住宅小區物業管理中的治理問題分析

文／田紅兵、孫龍虎 湖北省荊門市城控物業管理有限公司 湖北荊門 448200

引言：

住宅小區投入使用后，物業管理十分關鍵，通過規范、持續推進物業管理，能延長住宅使用壽命，為業主創造安全、舒適、文明的生活條件。當前隨著人們觀念的轉變，住宅小區物業管理不能停留在原先粗放型的管理模式下，而應該緊跟新時代的發展步伐，推行精細化、現代化物業管理模式。當下我國各住宅小區雖都開展了物理管理，但其管理水平參差不齊，部分住宅小區的物業管理相對落后，存在諸多不足，未來專業人員需從這些不足著手，采用全新的物業管理治理方式。

1.住宅小區物業管理模式

物業管理對住宅小區的意義重大，在當下為了給業主提供優質服務，每一住宅小區都增大了在物業管理中的投入。但住宅小區物業管理水平參差不齊，部分小區的物業管理較為專業化，能夠為業主提供優質服務，但部分小區的物業管理存在諸多問題，難以滿足業主的實際需求。當然，住宅小區物業管理中并不僅僅包含以上模式，還有直管公房管理、單位自建自管幾種，但這些模式都與其房屋性質有關，相對少見，與當下房地產行業發展趨勢不一致，為此，本文僅研究下面三種模式。

1.1 包干制選聘物業公司

包干制下，業主或開發企業將小區內的服務全權委托物業企業，向物業企業支付費用，雙方簽訂合同，在合同中包含各自的權利與義務、服務范圍及內容、方法、價格等，后續物業公司按照合同規定履行其職責，盈虧由物業公司自主承擔。此管理模式具有以下優勢：業主與物業公司之間的關系清晰，合同起到了法律約束作用，業主向物業公司支付了費用后，后續一切工作由物業公司全權負責，物業公司享受其提供物業服務后的收益，但也相應承擔風險，業主與物業公司并非風險共擔關系。業主與業委會僅需負責監督物業公司的管理行為。從理論角度分析，物業公司與業委會之間權責劃分清晰，二者在住宅小區的物業管理過程中能隨時溝通，解決各類問題，溝通成本低、效率高，業主和業委會只需要出錢就可享受物業公司的各項管理服務[1]。由于包干制選聘物業公司的管理模式的特點，許多住宅小區均采用的是該管理模式。但是，此種管理模式下同樣存在問題：（1）物業公司的運營中面臨諸多問題，最大的爭議點就是經濟利益與服務質量之間，如想提升服務并保障自身利潤，必須合理協調二者的關系，并精確做好物業服務的成本分析與核算。在指定的成本目標下優化服務，也面臨難題，許多物業公司在物業管理中都強調成本控制，但如過多控制成本，一些物業服務很難實現。（2）透明度較低，業主不信任度提高。雙方簽訂的合同雖有一定的約束力，但其約束范圍有限，如對物業公司內部運行、費用支出的約束力較小，物業公司一般定期公示其工作進度及內容，如提供了什么物業管理服務，但卻不會細化物業管理期間的費用情況。因此，物業公司在資金使用方面并未完全接受業主監督，大部分業主都希望物業公司公布其費用支出明細。（3）物業服務項目轉包現象屢見不鮮，層層轉包增大了物業服務成本，不利于提高物業服務整體水平，如住宅小區中的綠化養護、保潔等工作，物業公司一般委托第三方專業機構來負責，而第三方企業要實現其利潤水平，就會增大這些服務成本。

1.2 酬金制選聘物業公司

酬金制下業主向物業公司繳納費用，該費用分為兩個部分，一部分為支付給物業公司的酬金，該部分酬金可以一定比例支付，也可以為固定費用，另一部分為合同約定的管理事項支出。該模式不同于包干制，業主才是承擔收益、虧損的主體。酬金制具有以下優點：業主方在資金控制方面占據主導地位，幾乎不受物業公司約束，物業費、經營性收益的歸屬方都為業主，物業公司按業主要求提供服務；業主能獲得較大利潤，因為各項資金支出均由業主負責，他們往往會提前制定預算，有利于成本控制、利潤實現，一般無虧損；透明度較高，物業公司一般要將物業服務方案、費用預決算提前交由業主審核，后續工作中如有調整的必要，則需要業主方再次審核方案。此管理和服務模式下同樣存在一定的缺點，表現在以下方面：（1）物業公司無工作動力，在提供物業服務上有所懈怠，主要是因為業主方為收益所有方，無論物業公司工作量多少還是服務好壞，酬金變化小或者無變化。從這一角度，許多物業公司都不愿意簽訂酬金制合同。（2）物業管理的成本高，物業公司為給業主提供優質服務，會頻繁與業委會提出各種工作訴求，如配備各種專業化設備設施，但這些設備一年內的使用次數較少，業委會必須購買這些設備，否則如物業公司未做好相應工作，無法獲得業主的認可，此時物業公司可能以設備設施不全面為托詞，不愿意負責[2]。（3）業主、業委會在物業管理中承擔更大職責，都需要投入更多時間、精力做好統籌、協調工作。不同于包干制，酬金制下業主要履行監督職責，全面監督物業公司的工作，并做好考核。

1.3 自治模式

自治模式從本質上來看具有酬金制的特點，但不同的是，為業主直接控制的酬金制。住宅小區為提高其物業管理水平，應自主建立物業公司，該公司具有非營利性質。為了滿足小區業主的各方面物業管理追求，所組建的物業公司需聘請專業的物業管理團隊來負責統籌物業管理工作，或者小區直接選擇一家物業公司，該公司內的員工工資、費用支出都由業主負責。自治模式具有以下優點：業主參與度較高，很多工作都由業主來決定，能自主控制物業管理的資金支出情況；管理服務內容、進度、資金支出等情況定期公示，各方能全面、清晰把握管理、資金現狀；小區環境改造方面有更大的資金支持。缺點表現為：（1）業主與業委會的工作量大，承擔的責任多。采用自治模式的小區相對較少，主要是因為在該模式下業主方需投入更大的精力來管理物業工作，在前期需完成人才招聘，組建專業化團隊，并與第三方公司達成合作，后續應負責財務管理、日常監管、考核。（2）對業委會工作有更高要求，其中的成員需具有極高的專業素質與能力，熟悉相應的法律法規且具有豐富的工作經驗，能著力解決各種實際問題。（3）業委會成員應加強合作，遵循公平性工作要求，稍微有一定不公平，就會引發業主的不信任，不利于開展相關工作。

2.住宅小區物業管理的治理問題

2.1 介入不夠及時

住宅小區物業管理過程中，經常因管理缺位而加劇各種糾紛與矛盾，針對這些問題，物業公司需盡早介入。顯然，依據物業管理現有的治理方式，最為理想的條件下，業主或業主委員會負責與物業企業進行溝通與交流，了解事情經過并協商制定最佳的解決措施，形成和解方案；居民委員會、其他民間組織也應參與到關系協調、事項處理中，如其無法滿足各方訴求，最后委托行政、司法力量介入。當前住宅小區的治理中，針對各種糾紛一般選擇法律手段，因為法律的強制性。但是，根據經驗，許多物業管理問題如能在最初介入有關力量，就可將矛盾最小化。顯然，我國當下住宅小區物業管理治理中，存在介入不夠及時的情況，正是因為此問題，許多些微小事激化為大矛盾。

2.2 調解機制存在缺陷

當前的發展條件下，我國的調解機制主要包含人民調解、行政調解、司法調解幾種。結合每一種調解方式的特征，行政調解與人民調解之間存在明顯的互補性，但人民調解與司法調解、行政調解與司法調解之間或者在三種調解之間經常存在有斷層現象，在特殊情況下很難聯動，導致物業管理治理效率偏低，經常誘發重大問題。另外，調解協議一般為雙方當事人自愿簽訂，如未以法律調解書這種強制性方式規定，很難發揮其調解作用，因此，如采用人民調解或行政調解，即使雙方達成了調解協議，但后續依舊會發生反悔現象，雙方無法嚴格根據調解協議履行各自的職責[3]。如長期存在這一現象，將導致人民群眾不信任調解。此外，現有的調解機制中僅針對司法調解有相應的規范，但對人民調解、行政調解卻無規范，導致具體的工作中常常無規范操作，相應工作過于隨意。

2.3 跟不上時代步伐

當前我國進入了經濟新常態，人們對住宅小區物業管理提出了新的要求，物業管理治理難度明顯增大。為適應新時代下的工作要求，物業公司在物業管理的治理中應克服傳統的治理理念與方法，采用全新的治理模式與技術。顯然，很多住宅小區的物業管理治理中，治理理念和方法相對落后，無法跟上時代發展的步伐，導致物業管理治理效率偏低、效果不佳。

3.住宅小區物業管理中治理問題的解決措施

3.1 夯實制度基礎，建立健全相關法律法規

3.1.1 明確業主委員會地位

住宅小區物業管理的治理中，業主委員會為一大參與方，主要是業主們為維護共同利益所建立的利益團體。根據當下的《物權法》，其中明確指出了業主大會或業主委員會的決定一旦損害了業主權益，受侵害業主即可向人民法院申請解散業主大會或者委員會。在此情況下業主委員會為被告。正是因為法律規定不清晰，導致物業管理治理中一旦涉及司法手段，業主委員不是訴訟主體。針對此現象，完善法律法規時應著重注意以下內容：（1）主體地位，強調業主大會能通過執行相應的流程成為法人，而業主委員會僅為業主大會的執行機構而存在，負責監督物業管理的各項工作，賦予業主委員會訴訟主體地位，使物業管理治理中遇到諸多特殊情況時，業主委員會能作為被告或者原告存在。（2）組織結構，每個住宅小區的住戶各有不同，物業工作中應根據實際情況確定業主委員會人數，并選擇高素質、強能力業主作為業主委員會委員。比如，某住宅小區的規模龐大，業主委員會數量較多，而住宅小區規模較小的情況下，適當減少業主委員會的人數，但業主委員會中，委員數量需達標，他們有極高的專業素質和能力。（3）接受監督，業主委員會代表業主監督物業公司的工作，其在行使監督權的過程中，也應該接受全體業主的監督，每間隔一段時間業主委員會需向業主大會報告相應的工作進展。

3.1.2 明確相關行政部門職責

現行的住宅小區物業管理法律法規中，對行政部門的工作職責劃分不清，導致部分行政部門在物業管理治理中，常常未切實履行其職責。為此，為提高物業管理治理水平，法律法規中應進一步指出行政部門的工作職責與范圍，一般應從合理授權、分權、整合工作人員結構、提升人員素質等角度來制定規范。首先，合理對政府職能部門授權與分權，行政機構需將能交由物業服務企業或者中介機構負責的事項以授權或者分權的方式細分出去，隨后行政部門只需要這些物業服務企業或者中介機構溝通工作情況即可，由行政部門來履行其宏觀調控職能。其次，依據不同職能部門的工作劃分情況，合理配備專業人才，并調整人才結構，對這些人才實施專業化培訓與考核，使他們能在工作中發揮專業優勢，提高物業管理治理效率、效果。通過上述兩個方面的工作，可清晰劃分各行政部門的職責，使各自切實履行職責，避免在出現物業管理治理問題時相互推諉。

3.2 落實制度執行者責任，加強配套政策的完善

3.2.1 建立行業準入與退出等資質機制

住宅小區物業管理治理難度較大，實際的工作中常常遭遇諸多挑戰，為提高工作水平，國家有關部門應陸續出臺相應的法律法規與政策標準，建立行業準入與退出機制，定期、不定期考察物業企業的資質、能力，如考核結果未通過，嚴禁該物業企業繼續負責住宅小區的物業管理治理工作。考核工作也能定期清理現有的物業企業，使每個物業企業都能從業主利益著手，不斷改善其服務，而對于業主滿意度偏低的物業企業，則需要給予一定的懲罰，并要求其限期整頓。另外，在當下物業行業發展的過程中，有關部門應以物業企業為對象，建立科學且合理的評價機制，以資金情況、人員結構、服務質量、業主好評率等完成分類與分級，并同步劃分住宅小區的等級，嚴禁低等級物業企業服務高等級住宅小區。

3.2.2 細化和規范物業費收取范圍和標準

目前的住宅小區物業市場上存在亂收費現象，針對此類問題，在具體的工作中相關部門必須逐步細化、規范物業費收取范圍、標準，以促進物業管理治理。結合現階段住宅小區物業管理情況，業主與物業企業之間經常存在物業費方面的糾紛，業主認為物業企業所提供的物業服務項目、水平難以與收取的物業費保持一致，或者物業企業認為自身提供的物業服務較多，但業主所支付的物業費偏低，這類型糾紛實際上都圍繞物業費[4]。因此，當有關部門依據相應標準完成了物業企業的分類、分級后，再進一步細化、規范物業費收取范圍與標準，減少物業行業內的亂收費現象。

3.2.3 積極落實“三調聯動”

物業管理治理中“三調聯動”也十分重要，就是促進人民調解、行政調解、司法調解方式的有效結合，凸顯每一種調解方式的優點，使各自之間彌補不足，實現互補，即使在住宅小區物業管理中遇到了各種糾紛與矛盾，也能通過這些方法來進行協調，將矛盾糾紛化解在基層、解決的萌芽階段，避免問題處理不及時計劃矛盾。為此，住宅小區物業企業在管理治理工作中應全面落實“三調聯動”的要求，合理利用人民調解、行政調解手段，如有需要邀請人民法院提前介入，為物業管理治理創造溝通協商條件，形成住宅小區物業管理糾紛的自我化解機制。

3.2.4 發揮網格化管理優勢

住宅小區中物業管理治理涉及了很多零碎性的工作，如未做好責任劃分，將降低管理治理效果。當前社會穩步發展的過程中，住宅小區物業管理治理中引入網格化管理方式，能發揮此管理方式的優勢，形成社會治理新體制，不斷構建基層綜合服務管理平臺。現階段雖許多大型住宅小區的物業管理治理中引入了網格化管理方式，但因為實行時間較短，其管理實踐中還存在諸多問題，未來需著力從這些問題著手，建立更為細化的管理路徑。依據當下情況，網格化管理主要是在統一的城市管理、數字化平臺下開展的，將城市管理區域以一定標準細分為多個單元網絡，后續的工作中巡查每一單元中的事件，創建監督、處置相分離的社會治理體制。因此，從本質上分析，網格化管理與“三調聯動”之間存在緊密聯系，高度相似，目標均為將矛盾與糾紛化解在基層、解決在萌芽階段，但各自所采用的方法有一定區別，“三調聯動”強調政府機構的介入與參與，而網格化管理則強調系統化治理方式，希望由政府主導相應工作，并鼓勵社會力量參與到其中。

3.3 加強技術支持和信息化建設

住宅小區物業管理治理過程中，管理治理水平與技術存在直接聯系，如在實際的工作中技術相對滯后，將無法達到最佳的管理效果。為此，物業企業的管理和治理工作中必須注重技術的作用，不斷引進新技術來輔助相關工作。當下我國進入了信息時代，在物業管理中引進信息技術能促進信息化建設，加快物業管理治理的數字化、智能化發展。在具體的工作中，物業企業需根據住宅小區的具體特點，建立互聯網+信息平臺，在該平臺內集成小組中的各類信息，通過分析與篩選數據，制定科學的物業管理決策，發揮數據的作用，使管理和治理工作更具針對性。另外，物業企業也能將小區服務信息、安全信息、環境信息等信息公開化，以便業主方隨時查看這些信息。

3.4 加強居民參與和溝通

住宅小區中的居民數量眾多，這些居民是物業企業物理管理和治理工作的監督者，為此，物業企業必須在各項工作中加強與居民的溝通與交流，并鼓勵居民參與到物業管理決策中。具體來說，可成立業委會或者居民委員會，開展社區活動，定期舉辦業主大會，鼓勵居民積極參與到這些活動中，讓他們能更多地了解物業管理工作。物業企業在工作中遇到難題時，可廣泛征求居民意見，綜合多方面因素制定最佳的解決措施。

結語：

物業管理關乎住宅小區的安全、穩定、和諧，在當下經濟社會穩步發展的構成中，人們對住宅小區物業管理治理提出了諸多要求。各住宅小區的物業管理都需堅持創新化發展，由物業人員不斷引進新理念、新方法與新技術，構建完善的工作機制。