高校圖書館流通部服務創新研究

文/陜西服裝工程學院 高燕霞

教育部頒發的《高等學校圖書館規程》中明確指出了高等學校圖書館是高校內部提供一系列文獻信息的主要場所，是向高校開展相關教學和科學研究工作提供服務的學術性機構[1]。目前，我國高校圖書館組織結構一般為采編部（文獻資源建設部）、流通部、信息咨詢部等。其中流通部是圖書館非常重要的一個部門，直接服務讀者本人，是圖書館與外界的窗口，是讀者與圖書館溝通的橋梁，同時也是外界評價圖書館服務的重要標準。本研究旨在從不同的角度探討高校圖書館流通服務存在的問題，并且給出相應的改進措施，為提升高校圖書館流通部的服務效率提供理論基礎，進而為高校圖書館的進一步蓬勃發展，做出貢獻。

一、流通部服務的職責與重要性

一直以來，在高校圖書館工作中，流通服務都占據著重要地位，和讀者面對面接觸，是推動知識信息從存貯向傳播而轉變的關鍵環節，高校圖書館現代化水平能夠通過流通服務得到良好的反映[2]。

高校圖書館流通部負責書庫管理、圖書流通等內容，并向所有讀者提供服務。其具體職責范疇涵蓋了以下內容：新到圖書的驗收以及入庫、上架整理圖書、科學合理的安排圖書擺放順序，將從采編部接收的圖書按《中國圖書館分類法》分類號順序排列上架，使同類書集中排列在一起，同一類書再按種次號順序排列，使每種圖書有序定位，錯架率不超過3‰。圖書上架后，沿書架排成一條直線，做到整齊美觀、管理查檢方便；藏書保護，及時剔除過久的圖書；每間隔一段時間開展關于藏書結構、流通以及讀者圖書借閱情況的調查研究。流通部工作的研究和創新，要堅持“讀者第一、真誠服務”的工作理念，積極轉變在服務過程中的態度，優化調整服務方式，促進服務水平的提升。接待好每一位讀者，耐心解答讀者咨詢，征詢讀者對流通工作的要求、意見和建議，及時向館長反映，共同研究改進工作的措施和辦法，做好讀者服務工作。一個圖書館是否受歡迎，流通部的服務質量起到了至關重要的作用。在圖書館向讀者所提供的服務內容中，流通服務也是最基礎和前沿的一項工作內容。當前，高校圖書館讀者人數呈現快速增長態勢，因此也對圖書館流通服務工作質量提出了更為嚴苛的標準和要求。

二、流通部目前存在的問題

（一）流通部工作人員學歷水平參差不齊，業務能力較弱。部分工作人員對于圖書系列的22大類不清楚，對于書籍的位置也不了解，讀者問某一類書籍在幾樓，哪個方向，工作人員無法回答，這就影響了讀者的積極性。讀者得不到指引，可能就會放棄尋找，長此以往，圖書館借書人數會減少，出借率會下降，圖書館在師生心目中的地位也會下降。

（二）流通部工作人員的服務意識有待加強，考核體系模糊。有部分工作人員一般是被動式服務，等師生詢問了才會回答相關問題。其次，有的讀者咨詢一個業務之后，沒有得到解決，讓讀者帶著疑問離開圖書館，這也是服務不到位的體現。流通部服務工作內容繁雜，需要應對各種問題，考核機制沒有明確的標準，存在干多干少一個樣的現象，這大大降低了工作人員的工作積極性。

（三）學生借書頻率不高，復借率也低。高校師生人數眾多，但是來圖書館借書的人并不多.主要原因是學生沒有養成良好的看書習慣，有些學生沉溺于手機、電腦等電子設備，沒有時間靜下心來看書，這導致了圖書館借書頻率低，復借率也低；圖書館書籍老舊，沒有及時更新，不能滿足師生的需要。

（四）圖書館亂架現象嚴重，原因眾多。高校圖書館藏書量大，全面整架需要花費大量的時間；部分讀者在挑選書籍的過程中有很大的盲目性和隨意性；圖書館內的排架還有比較明顯的問題，許多高校圖書館所使用的書架較高，盡管這種書架可以增加圖書館藏書的數量，但從現實情況來看很不方便讀者難以取到最上層的圖書，這也導致許多讀者在歸還圖書時很少主動將其歸還在原位。由于書架最高層以及最底層圖書在取閱過程中都有著明顯的不便，這也使得亂架情況一直存在。部分工作人員缺乏良好的責任意識，從現階段圖書館工作人員的實際情況來看，還有極少部分人員的責任感較差，許多工作并沒有落到實處，沒有及時對入庫圖書進行整理排序，沒有盡快上架，上述原因也是導致亂架情況出現的重要因素之一。工作人員一旦不能長期保持飽滿的工作狀態，將會對書庫管理水平造成不良影響，也極大程度地阻礙了向讀者提供各項閱讀服務的熱情。

（五）在圖書借還過程中存在一些不文明現象。在借還圖書過程中存在一些不文明的現象，如將書污染或者損壞，不愛惜書籍；超期現象比較嚴重，有的學生借閱書籍超期后，甚至索性不還，等到畢業的時候才來圖書館處理問題。高校圖書館的圖書能否正常流通，直接關系到圖書的利用效率，有讀者借閱圖書超期現象屢見不鮮，給讀者借閱及圖書利用率的提高造成了較大的影響[3]。甚至有的學生看到書籍比較精美，便將書占為己有，不走借書流程，想方設法把書悄悄帶出去。此類情況對圖書館流通工作造成了極大困擾，對圖書館正常的流通工作帶來嚴重阻礙。流通部需要花費時間處理受損書籍，在此期間，受損書籍不能正常流通，影響了書籍的流通率，同時也增加了工作人員的負擔。

三、解決方案

（一）經常組織工作人員參加圖工委組織的各種培訓，加強業務知識的培訓學習，提高業務素質。隨著信息化時代的到來，新型信息載體逐漸進入圖書館，圖書館的工作內容和方式發生了變化。工作人員除了要具備基本的職業道德和相應的專業知識之外，還應該主動熟悉高校圖書館發展動態，了解掌握在圖書整理中分類法的正確運用，重點記憶讀者詢問較多的業務知識，盡快熟悉新老圖書館的館藏分布等。除此之外，還要掌握現代化計算機技術和多元化知識，這樣在回答讀者詢問時才能做到專業、準確。

（二）平時多進行思想培訓，將被動式服務轉變為主動式服務的服務意識，加強管理的創新性。加強形象管理，形象在流通窗口服務中起著和讀者溝通的重要作用。流通服務窗口應注重館員形象，主要包括語言形象和體態形象[4]。在服務過程中要語言規范，態度溫和，還要注重肢體語言，要注意自己的坐姿、站姿，走路的姿態以及為讀者服務過程中的各種姿態。隨著高校廣大師生群體圖書閱讀需求的持續增加，當前流通部服務單純通過提高親和力這一傳統方式已難以滿足個體化的需求，因此對圖書館流通部服務進行改革創新迫在眉睫。通過積極創新來滿足廣大師生群體日益增長的閱讀需求[5]。將主動服務貫穿到每一個工作人員的心中，同時采取考核機制，運用定額考核制度，比如每年每個人的業務量定額，完成得好就給予獎勵。獎勵包括物質獎勵，精神獎勵或者可以獎勵一定時間的休假；沒有完成任務的或者完成量比較差。就要接受相應的懲罰，無論是物質懲罰還是提出口頭批評。這樣有獎有罰，獎懲機制清晰，才能避免有人渾水摸魚，提高流通部工作人員的工作主動性和服務意識；在工作中，號召工作人員要主動服務，提升宣傳意識，讀者到圖書館借書時，工作人員要積極主動[5]。為使讀者盡快找到所需圖書，工作人員要主動幫助讀者查找書刊，做好細節服務，及時提供新書入庫信息。在閱覽室，為了方便讀者借閱圖書，要設立新書書架，讓新書第一時間進入閱覽室與讀者見面；在借閱圖書時，及時提醒讀者的歸還日期；同時結合每年的新生入學教育，給每位新生發放讀者手冊，做好入館教育培訓，進而提高大學圖書館流通部的工作效率；在工作中要堅持落實問責制，做好服務跟蹤。由于大學生的課程安排比較緊，教師、科研人員的教學科研任務繁重，大部分讀者來圖書館查閱所需文獻資料的時間有限。為了讓讀者少等一會兒，工作人員要克服困難，爭取在同一時間段中滿足更多讀者的需求；高校圖書館在信息溝通和信息交流中發揮著關鍵的作用，運用各種信息技術有助于進一步提升讀者信息獲取的便捷性和效率[6]。在圖書館工作中，加大對網絡信息化技術在圖書館建設中的作用，使讀者可以查閱電子文獻，下載電子書，這大大地縮短了讀者查找資料的時間，提高了服務效率。

（三）采取多種服務方式滿足讀者的需求，提高借書率。圖書館可以和學習教務處合作，規定每個學生每學期必須借書的數量，并且要按規定寫讀書筆記，將讀書活動計入學分機制，同時也可實行借閱獎懲機制，對于經常來圖書館借書并且誠信度高的讀者，授予其“優秀讀者”稱號，增加其可借閱書籍數量，并頒發榮譽證書，從而鼓勵讀者多借書，提升流通服務水平。為盡可能滿足讀者的需求，應采取多種服務方式，如：讀者可通過圖書推薦、設立熱門書架專區等填寫“圖書推薦表”推薦自己喜歡的圖書，采購人員將盡快采購。圍繞互聯網開展信息上網服務、網絡管理及多媒體資源服務。同時，通過各種渠道及時了解掌握大學生的各類考試信息，及時更新學生參加各類技能考試所需的圖書，并把這些書籍擺放到最便于查閱的位置，供其選擇；設立教學部，專門儲備一些專業書籍，為學生學好專業課提供便利等。通過各種措施，努力為師生提供熱情、周到、細致、全面的服務。高校圖書館在不斷提升相關服務專業化程度和知識化水平的同時，還應該注重對現有服務進行拓展延伸，包括課件制作、優質教學資源、科研成果引文分析等一系列服務[7]。

（四）高校圖書館開展各種活動，加強對讀者的教育和引導，讓他們明確并且遵守開架借閱的各項規定。對于圖書館管理人員而言，一方面，需要充分熟知各個類型圖書的排架規律，另一方面，還需要及時掌握不同類型讀者對于圖書閱讀的個體化需求，幫助讀者在最短的時間內找到心儀的圖書。最大限度地防止讀者由于大量翻找圖書而導致亂架的情況。同時在圖書館內合理的位置放置各種溫馨提示標牌，可還將溫馨提示卡片黏貼在在書架側面，詳細標準在圖書借閱過程中需要注意的地方。這種方式相比于傳統的人工巡視口頭提醒有著更好的效果，讀者接受程度也更高，同時也可避免對處在閱讀模式中的師生產生干擾，有助于減少可能引起的矛盾。在圖書館中放置專用的書架或書車，便于工作人員及時將圖書歸架。在圖書館內的服務臺以及電腦查詢機周圍擺放專用書架或書車，方便讀者歸還圖書。通過這種方式可以避免工作人員到處尋找錯架亂架圖書的情況，也可避免一些讀者因為羞于詢問工作人員而亂擺放圖書的情況。工作人員需要指導讀者怎樣正確通過館藏書目檢索系統來準確尋找到圖書，讀者可在館藏書目檢索需要的書籍，加快尋找書籍的速度。讀者在館藏書目查詢系統中可以隨時了解圖書的館藏情況，引導讀者前往相應的書庫快速找到圖書。而針對部分并無明確閱讀目標的讀者，也可以在書目查詢系統中查詢所需要的信息，向讀者提供同一類型書籍在圖書館內的位置，為讀者挑選書籍提供參考，避免書刊亂架現象的發生。除此之外，圖書館要重視提升工作人員的綜合素質，致力于向讀者提供高水平、優質的服務。圖書館要對日常工作內容進一步的細化，在不同書庫中安排專人負責，牢牢樹立以讀者為中心的觀念，大力培養工作人員業務技能，提高業務能力，增強責任意識和服務意識，樹立嚴謹細致的工作態度，在日常工作中針對讀者提出的疑問耐心解答，熱心為讀者提供幫助，主動與讀者開展深入的交談互動，提高讀者對圖書館流通部服務工作滿意度。

（五）制定合理的規章制度。建立健全各種規章制度，加強圖書館管理，同時也可以提供個性化的預約及郵件催還提醒服務。在制定讀者進館須知、閱覽室的有關規定、圖書借還規定和保護書刊資料的規定時，要堅持以讀者為中心，從讀者的角度出發。在圖書館制定的相關借閱規則中，要避免對讀者借閱過程中的束縛及處罰，出現違章行為不能以罰款處理了事，而應客觀分析其違章行為，工作人員要耐心說服、有的放矢地對違章讀者進行教育，從而減少違章行為；對即將到期的圖書可以進行郵件提醒，催促讀者及時還書，避免遭受罰款，這充分體現了人性化的服務理念；吸收讀者參與管理，保持良好的借閱環境[8]。請那些不使用代書板、隨意拿放書刊的讀者參與整理或清潔書架；并取得各系政治輔導員的協助，定期組織新生以班級為單位輪流到流通書庫進行義務勞動。這樣既解決了書庫由于人手不足的難題，還可以通過勞動增加讀者對圖書館工作的了解，增強愛書意識，培養良好的閱讀習慣，理解正確使用代書板的積極意義，減少違章現象的發生。充發學生館員的作用，能夠更好地進行管理。

四、結語

流通部的工作簡單卻不平凡，在服務中需要始終樹立“以人為本”的思維。讀者是圖書館的生命線，是圖書館的服務對象。流通部作為與讀者服務交流的重要窗口之一，要將讀者視為圖書館的“主人”，為讀者提供優質、快捷的服務。用“換位思考”的觀念提醒和要求工作人員從言談舉止上尊重讀者、理解讀者、信任讀者和愛護讀者。對讀者實施人文關懷和人文援助，體現了“讀者至上”的理念，為每一個讀者提供最優質的服務是每個工作人員的職責和義務，服務好讀者，工作人員的工作價值才能得以體現，圖書館才會越來越受到讀者的喜歡和重視。我們要充分發揮圖書館的育人功能和服務功能，把圖書館發展成為育人基地，更好地為師生提供服務。