類ChatGPT 人工智能在圖書館智慧服務中的應用與思考

王 毅，董怡婷（上海大學文化遺產與信息管理學院）

2000 年起，人工智能迎來了發展暴發期，全球主要經濟體都將其視為引領未來的前沿戰略技術，人工智能成為新一輪科技革命和產業變革的核心驅動力［1］。2015 年7 月，國務院發布《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，將發展人工智能視為重要任務與重點行動［2］。2017年，《新一代人工智能發展規劃》發布，明確將人工智能上升為國家戰略，提出了“三步走”戰略目標［3］。作為重要的社會文化機構，圖書館應努力跟隨智慧化轉型的腳步，將人工智能納入發展新方向，實現人工智能與數字化轉型、智慧圖書館建設的深度融合與創新發展。筆者以人工智能聊天機器人應用ChatGPT 為例，以“3+3”模型為基礎，從六個維度對ChatGPT 進行評價，分析圖書館與ChatGPT 結合的可行性，以圖書館資源拓展、智能咨詢、閱讀推廣、文化創意為切入視角，探討更智能化的語言交互型人工智能如何賦能圖書館智慧服務，以期為我國圖書館開展智慧服務與智慧圖書館建設提供參考。

1 人工智能與智慧圖書館

人工智能技術已被業界視為引領第四次工業革命的重要力量［4］。隨著多學科融合，人工智能已成為一種集物理學、心理學、語言學等多學科內容與計算機科學于一體的應用型技術。在此基礎上，人工智能還可以通過知識圖譜等方式鏈接不同領域的知識，實現跨領域知識整合。此外，深度學習技術的廣泛應用使得人工智能可以分析圖像、視頻、聲音等多模態數據，實現多媒體下的知識整合。大數據、云計算、物聯網等信息技術的發展，推動了以深度神經網絡為代表的人工智能技術的快速發展，人工智能在圖像分類、語音識別、知識問答、人機對弈、無人駕駛等領域迎來了爆發式增長的新高潮［5］。

2003 年，芬蘭圖書館學者Markus Aittola 提出“智能圖書館”的概念，認為智能圖書館是一種空間有限、可感知的移動圖書館服務［6］。如今，智慧圖書館已躍升為一種面向未來的圖書館發展新理念。2021 年6 月，文化和旅游部發布的《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》明確提出，要以全國智慧圖書館體系建設項目和公共文化網絡平臺為引領，推動公共文化數字化網絡化智能化發展取得新突破［7］，標志著我國智慧圖書館從研討階段邁入實質推進的起步階段。

智慧圖書館的建設與人工智能技術密不可分。一方面，人工智能代表著智慧圖書館的本質與內涵，即智慧圖書館可以像人一樣“思考”，模擬用戶的思維去實現知識整合與服務；另一方面，人工智能是智慧圖書館的基礎與內核，人工智能技術成果與圖書館服務的有機融合提供了智慧圖書館建設的有效路徑，依托人工智能所蘊含的技術智慧、數據智慧及價值發現，才能全面激活圖書館及用戶社區的智慧［1］。目前，智慧圖書館各個方面均涉及人工智能技術，包括智慧導覽導航、智慧咨詢等多個業務場景，相關技術主要包括專家系統、機器學習、生物識別、智能定位與物聯網、AR 和VR 等。

在智慧圖書館提供的信息服務中，圖書館使用機器學習和人工智能算法對用戶基礎數據、訪問歷史等進行畫像建模，以標簽化信息為基礎，利用自然語言處理技術為用戶提供更易于訪問和使用的精準內容和服務推薦。此外，人工智能可以通過數字水印和機器學習算法追蹤資源的使用和分發軌跡，從而達到防止盜版的目的，保護圖書館的知識產權。

在智慧圖書館的展現形式中，相比傳統圖書館，人工智能技術為智慧圖書館帶來智能小助手——機器人。圖書館利用虛擬或實體機器人從事智能書庫管理、讀者導航和服務咨詢等服務工作，將圖書館員從大量枯燥、重復、標準化的工作中解脫出來，將更多的時間與精力投入更有創造力的工作，開創人機交互與協作的新生態。

整體而言，智慧圖書館運用人工智能技術感測、分析、整合圖書館各核心系統的關鍵信息，智能響應關于圖書館業務、圖書館讀者服務、場館活動、公共安全、環保在內的各類需求。將更加適用的人工智能技術應用于智慧圖書館的轉型升級，有助于使其真正發展成為智能化、主動化的智慧圖書館，從而實現智慧圖書館服務的精準化和個性化。

2 ChatGPT 的特征與評價

2.1 ChatGPT 概述

當前，網絡信息呈爆炸式增長態勢，傳統的信息檢索服務已難以滿足用戶的知識需求，用戶渴望出現一種直截了當的方式取代從零散雜亂的信息中提取知識再整合的煩瑣模式，直接呈現可用性強、易于接受的答案。為滿足用戶日益個性化、高效率、智慧化的全新需求，語言交互型人工智能應運而生。語言交互型人工智能最早可以追溯至19 世紀60 年代一個名為Eliza 的Chatbot，但其并不能真正理解用戶話語中的含義［8］。隨著新技術的井噴式發展，海量數據作為語料訓練語言交互型人工智能的“思維”，令其能夠真正意義上實現同用戶的情感交互與思維碰撞，進而將人工智能技術的發展推向新高潮。

2022 年11 月30 日，ChatGPT（Chat Generative Pre-trained Transformer）正式與用戶見面，并掀起了全領域的浪潮。各大新聞媒體平臺紛紛推送ChatGPT 相關內容，標志著新一代知識增強大語言模型將對人類的生活方式產生顛覆性的巨變。2023 年，谷歌、百度等科技企業緊跟步伐，相繼發布了各自的大語言模型（見表1）。可以預見，基于大語言模型的人工智能應用將成為包括圖書館行業在內的各領域的技術發展的重心。

表1 2020 年至今各大科技企業發布的大語言模型

ChatGPT 是由OpenAI 研發的聊天機器人程序［16］，其本質是一個基于GPT（Generative Pre-TrainedTransformer，生成式預訓練語言模型）開發的對話式生成模型［17］，可以與人類進行各種主題的對話，并為人類提供信息和解答問題。ChatGPT 通過大量的訓練數據和深度學習算法不斷進行學習和改進，以更準確地理解和回答人們的問題為目標。

GPT 屬于自然語言處理的范疇，是一種基于Transformer 神經網絡架構，通過無監督或自監督方式進行大規模語料庫訓練得到的模型，支持自動理解并生成自然語言文本［18］。GPT 自誕生以來，已經完成1.0—3.5 版本的迭代升級。2023 年3 月15 日，OpenAI 發布多模態預訓練大模型GPT—4.0，在GPT—3.5 的基礎上進行超級升級，能夠提供更安全、更有用的響應。GPT—4 能夠處理超過25,000 字的文本，可以接受圖像作為輸入并生成標題、進行分析，還可以與用戶一起完成創造性任務，如作曲、寫劇本或學習用戶的寫作風格等［19］。

ChatGPT 引入了RLHF（Reinforcement LearningfromHumanFeedback），即以強化學習方式、以人類偏好作為獎勵信號［20］，依據人類反饋優化的語言模型，目標是驅使模型生成的內容在認知、需求等方面貼近人類思想，具備與人類高度一致的完整的邏輯鏈條，從而模擬人類的思維習慣和思考邏輯，與人類進行智能交互。

ChatGPT 的應用功能正在持續性擴展。第一，可以完成語言處理工作，可以從海量的無序信息中完成關鍵詞抽取、主題識別、搭建知識圖譜等工作。第二，可以勝任部分創造性任務，如撰寫文本、譜曲、代碼編程等。第三，能實現智能問答，具有完整的人類邏輯思維鏈條，能夠憑借場景理解能力和上下文對話能力與用戶溝通，輸出文字、語音、圖片等多模態內容，滿足用戶多領域知識需求。這三方面功能均對圖書館的信息組織與信息檢索等關鍵工作環節有所裨益，類ChatGPT 等人工智能的應用必會將智慧圖書館的建設推向新高度。

2.2 “3+3”人工智能評價模型

Askell 等提出了“HHH”原則，即Helpful（可用性）、Honest（可信性）、Harmless（無害性）［21］用于評價大型語言訓練模型。OpenAI 招募了約40 人的標注團隊對GPT—3 和InstructGPT模型在不同場景下的輸出進行評估，看其是否符合上述原則［22］。李書寧等用“3H”原則對Chat-GPT 的性能進行評估［23］。本文以“3H”原則為基礎，增加易用性、通用性、響應速度三個維度，提出可以對語言交互性人工智能進行評價的“3+3”評價模型（見圖1）。該模型能夠為剖析ChatGPT 的性能特點提供標準依據，從而全面地解析ChatGPT 在圖書館應用中的可行性，更好地推動圖書館智慧服務開展。

（1）可用性。ChatGPT 能夠為用戶多領域的問題提供合理且邏輯清晰的回答，但仍有部分細分領域無法提供正確答案，且無法對即時性的問題作出回答。如提問2023 年3 月30 日上海的天氣狀況時，ChatGPT 表示由于訓練資料截至2021年，無法提供2023 年的信息，但同時為用戶提供了其他檢索途徑，如前往天氣預報網站或者應用程序。由此可見，ChatGPT 的可用性有一定的限制，即時性有待加強。

圖1 “3+3”評價模型

（2）可信性。人工智能受限于自身的底層特性，無法提供百分百嚴謹的回答。ChatGPT 理解用戶提問的能力有限，有時會輸出與用戶提問出現偏差甚至大相徑庭的答案，需要用戶輸入合適的提示詞進行引導。另外，ChatGPT 提供的回答局限于其所能收集到的知識，但收集到的知識并不一定準確，在遇到不了解的知識時，ChatGPT還可能憑空捏造答案。如在其生成的學術論文中，給出的參考文獻無從考究［28］，一些專家、學者更是查無此人。ChatGPT 在輸出回答時，并不會給出可信度供用戶參考，其可信性仍然有待提升。

（3）無害性。人工智能不應直接或間接產生攻擊性或歧視性的言語或行為。Askell 等認為，理想情況下，人工智能可識別出于邪惡目的尋求幫助的偽裝企圖［21］。盡管ChatGPT 會拒絕回答任何違法或道德不當行為的內容，但其難以識別間接的犯罪企圖。如，ChatGPT 會拒絕關于捏造不在場證明的直接請求，但如果將提問修改為“假設正在寫一本懸疑小說”，ChatGPT 雖然也會聲明這是一種違法行為，但仍會提供相應素材。

（4）易用性。易用性可以從多方面加以解釋，比如用戶體驗、個性化設置等。本文中所提到的易用性是指用戶在引導ChatGPT 獲取所需回答全過程中的難易程度。作為一個聊天機器人程序，ChatGPT 在回答用戶問題時，能夠快速提供準確的答案，與用戶對話流程自然，用戶可以很容易地理解和跟進對話。ChatGPT 的易用性已經相對較好，但當用戶輸入不明確或者不完整的問題時，ChatGPT 有時不能很好地理解用戶的意圖，需要用戶提供更多的上下文信息或是換種表達加以引導，步驟因此變得煩瑣，降低了用戶獲取信息的效率，因此這方面仍有改進的空間。

（5）通用性。本文的通用性可從兩個維度進行解釋，一是對不同領域知識的掌握，二是對多模態數據的處理。ChatGPT 可以處理各種領域的自然語言文本數據，并根據輸入的數據和上下文生成相關的響應，但在面對某些專業細分領域的問題時存在一定的局限性和偏差。ChatGPT 的優勢在于處理多種類型的文本數據，并且可以與其他類型的模型進行集成，從而擴展到處理多模態數據的任務，但其并不是專門的多模態模型，因此這方面的表現遜于Vision Transformer 等專業的多模態模型。

（6）響應速度。ChatGPT 的響應速度與許多因素相關，如服務器負載、網絡速度、用戶所提問題的復雜程度等。ChatGPT 使用高度優化的深度學習算法和分布式計算架構，響應速度優秀，可以在幾毫秒到幾秒鐘之間返回答案。不過，在網絡環境不穩定或者服務器負載過高時，ChatGPT 的響應速度可能會變慢甚至超時。

2.3 圖書館應用ChatGPT 的可行性分析

技術接受模型提出，感知有用性（用戶認為系統對工作業績提高的程度）和感知易用性（用戶容易使用系統的程度）是用戶選擇和接受系統的兩個重要因素［25］。用戶滿意度指數模型指出，感知價值會對用戶滿意度產生正向影響，從而影響用戶的持續使用意愿［26］。成本—效益分析法指出，應充分考慮投入成本和獲得收益，從而制定最優決策方案［27］?；谏鲜隼碚?，結合圖書館資源特征，筆者歸納出技術可行性、數據可行性、用戶接受程度以及成本效益四個維度，對圖書館搭建ChatGPT 平臺的可行性進行系統分析。

（1） 技術可行性，用于評估圖書館搭建ChatGPT 平臺所需的技術要求和可行程度。Chat-GPT 作為基于GPT—4.0 架構的大型語言模型，具有強大的自然語言處理和對話生成能力，可以通過訓練進行特定領域優化，支持構建私有知識庫，滿足用戶的信息需求。此外，ChatGPT 可以通過API 接口進行集成，方便與現有的圖書館網站或移動應用進行對接。

（2） 數據可行性，用于確定圖書館搭載ChatGPT 在數據方面具備支撐和實施的可行性。圖書館海量的圖書、文獻等信息資源是訓練ChatGPT 模型并進行調優的堅實基礎。此外，用戶與ChatGPT 的對話數據還可以被用于模型的進一步優化和改進，從而不斷提升其性能，形成良性循環。

（3）用戶接受程度，用于幫助圖書館確定應用ChatGPT 是否能滿足用戶需求，是否能夠提供有價值的服務。隨著人工智能技術的成熟，用戶對于與AI 進行對話的接受度逐漸提升，智能語音助手如Siri、天貓精靈等以及在線客服機器人等已經成為用戶日常生活中常見的對話對象。在圖書館中引入ChatGPT 作為一種信息服務工具，用戶可能會對其產生濃厚的興趣并嘗試。此外，其個性化服務和不間斷在線服務的特點可以大幅提升用戶滿意度。

（4）成本效益，用于評估搭建ChatGPT 平臺所需成本與預期效益之間的關系。相比傳統的圖書館服務，引入ChatGPT 可以在一定程度上減輕圖書館員的工作負擔，提高工作效率，其接入和維護成本遠低于完成同樣工作的人力成本。同時，ChatGPT 作為一種數字化服務工具，可以為圖書館提供長期的、可擴展的在線服務，具有較高的成本效益。

3 基于ChatGPT 類人工智能的圖書館智慧服務深化與拓展

3.1 ChatGPT 深化資源拓展服務

（1）智能分類和標注。傳統的分類和標注方式需要耗費大量的人力和時間，而且易受主觀性影響或出現誤差。ChatGPT 可以利用其自然語言處理和機器學習算法，對圖書館的資源進行智能分類和標注，自動理解資源的內容和主題，并為其分配適當的分類和標簽。這可以幫助用戶更快地找到他們需要的資源，同時也可以幫助圖書館更好地管理和推廣文獻信息資源。

（2）自動化資源采集。傳統的資源采集方式需要圖書館工作人員不斷關注各種來源，耗費大量的時間和精力。ChatGPT 則能夠完成自動化資源采集和處理，它可以監測各種來源，如新聞、學術論文和社交媒體等，從中自動識別并采集與圖書館資源相關的信息。此外，ChatGPT 可以整合圖書館內的各種非結構化資源，提高輸出內容質量，實現圖書館資源的深度挖掘［28］。

（3）集成化資源整合。ChatGPT 的資源數據庫不僅能夠幫助圖書館豐富自身的資源，還可以促進館際、館舍、館網之間的資源共享和知識交流。通過建立知識鏈接、結構和框架，ChatGPT可以幫助圖書館將不同渠道和來源的知識資源整合到一起，形成更為豐富和綜合的知識網絡，從而提供更全面和有價值的服務。

3.2 ChatGPT 引領智能咨詢服務

人們對于信息和知識的需求越來越高，作為知識服務機構的圖書館需要不斷提升服務能力。作為一種基于人工智能的大語言模型，ChatGPT可以通過自然語言處理、文本挖掘、AIGC 等技術為圖書館提供智能化咨詢服務。AIGC 是指通過人工智能替代人類進行內容創作，它不僅可以定制不同的風格，還能創造出無限規模的創作靈感［29］。AIGC 可以為圖書館開發智能問答系統、智能推薦系統等，幫助用戶更加便捷地獲取知識信息?；贏IGC，ChatGPT 可以以多輪對話的形式分析用戶的問題，逐步推進對話，與用戶進行交互，進一步深化用戶需求，為用戶提供個性化服務。

ChatGPT 可以幫助圖書館提供跨語言的咨詢服務，使其服務對象更加廣泛。如，在一個國際化的圖書館中，用戶可能來自不同的國家或地區，使用不同的語言進行交流和咨詢，這時ChatGPT可以通過分析和理解不同語言的輸入，為用戶提供準確、及時、專業的咨詢服務，大大提高圖書館的服務的深度和廣度。

3.3 ChatGPT 優化閱讀推廣服務

圖書館閱讀推廣與ChatGPT 結合將重塑“智慧推薦”模塊。讀者薦讀服務是閱讀推廣工作的重要組成部分，圖書館借助微信公眾號、微博、抖音等信息平臺為讀者推薦閱讀資源，即通過大數據技術搜集讀者信息，除姓名、性別、年齡、職業等基本信息外，還有常讀書目類別、閱讀時長等閱讀相關信息，以這些信息來分析用戶偏好，生成“最受歡迎圖書”“月度借閱榜”等數據，使讀者能夠及時了解圖書館的資源更新情況以及熱門圖書借閱情況，并為讀者推薦其可能感興趣的書籍。然而，大數據自動生成的推薦目錄僅能對整個讀者群體進行推薦，無法精準定位到不同用戶的個性需求，缺少一定的針對性及精準性［30］。

ChatGPT 的加入則或使上述機制得到改進。ChatGPT 可以幫助圖書館開發智能推薦系統，從書目的總體類別深入揭示細節與特點，為用戶推薦與其閱讀興趣相關的資源［31］。ChatGPT 能夠將導入的海量館藏文獻進行知識整合，對每本書中的內容與特點進行提取，用戶可以與其進行交流，直接將自己的喜好與需求傳遞出去，由ChatGPT為其推薦可能喜歡的書籍，還可以對書中的細節進行問詢，提升讀者滿意度。

當然，ChatGPT 目前并不完善，圖書館館藏也并未整體、系統地導入其知識庫中，缺乏網絡上檢索不到的珍貴館藏書目的信息。除此之外，ChatGPT 的訪問流程仍較為復雜，用戶界面與圖書館領域不適配等問題仍需進一步完善。針對這些問題，圖書館可以在接入ChatGPT 等人工智能大語言模型時融入自己的特色元素，貼近用戶需求，創造獨屬于圖書館的“ChatGPT”。

3.4 ChatGPT 助力文化創意服務

文化創意產品作為圖書館閱讀推廣與品牌塑造的重要抓手，與ChatGPT 相結合將迸發出驚人的靈感，為讀者帶來新奇的閱讀體驗與文化的深度碰撞，打造“智慧文創”新生態。當前，圖書館文創已經成為許多圖書館推廣閱讀、吸引讀者的重要方式之一。值得注意的是，圖書館文化創意產品的主體部分依然是實體文創產品，需要兼顧實用性、美學與文化，且由于實體框架的限制，難以將文化內涵完整地傳達給消費者，導致部分教育意義流失。面向公眾的大多數文化內涵通過各類搜索引擎、媒體平臺可以輕松查找到，但由圖書館珍貴館藏提煉的文化所產出的文創產品，由于館藏的孤本性，并不能借由網絡途徑輕松獲取，因而導致文創背后的文化傳遞不出去，從而失去了圖書館文創產品的初衷。

對于這一難題，可以將特色館藏信息或其文創產品的文化內涵導入ChatGPT 知識庫，利用其強大的自然語言生成能力，通過對話的方式將文化內涵以通俗易懂的形式傳遞給消費者。

4 ChatGPT 類人工智能在圖書館應用中的思考

4.1 保持獨立思考，堅守道德底線，構建生成式人工智能規范約束體系

ChatGPT 在可信性方面仍然有待完善，但由于其完整嚴密的邏輯思路、堅定自信的語言風格，用戶往往會被偽信息蒙蔽。因此，在ChatGPT 等人工智能反饋的信息中，所有人都需要保持獨立思考的能力，切忌過度依賴人工智能，特別是圖書館人，要具備嚴謹的信息素養，掌握鑒別信息真偽的能力?？茖W是把雙刃劍，自人工智能誕生以來，學術界就科學技術倫理始終存在擔憂。人工智能過于合乎邏輯，它如果具備自我意識和自由意志，又不會考慮人類的道德和情感，則有可能給人類社會帶來不可逆轉的危害［32］，故開發人工智能勢必要賦予其以正確的倫理道德觀。

建設可信、可靠的人工智能，在技術層面需要進一步完善圖書館方面的訓練語料，提升對話準確度。國家互聯網信息辦公室發布了《生成式人工智能服務管理辦法（征求意見稿）》［33］，這表明對生成式人工智能的規范約束已經開始形成體系。利用國家級人工智能倫理規范作為指導框架，建立專門的數據倫理委員會和監督委員會等組織，負責制定人工智能基礎規范，包括隱私規范、安全規范等，以確保人工智能應用的安全性和公正性。此外，由于人工智能具有的法律人格有限，應當按照“刺破人工智能面紗”的歸責原則確定責任主體，其造成的損害應由人工智能的實際控制人或責任人承擔［34］。

4.2 善用人工智能，參考智慧靈感

人工智能的知識整合與語言組織能力十分強大，ChatGPT 可以幫助圖書館設計文創項目與產品。輸入文化主題或是館藏文獻信息后，ChatGPT 會根據用戶要求反饋若干邏輯清晰的設計方案，由文創開發人員判斷是否可行，激發創新靈感。因此，善用ChatGPT 可以為文創開發提供新的靈感，通過對ChatGPT 的進一步語料訓練和完善，可以提高準確度和可靠性，進而為圖書館文創提供海量優秀的資源與素材。同時，圖書館也可以利用ChatGPT 的知識庫進行更為精準的文創推廣和展示。如，ChatGPT 可以為圖書館推廣特定的文創活動，或者為讀者提供特定的文創主題閱讀推薦。因此，善用ChatGPT，不僅可以為圖書館提供新的文創資源，也可以為讀者帶來更加個性化和豐富多彩的文創體驗。

4.3 提升館員素養，共同賦能服務

ChatGPT 固然能夠獨立提供知識服務，但其知識服務質量仍然取決于開發者與用戶。館員可以通過相關學習掌握ChatGPT 的使用技巧，減少對話輪次，在盡量短的時間里獲取最終答案，保證ChatGPT 的回答質量，更加高效地利用ChatGPT 為讀者提供優質精準的服務，增強用戶對圖書館的信任感和忠誠度。此外，館員要具備一定的信息安全意識和技能，能夠嚴格保護用戶的個人隱私和數據安全。除了提升館員素養，還可以通過培訓、交流會議、開展主題活動等方式，讓館員與用戶共同參與到服務的創新與優化中來，令用戶能夠自主地應用類ChatGPT 工具。同時，要注重收集用戶反饋和需求，及時修正和完善ChatGPT 的知識庫和服務，以更好地滿足用戶的需求和期望。通過館員與用戶的共同參與和合作，才能真正實現ChatGPT 的賦能服務。

5 結語

在智慧圖書館邁向新階段的過程中，人工智能的飛速發展在帶來誘人機會的同時，也裹挾著巨大的風險與挑戰，圖書館應加強自身建設，沉著應對挑戰。首先，加快建設高水平、復合型研究團隊，吸納多學科人才，以便更好地應對不同領域的挑戰。其次，綜合利用多方面的有力支撐，引入數字化建設相關技術成果，如5G、大數據、物聯網等，以增強智慧圖書館的實際表現與響應能力。最后，加大科研資金投入，積極探索和研究人工智能技術在圖書館服務中的應用，創造圖書館領域專屬的語言交互型人工智能，以更好地滿足用戶需求，搭建人與機器和諧共生、相輔相成的良性循環新生態。