寵物行業消費投訴及輿情分析報告

作者 / 胡怡

近年來，寵物相關的新興產業發展迅速，寵物經濟規模持續增長，各方關注度不斷提升。2022年中國寵物（犬貓）數量已經達到1.1億只。據艾瑞數據顯示，寵物相關商品和服務需求越發多樣，國內寵物消費市場規?？焖僭鲩L，2022年市場規模約為3117億元。

據智研咨詢調研結果顯示，細分市場中，醫療市場占比14%、寵物食品市場占比51%、寵物用品市場16%，寵物及服務市場占比14%。2023年，中國養貓養犬家庭數即將突破8700萬戶。

隨著養寵人群不斷增加，寵物主消費觀念也向著品質化進行升級，相關服務項目激增且日漸完善。然而，寵物行業相關投訴增長明顯，主要涉及寵物食品安全、寵物用品質量、寵物醫療服務以及其他如寵物托運、寵物寄養等方面。這些投訴的增長表明，消費者對寵物行業服務質量的要求正在提高，同時也揭示了寵物行業在產品質量、服務等方面存在的問題。

本報告通過對2022-2023年的寵物行業典型輿情熱點事件進行收集與匯總，了解到公眾關注的核心問題；與此同時，報告對寵物相關消費投訴數據進行統計與分析，揭示寵物行業涉及的主要投訴問題及投訴案例。

表1：2022-2023年寵物行業典型輿情熱點事件匯總

一、寵物行業輿情分析

（一）寵物行業輿情概況

近年來，寵物行業的發展呈現出強勁的增長勢頭。然而，如此迅速的發展也伴隨著一些亟待解決的問題。

一是寵物食品安全。這一主題占據了寵物行業輿情的主要部分。隨著消費者對寵物健康的重視程度不斷提高，對寵物食品的安全性和質量的要求也在增加。在此期間，有關寵物食品污染、過期和虛假標簽的報道不斷出現，引發了社會的廣泛關注和討論。

二是寵物醫療服務。隨著寵物數量的增加，寵物醫療服務的需求也在增長。但是，消費者在使用這些服務時遇到了許多問題，如高昂的醫療費用、醫療誤診以及服務態度差等。此外，還有一些關于寵物托運、寵物交易等方面的輿論。

（二）2022-2023年寵物行業典型輿情熱點事件

從2022-2023年寵物行業輿情熱點事件來看，寵物行業產品和醫療服務、寵物電商的發展、寵物用藥、寵物診療機構的調研及整治等成為了寵物行業輿情事件的重點。此外，從寵物行業融資、戰略合作、寵物營養研究中心的設立、團體標準的制定、規范性文件的發布到各類違規整治活動的開展，寵物行業的規范管理日趨向全面化發展。

二、寵物行業消費投訴分析

報告基于消費保平臺，統計與分析了寵物行業投訴增長情況、存在的主要投訴問題及占比、涉及的平臺投訴處理情況、投訴用戶地域分布等。

（一）寵物行業消費投訴數據分析

1.總體情況

截至目前，消費保平臺共接到寵物（包括寵物食品、寵物醫療、寵物用品、寵物交易等）相關投訴2,482件，累計涉訴金額高達15,723,191元，有效投訴解決率為58.3%，為消費者挽回直接經濟損失1,585,527元。

2.投訴增長情況

從2019年至今的投訴增長情況可以看出，寵物相關投訴呈現出逐年遞增趨勢。2023年以來，寵物相關投訴高達1,135件，較去年增長明顯，但其投訴解決率有待改善。以下是近5年寵物相關投訴數據：

3.主要投訴問題

據統計，寵物相關投訴問題主要集中在退款糾紛、售后服務欠缺、產品質量缺陷、虛假宣傳、霸王條款、發貨糾紛等方面。其中，退款糾紛占比高達17.6%，此類糾紛主要來源于消費者在線上寵物店購買貓糧或狗糧后出現發貨、質量等問題，因此申請退款，但是商家表示不退。

5.投訴用戶地域分析

根據地域數據顯示，寵物相關投訴中，深圳市的用戶投訴量占比為5.1%，位列第四；用戶占比前三名分別是北京市（6.4%）、廣州市（5.3%）和上海市（5.2%）。

4.主要平臺投訴分析

據統計，寵物相關投訴主要集中在一些電商平臺和實體門店，其中電商平臺主要包括淘寶、拼多多和京東。淘寶的投訴量為500件，位列第一；拼多多次之，為441件；京東排名第三，投訴量為291件。在投訴解決率方面，京東高達72.2%，分別比淘寶和拼多多高63.4%、50.4%。整體而言，大部分寵物投訴涉及平臺的解決率均處于較低水平，投訴處理情況有待進一步改善。

（二）寵物行業的典型投訴案例

1.寵物用品質量問題頻發，退款糾紛不斷

消費保平臺收到某用戶投訴麥德豪寵物用品旗艦店購買的寵物喂水器存在質量問題，退貨遭遇快遞費糾紛。該用戶在麥德豪寵物用品旗艦店購買的寵物喂水器存在質量及設計缺陷，因此選擇退貨退款，但是賣家要求買家承擔快遞費用，后經協商賣家承擔一半退貨快遞費用，對此該用戶無法接受。由于購買的是一款小型寵物喂水器，主要給兔子用來喝水，但是經過實際使用，商品設計出水量不合理。因為出水量過大，寵物根本無法正常飲水，導致水全部流失。現在用戶訴求很簡單，退還運費。

2.商家售賣的寵物食品存在虛假宣傳，誘導消費

消費保平臺收到某用戶投訴淘寶店家欺騙消費者。具體內容為：該用戶在淘寶耀游寵物用品專營店購買了一袋品牌名為倍內菲的貓糧，價格475元，2023年8月9日拿到手后打開喂了一點給貓咪，8月10日早上發現有點不適，晚上拉肚子有點嚴重，與客服反應后對方表示再觀察看看，8月11日晚上下班回家發現貓咪身體不適，到處拉屎貓砂盆都是拉稀的那種，拍照跟客服反應，客服表示可以退貨退款，但是不承擔運費，買的時候明確表示不吃包退，而且有運費險，因為是老客戶有一個優惠，平臺以退運費售后的形式退了差價導致運費險失效，這個運費要用戶自己承擔。該經營者提供的服務存在欺瞞，未向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，作引人誤解的虛假宣傳。包退是什么？怎么理解？只承擔運費險首重1k并未明確表示，只是一再強調自己包退，出問題只能消費者自己承擔。該用戶申請賠償貓糧費用并下架商品，不可再用引導客戶消費的標題。

3.寵物托運問題明顯，服務態度差

（1）消費保平臺某用戶投訴南方航空官方App虛假宣傳寵物同機飛服務，拒絕退款。8月17日，因詢問其他問題，該用戶撥打了南方航空珠海柜臺服務電話，被告知這班航班無法寵物托運，讓其去聯系南方航空官方進行退款。隨后用戶聯系了南方航空官方客服，客服回電確認本次航班由于是經停航班，所以不能托運小動物。該用戶提供購買了產品和機票的證據，客服認可其提供的證據，并且許諾會上報給領導，將機票與產品無條件退款，保證在8月19日前進行處理。但8月19日還未進行處理，用戶打電話回去，客服態度消極，一直讓其等并說她們管不了。目前為止，8月20日仍未處理，也沒有安排退款，導致用戶經濟損失共2548元。

（2）據中國質量萬里行，寵物托運導致金毛死亡的慘案更是掀起了寵物托運行業的亂象一角。網友“亞瑞蒂奧”想把自己的寵物狗Siri從南京托運到貴陽，聯系了一家名為“廣州幫幫寵物托運”的寵物托運服務商，并支付了近3000元購買寵物空運托運服務。然而，該服務商卻收了空運的錢，走了陸運，導致狗在車上中暑死亡。在廣州交通運輸局介入調查后，涉事公司承認狗的死亡為己方責任，并承認是使用陸運方式運輸。此外，該公司有工商經營許可證，但并未在交通部門備案，實際上沒有相關運輸資質，而這樣的現象卻普遍出現在寵物托運的行業里。

三、主要結論與建議

（一）寵物行業的典型投訴案例

隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加，我國寵物消費市場正悄然興起，寵物消費也從最初的寵物食品消費向寵物用品、寵物醫療和寵物服務等領域擴展，呈現出多樣化、精細化等特點。在“寵物經濟”升溫的同時，寵物消費糾紛也頻頻發生。消費者投訴的主要問題有：一是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現異物，以及食用寵物食品后出現中毒、死亡等情況。二是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同；不按照法律規定提供免疫、檢疫證明；隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。三是寵物宣傳與實際不符情況較普遍。主要問題有：收到的寵物與宣傳的品種不同（低價冒充高價品種）、品相不同（血統、眼耳鼻口、皮膚、毛色、性格、精神狀態等）和月齡不同等。四是寵物服務糾紛不斷，消費者舉證艱難。寵物服務涉及配種、繁育、清潔、寄養、醫療、殯葬等一系列內容，由于寵物自身無法表達，因此一旦出現問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。比如有些醫院明明沒有心電監護設備，但是卻告訴消費者手術中給動物使用了這一設備，并收取數百元的費用。由于大部分消費者不懂，自然是很少有人去維權，有些造成動物死亡的案例也會要求醫療鑒定，但是大多數都是不了了之。另外，有些寵物在寄養的時候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見不鮮。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時有發生。廣州市消委會調查顯示，目前市場上寵物服務存在的問題前三位分別是服務不到位、缺乏服務標準和價格不合理。

（二）對策建議

為保護消費者避免此類消費糾紛，消費保建議：一是消費者需謹慎通過網絡渠道購買活體寵物，盡量通過實體店購買，并選擇正規、信譽度好、證照齊全的實體店購買。二是消費者選擇網購寵物時，應當仔細查看其他買家的評價，清楚了解賣家地址、經營資質等相關信息，避免出現宣傳與實際不符而導致經濟受損。三是在購買付款前應當留意檢查寵物的檢疫證明，購買后及時給寵物做檢查。四是在購買寵物時，消費者要與商家簽訂公平合理的協議，注明寵物的品種、血統、性別、月齡、疫苗記錄、健康狀況等重要信息，并約定在一定時間內，寵物出現疾病后的解決或賠償方案，維護自己的合法權益。此外，建議進一步完善寵物消費方面的相應法律法規細則和行業規范，加強標準體系建設；同時，需要加強對法律法規的貫徹、標準落實情況的監管。