基于關系質量的圖書館業務外包績效影響因素實證研究

王嵩

摘要：圖書館業務外包已成為信息服務社會化挑戰下的自然需求，但實踐效果及外包績效仍存在較多問題。文章通過探索性地將調節作用的關系行為引入“關系質量-外包績效”的理論框架中，從外包行為的發包方視角，通過滿意、信任、規范和感知的機會主義行為這4個結構維度，對關系質量進行測量發現，滿意、信任、規范對圖書館業務外包績效具有正向調節作用，感知的機會主義行為在滿意與外包承接方的外包績效之間、信任與外包承接方的外包績效之間、規范與外包承接方的外包績效之間具有負向調節作用。

關鍵詞：業務外包；外包績效；關系質量；感知的機會行為主義

中圖分類號：G251文獻標志碼：A0引言業務外包源于以降低成本、提高績效為主要目的的創新經營管理模式，歐美等發達國家圖書館率先將采編、物業、數據庫建設等業務進行外包后［1］，進一步展現出其在提高工作效率、提升核心業務競爭力等方面的優勢。現有研究顯示，圖書館外包其采訪、編目、圖書加工和數字化建設等圖書館傳統核心業務，通過與外包承接方建立穩定、良好合作關系，以降低管理風險、提高運行效率，從而幫助圖書館將工作重心從“書本位”向“人本位”轉移， 業務重心從內部加工向對外服務轉移，能更好地面對信息服務社會化的挑戰。在這種模式下，圖書館與外包承接方之間建立起相對穩定合作模式下的伙伴關系［2］，并逐漸成為相互信任的合作伙伴關系，但信息不對稱導致的逆向選擇、缺乏有效溝通等因素導致的分歧與糾紛將形成非質量控制行為下的外包風險［3］，甚至導致外包合作失敗［4］，業界和學術界已意識到合作關系質量對外包績效的重要性。

追求外包績效是承接商開展外包服務業務的主要目標，對外包項目有效開展起到至關重要的作用［2］。現有研究多以外包承接視角圍繞外包績效影響因素開展研究，而以發包方視角的研究相對不多。本文將在現有研究基礎上，以圖書館業務外包為研究案例，基于外包行為的發包方視角，探討關系質量對承接商績效的影響，感知的機會主義行為作用機理，拓展關系質量對外包績效影響的理論研究領域。

1理論框架及研究假設1.1圖書館業務外包合作關系質量對外包績效的理論框架外包績效被認為是獲得戰略利益、經濟利益及技術利益的程度［5］，現有研究通常從關系質量、關系行為、知識共享、外包戰略等維度展開研究，其中關系質量呈現一種微妙的治理機制，已經得到學術界和企業界的廣泛關注。作為外包項目的參與主體，圖書館和外包承接方對外包績效的訴求具有天然一致性，但外包績效的復雜本質呈現出對其評價的多元特性。關系質量包含多個維度，對其具體維度的構成目前并無統一的觀點，但現有研究認為，無論是在什么行業背景下，信任、滿意與承諾均是主要的關系質量維度［6］。根據圖書館業務外包特點，將衡量關系質量維度分為滿意、信任、規范和感知的機會主義行為（見圖1）。

1.2研究假設外包業務雙方保持良好的質量關系，有助于形成彼此信任、恪守承諾、有效溝通、信息充分共享等合作氛圍，即關系越親密，外包績效水平則越高。Fynes等［7］認為高水平的關系質量更加強調質量和運送，關系質量對買方的質量績效和生產績效均具有正向的影響。關系質量對外包績效的影響具有多重性，既能夠直接作用于外包績效，也能夠在某些影響因素與外包績效間發揮中介作用［8］。圖書館業務外包合作過程中，滿意定義為各方表現與預期之間的差距，形成的感知和評價。信任在關系質量研究領域中被廣泛地認為是一個基本關系模型的基石，成功的外包關系需要合作雙方對關系保持相互信任、忠誠和信息共享等特性。規范是決定成員共同信念和價值標準的行為要求體系，是調節合作關系的基本準則，圖書館業務外包須以明確的標準與規范來確保服務質量。

機會主義行為本質是以合作伙伴利益損失為代價的企業自利性行為，Wathne等［9］將其劃分為有意或消極隱瞞重要信息、逃避義務的故意機會主義行為和不遵守契約規定等投機性的合法機會主義行為。在合作關系中，機會主義行為主要表現為隱瞞和歪曲信息、躲避或不完全履行關系承諾或關系義務等，已有成果認為合作伙伴關系中，機會主義行為既侵害伙伴、獲取私利，更容易對合作伙伴關系造成危害甚至潛在威脅，成為合作風險的主要源泉。感知的機會主義行為以合作伙伴雙方在互動過程中不遵守合作精神和不履行合作承諾的可能性為主要關注點，用以判斷合作伙伴另一方是否存在以伙伴利益為代價追求自身利益最大化的動機，也被用于合作伙伴關系質量負面程度的測量指標。在圖書館業務外包合作伙伴關系中，外包業務承接方存在相應能力減弱、躲避或不完全履行關系承諾或關系義務等潛在行為，導致合作伙伴方的利益受損。本文所探討的是感知的機會主義行為，是指在圖書館業務外包關系中，圖書館對外包承接方機會主義行為的主觀感知。

據此，本文提出如下假設：

H1：滿意對企業創新績效有顯著的正向影響。

H2：信任對企業創新績效有顯著的正向影響。

H3：規范對企業創新績效有顯著的正向影響。

H4：圖書館的機會主義行為感知在滿意與外包績效有直接的正向調節作用。

H5：圖書館的機會主義行為感知在信任與外包績效有直接的正向調節作用。

H6：圖書館的機會主義行為感知在規范與外包績效有直接的正向調節作用。

2研究方法2.1量表設計本研究測定變量的量表選取主要借鑒成熟量表，形成如表1所示的具體量表。對變量的測度采用李克特五級量表，其中，1～5分別表示“很不同意”“不同意”“一般（既不同意也不反對）”“同意”“非常同意”。

2.2問卷數據收集與有效性測試本研究通過線上問卷調研方式進行數據采集，共回收問卷198份，剔除無效問卷后最終采集有效問卷192份。問卷量表題項共20個，樣本數據量達到變量數的9.6倍，符合因子分析的要求。通過SPSS 20分析數據的KMO值為0.943，Bartletts 球形檢驗顯著，P<0.001，該問卷數據適合做因子分析。考慮到本研究的調查量表均為同一調研對象填寫，為避免數據來源存在共同方法偏差（CMV），通過赫爾曼單因子檢驗分析后析出了2個特征值大于1的因子，這些因子共解釋了54.622%的總方差，其中第一個因子的方差解釋量為48.657%，未超過總方差解釋量的一半，顯示本問卷數據不存在嚴重的共同方法偏差而影響研究結論。

3回歸分析與研究結果3.1感知的機會主義行為對滿意的調節作用分析對自變量滿意和調節變量做中心化變換，以外包績效為因變量，滿意、感知的機會主義行為、滿意*感知的機會主義行為為自變量進行回歸分析，分析感知的機會主義行為在滿意和外包績效影響中的調節作用（見表2）。

分析顯示，自變量滿意對因變量外包績效的回歸影響系數為0.503，顯著性sig值達到0.05的顯著性水平，因此，滿意對企業創新績效有顯著的正向影響。滿意*感知的機會主義行為交互作用的影響系數為-0.077，顯著性sig值為0.017，小于0.050，達到顯著性水平，說明感知的機會主義行為在滿意對圖書館外包承接方外包績效的影響中具有負向調節作用。

3.2感知的機會主義行為對信任的調節作用分析對自變量信任和調節變量做中心化變換，以外包績效為因變量，信任、感知的機會主義行為、信任*感知的機會主義行為為自變量進行回歸分析，分析感知的機會主義行為在信任和外包績效影響中的調節作用（見表3）。

分析顯示自變量信任對因變量外包績效的回歸影響系數為0.436，顯著性sig值達到0.05的顯著性水平，因此，信任對企業創新績效有顯著的正向影響。信任*感知的機會主義行為交互作用的影響系數為-0.077，顯著性sig值為0.020，小于0.050，達到顯著性水平，說明感知的機會主義行為在信任對圖書館外包承接方外包績效的影響中具有負向調節作用。

3.3感知的機會主義行為對規范的調節作用分析對自變量規范和調節變量做中心化變換，以外包績效為因變量，規范、感知的機會主義行為、規范*感知的機會主義行為為自變量進行回歸分析，分析感知的機會主義行為在規范和外包績效影響中的調節作用（見表4）。

分析顯示，自變量規范對因變量外包績效的回歸影響系數為0.566，顯著性sig值達到0.05的顯著性水平，因此，規范對企業創新績效有顯著的正向影響。規范*感知的機會主義行為交互作用的影響系數為-0.066，顯著性sig值為0.047，小于0.050，達到顯著性水平，說明感知的機會主義行為在規范對圖書館外包承接方外包績效的影響中具有負向調節作用。

4結論與啟示本研究實證結果支持了圖書館業務外包合作關系質量對外包績效影響的直接效應。圖書館與業務外包承接方之間良好的關系質量不僅直接影響承接方的業務外包績效，且對于外包主體雙方采取有效協作、相互支持和規避沖突等正面行為具有積極意義，也將有助于圖書館業務外包績效的實現。

4.1滿意、信任、規范對圖書館業務外包績效的影響機制H1、H2和H3研究的是關系質量核心維度對圖書館業務外包績效的影響機制，檢驗結果顯示H1、H2和H3均獲得通過驗證，表明滿意、信任、規范對圖書館業務外包績效具有正向調節作用，這一結果與國內外學者對不同情境下的研究結論一致。滿意與信任被視為關系質量結構中重要的內生維度，本研究結果表明，圖書館業務外包過程中雙方的滿意程度越高，相互的信任度越高，能夠齊心協力實現共同目標的意愿也更強，也印證了滿意是關系質量前置因素的觀點；圖書館與外包承接方之間的有效信任，不但能降低外包主體雙方的交易成本和機會成本，更能為雙方保持長期的合作關系提供支撐；圖書館業務外包過程中規范要求越強，外包主體雙方的信任水平就越高，產生感知機會主義行為的疑慮就越低，這種良好的關系進一步促進了雙方的滿意、信任，在這一過程中外包績效得到同步提高。

4.2感知的機會主義行為對圖書館業務外包績效的影響機制H4、H5和H6研究的是感知的機會主義行為對圖書館業務外包績效的影響機制，檢驗結果顯示H4、H5和H6均未通過驗證，表明感知的機會主義行為在滿意與外包承接方的外包績效之間、信任與外包承接方的外包績效之間、規范與外包承接方的外包績效之間具有負向調節作用，也驗證了高維和等［10］的觀點。本研究結果表明，在圖書館業務外包合作關系中，如果作為外包發包方的圖書館感知到外包承接方的機會主義行為越多，如認為承接方不斷降低服務質量以獲取更多利益、為了私利會對一些事情提供虛假信息、對外包協議中共同設置的目標感到難以實現等行為，則越傾向于調用更多資源來防范機會主義行為的出現，從而導致其核心業務或高價值業務服務受到影響，所產生的機會成本損失也將降低外包承接方對關系質量的滿意度，影響到外包雙方對預期外包績效實現程度的預期與評價。

4.3管理啟示本研究構建了圖書館業務外包情境下，以滿意、信任、規范和感知的機會主義4個維度的關系質量，分析了關系質量對圖書館業務外包績效的影響機制，探討了感知的機會主義行為在質量關系和外包績效中起到的調節作用，啟示如下。

（1）信任是合作雙方提升合作關系質量的關鍵因素，圖書館業務外包的任意主體一方一旦意識到對方將要實施的機會主義行為，必然提高其風險感知程度，強化外包合作的不滿意程度，這將影響雙方長期合作的意愿，甚至導致雙方合作關系走向破裂。因此，合作雙方應該通過遵守約定、有效溝通、淡化機會主義行為、減少信息不對稱等方式提升雙方信任度，增強雙方長期合作的意愿。

（2）從圖書館視角，須充分認知到圖書館業務外包績效的內驅因素來源于圖書館與外包承接方的合作關系之中，合作雙方應以相互信任為基礎，以圖書館業務規范為基準，不斷提高相互間的合作滿意度。

（3）從業務外包承接方視角，應盡量避免機會主義行為。承接方應有效嵌入外部環境，以信任、信息共享和有效溝通等方式來增強關系嵌入性，并在此基礎上與圖書館構建良好的合作伙伴關系，這將有助于外包雙方減少各自的機會主義行為，降低其感知程度，提高合作雙方間的信任度和滿意度。此外，這種良好且積極的關系有利于促進雙方以更加積極的姿態相互配合，提高外包績效。

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（編輯何琳編輯）

Empirical study on the factors influencing the performance of library outsourcing

based on relationship qualityWang? Song

（Library， East China University of Technology， Nanchang 330013， China）Abstract： Library outsourcing has become a natural demand under the challenge of information service socialization， but there are still many problems in practical effectiveness and outsourcing performance. The article tentatively introduces the moderating relationship behavior into the theoretical framework of “relationship quality-outsourcing performance”. From the perspective of the outsourcing party， through the four structural dimensions of satisfaction， trust， regulation， and perceived opportunistic behavior， the article measures relationship quality and finds that satisfaction， trust， and regulation have a positive moderating effect on the outsourcing performance of library business， perceived opportunistic behavior has a negative moderating effect on satisfaction and outsourcing performance of the outsourcing recipient， trust and outsourcing performance of the outsourcing recipient， and norms and outsourcing performance of the outsourcing recipient.

Key words： outsourcing; outsourcing performance; relationship quality; perceived opportunistic behaviorism