公共圖書館弱勢群體信息服務現狀及對策研究

摘要：文章闡述了公共圖書館的公益性與社會功能特性決定了其服務弱勢群體的職責與義務，并且做好公共圖書館弱勢群體信息服務工作不僅有助于改善弱勢群體的精神文化世界，更有利于引導弱勢群體自立自強，對維護社會和諧穩定有著深遠的意義與影響。然而，由于各種因素的限制，當前公共圖書館的弱勢群體信息服務中仍存在或多或少的問題，如服務缺乏創新性、社會力量聯合不足等，制約了公共圖書館的信息服務水平，有悖于弱勢群體日益增長的閱讀文化需要。

關鍵詞：公共圖書館；弱勢群體；信息服務

中圖分類號：G251.5文獻標志碼：A

0引言

隨著社會越來越關注公共文化服務系統的建設與發展，公共圖書館工作面臨新的機遇與挑戰。對于弱勢群體而言，其在信息的獲取、利用以及交流等方面存在一定的困難，理應得到公共圖書館信息服務的特殊關注與對待［1］。從某種意義上來說，公共圖書館對弱勢群體開展有針對性的人文關懷服務，將有利于重塑弱勢群體的自信心，保障信息公平，充分發揮公共圖書館的公益性價值，讓公共圖書館真正意義上成為“大眾圖書館”。為此，本文通過走訪調研，對南京的公共圖書館在服務弱勢群體中遇到的問題進行了詳細剖析，并就如何在弱勢群體中開展讀者服務進行了探索，以期使弱勢群體的特殊情況得到更多的人注意，從而讓公共圖書館更好地為弱勢群體讀者服務貢獻自己的一份微薄之力。

1相關概念概述

1.1公共圖書館

公共圖書館主要是地方政府或國家出資主辦的，不以營利為目的的，組織收藏信息資源為基礎的，為廣大人民群眾提供免費的信息資源利用、資源獲取以及閱讀學習等服務的一類公開性圖書館，是國家科學文化事業發展的重要環節，可分為縣級圖書館、市級圖書館以及省級圖書館等［2］。

公共圖書館的社會職能特點如下：第一，文獻信息的收集、整理、利用是公共圖書館基本的社會功能；第二，公共圖書館具有傳遞科學信息、提高城市品位以及保存非物質文化遺產等作用［3］；第三，公共圖書館還承擔著特殊社會功能，例如直接提倡社會教育、全民閱讀等，或間接參與休閑娛樂、社會文明建設等服務工作。

1.2弱勢群體

從社會學的觀點而言，弱勢群體是指在社會發展、經濟改革等過程中，因生理缺陷、競爭失敗以及失業等而導致的社會關系、政治地位以及經濟等方面存在弱勢的群體。從心理學的觀點而言，弱勢群體是指由于社會經濟條件不高而造成的社會適應能力差、心理失調以及精神匱乏的人群。從法律的觀點而言，弱勢群體指的是維護合法權利的過程中處于相對弱勢、劣勢的一類群體。弱勢群體的顯著特征表現為能力、經濟以及政治等方面的相對弱勢，自身在社會發展中的適應能力比較差，不能與時代同步，無法適應新的社會環境［4］。

筆者認為，弱勢群體可主要從生理、社會兩個方面予以區分，其中：在生理方面，是指身體上存在缺陷的人群，如聾啞人、智力障礙人群以及老年和兒童等；在社會方面，是指文化程度、經濟水平以及政治地位等方面相對劣勢的人群，如農村貧困人口、農民工、失業人員以及下崗職工。

2公共圖書館弱勢群體信息服務現狀分析——以南京的公共圖書館為例

2.1調查方法

本文采取實地走訪調查法，對南京的公共圖書館予以走訪，并和館員進行訪談、溝通，了解該公共圖書館在弱勢群體信息服務方面的現實情況。其中，訪談方式有電話采訪以及網絡在線咨詢兩種形式，與館員展開深度溝通。

2.2基本情況

南京的公共圖書館一共擁有1800萬冊圖書，擁有213個閱覽室，每日接待約7500名讀者。公共圖書館信息化管理和數字化管理突出，積極運用現代科技管理，通過4D影院、LED大屏幕以及數字電影放映室等為讀者提供更豐富的閱讀學習平臺。公共圖書館設置有智能建筑管理系統、信息發布系統以及一卡通系統等，使其服務品質和水平得到了進一步的提高。RFID技術在公共圖書館中的運用，使借閱工作更加便捷，提高了讀者借閱效率。

2.3調查結果

南京的公共圖書館在為弱勢群體提供信息服務的同時，也為青少年提供了特殊的服務，例如，為7歲以下的青少年提供特殊的服務，在玄武區少年宮附近設立了一個玄武區少年兒童圖書館，同時南京圖書館開辟了0～3歲和4～7歲特色閱覽室，以便為他們提供分級的閱讀服務。此外，根據幼兒的學習特點，開展少年兒童專題系列活動：南京圖書館七彩夏日系列活動、金陵圖書館的“繽紛夏日智匯金圖”以及玄武區少兒圖書館組織開展的“我是非遺小傳人”“我是小小朗讀者”等，讓他們可以在其中玩耍，以滿足不同年齡的孩子不同的活動和閱讀需要。在為弱勢讀者服務的設施方面，南京公共圖書館的視力障礙閱覽室里有“有聲讀物”，在兒童圖書室里有觸摸屏的“導航和閱讀系統”。南京的公共圖書館擁有數量龐大的電子設備與盲人圖書，還有專為老年人提供的各類雜志與報刊。然而，在服務流程方面，若是群體需提前預約，未能將流程化繁為簡。

南京的公共圖書館針對弱勢群體的信息服務項目包括流動圖書閱讀站服務、圖書代借代還服務、免費辦理借閱卡、下載指導服務以及查閱服務等。

3公共圖書館弱勢群體信息服務存在的問題

3.1弱勢群體讀者服務團隊建設存在的問題

館員是服務弱勢群體的主要服務對象，在服務效率和滿意度方面起著舉足輕重的作用，但在服務團隊建設方面還有待進一步完善。同時，公共圖書館在機構設置上，也沒有設立專門的讀者服務部，目前來看，這些服務都是分散在各個部門的，比如采購部負責大字書、盲文的采購，兒童部負責少兒館的服務，并沒有面向弱勢群體讀者提供服務。并且，由于隊伍建設的問題，導致了對弱勢群體讀者的服務出現了很多問題，比如，公共圖書館沒有為老年人、弱視以及色盲等弱勢群體提供便捷的服務［5］。

3.2與其他社會力量合作存在的問題

通過對南京公共圖書館的走訪，了解到近幾年來，公共圖書館積極利用各種資源，為讀者提供更好的服務，然而，與社會的合作還不完善，合作力度不夠，合作成效不理想。比如，在政府層面，圖書館為全國“兩會”提供了大量的文獻資料，為文化、民生以及政策等提供了專門的文獻查詢和?？欢?，在政府支持下的弱勢群體信息服務仍不夠。在與社會志愿者力量的協作上，目前還沒有形成一套完整的合作組織，主要是以個體的方式開展，尚無開拓創新的服務。婦聯、殘聯以及志愿者協會的宗旨就是為弱勢群體服務，這與公共圖書館的目標是一致的，通過社會力量的強強聯合，一定能為弱勢群體提供更好的信息服務。

3.3圖書館服務弱勢群體讀者類型存在的問題

圖書館服務弱勢人群的種類偏少，是目前公共圖書館弱勢群體服務的一個重要問題。從以上各種活動和項目來看，南京公共圖書館的服務對象是未成年弱勢群體，如盲校學生、低齡幼兒以及農民工子女等，相關服務工作也取得了一定的成效。但是，弱勢群體的數量和種類也很多，公共圖書館不僅要注重某一類，還要兼顧資源的均衡發展，致力于為更多的弱勢群體提供信息服務關懷，比如殘疾人、老年人、失業人員、文盲以及農民工等，南京的公共圖書館在這些弱勢群體的服務方面仍亟待改善。

3.4門戶網站弱勢群體服務存在的問題

隨著互聯網的不斷發展，南京的公共圖書館也開始有了自己的門戶網站，并在門戶網站上開設了專門的服務版塊。但目前來看，這個版塊主要面向的是殘疾人、老年人以及兒童，仍有諸多弱勢群體沒有單獨分欄。此外，對于現有的3類弱勢群體而言，其服務內容主要為新聞活動報道，諸如互動專欄、咨詢專欄、借閱專欄以及心理疏導等方面的服務嚴重缺失，也未能針對弱勢群體讀者推薦適宜的閱讀書籍，在門戶網站上未能給予色盲、弱視等視障人員提供幫助，比如無障礙閱讀工具條等。因此，公共圖書館在門戶網站的弱勢群體服務方面仍十分落后，亟須盡快完善相關服務內容，改善服務水平與質量。

4公共圖書館弱勢群體信息服務的若干對策

4.1服務保障：做好團隊建設

4.1.1優化人才隊伍建設

首先，在人才培養方面，公共圖書館應重視弱勢群體讀者服務的專業人才。例如，從大學生到館實習工作開始，便對其展開專業化培養，發掘其自身的長處，制訂一套完整的培訓方案，以防人才缺位［6］。其次，在素質提升方面，面對弱勢群體時，服務態度與意識均要高于服務一般讀者，體現人性化，變被動為主動，給予閱讀溫暖和關懷。再次，在服務觀念方面，應充分落實“無差別”服務理念，突出公共圖書館對弱勢群體的尊重，從根本上杜絕歧視。最后，在創新團隊管理方面，構建弱勢群體讀者服務部門或中心，明確分工，界定職責，構建激勵機制、考核制度以及管理制度。

4.1.2重視弱勢群體信息能力

具體來說，可以采取一對一教學、開班以及集體培訓等方法，改善弱勢群體的信息能力。比如，開展兒童培訓班，老年人計算機培訓，視障人士智能手機使用培訓，農民、文盲識字閱讀等。

4.1.3開展弱勢群體的教育服務

弱勢群體的文化程度較低，信息獲取能力較差，因此，公共圖書館可通過教育服務，將基本的學習方法傳授給他們，從而促進弱勢群體的成長，增強其自信心，以此彰顯公共圖書館的公益性質［7］。比如，開展基礎教育成人教育，殘疾人心理健康教育講座，盲人讀者的盲文學習培訓，聾啞讀者的手語學習培訓以及農民工法律常識培訓等。通過嘗試，在一定程度上改善弱勢群體讀者的受教育水平，樹立正確的人生觀、世界觀與價值觀，為其內心帶去關懷與溫暖，指導其自立自強，重塑生活信心。

4.2服務支援：聯合社會力量

4.2.1政府方面

以政府為基礎，為弱勢群體爭取更多的服務經費與更好的硬件設備，以便于為弱勢群體提供更好的優質服務。加強社會持續教育的功能，組織各類培訓班、講座以及學習班。專題講座和報告會是一種高效的知識傳遞和信息交換方法。圖書館可以邀請醫療、法律、工商以及勞工等行業的專業人士，為弱勢群體提供醫療、法律、就業等相關知識；也可以邀請個體企業或私營企業的經營者，講述他們參與競爭和創業致富的經驗。弱勢群體在工作中缺乏一技之長是其工作困難的主要原因之一，對其進行打字培訓、實用英語培訓以及基礎軟件培訓等都是十分必要的。通過對現代社會中的基礎職業技能進行訓練，能夠增強他們在社交中的競爭力。

4.2.2社會志愿者組織方面

社會志愿者作為以公益為目的的組織，與公共圖書館的公益性相同，均可為弱勢群體提供服務［8］。比如：社會志愿者去公共圖書館幫助弱勢群體，做一些力所能及的事情；開展一次特殊的讀者活動，由圖書館和志愿者們聯合起來，為弱勢群體提供幫助。這樣的活動會更加有序，也會產生更好的效果。

4.2.3社區方面

社區是弱勢群體的主要生活場所，而弱勢群體又是其重點服務對象，因此，公共圖書館與社區合作的可能性也很大，尤其是當公共圖書館的相關活動要以社區的方式進行時，需要社區的大力協助、支持以及宣傳。比如：在開展“百萬圖書入社區”活動時，社區工作人員可以向公共圖書館提供弱勢群體清單；有的社區殘疾人居多，有的社區老年人居多，不同的社區中弱勢群體組成不盡相同，通過社區與公共圖書館的合作，將會使弱勢群體讀者服務更具針對性［9］。

4.2.4其他社會機構方面

除上述組織外，還有其他社會機構可供公共圖書館建立合作關系，以便于更好地為弱勢群體服務，比如醫療、法律以及交通等部門，可以幫助弱勢群體加強健康宣傳、普及法律知識以及為盲人讀者服務提供指引等。

4.3服務品質：優化服務類型

4.3.1開展創新服務活動

首先，要加強設備更新，建設“無障礙”的公共圖書館，為弱勢群體提供舒適、便利的讀書環境。其次，優化基本服務，比如對弱勢群體的下載、查閱以及上機等，可通過專門工作人員提供引導或服務；此外，可以對弱勢群體提供送書上門、電話預約以及代借代還等服務，簡化服務流程，體現人文關懷。再次，構建面向弱勢群體的流動圖書閱覽點，增加相關圖書資源，比如盲文書籍、法律知識以及就業指導等［10］。最后，加強對弱勢群體的教育，通過講座、培訓等方式，改善弱勢群體的技能水平、知識儲備以及教育水平等，使其更好地適應現代社會，在具體措施方面，可以細化到智能手機使用培訓、電腦操作培訓、心理健康講座以及就業能力培訓等。

4.3.2開展個性化服務

第一，老年人。老年讀者是公共圖書館的主要弱勢群體，主要表現為行動遲緩、語言不清、聽力下降以及視力模糊等，要為其提供創新服務，首先要解決上述問題，在閱讀器材上予以創新，采用大字書、大字報、放大鏡以及老花鏡等，以減少老年人的閱讀困難。其次，不同性別的老年人也有不同的閱讀傾向，比如男性喜歡繪畫、書法以及棋牌等，女性喜歡跳舞、唱歌以及養生等，在這一方面的閱讀引導要加以重視。最后，老年人對保健、養老等問題比較關心，公共圖書館可以通過舉辦有關的活動，如保健知識、養老知識等講座，培養老年人積極樂觀的心態，并培養健康的生活方式［11］。

第二，殘障人士。多數殘障人士由于自身缺陷而產生自卑、抑郁及孤僻等心理問題，因此，公共圖書館可以開展心理健康講座，引導其自立自強。具體而言：針對肢體殘疾的讀者，尤其是在上下樓梯的時候，可提供無障礙取書、無障礙翻書、無障礙廁所以及無障礙電梯等創新服務；針對視力殘疾的讀者，公共圖書館可把文字轉換成語音，比如安排專門工作人員面對面朗讀，或利用電子圖書資源設計文字轉語音功能；針對聽覺受損的讀者，要有專門的手語工作人員，以此理解他們的需要，并配上助聽器、擴音器等設備，提升服務品質；對于智力殘疾的讀者，一方面可以向其推薦適宜的圖書，另一方面可開展基礎教育講座和培訓。

第三，兒童。首先，兒童可分為少兒學生、幼兒以及低領幼兒等，比如低齡幼兒，其生活自理能力比較弱，經常要在家長的陪同下在公共圖書館里讀書，所以，公共圖書館不僅要關注低領幼兒的身高，還要在圖書配置方面下功夫，更好地滿足低齡幼兒的童真心理。其次，兒童又分為農村留守兒童、鄉鎮兒童以及都市兒童，不同兒童的閱讀需求各不相同，比如都市兒童閱讀量較大，而在公共圖書館中，要更側重于加強體驗，進行文化熏陶，營造一個安靜的學習環境，使得都市兒童獲得更多的閱讀資源。

4.3.3提供創新服務與流程

服務流程創新方面，可以在借閱服務流程、電子資源使用服務流程以及活動項目服務流程3個方面予以優化創新。前文分析可知，南京的公共圖書館尚未提供弱勢群體送書上門服務，為此，可通過手機、電腦等途徑提前預約送書上門，對于需要朗讀服務的弱勢群體也可以予以說明［12］。

創新服務方面：第一，在借閱過程中，為一些有障礙（如殘疾、失明等）的讀者，在完成了身份驗證后，實行專人進行一對一的服務，讀者可以向工作人員提供需要借閱的圖書清單。工作人員會在上門取書時將新借的書送到讀者手中，為弱勢群體讀者提供更加貼心的服務。第二，針對那些需要在館內使用多媒體、電腦等的弱勢人群，一方面要增加電腦等硬件設施的配置，以滿足每個讀者的需要，另一方面還可以和大學生志愿者、志愿者協會一起，培訓提升志愿者的專業程度，便于隨時為弱勢群體讀者提供服務。第三，在為弱勢群體讀者提供活動的過程中，公共圖書館要建立檔案，通過門戶網站、公眾號以及電話短信等方式，向其傳達信息，并積極與其交流，聽取弱勢群體的意見，這樣才能達到最好的活動效果。

為全面掌握弱勢群體的基本情況，建立一個“弱勢群體”的數據庫。弱勢群體的閱覽庫不僅要涵蓋弱勢群體的真實狀況，還要涵蓋滿意度、到館時間以及所需信息類型等。構建“信息弱勢”讀者信息庫，明確該區域信息弱勢群體的重點服務領域，掌握其信息需要，從而在未來更好地開展服務，改善圖書館的服務品質，建設符合其需要的資料庫。比如，圖書館依托網上的數字化信息資源與龐大的館藏文獻資源，利用館員處理的信息資源，構建了面向弱勢群體的就業信息資源數據庫，并將其公布于館內。同時，還可以為處于不利地位的人群提供早期決策依據，使弱勢群體能夠在最短的時間內獲取相關的第一手資料，從而節約市場調查的時間。

4.4服務空間：重視門戶網站

4.4.1無障礙服務創新設計

第一，圖書館門戶網站。構建無障礙版的門戶網站，比如針對老年人、近視以及色盲等，弱勢群體讀者也可結合實際情況，調整屏幕字體大小與顏色，或根據特殊視力情況更改界面色彩。此外，用兩條紅線和豎線對著閱讀位置進行標記，同時還可以使用語音輔助功能，讓弱勢群體讀者了解到頁面上的文字，并可以根據需要調節閱讀速度和重復播放。為便于迅速、高效地獲得所需的資料，門戶網站應當設置專門的弱勢群體讀者服務版塊，有針對性地提供讀物分類服務，并設置針對弱勢群體的意見征求、活動以及通知等專欄。第二，無障礙設備創新設計。關注弱勢群體讀者的迫切需求，創新研發多元化的弱勢群體無障礙設備。

4.4.2豐富弱勢群體館藏資源

第一，加強對弱勢群體所需館藏資源的收集，安排專門的采購工作人員，為弱勢群體讀者提供更多的藏書。第二，搭建資源共享平臺，在資源共享的同時也可聯合社會弱勢群體的各種平臺，來充實自己的閱讀資源，比如老年協會、紅十字會以及殘疾人協會等。第三，加強弱勢群體圖書資源開發，比如大字體圖書、盲人刊物等，為弱勢群體讀者提供更豐富的閱讀內容。

5結語

為了掌握和了解公共圖書館的弱勢群體信息服務現狀，找到存在的主要問題，本次研究選擇以南京的公共圖書館為例，對其弱勢群體信息服務現狀予以調查分析，從而提出創新服務策略，發揮公共圖書館的公益性價值。第一，要重視服務保障，做好團隊建設，包括優化人才隊伍建設、重視弱勢群體信息能力以及展開弱勢群體的教育服務等；第二，要做好服務支援，聯合社會不同力量，包括政府、社區、社會志愿者組織以及其他社會機構方面；第三，要提高服務品質，優化服務類型，包括開展創新服務活動、個性化服務以及提供創新服務與流程；第四，要擴大服務空間，重視門戶網站，主要從無障礙服務創新設計以及豐富弱勢群體館藏資源兩個方面著手。

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（編輯：姚鑫）