引導與危機處置策略應根據學校自身情況加以修改，立足自身，發展創新，跟進時代發展，筑牢輿情防控“防火墻”，營造良好的校園輿論氛圍。