溝通中的“冷讀術”

冷湖

日本作家石井裕之曾經寫過一本轟動世界的心理學著作《冷讀術》。這本書主要介紹如何與別人建立良好關系的溝通技巧——特別是那種初次相識的人。簡單概括，“冷讀術”講了兩點核心內容：了解對方的心意和建立信任關系。

如果你知道客戶心里在想什么，就能制訂出正確的營銷計劃，然后通過建立信任，讓對方從感情上接納你，那么接下來的交易就水到渠成了。當然，實施冷讀術最好是在非商業化的環境中，因為這時客戶的心理防御不會太強，你更容易走進對方的內心世界。

如果你有機會和客戶一起用餐，不妨試試冷讀術中的“杯子測量法”。

杯子測量法，就是把你的酒杯和客戶的酒杯放得很近，然后觀察對方在拿起杯子喝完之后會將杯子放到哪里：如果放在你的杯子旁邊，就預示著對方和你的心理距離已經拉近了；如果對方將杯子放回到自己那一邊，說明你們之間還存在一定的隔閡。

這個方法看起來有點玄妙，實際上符合心理學中的“象征”理論。因為杯子里裝著的酒水是要喝進肚子里的，對人的健康安全來說很重要，如果能夠接受和別人的杯子靠得很近，就在一定程度上代表著對他人充滿了信任感和安全感。所以，當你悄悄地做完這個測試，再加上細心的觀察和揣摩，基本上就可以判斷出對方對你是否有初步的信任或者良好的印象了。如果對方對你有了初步的信任，那就可以繼續推銷；如果對方對你還存在戒心，那你就要繼續努力改變自己在對方心目中的形象。

當然，酒杯測量法只是一種測試方法，并不能幫助你直接獲得業績，但是可以幫助你判斷準備對客戶采取的下一步行動是否有效。對于那些需要跟進大客戶的銷售員來說，實時了解客戶對自己的態度，有益于掌控項目的推進速度、方向以及力度，只有全方位地對客戶的心理動態做出評估，才能讓你擁有更大的商業格局。

冷讀術可以運用在很多社交環節中。比如，當你想從對方口中獲知一些比較真實的信息時，就不妨采用冷讀術中的“否定疑問句法”來試一試。

否定疑問句，就是不直接詢問對方，而是使用猜測型的語句。舉個例子，當你想知道別人住在什么地方時，一般會問：“您住在哪里？”對方如果不想告訴你，會直接回答：“不好意思，我不方便透露。”但是如果你換一種方式問：“您家在幸福大街上吧？”對方往往會脫口而出：“不，我家在復興路上。”按照這個溝通理論，你可以從側面打探客戶的合作意向。比如，你想打聽客戶是否想要購買產品時，可以這樣說：“根據您公司的情況，先訂三套設備差不多夠用了。”對方很可能會說：“不用那么多……要不就先訂一套吧。”這就是冷讀術的妙用。

冷讀術中還有一些說服技巧，比如“特異說話術”。打個比方，當你想給客戶推薦產品時，如果直接宣傳，很難讓對方相信，不如間接地表達，效果反而會好很多。比如，當你和客戶談到高爾夫球這個話題時，你可以說：“我的一個老客戶，用我們的產品七年了，他非常喜歡高爾夫，簡直到了癡迷的程度。”這句話表面上聽著像在討論高爾夫，實際上卻是在向對方透露：“我們有一個七年的忠實客戶”“我們的產品非常具有使用黏性”“我們的產品至少可以使用七年”。這樣一來，客戶就會不知不覺地被你們的產品所吸引，這時你再推薦，就顯得順理成章了。

需要注意的是，實施冷讀術最好不要選擇在正式的場合，因為受制于環境的壓力，人們往往會做出一些自我約束的表現，很少會有下意識的反應，很多常見的試探技巧并不能完全發揮作用。所以當你準備施展冷讀術之前，先讓客戶置身于一個能放松情緒的環境中，這樣才能提高測試和解讀的概率。

（山力葉摘自天津人民出版社《銷售心理學：直抵客戶內心需求的成交術》一書，楊向宇圖）