近七年國內外圖書館智慧服務研究比較與啟示*

單 軫 陳 雅

（南京大學信息管理學院，江蘇 南京 210046）

隨著新一輪科技革命席卷全球，各圖書館都進行著資源、服務、系統等多方面的智慧化轉型。國際圖聯《關于圖書館與人工智能的聲明》中提到，人工智能重塑了圖書館的工作模式，可以為公眾謀利并創新服務[1]。美國數字公共圖書館（Digital Public Library of America，DPLA）2019—2022年的戰略規劃提出圖書館要探索并發展新技術，通過合作使資源惠及每一個用戶[2]。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》提出要大力構建智慧圖書館體系，以完善現代公共文化服務體系。圖書館智慧服務的研究與智慧圖書館是相對應的，智慧圖書館是“基于感知的移動圖書館”[3]，具有互聯、高效、便利的特征[4]。筆者將圖書館智慧服務界定為“圖書館基于用戶即時互動的智能化服務”，即圖書館運用大數據等智能技術即時動態地分析用戶需求，并提供有深度、高效能的精準服務，具有即時性、高質量和精準性的特征。智慧社會是智慧圖書館創新發展的新境界，代表著新時代讀者對美好文化生活的新需要[5]。研究智慧圖書館與智慧服務必須將其放到智慧城市和智慧社會的網絡體系中，才能體現其優越性。隨著智慧社會和智慧城市的發展，圖書館越來越看重數據科學支持下的用戶權利實現，服務也越來越看重智慧內核，泛在化、精準化、智能化的服務正在形成。

1 國內圖書館智慧服務研究回顧

筆者以CNKI、萬方數據庫為數據源，以“SU=圖書館*智慧服務”為檢索式，時間限定在2016—2022年，經過剔除得到364條樣本。根據主題梳理發現，國內圖書館領域智慧服務的研究大致集中于如下4個方面。

1.1 智慧服務內涵要素剖析與理論建構

智慧服務的理論研究主要包含3個方面：一是綜述類的研究現狀分析，如，費立美、潘穎[6]在文獻分析的基礎上提出圖書館智慧服務的構建方法集中于情境感知獲取數據、協同融合管理數據、數據驅動智慧分析、空間交互服務用戶等觀點。二是圖書館智慧服務的內涵解析，如，晁亞男[7]提出大數據環境下智慧服務的內涵有了新的內容，分別是數據化、語義化和關聯化以及可視化與智能化。唐斌[8]闡釋了圖書館精準服務的內涵和提升服務效能的機制，并揭示其在用戶個性化需求分析、服務路徑選擇、個性化資源推薦、用戶狀態可視化等方面表現出良好的發展前景。三是圖書館智慧服務的社會關系與職能闡釋，如，宋生艷、段美珍[9]立足智慧社會的發展背景，從內涵、服務與建設路徑3個方面對智慧圖書館展開探索，提出集智和效益是關鍵，要把物的智能轉化為人的智慧。

1.2 智慧服務平臺建設

邵波[10]等基于NLSP提出了一種基于新服務平臺的業務流程，并提出要變革服務理念，實施一體化服務。周劍峰[11]從智慧感知、智慧計算、智慧服務3個層次設計了高校圖書館智慧服務平臺框架，并基于廣東外語外貿大學圖書館的平臺提出了資源元數據和用戶畫像的完整性問題。周義剛、聶華[12]根據北京大學圖書館的需求對現行的幾種新一代系統展開調研，認為FOLIO是最契合的服務平臺系統。傅平[13]以美國西部39家公立和私立大學圖書館聯盟的共享平臺系統解決方案選型過程為例，分析了新一代LSP對美國學術圖書館聯盟的影響。李景怡[14]等以蘭州財經大學智慧圖書館服務平臺為例闡述了智慧服務生態模式的構建與應用。

1.3 智慧服務體系建設

王春迎[15]等以多源數據為視角提出了用戶需求感知—方案制定—數據分析—智慧服務的流程，并構建圖書館智慧服務的框架。李校紅[16]從資源建設、技術突破、讀者需求和空間再造4個方面探討了當前公共圖書館實踐領域主要的智慧服務模式及典型案例。王世偉[17]闡述了人工智能如何重塑圖書館的文獻資源、人力資源、空間建設、用戶和服務。于興尚[18]等從區塊鏈技術入手，構造了大數據背景下圖書館智慧服務的體系結構。馮昌揚[19]提出了協同聯動、開放跨界、服務融合3種智慧服務驅動鄉村振興的模式。

1.4 智慧服務實踐與評估研究

張靖、湯子珺[20]通過廣東流動圖書館、美國阿馬戈薩山谷圖書館、澳大利亞里弗賴納地區圖書館、美國亨內平縣圖書館等國內外延伸服務案例的選介和比較，分析圖書館延伸服務國際實踐在擴大可及范圍、提升服務成效等方面的難點，進而討論廣東流動圖書館為克服這些難點所積累的經驗和提供的智慧。李翰林[21]等以澳門大學為例，使用SWOT模型和質量績效模型（QAP）對其文獻咨詢服務、信息素養教育以及特殊情況響應3個維度進行質量和效率的分析評估。鄧靈斌[22]運用調研法、平衡計分卡法、層次分析法等方法，設計高校圖書館知識產權信息服務評估指標體系的內容框架，最后用德爾斐法確定每項評估指標的權重。高雪茹、張閃閃[23]梳理了圖書館價值評估的方法，并總結不同類型的圖書館應該采納怎樣的指標和優先級進行評價。

2 國外圖書館智慧服務研究現狀

筆者以Elsvier、Web of Science、Springer為數據源，以“SU=Library*（Smart Service）”為檢索式，時間限制在2016—2022年，經過剔除得到202條樣本。國外學者在圖書館智慧服務的學術性作用以及智慧圖書館的普惠性、包容性、開放性方面做了大量研究，大致可以分為如下5個方面。

2.1 AI技術或數據驅動的智慧服務

Andrew M C[24]對33位圖書館相關人員進行采訪，梳理了人工智能對高校圖書館產生的影響，如使用智能機器人進行文本發現和數據挖掘、個性化學習、學習成果監控、學習情況分析等，并提出可能的風險，如隱私問題、成本昂貴、用戶偏見、就業問題和社會影響等。Meng H F[25]對區塊鏈技術和生物識別技術引入圖書館展開分析，設計出一種嶄新的圖書館館藏管理系統，使得借閱過程只包括兩個步驟：圖書館館藏由圖像識別、RFID等技術進行入庫，用戶采用生物特征識別設備進行用戶身份驗證后使用RFID設備執行收集掃描。從而對智慧圖書館的借閱服務加以優化和改進，解決用戶需要辦理多張借書證才能訪問不同圖書館的問題。

2.2 基于智慧空間的智慧服務

阿爾伯塔省卡爾加里的中央圖書館[26]注重公共圖書館建筑設計的“智慧性”，用像素化和模塊化的幕墻共享城市一覽無余的景觀，書架設計能讓人視線更加開闊，建筑物的維護結構、樓梯設計、TD閱覽室提供足夠安靜的思考空間，防震防噪的設計使其在建筑物的不同噪聲級、不同時間場景內為用戶提供不同服務及沉浸式體驗的空間，促進和支持社區表達，并提供高質量的舞臺表演場地。Dale L[27]等認為，圖書館對于技術有前瞻性的視野，為用戶提供創新服務載體的新型空間是延續公共圖書館傳統的一種策略。

2.3 智慧服務案例與評估研究

Dnyaneshwar J和Dinesh S[28]設計了智能技術、智能服務、智能建筑、智能治理和智慧人等五大智慧圖書館的評價元素，建立智慧指數的評估模型，并應用該模型來測評南亞學術型圖書館的智慧程度。Matt E[29]研究了阿拉斯加州圖書館、萊斯大學圖書館與城市研究所合作項目、紐約皇后公共圖書館、圣保羅公共圖書館、西紐約圖書館等項目，得出通過開放數據項目上的合作，圖書館可以成為智慧城市的心臟的結論。

2.4 智慧服務原理與社會關系研究

Anubhav S[30]等探究了智慧圖書館如何彌補圖書館用戶服務的不足，闡述了智慧的內涵——可擴展性、靈活性、可容納性和以人為核心。Hamad F[31]等邀請約旦圖書館340位工作人員回答問卷，根據結果將應用智能技術展開智慧服務的挑戰按優先級歸納為抗拒變化、隱私和機密性以及基礎設施薄弱和員工培訓等與財務相關的問題。在社會關系層面，將現代公共圖書館置于技術驅動的“智慧城市”愿景下也是常見研究思路，如在智慧城市的推動下，圖書館對新技術做出了積極響應，努力將自己打造為“中心”“創客空間”和位于同一地點的“社區中心”，這些場所為社交聚會、有針對性地學習以及包括企業家活動和創新在內的新型創意生產形式提供了豐富的空間，是維持和擴大公眾傳統的策略[27]。在信息城市中，公共圖書館作為促進社會包容、數字包容、交流互動和終身學習的公共空間仍具有重要意義[32]。

2.5 基于系統的智慧服務

Iantovics L B[33]等學者提出了一種基于混合合作學習的復雜下一代ULIS，能夠為學生的個性化學習提供智能幫助。Hosburgh N[34]研究了新一代服務平臺的開發、整合發現系統，并提出圖書館信息系統建設戰略必須面向未來，而非針對現狀。Veena A P和Bharati V P[35]在選定的印度國立技術學院圖書館中研究面向用戶的傳統圖書館以及基于信息和通信技術的圖書館服務，突出了某些NIT中各種傳統的和基于ICT的設施和服務的可用性狀況，進一步在用戶中闡述對這些服務的認識。Su X[36]等基于虛擬現實（VR）和眼動技術提出一種圖書館智能信息服務系統，本質上是節約成本、提高產出的自動化圖書館管理系統，與核心數字閱覽室相比，它提供知識服務并能夠對各種數據需求做出反應。

3 國內外圖書館智慧服務研究比較

3.1 國內外研究共性化特點分析

3.1.1 數智技術是智慧服務的主要驅動力

智慧服務是由以人工智能、大數據為代表的新一代科學技術引入圖書館的產物，其服務的效能從根本上來說是由技術決定的，國內外的很多研究也把重點放在了技術支撐或數據驅動上。如，Ahmed A[37]對物聯網對圖書館的影響做了全面分析，指出物聯網對圖書館預警火災、監控照明、定位圖書等方面產生了深遠的積極效應，但也存在篡改、可靠性問題的隱患。北京大學圖書館[11]在引入FOLIO之前，做了大量的圖書館需求和第三代圖書館系統調查，致力于以技術解決圖書館系統的重復建設、信息孤島等問題。

3.1.2 圖書館空間建設是基礎設施改造的關鍵

在智慧服務視野下，圖書館空間不僅是閱讀的物理場所，更是用戶數據采集和用戶創新的重要載體。國內外研究都把圖書館空間建設的重新定位與轉型放在重要戰略位置。Dale L[27]等認為技術重塑圖書館的結果是圖書館努力將自己打造為“中心”，而“創客空間”便是這個中心的重要形式。王世偉[17]把支持智慧服務的新型空間形態定義為一種全域服務空間，功能是“人人便學、處處能學、時時可學、城鄉皆學、全民愛學”。唐燕[38]等探討了數字人文與空間再造的關系，并利用數字人文工具重塑人文咨詢、數據管理、社交協作、創意制作、勞動力孵化等空間服務。

3.1.3 人的智慧是智慧服務的內核

人的智慧包括用戶的智慧和館員的智慧，用戶的智慧是智慧圖書館建設的終極目標，而館員的智慧是圖書館服務可持續的核心保障。國內外研究也都把目光集中于新時期的圖書館員必須擁有怎樣的職業能力以及如何基于構建的畫像培育、說服、啟發用戶。柯平[39]指出，圖書館服務正從依賴技術和工具轉變為越來越依賴人的智慧。于文彬[40]認為，智慧圖書館的核心在于人，智慧服務就是在合適的時間、合適的地點以合適的方式向讀者提供他們需要的資源和服務，這個過程是個性化、交互式和人性化的。開普敦大學圖書館[41]提議加大對學生普及移動圖書館應用及服務的力度，并建設圖書館工作人員要不定時接受相關培訓。

3.1.4 社會職能的發揮是智慧服務的目標

圖書館的社會職能包括文化保存與傳承、社會教育、豐富群眾文化生活、傳遞整序文獻信息等，彰顯圖書館與社會各界融合的緊密關系。國內外在圖書館社會職能的發揮與社會關系的建立方面有很多共同點，如，在后疫情時代，Jamil H M[42]提出要構建個人健康圖書館作為以患者為中心的健康信息管理和服務的支柱；汪珊珊[43]提出了整合實體、虛擬資源、突破時空界限等諸多公共圖書館在現有突發公共衛生事件語境下的創新服務策略。在智慧城市建設與鄉村振興等問題上，Sheshagiri K[32]等國外學者和馮昌揚[19]等國內學者都肯定了圖書館智慧服務促進均等化和社會包容的意義。圖書館借助智慧服務更好地滿足公眾需求、承擔社會責任，可見發揮社會職能是圖書館實現智慧服務的目標。

3.2 國內外研究個性化差異分析

3.2.1 關注重點差異：人性與技術的差異

國外研究強調理念上的普惠和包容，國內更加關注的是技術本土化問題。West J[44]在闡述如何增強智慧圖書館的智慧性時強調了“透明度”“隱私”“讓用戶自己做決定”“個性化”“無偏見”等理念。《世界數字圖書館》[45]論述智慧圖書館的服務作用時，明言公共圖書館是知識寶庫，提供使公民參與創新思維所需的物質空間、流通材料和數字設施。徐路路、王效岳[46]調研了WMS、Alma、Sierra3種國外主流系統作為圖書館嵌入式服務的發展模式和設計實踐的參考。屈艷玲[47]圍繞區塊鏈提出一種基于Fabric的自律型信用網借環境架構，以解決現行的信用網借系統存在的流通效率低、讀者支付快遞費用高等問題。

3.2.2 智慧視野差異：個性與共性的視野

國外對個體圖書館的個性化服務非常重視，國內所做的研究多是共性理論和模型分析。NLM（美國國立醫學圖書館）2017—2027年規劃[48]認為要培養自身獨特性，成為值得信賴的醫學數據來源。《2020年圖書館發展愿景》[49]提到利用嬉戲場地、動感燈光、戶外空間，內部嵌入式技術、智能可持續基礎設施等，根據讀者區分不同的體驗空間塊。趙健[50]等基于情緒分析對老年人智慧圖書館閱讀推廣服務展開研究，并設計評價指標。劉建平、劉宇桐[51]通過文獻閱讀等研究方法，總結劃分高校智慧圖書館的服務要素，對用戶需求進行分析得出圖書館服務類型和對應技術應用，構建了“智能+”時代高校智慧圖書館用戶服務體系。

3.2.3 服務主體差異：本職與外因的推動

國外智慧服務的主體是圖書館、行業協會或圖書館聯盟；我國的服務主體是協同共治，有政府、出版商等其他因素的支撐。哈佛圖書館、北卡羅來納州立大學圖書館、麥克吉爾圖書館通過投資等形式，將VR技術引進圖書館展開援助[52]。國內公共圖書館服務體系建設目前仍然是政府主導[53]。除了立法保障，政府用大規模的公共投資來發展高質量的公共圖書館也起到了至關重要的作用。

4 我國圖書館智慧服務研究的啟示

4.1 圖書館智慧服務應符合我國國情與文化特征

我國的歷史、文化背景、國民精神文化需求以及圖書館事業發展具有許多與其他國家不同的個性化特點。如，我國的公共圖書館體系隸屬于行政體系，所以任何有關公共文化服務的事務都要發揮政府的主導作用；而西方的公共圖書館擁有相對獨立的職權，設置有理事會等自身的管理機構。實事求是地說，我國在文化領域財政支出和立法保障方面尚有提升空間，主管部門的保障和規范是圖書館智慧服務可持續發展的前提。研究圖書館的服務創新和服務形態，應切合我國國情與文化發展現狀。圖書館人更應凝練中國問題，書寫中國經驗，“把論文寫在祖國大地上”。

4.2 秉持“普遍獲取”與“開放包容”的用戶理念

智慧服務的研究中技術驅動與數據算法占據了很大比例，新型基礎設施和智能技術是公共圖書館智慧服務的環境支撐。但不能過度地追求“技術熱”而偏離圖書館精神，均等、普惠的用戶中心原則應當貫穿智慧服務研究的始終，做到技術為人用、技術解人難、技術被人控。這一點不僅僅體現在理論闡述上，而且要從先進的建筑設計、理念論述、分類服務等研究中汲取養分，做到服務研究圍繞用戶、服務構建滲透人性、服務評估吸納用戶。

4.3 國外智慧服務實踐成果與典型案例的參照

國外的智慧圖書館實踐比國內相對較早，已經有了一些比較好的空間、平臺、建筑和資源建設案例。對國內案例調研的同時，可以從國外圖書館智慧服務的模式中得到參照，并產生創新點，把先進的經驗吸納為本土化的東西。如，卡爾加里的中央圖書館在用戶隱私問題方面提出了“讓用戶自己做選擇”的策略；馬克斯普朗克數字圖書館在開放存取的版權問題上提出公開的數字資源，不能籠統地開放存取，而是要精確到內容。

4.4 多元主體協同開展智慧服務

智慧服務的提供主體呈現多元化特征，主要是政府、圖書館組織和圖書館員。需要在教育部、科研部的領導下，發揮各主體的協同作用，達到圖書館系統效益的最大化。圖書館組織提供機構保障、資源保障和資金保障，頒布行業規范和標準，響應國家政策。館員的智慧也不容忽視，需要讓圖書館員投身更能創造價值的服務流程，為用戶創新服務思維與模式。在與社會各界廣泛建立合作關系的同時，各主體確保圖書館自己管理自己的事，發出自己的聲音，提高圖書館的影響力。

4.5 構建以高質量為核心的智慧服務評價標準體系

高質量發展是黨的十九大報告首次提出的概念，是我國“十四五”時期重要的戰略指導思想，其內涵是均衡發展、協調發展和可持續發展。國內圖書館行業亟待建立科學規范的智慧服務評價體系，將“均等”“持續”“協調”“精準”等衡量圖書館服務質量的指標納入其中，推動智慧圖書館的標準化、規范化建設。評價應充分考慮智慧服務的實施效果，將對圖書館有機體內在空間、資源、館員、技術等要素的建設與對外發揮社會職能、實現社會公平正義相統一。在評價的過程中，要確保用戶參與評價的渠道暢通，一切以用戶的體驗來評價服務質量的優劣。

5 結語

在技術驅動下，圖書館服務向智慧服務轉型，形成以用戶為中心的即時、精準的服務模式，是圖書館發展的方向。通過梳理國內外公共圖書館領域智慧服務的主題內容研究概況并進行比較，分析共性和差異，得出研究發展的策略建議。未來，公共圖書館智慧服務的內容和形式必將越來越豐富，服務的可持續供給能力也會越來越強，至于如何在實踐中探索出中國范式的圖書館智慧服務模式，仍需業界同人共同努力。