梁爽：像對待自己一樣善待客戶

甄愛軍

以真誠換取客戶的認(rèn)可，把客戶的資產(chǎn)當(dāng)作自己的資產(chǎn)去打理。如果客戶的賬戶出現(xiàn)虧損，他們想要知道原因，可以從理財(cái)經(jīng)理那里得到專業(yè)建議。

平安銀行哈爾濱分行私行中心理財(cái)經(jīng)理梁爽有著10余年的從業(yè)經(jīng)歷，目前是該行管戶復(fù)雜產(chǎn)品銷量和保有量持倉冠軍。當(dāng)問及如何做到這一點(diǎn)的時(shí)候，她談得最多的是如何做好客戶服務(wù)，其中有一句反復(fù)提及的話讓記者印象尤為深刻：“重視客戶利益，堅(jiān)持像對待自己的錢一樣對待客戶的錢。”

客戶利益至上

梁爽所在的部門，主要是針對個(gè)人、家庭財(cái)富管理提供專門定制的服務(wù)。而她所面對的客戶，也是具備一定財(cái)務(wù)實(shí)力、擁有高凈值財(cái)產(chǎn)或者具備特定背景的人士，其中以成功人士居多，年齡在45歲以上。

能夠獲得這類客戶的認(rèn)可，首先得益于梁爽在服務(wù)過程中所體現(xiàn)出的專業(yè)。她會(huì)充分揭示復(fù)雜產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)還會(huì)給客戶闡明配置此類產(chǎn)品的原因，以及配置了復(fù)雜產(chǎn)品之后有可能出現(xiàn)的最壞的可能性。

其次就是在服務(wù)過程中要做好陪伴，及時(shí)為客戶排憂解難。通常客戶資產(chǎn)產(chǎn)生收益時(shí)，基本上都能接到理財(cái)經(jīng)理的報(bào)喜電話，但如果市場出現(xiàn)波動(dòng)導(dǎo)致客戶資產(chǎn)縮水之后，許多理財(cái)經(jīng)理卻往往不敢及時(shí)分析原因并做好心理疏導(dǎo)工作，以至于讓客戶對此心生芥蒂。

梁爽始終把客戶的需求放在第一位，哪怕是下班時(shí)間，只要接到客戶的電話，她總會(huì)在第一時(shí)間為客戶解決問題。

以真誠換取信任

以真誠換取客戶的認(rèn)可，把客戶的資產(chǎn)當(dāng)作自己的資產(chǎn)去打理。如果客戶的賬戶出現(xiàn)虧損，他們想要知道原因，并希望從理財(cái)經(jīng)理那里得到專業(yè)建議，比如哪些基金可以繼續(xù)持有，哪些可以考慮作出調(diào)整等等，梁爽都會(huì)積極主動(dòng)地去完成這些工作。

為了更好地服務(wù)客戶，梁爽會(huì)主動(dòng)了解客戶的需求，并對客戶的整個(gè)家庭結(jié)構(gòu)，包括工作收入，以及客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好等等，都做到了如指掌。

為了做好投資者教育工作，梁爽選擇在潛移默化當(dāng)中去影響客戶。在投資者教育方面，如果直截了當(dāng)?shù)馗蛻糁v，對方可能會(huì)難以接受。但是如果換一種方式，效果就會(huì)好很多。比如每當(dāng)新的法律法規(guī)出臺(tái)，她都會(huì)在第一時(shí)間告訴客戶。

2018年，央行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、國家外匯管理局聯(lián)合發(fā)布了資管新規(guī)，明確要求資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)不得承諾保本保收益。梁爽就不斷地給客戶做解釋工作，并勸說客戶降低信托投資比重。有個(gè)客戶曾投了上億元的信托產(chǎn)品，因?yàn)槁犃怂慕ㄗh，及時(shí)撤出并保住了本金。此外，梁爽還曾在哈爾濱樓市極為火爆的時(shí)候，建議客戶不要沖動(dòng)買房。

類似的細(xì)心周到的做法始終貫穿在梁爽工作之中，她說：“投資者教育與資產(chǎn)配置一樣，是基本功，也是‘良心活。