基于場景理論的公共圖書館老年人健康信息服務(wù)研究

袁江 劉美君

［摘要］隨著生活水平的日益提高，老年人群體對自身的健康及獲取健康信息日漸重視，但受自身生活習(xí)慣及知識素養(yǎng)等方面的影響，其日益增長的健康信息需求無法得到及時滿足。老年人作為公共圖書館服務(wù)的重要客體，公共圖書館理應(yīng)為其提供所需的健康信息服務(wù)。文章從老年人的健康信息需求出發(fā)，結(jié)合場景理論對公共圖書館老年人健康信息服務(wù)進行場景分析，從而基于各場景對公共圖書館開展健康信息服務(wù)提出相應(yīng)的改進建議。

［關(guān)鍵詞］場景化；公共圖書館；健康信息；老年人

2021年第七次全國人口普查顯示，中國60歲及以上人口在總?cè)丝谥姓急纫殉^18%，我國社會老齡化程度不斷加深，老年人群體的需求逐漸成為國家和社會關(guān)注的焦點。隨著物質(zhì)生活條件的改善和文化普及程度的提高，老年人的健康意識也有所增強，對健康信息的需求日益增加。公共圖書館作為公共文化服務(wù)的重要主體與推廣知識資源的重要陣地，擁有豐富多元的閱讀信息資源和專業(yè)的設(shè)施服務(wù)，能夠為老年人獲取健康信息服務(wù)提供重要支撐。公共圖書館為老年人提供大量的健康信息，一方面可以填補老年人精神上的空缺，另一方面也可以增強老年人的健康意識，幫助其提升健康素養(yǎng)?；趫鼍袄碚?，公共圖書館可以在老年人使用圖書館的各個場景中為其提供更加精準(zhǔn)的健康信息服務(wù)。

一、概念闡述與理論辨析

（一）場景理論

“場景”一詞最初泛指情境，用于影視領(lǐng)域，指人物在特定時空領(lǐng)域所發(fā)生的一系列行動與事件，或因人物關(guān)系所構(gòu)成的具體的畫面與環(huán)境［1］。廣義的場景既包括空間環(huán)境等硬要素，也包含與人的行為和心理密切相關(guān)的環(huán)境氛圍等軟要素。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)與普及使得場景的內(nèi)涵與外延得以擴充。羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾認為，場景受移動互聯(lián)、社交媒體、定位追蹤、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)這五種力量共同作用和影響［2］?，F(xiàn)階段，公共圖書館的場景以需求為導(dǎo)向，以技術(shù)設(shè)備為載體，集體驗與服務(wù)于一體，是由用戶、空間、技術(shù)、環(huán)境等要素相結(jié)合的整體。

（二）健康信息

健康信息指能夠使用戶了解人體健康狀況并指導(dǎo)其進行健康相關(guān)決策所需的信息［3］。健康信息與人的生命健康和日常生活息息相關(guān)，隨著年齡的增長，老年人面臨生理機能減退的問題，對健康信息的需求較為迫切。根據(jù)其內(nèi)容類型，健康信息可以劃分為醫(yī)療政策、醫(yī)學(xué)資訊、養(yǎng)生保健、疾病預(yù)防、生理生活知識五大類。

（三）公共圖書館健康信息服務(wù)

健康信息服務(wù)指信息機構(gòu)通過各種方法向用戶提供有關(guān)健康狀況及衛(wèi)生保健方面的信息服務(wù)，以此來滿足用戶的健康信息需求，并輔助其做出健康決策［4］。公共圖書館健康信息服務(wù)指公共圖書館根據(jù)用戶的健康信息需求，為其提供預(yù)防、保健、醫(yī)療等與人的生理健康相關(guān)的信息服務(wù)。在健康中國戰(zhàn)略背景下，公共圖書館作為公共文化服務(wù)的重要承擔(dān)者，具有顯著的資源優(yōu)勢與職能優(yōu)勢，其也將成為健康信息服務(wù)的主體，為廣大民眾提供全面、可靠的健康信息，幫助其提高健康信息素養(yǎng)。

二、公共圖書館老年人健康信息服務(wù)場景分析

（一）知識場景

人們對圖書館的首要需求就是從中獲取知識，信息資源是提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)條件，面對老年人獲取健康信息的需要，公共圖書館首先應(yīng)完成健康信息服務(wù)知識場景的構(gòu)建。一方面，公共圖書館構(gòu)建知識場景意味著不斷豐富與更新館藏資源，將新、全、準(zhǔn)的健康信息提供給用戶；另一方面，在圖書館資源不能滿足用戶健康信息需求時，公共圖書館可以提供館際互借服務(wù)，為用戶健康信息檢索提供館員協(xié)助服務(wù)等［5］。

（二）空間場景

空間是構(gòu)成場景的重要因素，是用戶完成一系列行為的關(guān)鍵因素。在物理建筑空間層面，公共圖書館的建筑設(shè)計、館舍安排、館內(nèi)布局、書籍排架等一系列軟硬件設(shè)施都是場景構(gòu)建的重要組成部分。對公共圖書館來說，合理對空間進行設(shè)計和建設(shè)，并考慮到老年人的特殊需求，進行適老化的空間設(shè)計與布局，可以便利老年用戶對公共圖書館的訪問與使用。同時，老年人群體非常需要一個能進行社交的空間。公共圖書館為老年人提供一個人際交流的平臺，能極大地豐富老年人的精神生活。

（三）技術(shù)場景

人利用場景獲取信息往往要借助一定的技術(shù)手段和工具。隨著信息技術(shù)不斷更新?lián)Q代，公共圖書館構(gòu)建并更新技術(shù)場景顯得尤為重要。公共圖書館構(gòu)建技術(shù)場景首先要提供技術(shù)支持，其應(yīng)提供基礎(chǔ)技術(shù)，使讀者能夠享受技術(shù)帶來的便利。在提供基礎(chǔ)技術(shù)的前提下，健康信息服務(wù)平臺、健康信息資源導(dǎo)航、移動圖書館等都是技術(shù)場景的構(gòu)成部分。伴隨信息技術(shù)與圖書館場景的深度融合，公共圖書館可以為用戶提供不受時空限制的數(shù)字內(nèi)容，使閱讀跨越時間與空間的鴻溝［6］。但技術(shù)的壁壘也阻擋了跟不上技術(shù)更新速度的老年人，因此實現(xiàn)老年群體應(yīng)用技術(shù)無障礙是公共圖書館構(gòu)建技術(shù)場景的另一要點。

（四）活動場景

公共圖書館的健康服務(wù)往往需要依托多種多樣的活動來開展，活動場景是場景構(gòu)建中不可或缺的一部分。公共圖書館開展健康信息活動不僅能使老年人從多個方面了解健康知識，還能滿足老年人的社交需求，方便老年人與圖書館員、專家的溝通與交流。通過健康知識講座、知識培訓(xùn)、主題閱讀等形式，公共圖書館可以有效開展健康信息活動并在此基礎(chǔ)上形成社群，創(chuàng)新服務(wù)形式，吸引更多老年人成為圖書館的受眾。

（五）服務(wù)場景

滿足老年人健康信息服務(wù)需求的最后一步就是提升服務(wù)水平，這也是完善所有場景的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為健康信息服務(wù)的提供者，公共圖書館館員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量深刻影響其服務(wù)水平。由于健康信息對人影響重大且專業(yè)性較強，因此老年人需要公共圖書館為其提供具有可靠來源的健康信息?；趫鼍暗慕】敌畔⒎?wù)要求館員具有專業(yè)化的知識儲備，館員通過應(yīng)用針對性與創(chuàng)新性兼具的服務(wù)方式，為老年人提供全面且精準(zhǔn)的健康信息服務(wù)。

（六）延伸場景

老年人健康信息服務(wù)兼具公共文化服務(wù)與醫(yī)學(xué)專業(yè)服務(wù)的特點，是一個專業(yè)性強、覆蓋面廣的服務(wù)項目，公共圖書館僅依靠自身力量很難能深層次、高水平地開展服務(wù)。公共圖書館開展老年人健康信息服務(wù)往往需要與其他機構(gòu)相互配合，協(xié)力開展。公共圖書館要開展專業(yè)化的健康信息服務(wù)離不開衛(wèi)生醫(yī)療部門的專業(yè)支持；要深入社區(qū)開展廣泛的健康信息服務(wù)離不開社區(qū)組織的配合；要開展定制化、個性化的健康信息服務(wù)則需要商業(yè)機構(gòu)發(fā)揮市場機制的作用。

同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)新媒體的普及應(yīng)用，公共圖書館開展老年人健康信息服務(wù)不僅僅局限于傳統(tǒng)的館內(nèi)服務(wù)，現(xiàn)今微信、短視頻平臺與門戶網(wǎng)站等渠道已經(jīng)成為老年人獲取信息的重要來源。在此基礎(chǔ)上提出的延伸場景就包含在公共圖書館空間之外的其他機構(gòu)與平臺，公共圖書館多元平臺的建設(shè)為老年人了解健康信息提供了更多途徑。因此，通過多機構(gòu)合作、協(xié)同多平臺建設(shè)構(gòu)建延伸場景是公共圖書館滿足老年人健康信息需求的方式之一。

三、公共圖書館老年人健康信息場景化服務(wù)發(fā)展策略

（一）豐富圖書館健康信息資源

1.提升知識資源的廣度與深度

真實、可靠、豐富、權(quán)威的健康信息資源是公共圖書館開展健康信息服務(wù)的基礎(chǔ)。一方面，公共圖書館要加強對數(shù)字健康信息資源的收集與整合，建立專題數(shù)據(jù)庫。同時，老年人的學(xué)習(xí)能力相對有限，在獲取信息資源時會偏向利用自己熟悉的媒介，尤其是紙質(zhì)的書籍、報刊。因此，公共圖書館要結(jié)合老年人的閱讀特征，豐富傳統(tǒng)文獻館藏［7］，基于老年人的需求，購入相關(guān)的書籍、報紙、雜志等傳統(tǒng)文獻。另一方面，公共圖書館可以與其他機構(gòu)建立深度合作關(guān)系，建設(shè)具有權(quán)威性、綜合性與專業(yè)性的服務(wù)平臺，實現(xiàn)資源的共建共享；通過收集國內(nèi)外醫(yī)療健康領(lǐng)域的數(shù)字信息資源與權(quán)威機構(gòu)網(wǎng)址的有效鏈接，拓寬信息的來源渠道。

2.豐富信息資源的呈現(xiàn)形式

在擁有廣泛的信息資源的基礎(chǔ)上，公共圖書館需對這些資源進行深度加工，豐富信息資源的呈現(xiàn)形式，以滿足老年人在不同場景的需求。公共圖書館可以在圖書館網(wǎng)頁設(shè)置健康信息普及專欄，充分發(fā)揮微信、微博、抖音等新媒體的優(yōu)勢，多渠道推送健康信息，科普健康常識。信息資源的類型不應(yīng)局限于純文字，公共圖書館還可以圖片、視頻等形式呈現(xiàn)信息資源，方便老年人反復(fù)查看學(xué)習(xí)［8］。

3.保證知識資源的及時更新

當(dāng)前，醫(yī)療信息更新速度極快，健康信息相對公共圖書館其他信息具有較強的時效性。因此，公共圖書館應(yīng)注重前沿權(quán)威健康信息的普及，保證知識資源的及時更新。健康信息的求真與證偽意義重大，公共圖書館應(yīng)為用戶提供準(zhǔn)確的信息資源，保證健康信息資源的動態(tài)更新。

（二）打造圖書館適老化空間

在老年人特殊的生理特征與信息需求導(dǎo)向下，公共圖書館應(yīng)向老年人提供更多的關(guān)懷，為其打造適老化空間。

1.建筑空間

公共圖書館打造適老化空間，其一要為老年人到館閱讀創(chuàng)造良好的物理條件。老年人由于身體機能下降，大多存在視力減退、行動遲緩等問題，其久坐閱讀的時間不宜過長，因此公共圖書館在建筑空間的建設(shè)上，要在桌椅、書架等硬件上保證安全性、穩(wěn)定性。其二，公共圖書館可以通過語音播報、多媒體提示、智能機器人問答等對原有的圖書館服務(wù)進行優(yōu)化，并開發(fā)新功能，最大限度地增強老年人閱讀使用的便利性。

2.閱讀環(huán)境

公共圖書館作為老年人精神文化的補給站，應(yīng)當(dāng)為其提供溫情共鳴與情感交互的閱讀環(huán)境［9］。信息服務(wù)不僅需要單向輸出還應(yīng)兼顧互動需求，公共圖書館可以為老年人提供交流與分享的空間，鼓勵老年人積極參與閱讀，通過人性化的服務(wù)，打造友好、舒適的閱讀環(huán)境，增強老年人的歸屬感。公共圖書館應(yīng)用場景理論促進圖書館閱讀空間與閱讀情景的結(jié)合，真正做到“場”“景”契合，通過情景互動全面提升老年人的服務(wù)體驗［10］。在總分館建設(shè)的大環(huán)境下，公共圖書館若具備條件還可以考慮開設(shè)健康主題分館，安排健康信息館員為老年人提供更具有針對性的知識服務(wù)，更便于老年人查詢與獲取健康信息，滿足其多樣化的健康信息需求［11］。

（三）增強老年人信息易獲取性

1.開展老年人信息技術(shù)培訓(xùn)

老年人使用新興技術(shù)面臨一定的困難，針對老年人在技術(shù)場景下的使用情況，公共圖書館應(yīng)為其開展技術(shù)培訓(xùn)，提供學(xué)習(xí)場所，使其能夠掌握基本的計算機技術(shù)，幫助其提升信息素養(yǎng)與技術(shù)水平。一方面，公共圖書館擁有完備的學(xué)習(xí)場地，是進行老年教育的絕佳地點。另一方面，公共圖書館可通過館內(nèi)開展講座活動、館外聯(lián)動社區(qū)培訓(xùn)等模式幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝［9］。

在技術(shù)設(shè)備方面，公共圖書館不僅可以指導(dǎo)老年人使用手機、電腦等智能設(shè)備，還可幫助其了解與使用館內(nèi)的先進設(shè)施，輔助老年人快捷獲取其所需的館藏資源。

2.減少老年人數(shù)字信息獲取阻礙

對老年人來說，公共圖書館的數(shù)字閱讀系統(tǒng)大多存在字號過小、導(dǎo)航層級過深、檢索復(fù)雜等問題。部分公共圖書館的老年關(guān)懷版系統(tǒng)設(shè)計也多浮于表面，并未真正實現(xiàn)適老化。對此，公共圖書館可以在數(shù)字閱讀系統(tǒng)的交互設(shè)計、引導(dǎo)提示等細節(jié)方面進行探索，研討值得推廣應(yīng)用的設(shè)計范式；在特定功能頁面結(jié)合地區(qū)社情做出特色，并在實踐中改進優(yōu)化。

（四）增強圖書館活動效果

公共圖書館實現(xiàn)圖書館場景化服務(wù)的重要渠道之一便是開展豐富多樣的活動，使老年人參與其中。

1.增強活動的針對性

在服務(wù)內(nèi)容和主題上，公共圖書館應(yīng)有針對性地選取老年人常關(guān)注的內(nèi)容。其應(yīng)從老年人需求出發(fā)，有的放矢地提供其感興趣的信息，開展專門面向老年人的活動。在服務(wù)方式上，公共圖書館要注意選用能夠被老年人接受和喜愛的方法，促進老年人之間的交流、老年人與健康專家之間的互動，以提升服務(wù)成效［7］。

2.提升活動的多樣性

公共圖書館的服務(wù)并不是一成不變的，而是要因服務(wù)對象的變化進行動態(tài)調(diào)整［12］。公共圖書館在開展健康信息服務(wù)過程中，不僅應(yīng)積極開展線上服務(wù)，還要不斷拓展線下服務(wù)，除了開展常見的健康信息知識講座，其還可以依托社區(qū)、文化中心等場所開展多樣化活動。

3.注重活動的連貫性

公共圖書館開展活動應(yīng)注重長效性與可持續(xù)性，爭取打造活動品牌。在開展活動后，公共圖書館應(yīng)及時進行活動的總結(jié)，收集各方反饋，了解活動效果與后續(xù)影響，對舉辦較為成功的、發(fā)展?jié)摿^大的活動，公共圖書館可以其為中心開展后續(xù)的系列活動。目前，多家省級公共圖書館都在致力于打造有關(guān)健康信息的特色品牌活動，如重慶多家公共圖書館聯(lián)合打造的“長青e路，幸福夕陽”老年閱讀品牌從2018年以來每年設(shè)置不同的活動主題，各分館以老年人為中心開展主題相關(guān)的多樣活動［13］，實現(xiàn)了活動的長效性與連貫性。

（五）提升圖書館主體服務(wù)能力

公共圖書館在健康信息服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位，在整個健康信息服務(wù)的場景中，“服務(wù)”才是核心，在打好資源與技術(shù)的基礎(chǔ)后，公共圖書館的落腳點最終還是服務(wù)，因此提升圖書館主體的服務(wù)能力是場景化建設(shè)的重中之重。

1.增強主體服務(wù)意識

專業(yè)人才是健康信息服務(wù)工作得以開展的前提，館員的健康信息服務(wù)能力是影響公共圖書館健康信息服務(wù)水平的重要因素。目前，部分公共圖書館館員在老年人健康信息服務(wù)方面的服務(wù)意識較為薄弱。在日常的到館閱讀中，老年人除了需要解決資料查找與館內(nèi)設(shè)備使用等問題，較少會提出特殊需求，由此館員也沒有主動地深入了解其需求。在此情況下，館員需要增強服務(wù)意識，主動為老年人提供相關(guān)的服務(wù)。公共圖書館是開展閱讀推廣與信息服務(wù)的主體，館員不是健康信息服務(wù)被動的參與者，而應(yīng)是主動的提供者。公共圖書館要完善相關(guān)管理制度與人事制度，設(shè)立專門負責(zé)健康信息的工作崗位，明確崗位職責(zé)，提高服務(wù)效率；注重提高館員的綜合素質(zhì)，包括信息組織與檢索能力及醫(yī)學(xué)專業(yè)素養(yǎng)等，從而為老年人獲取健康信息提供精準(zhǔn)有效的指導(dǎo)。此外，館員應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德，在面向老年人開展服務(wù)時，要有耐心，使老年人獲得良好的體驗。

2.加大服務(wù)宣傳力度

成功的宣傳與推廣能吸引更多的用戶參與其中。首先，公共圖書館應(yīng)完善現(xiàn)有的宣傳渠道，包括微信公眾號與門戶網(wǎng)站等平臺的建設(shè)，優(yōu)化信息推送機制，及時進行個性化推送，使老年人能夠有效獲取訊息，在老年人活動較多的場所如社區(qū)、養(yǎng)老院、公園等場所張貼宣傳海報或放置宣傳單，擴大宣傳范圍。同時，公共圖書館應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，老年人群體本身就是最好的宣傳人員，在獲得良好的服務(wù)后，潛在用戶也會受到積極影響，主動參與圖書館活動。

3.構(gòu)建服務(wù)評價體系

體驗反饋是場景化健康信息服務(wù)質(zhì)量不斷提高的重要保障，公共圖書館構(gòu)建服務(wù)評價體系能夠以最直觀的方式了解服務(wù)效果，為下一階段的服務(wù)調(diào)整提供依據(jù)。評價主要從兩個維度進行，一是老年人的使用感受，包括健康信息的獲取與應(yīng)用、圖書館服務(wù)的評測，以判斷圖書館是否幫助老年人提高了健康水平，通過評價反饋，公共圖書館可以從老年人的需求和視角反思服務(wù)過程，進而有的放矢地調(diào)整［7］。二是圖書館的服務(wù)結(jié)果，公共圖書館可以對健康信息資源利用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行量化研究，直觀呈現(xiàn)服務(wù)成果，了解該服務(wù)的影響力，比如統(tǒng)計是否吸引了更多老年人來館咨詢或者后續(xù)活動的參加人數(shù)有無變化，從而為圖書館健康信息服務(wù)提供更加客觀的決策依據(jù)。

（六）加強圖書館配套設(shè)施建設(shè)

1.社會機構(gòu)聯(lián)動發(fā)展

由于老年人群體的特殊性與健康信息的專業(yè)性，開展完整全面的健康信息服務(wù)需要公共圖書館與社區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)等進行聯(lián)動，共同完成健康信息服務(wù)項目的規(guī)劃設(shè)計與具體實施。通過整合多個機構(gòu)的健康信息資源與專家資源，公共圖書館可以向老年人提供更專業(yè)、更全面的健康信息。在開展健康信息服務(wù)時，公共圖書館要充分發(fā)揮各主體的優(yōu)勢，實現(xiàn)多元供給。公共圖書館擁有強大的知識資源儲備與廣泛的讀者群體，應(yīng)發(fā)揮主體作用，聯(lián)合醫(yī)療機構(gòu)開展多種形式的知識宣講活動，同時與社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)等主體進行合作，走近老年人生活，主動了解老年人的需求，以便開展深度服務(wù)。

2.多種平臺協(xié)調(diào)建設(shè)

老年人還會通過公共圖書館的線上平臺了解健康信息、獲取相關(guān)服務(wù)。因此，在平臺建設(shè)方面，公共圖書館應(yīng)加強微信、門戶網(wǎng)站等平臺的運營與建設(shè)。首先，公共圖書館應(yīng)進駐老年人常用的平臺并建設(shè)運營官方賬號，保證內(nèi)容輸出的穩(wěn)定性、權(quán)威性。其次，公共圖書館應(yīng)開辟針對老年人群體的健康信息服務(wù)專區(qū)，提供個性化的精準(zhǔn)推送服務(wù)。再次，公共圖書館應(yīng)完善平臺的無障礙輔助工具建設(shè)，比如設(shè)立老年用戶關(guān)懷模式，在字體選擇、頁面布局、語音播報、多媒體展示方面進行改進，優(yōu)化老年用戶的閱讀體驗。最后，公共圖書館應(yīng)加強各平臺的統(tǒng)籌建設(shè)，增強各平臺的整體性、協(xié)調(diào)性、一致性。

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［作者簡介］袁江（2000—），女，湖南益陽人，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生；劉美君（1997—），女，河南鹿邑人，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生。