企業知識服務平臺建設及服務模式研究

摘要：江蘇省企業知識服務平臺建成以來，響應企業需求，創新服務模式，取得了一定的服務成效。文章介紹了江蘇省企業知識服務平臺的建設、服務模式，總結了平臺的服務經驗，并對平臺未來的發展進行展望，以期為企業知識服務平臺的建設提供參考。

關鍵詞：知識服務；建設模式；服務模式

中圖分類號：TP311;G252" 文獻標志碼：A

0 引言

隨著我國經濟轉型升級、高質量發展的持續推進，企業知識服務需求大量增加，但中小企業往往缺乏充足的知識信息來源、專門的知識管理支撐組織以及相應的知識甄別能力。國內外關于知識服務的理論研究較多，但缺乏企業知識服務實踐應用［1］。

為了滿足企業在創新的各個環節中獲取所需各類信息資源的需求，江蘇省2012年啟動了企業知識服務平臺建設［2］；2015年上線了江蘇省企業知識服務平臺（以下簡稱“平臺”）。依托豐富的科技文獻資源，建成了基于文獻且高于文獻、從資源類型保障走向企業個性化定制的開放式、綜合性的服務平臺網絡［3］。

平臺在多年的運營發展過程中，深入了解用戶需求，不斷改進平臺功能，積累了一定的企業知識服務經驗。本文在梳理平臺建設模式和服務模式的基礎上，為平臺未來的發展提出建議。

1 平臺建設模式

1.1 通過元數據整合實現資源統一檢索

平臺整合了標準出版資源、非標準出版資源、非標準信息資源。標準出版資源包括期刊、標準、專利、圖書、論文、法律法規；非標準出版資源包括統計數據、科技年鑒、科技政策、科學儀器、科技報告、發展報告；非標準信息資源包括新聞、Web信息、產品信息、技術工藝、產品動態、業務信息。其中，期刊文章、學位論文、會議論文、專利、標準、專著、科技成果、政策法規、產品樣本、科技報告等元數據超5億條。

1.2 通過知識目錄實現知識導航

由于平臺資源種類和資源數量較多，部分用戶在獲取信息時會遇到困難。為了簡化用戶獲取信息的步驟，在平臺中設置了“知識目錄”模塊，針對用戶關注的主題、技術、產品等，構建檢索表達式，通過主題列表的方式在平臺上展示，用戶點擊導航菜單，就能獲取對應表達式的檢索結果。知識目錄將信息服務人員的檢索知識、檢索技能固化到平臺系統中，減少了用戶對檢索知識的要求，降低了知識獲取的門檻。

知識目錄的檢索表達式可以動態調整，表達式的構建可以由具備檢索能力的用戶自行完成，也可以由平臺服務人員幫助完成。對于不具備專業檢索知識的用戶，平臺服務人員通過溝通，獲取用戶感興趣的領域、專業、關鍵詞，幫助構建知識目錄。通過知識目錄，用戶可以快速導航到相關知識，獲取領域的動態信息。

1.3 通過多樣化模塊組合實現個性化門戶

處于產業鏈不同位置的用戶，對于信息、知識的需求也是不同的，不同的行業，對于知識類型的偏好也不一樣。在平臺用戶中，生物醫藥類企業明顯偏好外文文獻；生產型企業多關注標準、專利；研發類企業比較關注期刊論文、學位論文；展會信息、行業資訊、競爭對手信息、輿情信息等也是用戶關心的資源。為了滿足不同用戶的需求，平臺準備了多樣化的模塊供用戶選擇，通過多種方式滿足用戶對不同類型文獻、不同來源信息的需求，同時網站頁面的布局和樣式也可以調整，通過不同的模塊和樣式，為每一個用戶量身打造個性化的知識門戶。

1.3.1 主題模塊

通過配置檢索表達式、文獻類型、主題詞等，將關注的內容構建成主題，企業相關人員不需要掌握文獻檢索技巧，就能夠獲取關注的知識信息，了解相關主題的動態。通用模塊將信息服務人員的檢索技能、檢索知識固化在主題模塊中，減少了用戶獲取知識的成本，是知識導航的一種實現方式。

1.3.2 互聯網信息模塊

除了文獻信息，來自互聯網等渠道的非正式出版信息也越來越受到用戶的關注，如展會信息、行業資訊、行業報告、競爭對手信息、輿情信息，以及行業協會、相關國家部委網站發布的新聞等。為了支撐用戶個性化的信息需求，平臺提供了數據模塊。數據模塊在用戶端顯示為一個專題，內容由用戶指定，通過采集從互聯網獲取、分類標引后，根據用戶需求實時推送到用戶端。通過數據模塊，自動匯集用戶關注的信息，用戶不必每天訪問不同的網站獲取信息，提高了用戶獲取、利用信息的效率。

1.3.3 行業專家、行業機構

平臺提供了行業專家、行業機構模塊，模塊信息來源于文獻中提取的專家、機構信息，這些信息同文獻信息相關聯，用戶通過行業專家、行業機構模塊，能夠方便地查看這些專家和機構發表了哪些文章、申請了哪些專利、有哪些成果。如果配置了競爭對手的信息，則可以掌握競爭對手在文獻方面的最新動態，可以幫助企業了解新的研發動態，或者尋找合適的專家機構進行合作，解決生產、研發、創新環節遇到的問題，避免重復投入，提高研發效率，減少研發成本。

1.3.4 期刊訂閱

平臺提供期刊訂閱功能，用戶將關注的期刊添加到期刊訂閱模塊后，就可以通過年、卷、期查閱相應的期刊，滿足了用戶對專業期刊的需求。同時，還提供了一定的分析功能，包括發文分析、發文機構分析、發文作者分析、發文主題分析、發文基金分析、發文領域分析、研究趨勢、網絡圖等。

1.3.5 項目申報

國家、地方提供的項目是支持產業發展的重要手段，但大部分項目發布的時間很短，除非專門關注，否則很容易錯過申報期；項目發布的部門很多，企業不知道自己可以申報哪些項目，也不知道從哪里可以獲取項目申報的信息；申報材料的準備、申報書的撰寫具有一定的技巧性，企業人員往往不具備這方面的經驗。項目申報模塊從多個渠道匯集了項目申報信息，方便企業獲取。后續有望根據企業的行業、規模、研發投入情況等將項目申報信息自動提送給相關企業，并且對申報信息進行智能化解讀。

1.3.6 標準動態

平臺在提供標準檢索的同時，盡可能多地跟蹤標準發布單位的信息動態，對涉及的標準動態信息，如新標準生效、標準作廢、標準修訂等進行識別，并關聯到對應的標準中。在標準動態模塊中，企業可以將自身涉及的標準添加到“關注標準”中，方便用戶掌握相關標準的狀態。目前，平臺的標準范圍基本上覆蓋了國家標準和行業標準，標準動態持續采集，做到了每周更新，能夠滿足企業掌握標準信息動態變化的需求。

1.4 通過接口方式實現靈活的整合

平臺一方面通過接口整合了許多數據庫資源；另一方面，開發接口實現同用戶自有系統的對接，如OA系統、單位圖書館系統等。用戶在自有系統登錄后，點擊相關鏈接或圖標，就可以直接進入企業知識服務平臺，使用相關資源，無須二次登錄。

1.5 通過優化配置打造特色數據庫資源

平臺每年購買大量的文獻資源、數據庫作為企業知識服務平臺的數據支撐。當前，平臺提供超過30個數據庫的服務，基本可以滿足企業的知識信息需求。但隨著江蘇省產業的升級發展，越來越多的企業走到了產業發展的前沿，常規的文獻信息資源已經難以滿足他們的需求，為了支撐江蘇省重點產業發展，平臺引進了一批專業數據庫。

當前，平臺著力打造了生物醫藥產業全生命周期文獻信息服務，購置了醫知網、Reaxys數據庫、Pharmaprojects藥物數據庫、Cortellis Competitive Intelligence醫藥競爭情報數據庫，覆蓋了基礎文獻、理化數據、臨床數據、醫藥市場情報等生物醫藥全流程、全生命周期，助力江蘇生物醫藥企業研發創新。平臺后續將圍繞新材料、新能源等產業，進一步強化文獻信息保障能力。

2 平臺服務模式

2.1 通過服務小組提高服務用戶能力

平臺采用一對一服務的模式，為每個用戶配備了服務小組，包括聯絡人和技術支持人員。聯絡人負責收集用戶需求，技術支持人員隨時解決用戶在使用平臺過程中遇到的技術問題。為了提高用戶文獻檢索及知識獲取能力，對每一個平臺的用戶，每年至少提供兩場培訓。同時，為了及時響應用戶需求，提供個性化服務，針對每個平臺用戶開通了微信群，第一時間解答用戶在使用平臺時遇到的問題。此外，通過微信群解決用戶的難查文獻也收到了很好的效果。

2.2 通過產業知識服務平臺服務前沿產業

江蘇是產業大省，各地都根據自己的特點確立了重點發展的產業，為了支撐產業發展需求，除了一對一的企業用戶服務，平臺還面向園區開展產業知識服務。通過調研地方科技服務機構的需求，搭建產業知識門戶，產業知識門戶包括多個產業知識服務平臺，由地方科技服務機構進行管理。地方科技服務機構審核相關用戶的注冊申請信息，為企業開通相應的產業平臺權限，現在已經建立了徐州、常州等多個產業知識門戶。地方科技服務機構掌握著更加全面、精準的地方企業信息，能夠有效擴大平臺的服務范圍。

2.3 通過專業人才培養提高服務能力

結合江蘇省重點發展的產業，平臺增加了大量專業數據庫，但一方面用戶對于專業數據庫的了解比較少，另一方面有些數據庫學習成本比較高，對于沒有接觸過的用戶，使用難度比較大，掌握專業檢索技能的人才缺乏，導致有些專業數據庫的使用效果不理想。為了更好地服務用戶，平臺指定專門人員進行學習，在熟練掌握之后，通過多種途徑為用戶開展服務。例如，開展專業數據庫培訓，幫助有能力、有意愿的用戶掌握使用方法；有些用戶存在切實需求，又存在各種因素無法利用相關數據庫，可通過提供報告的方式服務用戶。通過不斷加強人才培養，平臺已經具備了多個專業數據庫的服務能力。

2.4 通過深層次服務提高服務精準度

當前，平臺還是以提供文獻、信息為主，在服務過程中發現，用戶對于了解技術的進展、產業的發展情況等有更深層次的需求，對于這些平臺無法直接提供的信息，嘗試開展了深層次服務。通過與用戶反復溝通需求，分析閱讀文獻信息和互聯網信息，與行業專家開展調研，最終形成研究報告，獲得了用戶的認可（見圖1）。

3 平臺服務效果

平臺建成以來，在常州、淮安、江陰、高郵、泰興、盱眙、東海、海門等市縣建立了10家服務窗口，累積搭建企業知識門戶超200家，服務用戶超2萬人（見圖2），平臺訪問量和下載量也保持了較快的增長趨勢（見圖3）。同常州市地方科技服務機構合作，依據常州市確定的十大先進制造業集群，面向產業用戶搭建了常州市產業知識服務平臺，服務常州企業400多家。對接淮安科技云服務平臺，融入淮安科技服務體系，為淮安企業提供一站式企業知識服務。在賦能企業科技創新、產業科技創新、區域科技創新過程中［3］，取得了一定的服務成效。

4 平臺發展展望

4.1 加強用戶數據分析挖掘

平臺運行多年來，積累了大量的用戶行為數據，這些數據是寶貴的信息資源。用戶的檢索、訪問數據反映了用戶的需求，合理充分利用用戶行為數據，能夠更加精準地發現服務方向。限于平臺建設時的技術條件，對于用戶數據的使用還停留在簡單的統計分析層面上，未來應該加強平臺數據分析治理能力，充分發掘用戶需求，提供更加貼合用戶需求的服務。

4.2 提高平臺智能化水平

用戶偏好更加智慧化的平臺和更加便捷的知識獲取方式，平臺智慧化改造需求越來越迫切。平臺在后續建設中，將在分析挖掘用戶數據的基礎上，結合人工智能技術和大數據模型，實現用戶需求的智能感知、信息的精準推送，從項目申報信息自動匹配、標準信息動態跟蹤等方面作為突破口，推動平臺智慧化升級。

4.3 提高移動端服務能力

移動設備是用戶獲取信息的重要渠道，當前平臺移動端的服務還比較少，僅通過微信公眾號的方式提供相對簡單的信息推送服務。由于用戶通過移動端使用平臺的需求切實存在，后續應當盡快開展移動端開發工作，最主要的是了解用戶希望通過移動端獲取哪些信息，精簡模塊，合理推送，避免將移動端平臺做成縮小版的電腦端平臺。

4.4 加強與地方情報服務機構的聯動

王翔等［4］在對安徽省面向產業的知識服務問題分析中認為，知識服務存在區域不平衡，省級情報機構應當在資源方面同市級情報所開展合作，同時保持與市級情報所的良性互動，獲取產業創新真實需求。筆者在服務中也發現同樣的問題，在后續發展中應當加強與地方情報服務機構聯動，進一步創新服務方式，擴大服務范圍。

5 結語

知識服務研究理論研究多而服務實踐少。江蘇省企業知識服務平臺建成運行以來，用戶需求不斷增長。目前，平臺還不能完全滿足用戶的知識服務需求，需要吸取更多的理論知識，采用先進的技術手段，向著智能化、個性化、專業化的方向發展。

參考文獻

［1］徐孝婷，程剛國內外企業知識服務研究現狀與趨勢［J］情報科學，2016（6）：163-169

［2］王飛，丁玉飛，周曉明，等面向企業的知識服務平臺設計與實現［J］情報雜志，2015（8）：204-207

［3］姜疆，王飛，殷銘，等知識服務在驅動企業科技創新中的應用研究——以江蘇省企業知識服務平臺為例［J］天津科技，2020（8）：81-85

［4］王翔，侯威，陳潔面向區域特色產業創新的協同知識服務模式研究［J］江蘇科技信息，2022（26）：1-5

（編輯 姚鑫編輯）

Abstract： Since the establishment of Jiangsu enterprise knowledge service platform， in response to the needs of enterprises， we have improved the service modes， and got some achievements This paper introduces the construction and service mode of Jiangsu enterprise knowledge service platform， summarizes our experience， and describes the prospect of the platform， which aims to provide a reference for the construction of enterprise knowledge service platform

Key words： knowledge service; construction mode; service mode