國(guó)家會(huì)議中心：向世界呈現(xiàn)“北京服務(wù)”

文|鄧 熙

國(guó)家會(huì)議中心用帶有中國(guó)烙印的服務(wù)向世界展示中國(guó)不斷提升的軟實(shí)力。未來(lái)，將圍繞首都國(guó)際交往中心職能進(jìn)一步發(fā)揮其平臺(tái)效應(yīng)，為提升國(guó)家主場(chǎng)外交和重大國(guó)事活動(dòng)服務(wù)保障水平作出更大貢獻(xiàn)。

國(guó)家會(huì)議中心全景圖

金秋盛會(huì)，全球矚目！2023年10月18日，在北京舉辦的第三屆“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇圓滿閉幕。國(guó)家會(huì)議中心承接了企業(yè)家大會(huì)、3場(chǎng)高級(jí)別會(huì)議、6場(chǎng)專題論壇等重要會(huì)議活動(dòng)，以及新聞中心的服務(wù)保障任務(wù)，并為與會(huì)代表、中外媒體記者、工作人員、保障人員提供會(huì)議、餐飲、住宿等服務(wù)。這是國(guó)家會(huì)議中心第三次與“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇結(jié)緣。

2023年是國(guó)家會(huì)議中心高頻向世界展示“北京服務(wù)”的一年，已圓滿完成中國(guó)-中亞峰會(huì)、中關(guān)村論壇、中國(guó)-非洲經(jīng)貿(mào)博覽會(huì)、國(guó)際基礎(chǔ)科學(xué)大會(huì)、中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)、世界地?zé)岽髸?huì)、全球可持續(xù)交通高峰論壇、中國(guó)-拉美企業(yè)家高峰會(huì)等九個(gè)重大活動(dòng)的服務(wù)保障。國(guó)家會(huì)議中心以“空杯心態(tài)”投入，高標(biāo)準(zhǔn)完成每一次任務(wù)。

主場(chǎng)作戰(zhàn)，每一場(chǎng)活動(dòng)高分交卷

國(guó)家會(huì)議中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直被業(yè)內(nèi)譽(yù)為重大國(guó)事政務(wù)活動(dòng)服務(wù)保障“國(guó)家隊(duì)”代表。迄今為止，國(guó)家會(huì)議中心已服務(wù)保障了40余個(gè)重大國(guó)事政務(wù)活動(dòng)，以“安全運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，接待服務(wù)滴水不漏”的高標(biāo)準(zhǔn)去呈現(xiàn)有溫度的“北京服務(wù)”。

一直以來(lái)，國(guó)家會(huì)議中心持續(xù)優(yōu)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善各類服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，形成416項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋安全與應(yīng)急、信息、會(huì)議服務(wù)、展覽服務(wù)、餐飲服務(wù)等方方面面，并以“標(biāo)準(zhǔn)+”助力重大會(huì)展活動(dòng)，不斷固化經(jīng)驗(yàn)、提升標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家會(huì)議中心通過(guò)建立服務(wù)保障組織體系，制定“兩案兩圖兩表（接待方案、應(yīng)急預(yù)案；聯(lián)絡(luò)圖、點(diǎn)位圖；倒排計(jì)劃表、執(zhí)行表）”，進(jìn)行“三全（全過(guò)程、全要素、全實(shí)景）”全流程演練以及組織高強(qiáng)度培訓(xùn)，精雕細(xì)琢服務(wù)細(xì)節(jié)，以確保在每一次重大活動(dòng)中都能高分交卷。

2023年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)中，國(guó)家會(huì)議中心團(tuán)隊(duì)采用扁平垂直的工作模式，制定執(zhí)行方案、應(yīng)急預(yù)案上百余份，最終形成16萬(wàn)字匯總方案。國(guó)家會(huì)議中心根據(jù)不同服務(wù)場(chǎng)景，將各項(xiàng)方案細(xì)化到時(shí)間、到崗、到人，保證各環(huán)節(jié)銜接精準(zhǔn)順暢，在一次次桌面推演和62項(xiàng)分場(chǎng)景演練中完成標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)，呈現(xiàn)最優(yōu)的國(guó)賓服務(wù)。

圖1 工作人員添加茶歇臺(tái)小吃

第三屆“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇是中國(guó)今年最重要的主場(chǎng)外交。國(guó)家會(huì)議中心共接待71場(chǎng)會(huì)議，會(huì)上，近1361杯茶水服務(wù)，每一杯都完美演繹；275次翻場(chǎng)，每一場(chǎng)都充滿了速度與激情。一線服務(wù)人員身著特別定制的“絲路愿景”等禮儀服裝，在會(huì)場(chǎng)上留下又美又颯的身影，“北京服務(wù)”故事不斷上演。

10月18日，大宴會(huì)A、B、C廳，三場(chǎng)高級(jí)別論壇同步進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)不僅要完成常規(guī)化服務(wù)，還需要快速完成會(huì)議場(chǎng)型與茶歇擺臺(tái)的轉(zhuǎn)換，并應(yīng)對(duì)會(huì)中增加簽約柱、扶手椅等物資的需求。國(guó)家會(huì)議中心前后擬定10余版方案，通過(guò)30余次演練打磨細(xì)節(jié)，確保增撤物資及9根簽約柱擺放動(dòng)線、流線、標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，最終增上物資僅用時(shí)3分鐘，簽約柱擺放僅用時(shí)35秒！

當(dāng)天下午，國(guó)家會(huì)議中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)要同時(shí)完成3個(gè)區(qū)域、5個(gè)時(shí)段、9個(gè)空間，高達(dá)萬(wàn)余人次的茶歇服務(wù)。餐飲團(tuán)隊(duì)先后制定4套餐飲茶歇方案，“定人、定崗、定區(qū)域”按點(diǎn)位部署，做好服務(wù)及指引，避免人流堵塞，同時(shí)規(guī)劃好客群的用餐空間及流線、物資種類及數(shù)量，進(jìn)行餐飲分流壓力測(cè)試，最終出色地完成了挑戰(zhàn)。

在服務(wù)保障時(shí)間最長(zhǎng)的新聞中心，一線人員以24小時(shí)不間斷的暖心服務(wù)獲得了中外媒體記者的肯定——“這不是一個(gè)用餐的地方，這是一個(gè)充滿愛(ài)的地方”“深植國(guó)家會(huì)議中心沃土、綻放世界友誼之花”“非常美好的用餐體驗(yàn)”“飯菜很可口美味”等等。記者朋友們踴躍在餐飲區(qū)留言，表達(dá)了對(duì)餐飲服務(wù)的認(rèn)可。國(guó)家會(huì)議中心向八方來(lái)賓演繹了“北京服務(wù)”，不僅是高標(biāo)準(zhǔn)的，而且是充滿了溫度的。

客場(chǎng)亮相，把“北京服務(wù)”帶向全國(guó)

國(guó)家會(huì)議中心團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，踐行國(guó)企擔(dān)當(dāng)，不斷展現(xiàn)“國(guó)際會(huì)客廳”風(fēng)采，為重大活動(dòng)的成功舉辦貢獻(xiàn)北辰力量和北辰智慧。同時(shí)也將北辰經(jīng)驗(yàn)、北辰標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制到“客場(chǎng)”活動(dòng)服務(wù)保障，在北京懷柔、西安、長(zhǎng)沙等地魅力呈現(xiàn)。

2023年5月18-19日在西安舉行的中國(guó)-中亞峰會(huì)，是今年中國(guó)首場(chǎng)重大主場(chǎng)外交活動(dòng)，也是建交31年來(lái)，六國(guó)元首首次以實(shí)體形式舉辦峰會(huì)。作為服務(wù)保障單位之一，國(guó)家會(huì)議中心圓滿完成多項(xiàng)服務(wù)保障任務(wù)，使“北京服務(wù)”在絲綢之路起點(diǎn)再次精彩亮相。

之后，團(tuán)隊(duì)又緊鑼密鼓投入到中關(guān)村論壇的服務(wù)保障工作中。自2019年以來(lái)，雙方已連續(xù)5次攜手合作。較以往不同，本次任務(wù)涵蓋了大會(huì)全周期及全流程服務(wù)內(nèi)容。為此，國(guó)家會(huì)議中心快速響應(yīng)，由16名政務(wù)活動(dòng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干組建為貴賓服務(wù)團(tuán)隊(duì)，第一時(shí)間赴會(huì)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地踏勘；分解細(xì)化工作項(xiàng)目、梳理任務(wù)難點(diǎn)，制定客場(chǎng)服務(wù)方案；連續(xù)多日全天候待命，提前部署工作安排，配合各級(jí)單位進(jìn)行實(shí)景演練，最終順利完成開(kāi)幕式及全體會(huì)議、平行論壇等服務(wù)保障任務(wù)。

圖2 會(huì)場(chǎng)布置一絲不茍

圖3 在第三屆“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇召開(kāi)前，國(guó)賓服務(wù)隊(duì)練習(xí)引領(lǐng)的手勢(shì)

于6月29日至7月2日在湖南長(zhǎng)沙舉辦的第三屆中國(guó)-非洲經(jīng)貿(mào)博覽會(huì)上，晚宴、會(huì)面、貴賓室、開(kāi)幕式等場(chǎng)景依然有國(guó)家會(huì)議中心團(tuán)隊(duì)的身影。盛夏7月，北京懷柔舉行的首屆國(guó)際基礎(chǔ)科學(xué)大會(huì)，國(guó)家會(huì)議中心承擔(dān)場(chǎng)地搭建、網(wǎng)站及設(shè)計(jì)、翻譯、車(chē)輛保障、宣傳報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)直播等多項(xiàng)工作，向800多名中外來(lái)賓呈現(xiàn)高規(guī)格的服務(wù)。

在一系列重大活動(dòng)中，國(guó)家會(huì)議中心進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)，也進(jìn)一步擦亮了“北京服務(wù)”的金字招牌，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi){借豐富的經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、靈活的溝通協(xié)調(diào)能力，為會(huì)議成功舉辦提供了強(qiáng)有力的保障，把“北京服務(wù)”“北辰標(biāo)準(zhǔn)”推廣到全國(guó)。

創(chuàng)新引領(lǐng)，持續(xù)釋放會(huì)展平臺(tái)力量

從2009年11月1日開(kāi)業(yè)至今，國(guó)家會(huì)議中心累計(jì)接待萬(wàn)余個(gè)會(huì)展活動(dòng)。作為雙奧場(chǎng)館，國(guó)家會(huì)議中心不斷發(fā)揮其平臺(tái)效應(yīng)，促進(jìn)首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展，展示會(huì)展的示范力量。

近年來(lái)，國(guó)家會(huì)議中心在會(huì)展創(chuàng)新上進(jìn)一步嘗試，構(gòu)建“新場(chǎng)景、新模式、新服務(wù)”，努力為行業(yè)發(fā)展提供可借鑒的模式。會(huì)議區(qū)，數(shù)字化服務(wù)與國(guó)家會(huì)議中心文創(chuàng)相結(jié)合的咨詢臺(tái)是眾多會(huì)展客人打卡的網(wǎng)紅地。企業(yè)推出了智慧場(chǎng)館APP，該產(chǎn)品包括場(chǎng)館介紹、VR看館、室內(nèi)導(dǎo)航、餐飲預(yù)定、酒店預(yù)訂、商務(wù)服務(wù)、尋車(chē)?yán)U費(fèi)、周邊配套等功能。同時(shí)，還推出了雙語(yǔ)版，以方便外國(guó)客戶使用。觸控交互大導(dǎo)覽屏作為國(guó)家會(huì)議中心智慧場(chǎng)館APP項(xiàng)目的延伸，為前來(lái)參會(huì)、參展的客人提供更為智能的數(shù)字化體驗(yàn)。在保障網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，第三屆“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇期間專門(mén)定制了單機(jī)版本，進(jìn)一步簡(jiǎn)化功能，服務(wù)客戶。此外，場(chǎng)館內(nèi)24小時(shí)無(wú)人值守的智慧超市、儲(chǔ)物柜等也可滿足客人的多樣化服務(wù)需求。

以創(chuàng)新性的會(huì)展一站式服務(wù)解決方案為切入點(diǎn)，國(guó)家會(huì)議中心積極布局新業(yè)務(wù)，為主辦方提供上下游全覆蓋服務(wù)。9月15-17日舉辦的第七屆世界地?zé)岽髸?huì)，是企業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)的有力佐證。這是國(guó)家會(huì)議中心獨(dú)家運(yùn)營(yíng)承辦的首個(gè)ICCA（國(guó)際大會(huì)及會(huì)議協(xié)會(huì)）國(guó)際會(huì)議，也是中國(guó)首次承辦此項(xiàng)國(guó)際盛會(huì)。國(guó)家會(huì)議中心全面負(fù)責(zé)大會(huì)的開(kāi)幕式策劃、會(huì)場(chǎng)展場(chǎng)搭建、展覽主場(chǎng)服務(wù)等任務(wù)。

國(guó)家會(huì)議中心用帶有中國(guó)烙印的服務(wù)向世界展示中國(guó)不斷提升的軟實(shí)力。未來(lái)，將圍繞首都國(guó)際交往中心職能進(jìn)一步發(fā)揮其平臺(tái)效應(yīng)，為提升國(guó)家主場(chǎng)外交和重大國(guó)事活動(dòng)服務(wù)保障水平作出更大貢獻(xiàn)。