樂齡設計：服務設計、體驗與創新

李盛弘

最近美國麻省理工學院年齡實驗室（MIT AgeLab）在推廣“樂齡設計”的概念。何謂“樂齡設計（Design for Longevity，D4L）”？ “樂齡設計”和長壽與永續性的關系為何？這個題目一聽之下很寬泛且抽象，正是我的服務設計與人類行為博士的主要研究方向。

MIT AgeLab創辦人/總監約瑟夫·庫格林（Joseph F. Coughlin）博士在《銀發經濟（Longevity Economic）》一書中提到“樂齡設計” 的概念，探討我們該如何與未來的自己對話？如何有效、尊重、合理、愉悅地投資未來的自己？“長壽”這件事已經不是一個模糊的概念，而是正在發生的事實，世界上許多國家都在面臨超高齡社會的巨大挑戰。學者 蘇珊·威爾納·戈爾登（Susan Wilner Golden）提到，年齡代表的不再只是數字，而是不同的人生階段（stage）。因為科技與醫療發達、社會基礎建設進步、醫療水平提升，人們可以活得更長久，我們的生命數字（life span）提升，但同時也想要活得更健康，我們的健康指數（health span）也應當要提高，能夠享受更好的生活質量。這也自然地形成多世代（multi-generational）的環境、跨世代文化并存與社會環境條件轉變。對比傳統觀念上的三個主要人生階段：出生、工作、退休，在面對復雜且系統性的問題多世代框架中已經難以滿足現狀，因為我們每個人都在屬于自己的不同階段中生活，解決復雜與系統性的挑戰，滿足各方面的需求：家庭、工作、生活、文化、娛樂、居住、教育、理財、科技、投資等。

ㄧ、何謂樂齡設計？

身為一名設計師、研究員與教育學者，我們應該如何有效地去應變、深度思考并采取具體行動，通過設計與創意增加人類的幸福，讓社會更加進步。我們可以簡單地設想樂齡設計是在服務設計、體驗設計與產品設計的交界處（intersection）的概念與綜合思考及執行的能力。

比如在“理財”這個設計命題下，我們需要考量的面向很多，包含行動能力（mobility）、家庭、教育、投資、社群、風險等，不能只是專注于理財單方面。我們希望能把服務設計與人本設計（Human- Centered Design）的思維加入樂齡設計（D4L）中，讓人們能不僅“老有所養”“老有所終”，更能夠“老有所衷”，即希望樂齡設計能夠讓大多數人，無論老少、性別、族群都能夠回到初衷，人們最初的自身所相信的自我實踐的價值與應當得到尊重與生活質量上的保障。 我們如何設計一個沉浸式的交互體驗，從產品、服務、體驗到系統層面的創新，讓人們的觀念從較為傳統的理財規劃（Design for Retirement） 轉變成樂齡規劃（Design for Longevity，D4L）。理財顧問的角色轉換后，也需要扮演人生導師的角色，我們隨即提出了“樂齡教練（Longevity Coach）”一職。教練需要扮演了更重要的責任，這也代表金融產業的轉型，客戶對于理財規的需求與劃門檻提高，大眾對于樂齡教練的期待更高，有更多的知識與經驗我們需要學習。

樂齡設計的推廣與重要性逐漸提升，這也改變了多數人對于理財的觀感與觀念。特別是現今由于醫療科技進步、社會基礎建設提升、教育水平提高、人口結構改變等等，人們的平均壽命提升，人們對于生活質量的要求提高，我們不僅想要活得更長久，也要活得更有質量。要維持一個良好的生活質量，很大一部分的決定因素是在于我們如何能夠永續性與有效性理財投資。“錢”并不是唯一考量的標準，串起人們生活的包含了社區、家庭、教育、健康、科技、服務、投資、風險、出行等等都是牽一發動全身的相互關聯的因素。

二、樂齡設計需要考慮時間的維度

加入時間維度的考量使樂齡設計變得更具有挑戰性，因為用戶在不同的年齡階段，其需求不同并且是動態的。例如：大學剛剛畢業， 新婚，組成家庭或家人生病等。在不同階段，人們對于理財的需求也不盡相同。

有趣的是，在現今的教育系統，我們并沒有充分給予新一代年輕族群機會去了解一些基本的金融、理財與投資的知識，造成青年中理財知識的普及率普遍偏低。在亞洲傳統的價值觀或普世價值觀中，大家都盡量避免談到金錢，財不露白的觀念影響深遠，即使在家中，父母親關于這個話題對小孩的教育方式也大多以較為委婉的方式展開。

如果能盡早讓年輕一代知道并且了解如何有目的性、方向性地理財，對其日后的影響是重要的。例如：在美國，醫療保險和收入是密切連結在一起的，沒有適當的理財或是一定的收入，很難接受到完善的醫療照顧。特別是年長者有更多的醫療需求。這也是樂齡設計的初衷，我們希望通過設計一系列的沉浸式體驗（immersive experience）與以人為本的服務設計，能夠幫助年輕一代了解金融與樂齡設計的重要性，改善現有的金融與理財環境。

三、樂齡設計與永續發展的關系

樂齡設計其實也算是一種永續發展的展現，大多數時候我們很容易將永續發展或永續性的議題錨定在“有形的”物品上，例如：產品的生命周期長短、物品的資源回收、商品的碳足跡信息等。我們換一個角度想，這些有形的物品比較像一種投資后的結果，而我們該如何有效或計劃性地在財務與策略上做投資？

我與庫格林博士和東北大學的蘇菲·霍達拉（Sofie Hodara）教授一同合作的作品“Design for Longevity： Sustainable Life-Centered Ser vices”應邀赴今年的威尼斯創新設計（Venice Innovation Design，簡稱VID）展覽，討論永續性的議題。我們就是從樂齡設計的角度出發，重新理解環境保護（ESG）的概念。ESG的是在2004年的聯合國全球契約（UN Global Compact）所提出的想法，包含了“環境保護（Environment）”“社會責任（Social responsibilities）”“公司治理（Governance）”。 這啟發了我們去思考，從樂齡的角度看待這個議題是可以非常多元與彈性的。我們探討了家庭、社區、信任、投資、風險、交通、健康、溝通、未來等14個方向，希望能通過結合樂齡設計與ESG的方向，更廣地重新定義永續性。

我們在威尼斯設計周展出的樂齡設計與永續性的議題，提到了“以生命為中心的設計（Life-Centered Design）”概念，希望能用一些與生活息息相關的問題，喚醒大眾對于樂齡設計、長壽設計、服務設計、體驗設計等等的問題的重視。特別是在產品充斥的時代中，我們設計與生產了過多的產品，快時尚的風潮帶來的是人們欲望無止境的擴張與過度消費造成了浪費。我們希望通過樂齡設計的觀念試問：“何謂有意義的投資與消費？”

四、打造樂齡設計工具包與體驗

我們打造了一系列的樂齡設計工具包（Longevity Planning Blocks，LPBs），這套工具包的內容是構建在庫格林博士所提出的8000天理論基礎之上：假設每個人的一生大約有4個8000天（1歲到25 歲、25歲到50歲、50歲到75歲、75歲到100歲），根據這4個不同的階段，我們設計了一套類似積木的教育與體驗工具，目前一組有12塊積木。在這些積木的表面我們提出了一些與生活相關到問題（不一定是與理財相關的問題）、具有啟發性的圖片、與相關的設計圖標，目的是激起人們對于此議題的重視。樂齡設計工具包希望提供一個更加全面性的平臺，幫助“玩家”去思考接下來的人生規劃，在4個不同階段的框架中，我們希望玩家們能夠通過實體化的積木促進討論與互動。

通過這些問題，我們可以推測到人的不同面向的需求。例如，其中一個問題是關于“你如何購買冰淇淋？”這是一個看似簡單的問題，但其背后實際涉及很多信息，我們更在乎的是你是否有糖尿病？是否還能吃冰淇淋？是否有行動能力去購買冰淇淋？是否有家人能幫你購買冰淇淋？是否有經濟能力與自主能力決定飲食、行動、娛樂、健康等。

下一步，我們想要將樂齡設計工具包和沉浸式科技（Immersive Technologies）結合，即穿戴式增強現實（Augmented Reality， AR） 設備與工具包結合，打造出更身臨其境的用戶體驗，并連接實體與數字空間。沉浸式科技可以讓用戶更有自主權和隱私，能夠彈性地操作并暢想未來的多種情境。

目前我們希望能將這套樂齡工具包延伸到整個服務體驗。樂齡設計工作室（D4L Studio）的概念是設想未來的理財體驗，不只是針對年長者族群，更多的是希望用更密切的溝通方式與人們互動，以有效的、尊重的方式理解彼此的需求。因此，我們更加強調了整體服務流程的設計，包括整體系統、用戶體驗、理財顧問的接口等。打造一個樂齡的生態體系需要的不只是產品創新，以人為本的服務系統創新、客戶與理財顧問的體驗設計創新都是需要同等考量的設計關鍵。

五、暢想未來與自身對話

當戴上樂齡設計的“有色”眼鏡后，我們的設計思路和觀點得到全面的拓展，針對未來設計師所扮演的角色，我們又該如何去調整？我們的設計教育又該如何調整方向與內容，幫助年輕一代的設計師面對未來系統性與永續性的挑戰？樂齡設計關注的不只是創意、創造或是創新能力，更多的是一種統合與規劃的能力。例如，各種不同的銀行與保險公司已經有許多五花八門的金融產品，時常令人感到困惑與困難，產品設計師和理財顧問應該花更多的時間去理解消費者的需求，進而能打造出更貼近消費者需求的定制化產品與體驗。

在樂齡設計的領域中，我們有太多創新與創意空間可以讓設計師去發揮，如創意思考，有效地改變與展現具體的行動。我們如何可持續且有效地理財，為退休前后的生活做好適當的規劃？面對當今年輕一代對于理財知識的匱乏，我們如何通過教育與設計的方式，提升全民對于理財知識的了解和與老齡化社會的關系？而這些重要的社會性議題只是樂齡設計的開端。