基于Kano 模型的乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求調查

劉 婧 ，嚴 梅 ，陳亞爽 ，杜麗鈺 ，黃思思

（1）昆明醫科大學護理學院，云南 昆明 650500;2）云南省腫瘤醫院/昆明醫科大學第三附屬醫院護理部，云南 昆明 650118）

目前乳腺癌嚴重威脅著女性健康，以清除癌腫為目的的根治性手術仍是治療乳腺癌的常用方法之一[1]，但是術后患者面臨著身體、心理、精神等多方面的壓力和需求。有研究顯示[2]，乳腺癌術后患者的支持照護性需求呈多層次的動態變化。支持性照護需求由Fitch[3]提出，指除治療干預措施外，與幫助和支持患者身心康復密切相關的需求，包括生理、日常生活、情感、心理、精神、信息和社會需求。而由Noriaki Kano 發明的Kano 模型可用于患者需求分類和優先排序[4-5]。本研究擬對云南地區乳腺癌根治性手術后患者的支持性照護需求進行現狀調查，運用Kano 模型對支持性照護需求進行分類，并識別需要優先改進的需求，為進一步研究乳腺癌患者支持性照護干預方案以提升患者就醫體驗感和滿意度提供理論依據。

1 資料與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣法選取2021 年6 月至2021 年12 月在云南省某三甲腫瘤專科醫院乳腺外科住院的210 例女性乳腺癌患者作為研究對象。納入標準：（1）組織病理學檢查確診為原發乳腺癌[6]，經根治性手術治療后的住院患者，知曉病情和治療方式；（2）籍貫為云南省，女性；（3）文化程度為小學及以上；（4）可以獨立完成問卷填寫；（5）愿意參加本研究，簽署知情同意書。排除標準：（1）合并其他惡性腫瘤；（2）有嚴重的精神、心理等問題或溝通交流障礙或有閱讀及填寫障礙者。本研究已通過云南省腫瘤醫院倫理審查（KYLX2023-132）。

1.2 調查工具

1.2.1 一般資料調查表一般資料表由本研究者設計，患者資料包括年齡、婚姻狀況、文化程度、家庭人均月收入、病期、主要照顧者、已接受的治療方式。

1.2.2 基于Kano 模型的乳腺癌患者支持性照護需求問卷本研究自行設計“基于Kano 模型乳腺癌患者支持性照護需求問卷”。該問卷條目基于癌癥患者支持性照護需求問卷（supportive care needs survey short form，SCNS-SF34）[7-8]中的34 個條目，采用Kano 模型問卷形式，將每個條目設計為正向和負向2 個問題，一個問題為“如果提供這項需求，您的態度如何”；另一個問題為“如果不提供這項需求，您的態度又如何”，每個問題均有5 個可供選擇的答案（喜歡、應是如此、無所謂、能容忍、不能容忍）。選取云南省三甲醫院乳腺科17 名具有豐富乳腺癌治療及護理工作經驗的專家完成2 輪函詢，年齡（48.50±3.10）歲，博士2 名、碩士5 名、本科10 名，副高級職稱以上8 名、中級職稱9 名。2 輪函詢問卷有效回收率分別為94%、88%，專家的權威程度分別為0.812、0.845，專家的協調系數分別為0.21、0.19。經檢驗，該問卷的Cronbach’s α 為0.907，內容效度為0.830。

1.3 調查方法

由接受過培訓的護士開展調查，以匿名調查方式，在征得研究對象同意后，問卷發放員講解研究目的和填寫注意事項后，由研究對象單獨填寫，填畢立即收回問卷。

1.4 Kano 模型需求分類方法

在Kano 模型中[9]，根據不同類型的需求與用戶滿意度之間的關系，可分為必備型需求（mustbe requirement，M）、期望型需求（one-dimensional requirement，O）、魅力型需求（attractive requirement，A）、無差異需求（indifferent requirement，I）、反向型需求（reverse requirement，R）及可疑需求（questionable requirement，Q）。本研究按照Kano 模型需求分類屬性評估方法[9]，見表1，將200 名研究對象的每個條目的分類頻數進行累加，以頻數最高的類別作為該條目的分類類別，分別計算出34 個支持性照護需求條目的分類頻數，以確定其相應的分類屬性。

表1 Kano 模型需求分類屬性評估表Tab.1 Kano model needs classification attribute evaluation table

1.5 Better-Worse 二維矩陣分析方法

根據研究對象的34 個支持性照護需求條目分類屬性，計算每個條目的Better 系數值（又稱為SI）和Worse 系數值（又稱為DSI）[9]，SI=（A+O）/（A+O+M+I），DSI=-1 ×（M+O）/（A+O+M +I）。當SI 和DSI 絕對值均 ＞ 0.5 時判定為期望需求（O）；當SI 和DSI 絕對值均＜0.5 時為無關需求（I）；當SI ＞ 0.5、DSI 絕對值均＜0.5 時為魅力需求（A）；當SI＜0.5、DSI 絕對值 ＞ 0.5 時為必備需求（M）。為進一步直觀地顯示需求分類情況，繪制Better-Worse 二維矩陣分析圖[10]。以DSI 絕對值=0.5 和SI=0.5 為界限將矩陣圖劃分為4 個象限，第一、第二、第三、第四象限分別對應O、A、I、M4 種類別的需求。

1.6 需要改進需求的篩選及排序方法

在Better-Worse 二維矩陣圖中，繪制半徑為0.707 的1/4 圓弧作為要素選擇線[11]，位于要素選擇線左側的項目屬于可以暫時不改進的需求，用靈敏度[12]（R，R＝確定需求的優先改進次序，需求的靈敏度越高，說明調查對象對需求的體驗越敏感，越需要優先改進。

1.7 統計學處理

應用EXCEL 和SPSS26.0 數據分析軟件，完成問卷錄入、整理和數據分析。計數資料采用頻數和構成比描述，符合正態分布的計量資料采用均數±標準差（）進行描述性統計。應用Kano模型分類頻數統計方法，對乳腺癌患者支持性照護需求的屬性進行分類，進一步應用Better-Worse 二維矩陣分析方法明確判定需求類別，同時應用要素選擇線篩選出需要改進的需求，進一步應用靈敏度衡量改進的優先次序。

2 結果

2.1 研究對象的基本情況

本研究共發放調查問卷210 份，有效回收200 份，有效回收率為95.2%。研究對象的年齡為20～29 歲患者5 例（2.5%），30～39 歲患者29例（14.5%），40～49 歲患者81 例（40.5%），50～59 歲患者61 例（30.5%），60～69 歲患者20例（10.0%），70 歲及以上患者4 例（2%）；文化程度為大專及以上患者63 例（31.5%），高中、中專或職高文化程度患者45 例（22.5%），初中文化程度患者44 例（22.0%），小學文化程度患者48 例（24.0%）；婚姻狀況為已婚患者179 例（89.5%），未婚或離異或喪偶患者21 例（10.5%）；家庭月收入為2 000 元以下患者111 例（55.5%），2 000～2 999元患者41 例（20.5%），3 000～4 999 元患者38 例（19.0%），5 000 元及以上患者10 例（5.0%）；疾病分期為Ⅰ期患者23 例（11.5%），Ⅱ期患者122 例（61.0%），Ⅲ期患者37 例（18.5%），Ⅳ期患者18例（9.0%）；主要照顧者為配偶照顧者134 例（67.0%），子女照顧者40 例（20.0%），父母照顧者11 例（5.5%），護工或保姆或親戚照顧者15 例（7.5%）；已接受手術患者64 例（32.0%），手術 +化療患者109 例（54.5%），手術+放療患者5 例（2.5%），手術+化療+放療22 例（11.0%），見表2。

表2 研究對象的一般情況（n=200）Tab.2 General profile of the study subject（n=200）

2.2 基于Kano 模型的乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求分類

經過Kano 模型需求屬性分類以及Better-Worse 二維矩陣分析，在34 項支持性照護需求中，4 項（11.76%）屬于期望需求，23 項（67.65%）屬于魅力需求，2 項（5.88%）屬于必備需求，5 項（14.71%）屬于無差異需求，見表3 及圖1。

圖1 乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求Better-Worse 二維矩陣Fig.1 A better-worse two-dimensional matrix of supportive care needs of patients after Radical Breast Cancer Surgery

表3 乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求分類（n=200）Tab.3 Classification of supportive care needs of patients after Radical Breast Cancer Surgery（n=200）

2.3 基于Kano 模型的乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求改進的優先次序分析

根據Better-Worse 二維矩陣圖中的要素選擇線分析，有15 項需求進入到需要改進的范圍，見圖1。根據靈敏度（R）判斷15 項需求改進的優先次序，靈敏度最高為 0.228，最低為0.012，見表4。

3 討論

3.1 基于Kano 模型的乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求中的必備需求（M）分析

本研究結果顯示，必備需求共2 項（5.88%），即衛生系統與信息需求維度中的“醫務人員能告知您的癌癥已控制或緩解”和生理與日常生活需求維度中的“疼痛”，乳腺癌患者認為這些需求是醫務人員必須做到的，是最基本的需求，如果及時提供這些需求，不會提升患者的滿意度，但是如果不能提供這些需求，患者的滿意度會大幅降低。這與盛源[13]、諶永鴻[14]的研究結果類似。而且，“醫務人員能告知您的癌癥已控制或緩解”的靈敏度較高，是需要改進的需求。提示醫務人員應該全力滿足這些最基本的需求。有研究顯示[2]，患者及其照顧者對病情告知的態度是動態變化的，不同患者獲知疾病診斷后的反應也不同。建議醫務人員在開展疾病告知前，應評估患者的心理狀態、經濟水平及文化程度，以選擇適宜的疾病診斷告知模式[15]。另外，疼痛是患者的主觀體驗，在實際臨床工作中，疼痛的支持性照護存在一定的難度。建議醫務人員應以專業的技能，協同多學科團隊，為出現疼痛癥狀的乳腺癌患者提供合理、有針對性以及有效的疼痛管理[16]。同時指導患者主動報告疼痛癥狀，以幫助患者得到及時、專業的診治[17]。

3.2 基于Kano 模型的乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求中的期望需求（O）分析

本研究結果顯示，期望需求有4 項（11.76%），即衛生系統與信息需求維度中的“解釋有關檢查”、“選擇有關治療前能充分了解各種治療的好處和副作用”，心理需求維度中的“害怕癌癥擴散”、“擔心療效不理想”，如果及時提供這些需求，會提升患者的滿意度，但是如果不能提供這些需求，患者的滿意度會降低。這與諶永鴻[14]的研究結果類似。而且，這些需求的靈敏度均較高，均屬于需要優先改進的需求。提示醫務人員應該重視優化這類需求的服務質量，以提升患者的就醫體驗感。有研究顯示[18]，患者有著強烈的意愿與醫務人員溝通疾病相關信息，有效的溝通能減少醫患糾紛。建議醫務人員可以通過定期開展疾病科普知識講座，制作科普宣傳冊發放給患者，在臨床科室設立獨立的醫患溝通室、醫患溝通留言板、科普知識壁報，讓患者參與疾病決策診療活動等多種方式，幫助患者理解和認識疾病，增加醫患之間的互動，從而讓醫患雙方保持良好的信息溝通、信息支持[19]。另外，有研究顯示[20]，乳腺癌患者術后均會出現癌癥復發恐懼，擔心療效不理想，害怕癌癥擴散。建議醫務人員應給予患者信息支持和心理疏導，搭建病友交流平臺，鼓勵親屬關心支持患者，幫助患者調整積極的心理狀態，增強患者抗癌和帶瘤生存的信心，降低復發恐懼感[21]。

3.3 基于Kano 模型的乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求中的魅力需求（A）分析

本研究結果顯示，魅力需求有23 項（67.65%），即衛生系統與信息需求維度的“提供與疾病護理有關的資料”等8 項需求，照顧與支持需求維度的“醫務人員能認可和關切您的感受及情感需要”等5 項需求，心理需求維度的“焦慮”等8 項需求，生理與日常生活需求維度的“疲乏無力”、“感覺不適”2 項需求，如果及時提供這些需求，會提升患者的滿意度，但是如果不能提供這些需求，患者的滿意度不會降低，這些需求的滿足會給患者帶來意外的驚喜。這與高麗佳[19]的研究結果類似。而且，其中“提供與疾病護理有關的資料”等10 項需求的靈敏度較高，但低于期望需求，屬于需要改進的需求。建議醫務人員可以在盡力滿足患者的期望需求的基礎上，改進滿足魅力需求的支持性照護服務，根據患者的個體化需求情況，以循證的方法構建有針對性、特色的干預措施，從而提升患者就醫的體驗感。

3.4 基于Kano 模型的乳腺癌根治性手術后患者支持性照護需求中的無差異需求（A）分析

本研究結果顯示，無差異需求有5 項（14.71%），即性需求維護中的“性感受改變”、“性關系改變”、“得到有關性關系知識”，生理與日常生活需求維度中的“需要幫助做家務”、“無法做原先能做的事”，這些需求是患者并不在意的需求，無論提供這些需求與否，患者的滿意度保持不變。這與李燕的研究結果類似[22]。患者在性需求方面的態度可能與其對性問題的回避以及認知不足有關。建議醫務人員可以幫助患者及其配偶正確認識和面對有關乳腺癌的性問題。

本文應用Kano 模型及Better-Worse 二維矩陣對患者的支持性照護需求進行分類，進一步應用要素選擇線及靈敏度，確定重點改進的需求，為醫務人員改進支持性照護服務提出建議，以提升患者的就醫體驗感。本研究的不足之處是，研究對象采用的抽樣方式為方便抽樣法，且為單中心研究，具有一定的偏倚性，建議進一步開展多中心或隨機抽樣研究，以提升研究結果的可信度。