關于構建全員服務責任管理體系升級服務模式的研究

■ 國網(wǎng)甘肅平?jīng)龉╇姽?王 欣 張凌燕 曹 明

國網(wǎng)甘肅平?jīng)龉╇姽疽蕴嵘珕T服務意識為目的，聚焦供電服務各專業(yè)崗位服務職責、調查處置流程不清，客戶訴求解決途徑不明確等問題，針對縣級供電企業(yè)全員崗位職責和服務對象，通過客戶、崗位、需求3 個維度，梳理編制全員服務責任清單，理順服務管理流程、固化服務職責界面，構建以全員服務責任清單的為核心，透過服務看管理、通過服務促提升、借助服務生動力的“1+3”縣級供電企業(yè)卓越服務體系，提升服務一次到位運轉效率，打造能適應多元化、個性化用電需求的服務團隊。

本次研究主要從基層視角出發(fā)，基于供電企業(yè)的服務屬性，建立縣公司全崗位服務職責體系，嚴格落實“管業(yè)務必須管服務”的工作要求，理順全員服務職能，明確各崗位服務責任，提升全員服務意識，打造縣級供電企業(yè)全員履職的服務管理新模式，為平?jīng)龉╇姽咀吭椒阵w系建設添磚加瓦。

聚焦卓越服務，明確服務責任

以客戶為中心，建立對內、對外服務職責。按照服務對象的不同，直接服務客戶的崗位，服務對象是電力客戶，而對于間接服務的崗位，服務對象是指內部員工（直接服務客戶崗位），但仍在其具體專業(yè)工作開展中，不同程度地影響客戶的電力獲得感和服務滿意度。因此，須要對縣公司全員崗位梳理服務職責，明確履職義務，建立以直接服務客戶的專業(yè)崗位為“內部客戶”的“外部服務責任”，以間接服務專業(yè)崗位為“服務者”的“內部服務責任”，確定了各崗位服務責任清單，明確服務職責、履責要求及履責記錄，為推行照單履責，照單免責提供了供電服務行為規(guī)范及服務風險防范手冊，配套建立履職考核體系，切實提升全員服務意識和服務水平。

以崗位為界限，建立專業(yè)、協(xié)同服務職責。按照部門管理權限不同，間接服務崗位與直接服務崗位、直接服務崗位與直接服務崗位、間接服務崗位與間接服務崗位之間必然存在著協(xié)同關系，必須統(tǒng)一服務目標，強化專業(yè)溝通，打破專業(yè)壁壘，相互之間充分了解保障需求，不斷優(yōu)化提升直接服務作業(yè)條件，建立相互補位機制，全力支撐保障直接服務工作的開展。因此，在全員服務清單中明確規(guī)定了直接服務工作和配合服務工作內容、補位要求以及要達到的工作效果，按照專業(yè)協(xié)同的管理進程推進協(xié)同工作服務流程和考核界面梳理，動態(tài)化更新清單責任，滾動完善相關內容。

以需求為導向，建立履職、延伸服務職責。結合公司“雙網(wǎng)融合、雙格共建”的服務新模式，在崗位責任清單中加入不在崗位序列的光明使者和服務隊隊員、志愿者的基本服務職責，作為公司突破“以臺區(qū)為單元”的傳統(tǒng)服務模式，延伸服務觸角，拓展服務渠道的主要構成部分。鑒于光明使者和服務隊活動的靈活性，服務的職責按照固定動作和延伸（主動作為）動作2 個方面進行拓展，考核按照固定扣減和延展加分進行具體的積分，首次嘗試將光明使者和服務隊的服務固化成涇川縣公司的崗位服務。堅持“黨建+”牽頭，將黨建工作融入中心工作，推動“政企協(xié)同、企地共建”，打造縣公司政企合作紅色文化長廊示范點，持續(xù)增強客戶的滿意度、認同感，使供電企業(yè)的社會責任履行能力得到極大提升。

聚焦業(yè)務工單，透過服務看管理

全面開展95598 業(yè)務工單的全量數(shù)據(jù)分析，通過95598 業(yè)務支撐系統(tǒng)以重點意見、典型業(yè)務申請等敏感信息工單為監(jiān)測對象，創(chuàng)新監(jiān)測分析視角，從客戶訴求區(qū)域特征、時間特性以及風險防控等方面開展監(jiān)測分析預警，快速定位重點區(qū)域、重點客戶及反映的頻繁停電、低電壓、“體外循環(huán)”“三指定”、施工服務風險等供電服務管理中存在的問題，充分認識到管理的漏洞，溯源專業(yè)管理短板，針對性建立客戶訴求關鍵事項處理響應機制，如《重點用戶走訪清單》《服務風險預警監(jiān)測通報》《服務調查處置流程》，結合不同服務情景，構筑多專業(yè)組合式問題處理模型，細化服務標準及處理時限，確保服務質效持續(xù)提升。

聚焦管理短板，通過服務促提升

以客戶反饋、預警問題為依據(jù)，深挖問題根源，轉變供電服務監(jiān)督管理思路，完成事后考核向事中管控的徹底轉變，通過建章立制逐步過渡到事先預警的服務管理模式，實現(xiàn)服務管理的主動求變。從管理短板、薄弱專業(yè)、弱項指標著手，著力強化源頭管控，夯實專業(yè)管理基礎，借助專業(yè)工具書的編制和現(xiàn)場操作視頻教學，固化工作流程和系統(tǒng)操作步驟，切實落實專業(yè)管理主體責任，推動專業(yè)管理水平全面提升。發(fā)揮專業(yè)協(xié)同聯(lián)動，對于急、難、愁、盼或者歷史遺留的瓶頸問題，建立部門會簽制度，聯(lián)合發(fā)揮工程項目的綜合攻堅作用，統(tǒng)籌整治各類供電服務隱患問題，提升縣域內網(wǎng)架可靠性，從專業(yè)管理提高設備穩(wěn)定性，全面優(yōu)化營商環(huán)境，提升“獲得電力”水平。

國網(wǎng)平?jīng)龉╇姽咀吭椒阵w系

黨員服務隊服務百姓

聚焦人才隊伍，借助服務生動力

持續(xù)提升人員技能，梳理基礎管理中的薄弱點和緊缺技能，制定科學、合理的培訓計劃，通過“視頻+現(xiàn)場培訓”方式和走出去、請進來的交流思路，提升供電所人員技能水平，適應快速發(fā)展的供電服務需求。加強后備力量培養(yǎng)，傾注極大熱忱研究青年員工的成長規(guī)律和時代特點，以早干善謀、實干爭先、巧干化難、快干提速的風范要求，引導鍛煉管理人員，挖掘員工個人優(yōu)勢，通過專項行動和項目，以點帶面提升管理水平，促使職工逐步向“四能”（能策、能寫、能說、能算）人員邁進，提升員工綜合素養(yǎng)，為公司服務事業(yè)充實力量。搭建光明使者進修平臺，開展光明使者的定期培訓和專項明察暗訪，定制個人專屬能力雷達圖，針對性補充專業(yè)知識和服務技能，并實施屬地供電所的連坐考核，通過以查促改、以考促評、以學促干的方式，促使光明使者屬地化職能的發(fā)揮，激發(fā)員工自主服務的意識和潛能。

平?jīng)龉╇姽就ㄟ^全員服務責任清單編制，推動供電服務管理的重點從“工單管控”向“問題治理和風險防控”轉變，確保全員服務責任更清晰、優(yōu)質服務管理更精細、專業(yè)指標更優(yōu)異、服務效率更高效，后期將繼續(xù)深化全員服務責任清單內容，全面推廣“全員服務責任清單”，把全員服務責任體系全面融入平?jīng)龉╇姽咀吭椒阵w系建設，為建設具有中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供堅強有力的保障。