電子商務中消費者權益的法律保護研究

陳世軍

由于電子商務的特殊性和新興性，傳統的法律體系對其監管存在一定的困難和不足。一方面，電子商務的全球化趨勢讓跨國交易日益頻繁和普遍，呼喚建立一套有效的國際法律框架來保障消費者權益，切實解決因國際交易而產生的糾紛。另一方面，在國內層面，我國的電子商務平臺數量多、質量良莠不齊，在許多電子商務平臺中，消費者處于弱勢地位，頻頻受到虛假廣告、信息欺詐等問題的侵擾，自身的隱私信息安全也得不到保障，售后服務和退款糾紛等五花八門的問題也給消費者帶來了諸多麻煩。正因如此，不管是從國際法律框架的建構角度，還是從國內法律保護的角度來說，電子商務中消費者權益的法律保護需要國家政府及相關部門投入更多的關注，推進各項研究與實踐探索的深入，更好更快地建立起行之有效的電子商務消費者權益法律保護制度機制。

一、電子商務與消費者權益

電子商務（Electronic Commerce，簡稱e-commerce）指的是利用互聯網、移動互聯網等信息技術手段進行商品和服務交易的商業活動，是互聯網時代最活躍的業態之一，對整個經濟產業的布局發展產生了顯著影響。與傳統貿易相比，電子商務打破了時空的局限性，在跨地域的地區可以更好更快地進行貿易交流，便于消費者通過線上網絡進行隨時隨地的購物，其貿易形式減少了大量中間環節，提高了效率，降低了成本，還讓貿易行為更加開放化、透明化、個性化，一經出現就受到了消費者的關注，并在較短的時間內實現了跨越式的、規模化的發展，如今已經全面滲透到人們的日常生活與工作當中。

伴隨著電子商務的快速發展，其產業業態發生了翻天覆地的變化：第一，電子商務相配套的數字金融、數字支付快速發展，多元化的支付手段方便商戶與消費者的同時，也給市場貿易的交易安全帶來了許多潛在的隱患；第二，社交電商、跨境電商、農村電商等新型電商模式多元化發展，商業模式日趨復雜，許多新的領域、路徑、方法在探索中不斷推陳出新，給電子商務平臺與貿易的法律保護與規范管理帶來了不小的障礙；第三，電子商務需要依托于強有力的物流體系，物流體系建設過程中所遭遇的現實問題和不足仍是當下不可小視的重要問題，其配送效率、準確性、有效性關系到電子商務的持續發展；第四，電子商務依托于互聯網、信息化技術，高新技術，對其有著天然的吸引力，因此電子商務與最新技術的結合往往快人一步，智能技術、大數據、物聯網、區塊鏈、人工智能等技術與電子商務的結合不可避免地會遭遇技術性的法律保護缺口，給電子商務的健康持續發展埋下隱患。

在消費者權益的法律保護中，電子商務產業自身發展的不足和缺陷自然會影響到消費者權益的全方位保障。除此以外，電子商務中消費者權益的法律保護還面臨著許多現實性的問題，比如網絡虛假廣告、造假賣假、售后退款糾紛、消費者信息泄露等。對此，電子商務的發展必須高度關注消費者權益的法律保護，推進消費者權益法律保護制度機制的研究，在相關實踐經驗和案例中總結、學習，不斷完善現有的電子商務消費者權益法律保障體系。

二、電子商務中消費者權益法律保護面臨的現實問題

尊重消費者權益是電子商務發展的基礎和前提，是不可忽視的重要一環。但在電子商務的經濟活動中，因為種種問題，消費者權益的法律保護跟不上電子商務的發展步伐，消費者的合法權益頻遭侵害，且沒有現成經驗和路徑進行有效維權。無論是為了電子商務行業的長遠健康發展，還是為了讓消費者能夠享受到真正公正、安全、有保障的電子商務購物體驗，我國都應該直面電子商務中消費者權益法律保護所面臨的現實問題，以問題為導向，不斷推進基于電子商務的消費者權益法律保護制度機制的健全與完善。

1.虛假廣告

電子商務中虛假廣告是指在電子商務平臺上發布虛假、夸大或誤導性的廣告信息，欺騙消費者獲取利益。在電子商務活動中，“消費者接收到的產品信息都是商家刻意提供的，信息相對匱乏和片面，商家經過精修后的商品圖片與實物圖片存在著一定的偏差”[1]。這種刻意、虛假的打廣告行為不僅違背了誠實信用原則，也損害了消費者的權益和市場的公平競爭環境。一般來說，虛假廣告大多會采用夸大產品特性、虛構用戶評價、隱瞞真實情況等手段來誤導消費者。例如，宣稱產品具有超乎尋常的功效、效果或承諾無法兌現的優惠活動等。虛假廣告的目的往往是為了吸引消費者購買商品或服務，并從中獲取利益。在當下的電子商務活動中，虛假廣告是影響消費者權益法律保護的重要問題之一，相關部門和平臺已經采取了一定的監管措施，并對虛假廣告進行懲治，并鼓勵消費者對虛假廣告進行舉報，但受相關法制機制不健全的影響和巨大利益的驅動，虛假廣告仍然大量存在，損害了電子商務中消費者的合法權益。

2.售假賣假

電子商務中售假賣假是指在電子商務平臺上銷售偽劣、仿制或假冒的商品，以獲取非法利益。這種行為不僅侵害了消費者的權益，也損害了市場的公平競爭環境和商家的聲譽。售假賣假行為常見于一些無良商家，他們可能通過替換商品、使用低質材料或仿冒知名品牌等手段來出售假冒產品。這些產品可能與原本的品牌產品外觀相似，但質量、安全性和性能等方面存在明顯差異。購買者往往會因為價格誘人或者信任電子商務平臺而受到欺騙。不僅如此，部分消費者會因為一些心理訴求，選擇在電子商務平臺中自行購買或代購假冒偽劣產品，在售后服務、退款服務等方面的自身權益受到侵害時，又維權無門，給消費者權益的法律保護帶來了重重困難。

3.個人信息泄露

電子商務中個人信息泄露是指在電子商務交易過程中，個人的敏感信息被未經授權的第三方獲取、利用或公開。有學者指出：“電子商務消費者個人信息應作如下定義：電子商務消費者個人身份等基本信息與電子商務消費者個人網上行為、存儲等在線信息的總和。”[2]隨著電子商務對人們工作、生活的全覆蓋，人們越來越感覺到自己在互聯網上正處于信息“裸奔”狀態，大量個人信息在電子商務渠道和平臺中泄露，并由此導致消費者不得不受到各種信息騷擾，給消費者帶來了許多困擾。一般來說，造成電子商務中個人信息泄露主要有三大原因：一是網絡安全漏洞；二是平臺、商家數據儲存失當或主動將消費者信息進行打包買賣；三是第三方合作公司，如物流等數據泄露。除此以外，泄露的方式還在日趨多樣化和復雜化，這對電子商務的信息安全提出了更高的要求。

4.售后服務與退款糾紛

在電子商務中，售后服務與退款糾紛是指在購物過程中產品出現問題或消費者對產品不滿意，消費者要求退貨、退款、換貨或維修等售后服務時引發的糾紛。從當下電子商務消費者維權的實踐活動來看，這方面是最為活躍的一塊。一方面，售后服務與退款糾紛市場出現商家、平臺售后退款政策與法律要求相悖的地方，但消費者因為缺乏對法律的認識和了解，因而不得不在售后和退款中處于被動地位，其正當權益一定程度上被損害了。另一方面，在電子商務活動中，出現了一批人鉆售后政策與法律保障的空子，在正常的交易活動中，對商家的退貨、退款、換貨、維修等進行故意刁難，給商家挖坑，并以此牟利，對電子商務的市場正常運營造成了不良的影響，應當予以教育與糾正。

5.跨境電子商務的法律問題

跨境電子商務往往涉及多個國家或地區的法律制度，因此確定適用的法律和管轄權是個復雜的問題，需要國際法和雙邊/多邊協議提供相關框架來解決此問題，進而導致在跨境電子商務中，糾紛的解決變得更加復雜。具體來說，以下這些法律問題給電子商務消費者權益的法律保護帶來了重重阻礙：第一，不同國家和地區對跨境電子商務的海關和稅務規定存在差異，包括貨物運輸、關稅、進口增值稅和消費稅等，需要遵守相關規定并進行合規操作。這對于跨境電商平臺和賣家來說是一個挑戰，需要了解和適應不同國家和地區的規定。第二，跨境電子商務往往涉及知識產權的問題，例如商品侵權、盜版產品等。不同國家對知識產權的保護程度和執行力度也有所不同，這給知識產權權利人帶來了一定的難題。第三，跨境電子商務涉及不同國家和地區的消費者，消費者權益保護存在著不同的法律體系和標準。處理跨境交易糾紛、退換貨等問題時，需要考慮到不同國家和地區之間的法律差異，確保消費者的權益得到有效保護。第四，在跨境電子商務中，個人信息與數據暴露的風險進一步加大，消費者的個人信息甚至可能會被收集、存儲和傳輸到其他國家或地區。

除了以上問題之外，網絡購物平臺監管和責任分擔也是平臺、商家需要重點關注的問題。政府應當在電子商務領域，對網絡購物平臺的經營活動進行監管，并明確網絡購物平臺與商家之間在商品質量、售后服務和消費者權益保護等方面的責任和義務，便于平臺和商家遵守相關的法律規定，合法規范地運營。

三、電子商務中消費者權益法律保護的改進建議

以問題為導向，對電子商務中消費者權益法律保護提出改進建議和提供參考、倡導，進一步健全和完善電子商務市場的法律體系，加強電子商務平臺的監督和管理，確保消費者的合法權益得到有效保護。通過整合分類，當下電子商務中消費者權益法律保護的改進建議主要包括以下幾個方面。

1.完善法律法規，健全制度機制

法律法規的健全與完善是保障電子商務中消費者權益的保護基石，只有通過健全、完善、具體的法律法規，相關部門、平臺、商家、消費者才能更加清晰明了地了解自身的權利、義務、責任，在電子商務活動中遵紀守法，一切遵循法律法規辦事，共同創建健康的電子商務市場環境。其中，關于虛假廣告、售假賣假、泄露個人信息、售后糾紛等都需要具體的法律法規予以指導。“經濟形態正在發生劇變，但整個監管體系以及監管的理念、思路卻未必與時俱進。”[3]也就是說，法律法規的制定、頒布難免存在一定的滯后性，尤其是在電子商務這樣高速發展的領域，這種滯后性更加明顯，因此，對實踐過程中出現的新的問題，法律法規的制定和完善必須緊跟市場、加快步伐、增強靈活性和預見性，與時俱進地為電子商務經濟活動服務。同時，需要高度關注當下跨境電商發展中消費者權益的法律保護問題。“跨境電子商務交易的跨國性與虛擬性使得在該交易過程中產生登記糾紛也有了其特殊性，糾紛雙方當事人身處不同國家或地區”[4]，這種跨國性和虛擬性給跨境電商中的消費者權益保護帶來了許多難題。眾所周知，“文化背景、社會習慣、經濟發展程度、計算機網絡信息技術發展水平以及消費者對自身權益的保護和維權意識強度等因素不同，因此，不同的國家對電子商務中消費者權益保護制度不同”[5]。因此在制度機制的健全完善方面，跨國之間的合作與交流越來越重要。

2.加強監管執法，落實管理措施

落地執行是關鍵。為了確保電子商務中消費者權益的法律保護能夠落地生效，監管執法的角色至關重要。而在當下電子商務的消費者權益法律保護中，監管執法不到位所引發的矛盾往往是最尖銳的。因此，在這方面，相關部門一定要加大對電子商務市場的監管力度，建立健全的監管機制，通過執法部門的聯動、技術手段的升級等，嚴厲打擊電子商務活動中違法行為。一方面，執法部門需要加強協調與聯動，形成跨部門合作的監管機制。電子商務涉及多個領域，包括商務、質監、工商、公安等，各部門之間應加強溝通與合作，建立統一的執法標準和程序，共同打擊電子商務活動中的違法行為。另一方面，相關部門應及時了解并掌握最新的技術手段，利用大數據分析、人工智能等技術工具，加強對電子商務平臺和交易活動的監測和檢測，提高監管效果和反應速度。此外，“相較于電子商務平臺而言，消費者處于弱勢地位，且相關數據信息多由平臺方掌握，導致消費者難以舉證電子商務平臺經營者存在過錯”[6]。因此，從這個角度出發，相關部門一定要承擔起這方面的責任和義務，對平臺的數據信息進行監管，讓消費者的維權更加簡單、有效。

3.明確平臺責任，明確消費者權益保障政策

平臺責任的明確劃分與落實是電子商務中消費者權益法律保護的關鍵環節之一，應建立更為嚴格的平臺監管機制，要求電子商務平臺對第三方商家的產品和服務質量承擔更大的責任。平臺應該加強對商家的審核和監督，確保平臺上銷售的商品或服務符合質量標準，并對不良商家進行處罰。首先，平臺應敦促商家真實有效地公示商品的詳細信息，包括產品規格、成分、材料、生產日期、有效期等，以便消費者做出知情選擇，并對虛假宣傳和誤導消費者的行為進行及時的監督管理，規范商家行為。其次，平臺應建立可靠的消費者評價體系，加強對評價內容的審核，打擊虛假評價和刷單行為，確保消費者能夠根據真實的評價做出購買決策。再次，平臺應根據相關法律完善商品退換貨的規定，明確消費者的權利和責任，保證消費者能夠便利地進行退換貨操作，避免因為復雜的退換貨流程而給消費者帶來困擾。同時，平臺應提供及時、專業的售后服務，包括快速解決消費者的投訴和糾紛、提供咨詢和技術支持等，確保消費者的問題能夠得到及時解決。最后，平臺應重視數據安全保護，尤其要規范個人信息的收集、存儲和使用，保證消費者數據的安全和隱私。對于數據泄露事件，平臺應及時通知受影響的消費者，并采取有力措施加以修復，并預防相關情況的再次發生。

4.開放維權渠道，快速處理糾紛

開放維權渠道和快速處理糾紛，可以提高消費者的維權效率，增強消費者的信心和滿意度，促進電子商務市場的健康穩定發展。具體措施包括：（1）設立專門的維權平臺，提供便捷的投訴和糾紛解決服務，確保維權平臺能夠及時向消費者提供反饋和處理結果，消費者投訴和糾紛能夠得到充分的關注并得到解決，增加消費者對維權渠道的信任和滿意度。（2）在法律保護的前提下，建立行業標準和自律機制，對違規行為進行監督和處理，提高市場的規范性和穩定性；落實調解機制，積極通過平臺、行業協會等中介組織對糾紛進行調解，幫助消費者和企業在短時間內達成共識，盡量避免訴訟的發生。（3）提供多樣化的解決方式，除了傳統的法律途徑外，探索其他解決糾紛的方式，例如調解、仲裁和在線爭議解決機制等，迅速和經濟地解決爭議，節約時間和成本。多樣化的解決方式可以根據不同情況選擇最適合的途徑。（4）加強政府對電子商務領域的監管，監督平臺和商家的合規經營，加大對違法行為的處罰力度，尤其是對于嚴重侵害消費者權益的行為，政府相關部門要及時采取法律行動，強化監管和執法力度。（5）設立專門的法律援助機構，積極主動地向有需要的消費者提供法律咨詢和法律援助服務，幫助消費者維護自身的法律權益。

5.多主體共同參與，增強法律宣傳與教育

在維權方面，需要有關部門、平臺、商家、消費者的共同參與。相關部門應當在消費者維權方面表現得更加積極、主動，重視法律宣傳，開展培訓、宣傳活動，向消費者普及相關法律知識和維權技巧，幫助消費者對自身的合法權益進行伸張。電子商務平臺應當建立完善的客服和投訴渠道，提供便捷的維權途徑，及時響應消費者的問題和投訴，并對其進行妥善解決。商家應當對消費者的維權訴求予以積極的響應，與消費者進行主動的溝通，經常性對自身的經營行為進行反省和改進，為消費者提供更高質量、更公平的消費體驗。消費者應當增強對消費者權益法律保護的認識和理解，增強自身的法律意識和維權意識，掌握更多的電子商務消費者權益維權方法與技巧，確保自己能夠更好地利用法律武器來保護自身的合法權益。此外，電子商務領域還可以通過第三方仲裁機構、行業協會等，快速處理消費權益保障方面的糾紛，減少司法程序的復雜性，為消費者的維權提供更好的路徑。需要注意的是，“由于電子商務跨地區經營、身份相對隱蔽等特點，使得一些違規違法行為的判定和行政管轄權變得模糊”[7]，這就要求各方主體相互協作，基于電子商務消費者權益法律保護體系的基本原則與理念進行確定，確保消費者權益能夠得到有效的伸張。

綜上，為了確保消費者能夠在電子商務中享受到公正、安全和有保障的購物體驗，加強消費者權益的法律保護勢在必行。而要實現這一目標，需要政府、電子商務平臺、商家和消費者共同努力。政府應當制定更加完善和具體的法律法規，強化對電子商務市場的監管和執法力度；電子商務平臺和商家應當明確自身的責任和義務，加強產品質量監控、信息真實性核查和個人信息保護措施；消費者則需要增強法律意識和維權意識，勇于維護自己的合法權益。只有這樣，電子商務中的消費者權益法律保護才能真正落到實處，創建更加和諧、公平、健康的市場環境。