基于用戶畫像的高校圖書館創客空間知識服務實現路徑研究

張英杰

(臺州學院,浙江 臺州 318000)

1 引 言

隨著大眾創業、萬眾創新在神州大地上蓬勃發展,推動創業帶動就業成為經濟發展新常態。2015年3月,《國務院辦公廳關于發展眾創空間推進大眾創業的指導意見》(國辦發〔2015〕9號)提出加快構建眾創空間,為大學生創業提供場所。2015年5月發布的《國務院辦公廳關于深化高等學校創業教育改革的實施意見》(國辦〔2015〕36號)進一步明確了高校創業教育的功能定位,提出將“創業教育”作為我國高等教育改革的重要突破口。2015年9月,《科技部關于印發〈發展眾創空間工作指引〉的通知》(國科發火〔2015〕297號)指出要持續發展眾創空間,增強服務意識,創新服務模式,不斷提高服務質量和水平。高校是培養創業人才的直接承擔者,圍繞我國加強眾創空間建設的戰略部署,各大高校適應新形勢新要求,紛紛搭建服務大學生創業的眾創空間。高校圖書館創客空間作為推進高校創業教育深入改革、有效滿足大學生創業實踐需求的創新型孵化平臺日益受到高度重視。

大數據的時代,信息數量與日俱增,浩瀚繁雜,信息產生速度越來越快,不同情境下的大學生創客創業目標不同,相應的對創業知識服務需求也不盡相同。大學生創客對創客空間知識服務的需求不再單純滿足于對創業知識與信息資源服務的獲取,高校圖書館創客空間采用無差別的知識服務的模式已經無法適應大學生創客對創業知識及時性、專業性與精準性的要求。面對大學生創客知識服務需求供給側提出的新要求和新挑戰,高校圖書館創客空間在傳統創業知識文化傳承與信息資源服務基礎上,對激發和支持大學生創客個性化的知識服務需求而設計出精準知識服務模式,將“以大學生創客為中心、以大學生創客的知識服務需求為導向”的服務理念鑲嵌到圖書館創客空間知識服務過程中。基于大數據技術的應用,針對大學生創客獨特的知識服務需求為其匹配相應的知識服務,在廣度上為大學生創客提供更多精準的創業信息來源,在深度上對海量的創業信息內容進行挖掘、重組和深度融合,進而為大學生創客提供專業化、精準化的知識服務。

隨著大數據技術的發展,“用戶畫像”作為一種全面細致勾畫目標用戶全貌的研究分析工具,能夠將大學生創客對創業知識的興趣、偏好、使用痕跡等全部展示出來,有利于了解大學生創客的更多信息,挖掘大學生創客的群體特征、了解大學生創客的個性化知識需求,為高校圖書館創客空間實施多層次差異化的知識服務提供了新思路,也使為每位大學生創客提供精準創業知識服務成為可能[1]。

2 理論基礎

1998年,“交互設計之父”阿蘭·庫珀(Alan Cooper)提出“用戶畫像”(User Personas)的概念。“用戶畫像”又稱用戶角色,通過深入挖掘目標用戶特征和觀點的歷史行為數據,用最為淺顯易懂的詞匯給用戶的屬性、行為特征創建一系列標簽,并簡單勾畫出標簽化的用戶角色行為特征模型。通過用戶畫像,有助于剖析不同用戶的個性化、多樣化需求與期待訴求,從而為用戶匹配合理的服務需求提供客觀依據[2]。

用戶畫像最初主要被用于電子商務等社會服務領域,通過云計算等技術搜集分析用戶的興趣、愛好、需求等,形成有效的用戶畫像,從而提升產品質量與服務體驗。近些年,用戶畫像逐漸被用于圖書館、旅游、金融等領域。例如,過仕明[3]、王雪峰[4]、張晗等[5]通過繪制圖書館讀者用戶畫像,挖掘和分析不同讀者用戶的行為特征,實現圖書館對用戶群體服務需求行為的可視化,從而進一步提升圖書館服務精準化;崔春生等[6]通過構建用戶畫像模型,揭示游客的興趣偏好,針對不同游客推薦個性化的旅游產品;李玉輝等[7]、游筱婷[8]通過挖掘用戶的金融信息,根據用戶畫像實現金融機構技術、空間、服務精準的金融營銷。由此可見,用戶畫像對于研究提高目標用戶的精準服務內容、制訂更為科學高效的服務模式具有重要的現實意義。

大數據驅動下,大學生創客對高校圖書館創客空間的知識服務需求日趨復雜,高校圖書館創客空間知識服務的關鍵是如何將創業知識服務推向個體化管理、精準化投放。為此,本文將用戶畫像技術引入高校圖書館創客空間精準知識服務中,實現高校圖書館創客空間與大學生創客之間的良性互動,進而全面、精準的掌握大學生創客創業知識服務需求,推動我國高校圖書館創客空間的高效運轉,從而促進高校圖書館創客空間的發展和轉型,更好地服務大學生創客。具體來說,高校圖書館創客空間要搜集大學生創客海量的行為數據并挖掘出大學生創客對創業知識的興趣和需求,將已經創業的大學生創客作為服務核心,針對其不同的創業階段,預測其創業的精準知識服務需求及下一步期望,為大學生創客提供契合其現實需求和潛在需求的創業知識服務模式。同時,將潛在的大學生創客作為服務的重點服務對象,挖掘其潛在的知識服務需求,專門為其匹配精準的知識服務內容并進行及時推送,通過高質量的知識服務,激發大學生創業潛能,培養大學生創業興趣,提高大學生創業活躍度。因此,借助用戶畫像可以從大學生創客角度重新規劃高校圖書館創客空間知識服務戰略,助力解決大學生創客“精細化”知識服務需求和高校圖書館創客空間“粗放化”知識服務之間不對稱的問題。

3 基于用戶畫像的高校圖書館創客空間知識服務模式設計

高校圖書館創客空間的主要職能是促進大學生創客的成長發展。當前,高校圖書館創客空間主要是基于大學生創客知識服務訴求,將各種創業知識有目的地整合,針對不同創業階段的大學生創客的需求,提供精準的創業知識服務供給,以此提高高校圖書館創客空間知識服務的質量效益。用戶畫像模型能有效整合入駐高校圖書館創客空間大學生創客的創業行為數據,通過對大學生創客創業行為數據的統計與分類,建立大學生創客的用戶畫像,進而實現高校圖書館創客空間知識服務與大學生創客服務需求之間的精準對接。

3.1 高校圖書館創客空間大學生創客畫像模型

大數據背景下,信息呈現“爆炸式”增長,信息超載和知識碎片化加重大學生創客的認知負荷,異化大學生創客的創業知識體系結構,也驅動高校圖書館創客空間知識服務從粗放型向精準型服務轉變。

用戶畫像通過技術采集大學生創客描述性標簽,分類定義大學生創客知識需求偏好,以便有效對大學生創客畫像進行刻畫,從而更加精準地把握大學生創客對高校圖書館創客空間知識服務需求特征。對大學生創客而言,繪制其畫像模型的多維屬性數據主要包括個人基本信息數據、創業狀態數據、創業知識需求偏好數據、創業社交屬性數據(見圖1)。通過交叉分析大學生創客數據,關注大學生創客獲得創業知識的行為特征和需求偏好,幫助高校圖書館創客空間從大學生創客角度有針對性地調整服務內容,實現高校圖書館創客空間知識服務供給與大學生創客需求精準匹配。用戶畫像通過跟蹤把握大學生創客創業知識服務需求的變化,融合具體的創業情境,幫助大學生創客高效快捷地獲取真正需要的知識內容,建立大學生創客對創客空間的信賴,激發大學生創業的積極性,拓寬大學生創業視野,提升大學生創業成功率。

圖1 高校圖書館創客空間大學生創客畫像概念模型

3.1.1 基本信息標簽。該信息標簽主要用于描述大學生創客的靜態背景數據,如大學生創客的姓名、性別、年齡、家庭背景等用戶特征信息。其形式化表示方式為:User_infor={ID,Name,Gender,Age,Family Background……}。

3.1.2 “雙創”行為標簽。該信息標簽主要用來描述大學生創客的創業領域、創業階段及規模、創業團隊建設、創業成效等。其形式化表示方式為:User_infor={Field,Stage and Scale,Entrepreneurial Success……}。其中,Field代表大學生創客創業方向,表明大學生創客不同的創業背景和動態變化;Stage and Scale代表大學生創客創業階段以及當前達到的規模,表明大學生創客對創業知識服務個性化、多樣化需求“痕跡”;Entrepreneurial Success代表大學生創客創業的成效,幫助高校圖書館創客空間感知大學生創客潛在的知識服務需求和預測未來知識服務需求趨勢。

3.1.3 創業知識需求偏好標簽。該信息標簽主要用來描述大學生創客對創業知識積累、創業相關知識的網上檢索、頁面瀏覽、創業相關知識下載等行為。其形式化表示方式為:User_infor={Knowledge Accumulation Related to Innovation and Entrepreneurship,Online Search,Page Uiew,Knowledge Download……}。其中,Knowledge Accumulation Related to Innovation and Entrepreneurship代表大學生創客對創業知識的累積程度以及對創業知識的潛在需求;Search代表大學生創客對創業知識的檢索情況,不同大學生創客對各自對創業相關知識的需求進行相應的檢索查閱;Page Uiew代表大學生創客瀏覽網頁的創業知識內容的時間長短,表明不同大學生創客的知識獲取需求和偏好;Knowledge Download代表大學生創客針對創業相知識資源的下載情況,表明當前大學生創客對創業相關知識需求和興趣偏好領域。

3.1.4 社交互動標簽。該信息標簽主要用來描述大學生創客群體在獲取創業知識過程中產生的轉發分享、互動評論等行為,這是以主動采集、間接采集或通過問卷調查等方式獲取的動態的數據,能讓用戶畫像更加立體。其形式化表示方式為:User_infor={Forward to Share,Interactive Comments……}。其中,Forward to Share代表大學生創客對創業相關知識的分享轉發情況,表明不同大學生創客正在關注和篩選的創業相關知識領域;Interactive Comments代表大學生創客對創業相關知識內容的吸收和評論,表明大學生創客對關注的創業相關知識的探究和思考程度。

3.2 基于用戶畫像的高校圖書館創客空間知識服務模式

數據爆炸時代,高校圖書館創客空間知識服務內容不再囿于單一的自有資源,而是從信息時代的知識服務鏈(D數據-I信息)邁向知識為中心的智慧服務鏈(D數據-I智慧)[9]。因此,面向用戶畫像的高校圖書館創客空間知識服務創新要在“以大學生創客為中心”理念下轉化服務性質,融合數字化、網絡化等技術,將用戶與資源、用戶與用戶、資源與資源之間跨時代關聯,利用共享協作知識服務平臺為大學生創客提供精準的知識服務,最大限度契合大學生創客創業知識服務需求。

用戶畫像作為大數據時代服務創新的一種應用工具,是以高校圖書館創客空間大學生創客的跨平臺多源行為數據為基礎,整合大學生創客的創業知識獲取特征、知識興趣和知識偏好的數據。同時,借助構建虛擬化的大學生創客形象,幫助高校圖書館創客空間精準化定位目標用戶。并且,通過虛擬和現實途徑呈現不同情境下的大學生創客群體知識服務需求的特征和共性關系,實現高校圖書館創客空間知識服務過程中的知識導向[10],達到面向大學生創客物理世界真實反映的知識服務精細化配送,實現對大學生創客數據的深度挖掘、準確分析,完成對不同大學生創客標識與行為建模[11]。

從圖2可以看出,基于用戶畫像的高校圖書館創客空間知識服務應包括數據挖掘層、數據處理層和應用服務層3個構成部分。其中,數據挖掘層是高校圖書館創客空間滿足大學生創客日益多元化知識服務框架的前提和基礎。其主要通過高校圖書館創客空間數據庫、大學生創客基本信息庫、移動互聯網訪問與信息交流平臺、云服務平臺等獲取大學生創客對創業的信息檢索、相關知識瀏覽、下載、互動交流等活動產生的大學生創業數據,然后通過數據轉換、清洗等方法進行預處理。數據處理層是高校圖書館創客空間知識服務模式的核心構成部分。鑒于高校圖書館創客空間須面向大學生創客提供個性化、精準性的知識服務,在高校圖書館創客空間知識服務過程中需要借助關聯挖掘、聚類分析等技術手段挖掘大學生創客的關鍵特征信息和知識服務需求,從而繪制出大學生創客的用戶畫像,通過用戶畫像特征來計算大學生創客和知識服務的匹配度[12]。應用服務層對高校圖書館創客空間接收大學生創客的精準知識服務請求(如創業信息、企業注冊、財務咨詢等)作出回應,然后通過調整用戶畫像模型完成知識服務的精確匹配,同時將最終結果及時反饋給高校圖書館創客空間,更新、優化高校圖書館創客空間知識服務內容,滿足大學生創客對創業知識服務需求。

圖2 基于用戶畫像的高校圖書館創客空間知識服務模式架構

4 應用案例

通過將用戶畫像應用于高校圖書館創客空間知識服務過程中,實現了知識服務對象的差異化,驗證了數據驅動高校圖書館創客空間大學生創客知識服務精準化的效果。作為高校圖書館創客空間的典型代表,2015年11月,“京東·交大創客空間”正式上線,它是由上海交通大學圖書館和京東聯合打造,占地逾240平方米的創客空間。該創客空間通過實施“項目化教學+創客式教育”的創業教學模式,顯著提高了其知識服務的效果。

準確描述大學生創客對創業知識的需求是目前“京東·交大創客空間”數據驅動精準服務的重點。首先創客空間的管理人員要查看大學生創客智能分析的結果,掌握大學生創客的畫像模型,明確大學生創客對高校圖書館創客空間知識需求的特征。高校圖書館創客空間的大學生創客知識需求存在差異,管理人員無法憑直覺與經驗服務大學生創客,因此,創客空間的管理人員根據不同的大學生創客群的特征,制訂了多項有針對性的知識服務。在這個過程中,用戶畫像對高校圖書館創客空間知識服務起到重要的支撐作用[13],通過數據挖掘分析功能能夠輔助創客空間的管理人員更精準地確定大學生創業知識服務需求,幫助高校圖書館創客空間提供精準的知識服務(見圖3)。

圖3 用戶畫像驅動的“京東·交大創客空間”知識精準服務流程

(1)大學生創客智能分析與畫像

針對目標大學生創客,“京東·交大創客空間”的管理人員進行大學生創客的深度洞察,進一步掌握和了解大學生創客對創業知識需求特征、創業知識偏好,如常去的創業網站、月均登陸創業網站的次數、下載的創業知識頻次、大學生創客之間互動的創業知識等,為高校圖書館創客空間后續的精準知識服務進行數據探索和積累。

(2)“京東·交大創客空間”創業知識服務計劃制訂

高校圖書館創客空間知識服務目標圍繞不同的大學生創客,會制訂包括不同創業知識要素的組合和知識服務效果評估指標,并且逐級分解和細化創業知識服務計劃,主要內容包括知識服務的策略、目標大學生創客群、創業知識服務渠道以及知識服務方式,形成完整的知識服務方案。

(3)“京東·交大創客空間”精準推送創業知識服務

高校圖書館創客空間知識服務通常是多個信息渠道聯動的過程,依托高校圖書館創客空間系統制訂知識服務規則,由高校圖書館創客空間管理人員下發至各信息渠道的執行系統。線下渠道主要是各種創業指導培訓會、競賽、大學生創業者與省市企業家協會進行創業經驗交流活動,如通過參加全國大學生“挑戰杯”創業大賽可以鍛煉和培養大學生分析和研究能力、交往能力、組織管理能力以及自主創業能力;線上渠道主要依托高校圖書館創客空間平臺,在社交媒體上推送創業知識。

(4)“京東·交大創客空間”知識服務效果評價

知識服務效果評價分為事前、事中、事后3個部分。事前評價主要由“京東·交大創客空間”管理人員在知識服務開始前進行知識服務響應預測,了解不同的大學生創客對于不同的創業知識服務響應率。事中評價主要是對“京東·交大創客空間”知識服務過程中的大學生創客響應情況、創業知識的增長情況進行實時評價。事后評價主要由“京東·交大創客空間”的管理人員在知識服務結束后,通過不同類型的創業知識服務情況、互動頻次和大學生創客響應等多項關鍵績效考核指標衡量知識服務的效果,通過分析,總結知識服務經驗,為高校圖書館創客空間更精準地確定知識服務提供指導建議。

上海交通大學圖書館創立的大學生創客空間準確定位大學生創客群及特征,通過形成全方位的大學生創客畫像為其提供個性化知識服務,實現創客空間和大學生創客的“雙贏”。

5 用戶畫像視域下高校圖書館創客空間知識服務實施策略

用戶畫像構建是以高校圖書館創客空間采集、處理、存儲和管理大學生創業的海量數據為基礎,重點對大學生創客特征進行描繪與分析,使之標簽化,最后形成反映高校圖書館創客空間知識服務供給和大學生創客知識需求精準匹配,從而幫助高校圖書館創客空間能從大學生創客角度提供更深層次、更精準的知識服務,更好地服務于大學生創客。

5.1 理念層面:以大學生創客為本,優化高校圖書館創客空間創業知識服務推送

在實現高校圖書館創客空間知識個性化推薦服務的整個過程中,捕捉大學生創客的外在顯性知識服務需求,勾勒出大學生創客的信息全貌,深入研究大學生創客對創業知識的迫切需求,并以此為基礎,由高校圖書館創客空間為大學生創客提供“靶向式”一對一的知識服務,真正滿足大學生創客的知識服務需求。作為創業重要的孵化器,高校圖書館創客空間正由“資源導向”轉向“創客導向”的新型創客空間。操作步驟包括提取大學生創客的個體特征信息并完成針對大學生創客的標簽處理;通過對相應的數據分析、提煉、歸類等處理,對相關數據進行整合、分解成元數據格式;對大學生創客感興趣的創業知識進行深度挖掘,獲得創業知識數據集合;匹配高校圖書館創客空間的創業知識數據集合與大學生創客知識服務需求[14],建立大學生創客標簽系統與高校圖書館創客空間知識服務的關聯規則,實現精準推送,從而將高校圖書館創客空間“以大學生創客為本”的知識服務宗旨落到實處。

5.2 用戶層面:針對大學生創客,高校圖書館創客空間開展個性化知識服務

對大學生創客進行準確定位是高校圖書館創客空間開展個性化服務的前提。首先,大學生創客對創業知識的需求是動態變化的,創客空間根據用戶畫像為每一位大學生創客建檔立卡,通過深入挖掘大學生創客關注的領域、科研成果轉化等,完成對大學生創客關于創業知識需求的精確描述與分析。因此,高校圖書館創客空間個性化知識服務應用模式創新可以從提煉相似大學生創客屬性特征及對創業知識的偏好角度入手。雖然大學生創客個體對創業知識的需要可能是動態變化的,但是大學生創客屬性特征及對創業知識的需求偏好變化幅度相對較小,有利于高校圖書館創客空間依據相似大學生創客的屬性特征對創業知識服務的偏好信息來開展類似的創業知識個性化服務。其次,通過研究不同大學生創客對創業知識的需求差異,高校圖書館創客空間為大學生創客匹配有針對性的創業知識服務。例如,有創業意向時,可根據群體的畫像特點為其提供創業基礎理論知識服務、企業注冊信息等服務;在創業初期,重點開展企業金融、企業財務、企業風險防范等服務;在創業成熟期,更多的是提供創業咨詢服務等。最后,根據用戶畫像對大學生創客進行精準管理。通過對大學生創客進行細分,進一步區分各類大學生創客的性質,進而有針對性地實現知識推送服務。此外,還要定期對大學生創客的用戶畫像數據進行更新與分析,以便及時對大學生創客進行精準的定位和管理。

5.3 服務層面:基于用戶畫像模型,高校圖書館創客空間提供創業精準知識服務體系的構建

從大學生創客知識需求角度規劃高校圖書館創客空間發展戰略,知識供給服務從“粗放型”向“精準型”轉變是高校圖書館創客空間實現精準知識服務的重要舉措。一是高校圖書館創客空間精準知識服務的精髓在于建立面向大學生創客的智能服務平臺,如移動QQ,微信、釘釘、超星、雨課堂等,為大學生創客提供個性化的創業知識服務,進一步提升高校圖書館創客空間精準知識服務的質量[15]。二是針對不同大學生創客不同特點、需求提供不同的知識、資源的精準服務供給,確保高校圖書館創客空間所提供的知識服務和大學生創客知識服務需求合理匹配,完善高校圖書館創客空間精準知識服務。三是高校圖書館創客空間精準知識服務很大程度上取決于創業導師的知識水平和應用能力,而創業導師以信息專家的角色多向“發展型”轉變,不但要掌握創業基礎技能,還要具備一定的情報分析與決策能力,能夠跟蹤創業領域研究進展,持續學習新知識、新技能,隨時可以為大學生創客提供其所需的創業指導,從而滿足大學生創客的知識共享需求。

6 結 語

在全民創業時代背景下,用戶畫像可以精準描述大學生創客的個性化信息特征,通過挖掘大學生創客對創業知識的需求,助力高校圖書館創客空間提供更加精準和個性化的知識服務。在后續的實踐研究中,如何科學、準確、全面地描述大學生創客的相似性與差異性,如何科學預測大學生創客對創業知識需求的發展趨勢等問題,還有待進一步討論與實踐性檢驗,以此為高校圖書館創客空間提供個性化知識服務精準實現和滿足大學生創客多粒度個性化知識需求提供更多理論支撐和實踐經驗。