淺談電梯維保質量培訓活動中的質量月報

吳明建 謝 榭 劉小越 葛友明

（廣州特種機電設備檢測研究院 廣州 510180）

國家市場監督管理總局2022年2月提出“用一年左右的時間開展集中行動，電梯質量安全水平明顯提高，人民群眾安全乘梯得到切實保障”的總目標[1]。電梯質量安全水平的高低，由眾多因素共同作用，例如設計、安裝、維保、使用、管理、檢驗檢測等。電梯在使用過程中的老化磨損的固有特性，決定了維保是影響電梯質量安全水平的一個非常重要的因素。提升維保質量水平的方法是多樣的，但歸根結底，起決定性作用的仍是維保企業自身的綜合管理水平、持續改進的意識及能力。對維保企業，尤其是中小型維保企業架設一個交流、學習和提高管理質量的平臺，并對其進行規范、系列的質量培訓（建設），對提高其維保質量、電梯質量安全水平，將起到積極作用。本文介紹筆得在某項目中開展基于大數據的質量月報以提升維保質量的培訓工作水平，并總結質量月報的不足，提出日后改進的重點。

1 質量月報在質量培訓活動中的重要性

企業的成長離不開有效的培訓活動。當前社會針對電梯維保企業的培訓，多為通用型、基礎性的培訓，結合企業自身特征的質量培訓屈指可數，針對中小型電梯維保企業的培訓活動更是極少。通用培訓是必要的，但還不是充分的。例如，一場數百人的由各維保企業代表參加的大型安全形勢分析會，其最終能轉化成有利于維保質量的成果，可能還不如一場基于各個企業實際情況的小型質量研討會明顯。然而，不論是大型的分析會還是小型的研討會，都少不了實事求是的佐證數據。質量月報是關于維保過程及結果的月度總結，能強有力地關聯維保企業的質量情況，能深入地剖析維保的重點和痛點，能明確地指出培訓的方向。因此，質量月報是得以精準有效地開展中小型電梯維保企業培訓活動的重要條件之一。

企業的成功離不開“持續改進”和“循證決策”等質量活動。成功的組織需要持續關注改進，需要基于數據和信息的分析和評價的決策，才更有可能產生期望的結果[2]。改進不是盲目的活動，而應該是有方向、有計劃、有重點的提升。但現實是，當今的電梯維保企業，尤其是中小型企業，他們中的大部分正處于“忙、盲、茫”的工作現狀。例如，一線維保人員忙于維修或救援，并沒有系統地掌握所負責項目的具體情況，公司負責人忙于應對投訴和客戶關系管理，并不能清晰地了解組織存在的質量問題，對于如何改進質量和控制質量是盲目的，對于忙碌和長期忙碌的根本原因是迷茫的，所以，“持續改進”和“循證決策”就變得無從下手。質量提升是一把能將維保企業從“忙、盲、茫”的旋渦中解救出來的利器，數據分析是質量提升中一項非常重要的基礎性的質量活動，質量月報則承擔了數據分析的主要角色。因此，質量月報支撐了中小型電梯維保企業“持續改進”和“循證決策”的活動，其在一定程度上保證了培訓的有效性。

由此可見，質量月報不僅為培訓活動指明了方向，還為維保企業的“持續改進”和“循證決策”提供了數據支撐。因此，滿足企業需求的有利于質量提升的質量月報，是質量培訓活動中的重要材料。

2 質量月報的主要內容

質量月報的主要作用是把握故障情況和辨識主要矛盾，為提升質量指標所需的培訓和改進提供方向，因此質量月報涉及豐富的信息，例如故障率、困梯率、一次維修成功率、故障輻射率、原因分析、時效性、維修效率等等。由于月報篇幅較大和指標較多，下面以筆得參與的某項目為例僅簡要地展開介紹。

該項目電梯使用年限17年左右，載重1 050 kg，樓層20 層左右，沒有進行過重大維修或改造等活動。

質量月報集合各類數據并展開多角度的分析，不僅能掌握項目的總體狀況，而且能深入剖析困人、故障部件、高發部件、B 項目部件[3]、安全部件[4]、復發部件、高發電梯、復發電梯、故障屬性[5]、故障發生時、故障招修響應用時、困人招救響應用時等局部情況，為后續的培訓活動、“持續改進”和“循證決策”打好了堅實的數據基礎。某項目實際工作中利用質量月報可清晰了解：故障率歷史走勢（如圖1所示）、困梯率歷史走勢（如圖2所示）、故障輻射率歷史走勢（如圖3所示）、部件一次維修成功率歷史走勢（如圖4所示）、電梯故障類型（如圖5所示）、故障部件時間推移圖（如圖6所示）、故障復發部件時間推移圖（如圖7所示）、故障復發部件及復發電梯分布（如圖8所示）、故障維保屬性占比（如圖9所示）、故障報修時段分布（如圖10所示）、到達故障現場用時（如圖11所示）以及到達救援現場用時（如圖12所示）。

圖1 2022年故障率歷史走勢

圖2 2022年困梯率歷史走勢

圖3 2022年故障輻射率歷史走勢

圖4 2022年部件一次維修成功率歷史走勢

圖5 電梯故障類型

圖6 2022年故障部件時間推移圖

圖7 故障復發部件時間推移圖（10 棟等為化名）

圖8 故障復發部件及復發電梯分布（10 棟等為化名）

圖9 2022年1—4月故障維保屬性占比

圖10 2022年1—4月故障報修時段

圖11 2022年到達故障現場用時（駐點項目）

圖12 2022年到達救援現場用時（駐點項目）

3 基于質量月報的培訓效果

通過分析，質量月報總結了項目的故障特點和主要矛盾。維保企業將質量月報與其自身的情況和條件相結合，有的放矢地開展一系列質量培訓活動和改進活動，例如優化部分工作流程，開展層站指令按鈕、制動器檢測開關、層門主門鎖、層門副門鎖等專項技術培訓及專項整治等。經一系列質量持續改進培訓后，故障率、困梯率較培訓前有所下降（如圖13、圖14所示），到達故障現場用時、到達救援現場用時均較培訓前有所縮短（如圖15、圖16所示），招修響應較培訓前改善。

圖13 2022年故障率歷史走勢

圖14 2022年困梯率歷史走勢

圖15 2022年到達故障現場用時（駐點項目）

圖16 2022年到達救援現場用時（駐點項目）

4 質量月報的不足

基于質量月報的質量培訓能有效地指導企業提升維保質量，這是實踐所證明了的。但是，也要認識到當前質量月報的不足，總結起來有以下3 點：

1）數據的規范性、真實性、準確性和全面性還有一定的提升空間。規范性方面，利用軟件技術盡可能地做了不少規范限制和模糊判定，數據的邏輯性、一致性等問題基本解決，但是電梯專業術語的規范性做得還不夠，電梯部件的分類做得還不是很系統。真實性方面，數據總體上基本屬實，這取決于維保企業的管理水平和一線維保人員的工作素養。準確性方面，數據總體上基本準確，但是有極少數數據存在差異。差異的原因有多樣性，例如一線維保人員的專業知識基礎不扎實、錄入失誤、軟件系統不完善等。全面性方面，目前只是相對全面，還需要持續深入地研究與維保質量相關的理論，并在實踐活動中不斷完善，以最終實現全面性和關鍵性的融合。

2）質量月報的分析在深入淺出方面做得還不夠。目前的質量月報已經有了一定的維度和深度，但是存在一些問題，例如篇幅過大導致閱讀得出現畏難情緒，某些表達或結果詮釋不夠精簡凝練，關鍵性問題研究得還不夠透徹等。

3）理論分析和實際應用的契合度還需進一步提高。理論分析雖然要深入、全面、客觀，但是理論分析的根本目的是為了指導實踐、解決問題。在實際應用時發現，質量月報與應用情境的契合力不足，例如使用人不能較輕松地辨識主要矛盾，《質量月報》和《項目改進書》之間的轉化程度松散等。

5 改進措施

針對質量月報的不足，采取以下改進措施：

1）進一步提升數據的規范性、準確性、真實性和全面性。通過調整專業術語、設備分類等底層設計，改善人機互動界面等措施，完善數據采集系統；及時升級軟件、數據采集流程標準化，對規范性問題進行階段性總結；通過定期授課、定期開展座談會等方式，提高培訓對象的質量改進意識；與受培企業共同研究和推進質量控制機制；配套設計適合一線維保人員的基礎性的質量課程；堅持不懈、持續探索、創建和改進與電梯維保質量有關的理論體系。

2）打造更易被受培對象接受的質量月報。結合閱讀得的需要和人群特點，以“深入淺出、有的放矢”為原則，在保證質量月報水平的基礎上提高閱讀的便利程度。

3）進一步發揮好質量月報的實際作用。將使用得關于質量月報的合理建議，內化到質量月報的改進工作中；完善與《質量月報》配套的《項目改進書》；加強項目改進過程的溝通和指導；加強宣傳和證明質量月報的重要性和有效性。

6 總結

基于大數據的質量月報能夠緊密關聯每個維保標的的故障特點，是精準開展中小型電梯維保企業培訓活動的重要條件之一，是中小型電梯維保企業有效開展“持續改進”和“循證決策”活動的重要支撐。實踐證明，質量月報能夠切實有效地指導企業提升維保質量，但同時證明了，高水平的質量月報不僅需要規范、真實、準確、全面的數據，而且需要深入、客觀、全面、科學的分析方法，還需要符合實際應用的需求點和有效指導應用的契合點。而后得，正是日后不斷研究改進的重點。