黑龍江省冰雪旅游消費環境優化的法治建設

摘 要：近年來，黑龍江省冰雪旅游產業布局卓有成效，冰雪旅游消費體量逐漸膨脹，但與此同時，糾紛與爭議也紛至沓來。研究發現，冰雪旅游消費糾紛如何快速解決、冰雪旅游人身損害事故如何有效處置，是黑龍江省冰雪旅游中兩個常見的法律問題，其嚴重影響著黑龍江省冰雪旅游產業的口碑，制約著黑龍江省冰雪經濟的發展。對此，提出通過強化調解程序、發揮市場行政監管力量、便利司法解決爭議機制，完善消費糾紛的快速處理機制；通過梳理既有司法觀點、探索多元處理機制，有效處理冰雪項目中的人身損害事故。以期借助于制度配套和法治建設的完善，優化黑龍江省冰雪旅游消費環境，保障游客“消費舒心”“遇事放心”，使冰天雪地更好地變成金山銀山。

關鍵詞：冰雪旅游；消費環境；法治建設；黑龍江省

中圖分類號：G80-051 文獻標識碼：A 文章編號：1002-3488（2024）05-0048-06

The Rule of Law Construction for Optimizing the Ice and Snow Tourism Consumption Environment in Heilongjiang Province

DUAN Zaiyang

（School of Law， Jilin University， Changchun 130015， China）

Abstract： In recent years， the layout of the ice and snow tourism industry in Heilongjiang Province has been highly successful， and the volume of tourism consumption has grown significantly. However， at the same time， the disputes and controversies also come in succession. The study found that how to quickly solve the ice and snow tourism consumer disputes and how to effectively deal with personal injury accidents in ice and snow tourism are two common legal problems in Heilongjiang province ice and snow tourism， which seriously affects the reputation of the ice and snow tourism industry in Heilongjiang province and restricts the development of the ice and snow economy in Heilongjiang province. Aiming to these problems， it is proposed to improve the rapid handling mechanism of consumer disputes by strengthening the mediation procedure， exerting market administrative supervision power， and facilitating the judicial dispute resolution mechanism; and to effectively deal with personal injury accidents in ice and snow events by sorting out the established judicial viewpoints and exploring the multi-dimensional handling mechanism. Through institutional support and improved legal frameworks， the goal is to optimize the ice and snow tourism consumption environment in Heilongjiang Province， ensuring that tourists feel satisfied and secure， transforming the natural snowy landscape into invaluable asset.

Key words： ice and snow tourism; consumption environment; the rule of law construction; Heilongjiang province

1 引言

習近平總書記在黑龍江省考察時指出，“要大力發展特色文化旅游，把發展冰雪經濟作為新增長點，推動冰雪運動、冰雪文化、冰雪裝備、冰雪旅游全產業鏈發展”。對此，黑龍江省深入貫徹總書記的重要指示，努力推動冰雪旅游高質量發展，打造出具有國際影響、全國領先的龍江實踐模式，最終促成了2024年初哈爾濱市冰雪旅游火爆出圈的產業盛況[1]。然而，“潑天的流量”既是獎勵也是挑戰，作為冰雪資源大省，如何進一步夯實冰雪產業長久繁榮的基礎值得理性思考。其中的關鍵環節，當首推以提升旅游消費環境為目標的制度配套[2]。縱覽國內各地旅游產業的實踐經驗，讓游客在消費過程中減少消費糾紛，或者遭遇糾紛時能夠及時得到法律救濟，是影響當地旅游口碑的關鍵[3]。從法律視角觀察，旅游產業的背后是一次次的消費行為，是人與人之間的廣泛互動。隨著黑龍江省冰雪旅游熱度不斷高漲，消費體量逐漸膨脹，糾紛與爭議也必然紛至沓來。在此形勢下，如何有效結合冰雪旅游的特點，完善相關糾紛處理過程中的法律建制，既是擺在黑龍江省冰雪經濟發展進程中的現實問題，也是本研究將要著重探究的內容和主旨所在。

2 冰雪旅游中的兩個常見法律問題

2.1 冰雪旅游消費糾紛如何快速解決

冰雪旅游消費糾紛指游客在冰雪旅游期間由交通、住宿、用餐、游樂、購物等行為所產生的消費糾紛，屬于特定場景下的消費糾紛類型，其本質是合同糾紛或侵權糾紛，是消費者與商品或者服務的提供者之間，圍繞商品或服務的內容以及其他消費者權益而發生的爭議。就冰雪旅游而言，跨地域旅游的消費者占比較高，其對解決消費糾紛的核心訴求是快速和簡便，用更少的時間和成本得到公正結果。否則即使糾紛最終的處置是公正的，但遲來的正義對游客也缺乏吸引力。然而在實踐中，冰雪旅游消費者通常是以個人形式出現，在與經營者的二元博弈之中力量不均衡、不對等的特點較為明顯。消費者在消費糾紛的解決過程中天然處于弱勢地位，尤其在跨省域體驗冰雪旅游服務的異地游客身上，這種情況更為突出。此外，相比于其他類型的民事爭議，消費糾紛在爭議焦點、消費領域、權益保護等方面又表現出其固有的復雜性[4]。按照“顧客滿意度理論”的觀點，商家交付的服務產品越完善，越能超出消費者的預期，這種預期與交付之間的“差距”便是消費者的滿意度。冰雪旅游的長期穩定發展需要依賴游客的復購與口碑傳播，兩者正是消費滿意度的直接和間接結果。因此，如何在現有的制度框架下完善消費糾紛的解決方案是一大核心命題。

2.2 冰雪旅游人身損害事故如何有效處置

冰雪旅游人身損害事故指游客在參與滑冰、滑雪以及其他冰雪項目過程中所產生的人身意外傷害與人身侵權事故。作為國內最早開發冰雪、運營冰雪的省份，冰雪娛樂項目一直是黑龍江冬季文旅的特色，也是極具價值的天然旅游資源。隨著近年來冰雪經濟的逐步升溫，冰雪運動項目更成為外省游客“必刷”的體驗活動之一。然而，由于冰雪項目本身存在一定的風險，屬于法律意義上高危險性的體育運動，因此在冰雪經濟背后所產生的“冰雪糾紛”不容忽視[5]。從現實情況來看，在冰場或雪場中發生的事故主要表現為人身意外傷害與人身損害侵權兩類，該類事故的責任分配如何認定、人身損害賠償如何保障、糾紛如何有效處置，這不僅是司法實踐的課題，也是對冰雪旅游產業屬地制度配套的考驗。面對冰雪運動的特殊性，單純依靠項目運營主體或司法機關對人身損害事故的處理，效果都難稱理想。前者可能缺少動力或難堪重負，后者可能經驗不足或響應遲緩，構建從社會、行業到司法行政三個層面的整體解決方案也許才是可行通路。而如何基于這種思路創新處置機制，更值得深入探究。

3 圍繞冰雪旅游常見問題的法治建設理路

3.1 完善消費糾紛的快速處理機制

既有的消費糾紛解決途徑包括司法、行政、準行政三種形式。對冰雪旅游消費者而言，異地的糾紛處置往往面臨較為艱難的局面，為了解決幾百元的糾紛，可能需要耗費幾個月的時間，甚至還要長途往返奔波；即使糾紛最終得以解決，但其代價可謂十分高昂。此外，不同消費糾紛處置機制的成本也有差異，司法途徑維權的成本門檻較高、耗時較長，面對巨大時間、經濟、精力的投入，游客的接受度顯然不高。而作為準行政渠道的消費者協會由于不具備執法權，缺少行政強制力，只能采用調解的方式，效果不盡如人意[6]。行政解決途徑雖然在強制力與時效性上具有優勢，但面對復雜消費糾紛時可能會出現乏力的問題，原因在于消費糾紛涉及的范圍較廣、產品服務內容豐富、樣態較為多元、責任的分配彈性較大，行政機關自身的職能定位導致其缺少對于法律適用的經驗[7]。而在復雜的消費糾紛處置中，需要經歷雙方陳述、舉證、質證與判定等多個環節，很顯然司法機關在這方面更具優勢。

3.1.1 強化調解程序

解決消費糾紛必須考慮消費者在時間、經濟、精力等方面的成本。進入自媒體時代后，部分維權困難的冰雪旅游消費者選擇通過網絡曝光的方式宣泄情緒，這一方面可能對冰雪市場消費信心造成長期的負面影響，另一方面也會引發名譽侵權等衍生問題。而且相當比例的冰雪消費糾紛標的額較小，用過高的成本去解決也不符合正義的原則。因此，以爭議各方合意為基礎的糾紛解決機制顯然具有不可替代的優勢。雙方和解、消費者協會調解、市場監管部門處置、仲裁與訴訟是《消費者權益保護法》第39條規定的五種消費糾紛解決途徑，和解是其中重要的組成部分。和解即爭議方通過協商的方式達成解決合意，是一種以個人意思自治為基礎的爭議解決機制。也正因如此，盡管和解途徑簡單便捷且有可能得到爭議各方均認可的結果，但糾紛最終能否和解并不受法律的控制。由于冰雪消費糾紛中消費者處于弱勢地位，這種不對等的協商能否成功主要由商家的合規意識和對自身信譽的重視程度決定，結果的確定性較差。對于冰雪旅游業的經營者而言，這個特點更為突出。因此，單純依靠游客與經營者之間協商解決消費糾紛經常難以奏效。

消費者協會調解本是一種法定制度，其優勢在于可以利用其“半行政”的身份介入消費糾紛之中，為消費糾紛當事人提供平等對話的空間，并且可以基于自身的調解經驗判斷消費糾紛的過錯歸屬，識別各方訴求的合理性，為糾紛的快速解決提供外部斡旋力量[8]。從某種程度上來說，消費者協會的調解是和解的補充。但消費者協會的調解仍然沒有脫離和解的自由意志特征，消費者協會的非官方身份決定了其不具備強制調解達成的權力，也沒有敦促經營者履行和解協議的手段，對于爭議較大或者態度強硬的經營者而言，消費者協會往往無可奈何?？傮w而言，消費者協會調解具有雖“快捷”但“綿軟”的特點，對其做出完善是提高糾紛處理效率的關鍵。

欲提升消費者協會對于消費糾紛的處置力度，首先要暢通消費者協會與市場監管行政機關的聯動機制。其底層邏輯在于節省時間成本，充分利用消費者協會前期對于消費糾紛的調查工作成果。通過消費者協會與行政機關的聯動，將消費者協會的快速調查協調優勢與行政機關的執法權力結合起來，形成“先調后裁，以裁促調”的消費糾紛解決格局[9]。具體而言，一是針對冰雪旅游消費者與經營者可以達成和解的糾紛，由消費者協會制作調解書。除當場可以履行完畢的調解書之外，由市場監管行政機關負責后續監督經營者在規定時間內履行，違反調解協議的行為由行政機關以行政處罰的方式予以懲戒；二是針對無法達成和解的糾紛，由消費者協會依據調解過程中獲得的信息形成處理意見，交由行政機關以行政決定的方式形成處理結果，并通過行政強制力保障實施。當然，為避免行政權力對冰雪旅游業經營者的活動造成過重影響，應當限制這種行政決定所能解決的糾紛金額，確保小額糾紛可以通過這種方式得到快速解決。如果任一方對處理結果不服，由其通過司法途徑來尋求救濟；三是探索由消費者協會牽頭，以自愿的形式成立“誠信商家聯盟”組織，定期公布成員清單與除名清單，甚至可以考慮成立消費糾紛快速理賠基金，來確保權益保護的及時性。對消費糾紛處理態度積極的冰雪旅游業經營者可以借助這一平臺實現信譽背書的效果，對消費糾紛處理態度消極的冰雪旅游業經營者，則應強化市場懲戒機制。如此安排，既可以最大限度地與現有法規制度相融，又可以有效解決消費者協會缺少強制力的短板，讓龍江消費者協會成為冰雪游客信賴的消費維權組織，讓冰雪旅游市場經營者樹立良性競爭與可持續發展的經營理念。

3.1.2 發揮市場行政監管力量

前已述及，相比于消費者協會的調解機制，市場行政監管機關掌握的行政權力使其對經營者具有特殊的威懾力與強制力。然而，其短板在于處理冰雪旅游消費糾紛的程序不如消費者協會靈活，判斷糾紛背后法律問題的能力比之司法機關又有所欠缺。所以，完善冰雪旅游消費糾紛行政解決機制的關鍵，在于充分發揮市場行政監管機關手中的行政權力，在現有的消費糾紛化解機制中起到承上啟下的作用。

其一，市場行政監管機關要為消費者協會賦能，將行使行政權力的前置程序適當與消費者協會的調解工作加以對接，充分利用消費者協會的前期調查工作，尊重消費者協會對于冰雪旅游消費糾紛的責任判斷。簡化自身行權程序，對既有的調解結果通過行政權力予以保障，對消費者協會提供的處理意見簡化審核、原則采納，快速形成處理意見。

其二，探索將已在許多行政管理領域適用的行政裁決推廣施行。行政裁決本質上是行政權力對民事爭議的深度介入，行政機關通過具體行政行為行使法律授權，對民事主體間產生的與行政管理活動存在特定關聯的民事爭議進行審查和決斷[10]。傳統觀點認為，解決民事糾紛屬于司法權的范疇，行政權原則上不應涉及，所以一般情況下行政機關不裁決民事糾紛。但如果民事糾紛影響了行政管理秩序，進而賦予行政機關部分對涉及行政管理活動的民事爭議的裁決權，同時保留人民法院對糾紛的最終裁判權，則可以成為一項行之有效的制度[11]。目前，我國規定有行政裁決內容的法律法規主要集中在公法領域，如《環境保護法》《土地管理法》《商標法》《專利法》《食品衛生法》《藥品管理法》《廣告法》《治安管理處罰法》等。行政裁決涉及眾多行政管理領域，而冰雪旅游消費糾紛既可能有損害賠償問題，也可能有侵權糾紛，更多的是違約糾紛。冰雪旅游消費糾紛中的虛假宣傳、欺詐、產品服務瑕疵等既屬于民事違約行為，也屬于行政違規行為。因此，在適用《消費者權益保護法》和《民法典》的框架下，行政裁決可以用于解決冰雪旅游消費糾紛。需要注意的是，行政裁決不是終局性的，它還有可能受到人民法院的司法審查。概言之，市場監管行政機關比之消費者協會調解要“硬”，比之司法訴訟要“快”，在冰雪旅游消費糾紛中應當發揮自身的優勢，助力消費糾紛化解機制的完善。

3.1.3 便利司法解決爭議機制

我國現有的訴訟制度是消費糾紛的最終解決路徑，但對于小額民事爭議的經濟性欠佳。在冰雪旅游過程中，高發的消費糾紛標的額并不高，有的甚至只有幾十元。盡管利用司法程序解決這類爭議的訴訟費用負擔不高，但對于異地的消費者而言，往來出庭的差旅食宿等隱性成本不容忽視，這是很多游客對冰雪旅游消費糾紛選擇息事寧人的主要原因之一。對于完善冰雪旅游消費糾紛的司法解決機制而言，核心在于提速，具體做法可分為兩點：

其一，可以探索設立專門的小額消費糾紛法庭，完善小額訴訟速裁程序規則。傳統“四級兩審制”訴訟體系構造的優勢在于保障裁判結果的正確性，但對冰雪旅游消費糾紛的現實需求響應不足。其實我國《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定已經體現出繁簡分流的改革趨勢，如能結合此前司法實踐的經驗，在冰雪旅游熱門地區的基層法院設立專門的消費糾紛法庭，針對冰雪旅游消費糾紛采取更便捷的訴訟程序，無疑具有提升司法效能的合理性。具體而言，可以從三個方面制定裁判規則：1. 根據需要在冰雪旅游消費糾紛高發地設立巡回法庭，法庭可以同當地的市場行政部門或消費者協會合署辦公，便于程序銜接；2. 對于小額冰雪旅游消費糾紛可以簡化立案、送達及審理程序，盡可能實現快速裁判，同時提高此類案件的判決執行效率；3. 適用“一審終審制”，通過再審程序保障裁判救濟，減少冰雪旅游業經營者的無理纏訴。

其二，針對大額或復雜的冰雪旅游消費糾紛，仿效交通事故處理的規則，引入消費者協會或市場行政監管機關的處理意見作為證據。此舉一方面可以充分利用消費糾紛前置處理程序的既有工作成果，另一方面可以簡化法院對于冰雪旅游消費糾紛的調查程序，減輕消費者的舉證負擔。對于前置處理意見不服的，可以通過舉證責任倒置的方式實現舉證責任的二次分配，既保障了判決的公允性，又可加快司法流程。如此做法可以實現“調而不成即裁，裁而不平可判”的整體聯動效應[12]，既保障了當事雙方的意思自治、行政權力運行以及司法權威，也與現行法律規范體系無有沖突，在提升效率之余不至引起體系內部的混亂。

3.2 建立冰雪項目人身損害事故多元處理機制

3.2.1 既有司法觀點的梳理

結合現實情況來看，在滑雪場或滑冰場中發生的事故大概可以分為三類[13]：一是雪道/冰道上存在安全隱患導致的事故，如有障礙物或防護網缺失；二是在雪道/冰道上發生碰撞，類似于馬路上的交通事故；第三是游客上了與其能力不匹配的高級雪道/冰道，失控導致受傷。

對于第一類事故中滑雪場和滑冰場所存在的安全隱患，毋庸置疑，場地管理方理應承擔全部的責任。冰雪場地有著為冰雪運動者提供安全運動環境的責任和義務，因其安全維護的缺失導致冰雪運動者發生損害，其對事故的發生具有過錯，應當承擔賠償責任。

對于第二類事故中的責任認定問題，在司法實踐中爭議頗大。發生碰撞的最常見事故是“追尾”問題，事故雙方通常對事情發生的經過爭議不大，但在責任認定中則存在較多異議。爭議的焦點在于，滑雪場或滑冰場中是否適用“自甘風險”原則。雖然《民法典》的頒布確立了“自甘風險”條款，期望通過減輕參與者的責任來鼓勵文體活動的發展，屬于法治建設的進步，但反而增添了在司法裁判中的齟齬[14]。在滑雪場和滑冰場游玩能否認定為“自愿參加具有一定風險的活動”？這個問題其實并不那么簡單。例如，若將游客自愿購票前往公共場所參加冰雪游玩項目等同于參加自甘風險的活動，不僅會讓游客們感覺“不甘”，甚至會心生“不敢”，不利于冰雪運動和冰雪產業的發展。況且，在最為常見的“追尾”問題中，受害方背對著過錯方，對身后的行為與情況無法作出預判，進而無法及時采取防護，因此“自甘風險”原則在此種情況下，不應當成為過錯方逃避承擔責任的理由[15]。對此，地方司法機關應當及時匯總裁判經驗，以高院為主導形成統一的裁判規則，在合理的前提下達成內部“同案同判”、外部“預期穩定”的司法格局；再輔之以宣傳配套，讓游客在參與冰雪運動前具備對相關風險和處理規則的基本認知。

在司法實踐中，很少有對于最后一類事故進行起訴的情況，其案例大多都出現在保險理賠中。冰雪運動項目涉及人身安全，游客應當充分認識到冰雪活動中存在的風險，科學評估自身的經驗水平，在享受冰雪活動樂趣的同時，也要注意維護自身和他人的人身、財產安全。同時，冰雪游樂項目的管理者也應該加強管理和服務，完善安全設施，做好安全提示，配備工作人員，有效保障游客安全游玩。

3.2.2 多元處理機制的探索

3.2.2.1 保險理賠

在人身損害事故發生后，大多數人會傾向于求助保險理賠，這是由交通強制保險所形成的慣性思維。確實，在參與冰雪運動前，應當鼓勵游客通過購買保險產品轉移可能發生的風險，但在投保前需要注意閱讀保險條款，對免責條款、賠付條件、賠付比例、免賠額等內容予以重點關注，避免出現認知錯位。此外，不僅自然人可以通過保險產品實現保障目的，滑雪場或滑冰場也應當將意外傷害保險作為降低經營風險的手段。司法實踐中，公共冰雪場所的經營方在冰雪運動事故中承擔主要責任的概率較高，一旦法院判其敗訴，或將面臨較高的賠償額度[16]。而冰雪運動內含的風險性決定了單一責任主體的模式并不利于行業發展，冰雪運動場所經營者通過適當地配置保險產品，既可以降低和分散自身的運營風險，也能讓受傷者得到及時的救濟，從而形成更為全面的保障機制，避免該類爭議流向司法體系。

3.2.2.2 司法途徑

在大量外地游客作為當事人的訴訟案件中，為了加快訴訟進程，除了前文提到的快速裁決機制外，還應當注重審判形式的創新。用傳統方式審理冰雪旅游人身損害糾紛，普遍存在審理期限長、上訴率高的情況。究其原因，主要體現在三個方面：一是法院對該類案件的審理經驗欠缺，對于冰雪運動事故的歸責判定不準確；二是損害賠償數額往往要以鑒定結論為依據，拖慢了審理流程；三是冰雪運動消費者的維權知識匱乏，存在立案與舉證方面的困難。對于這種類型的案件，當地法院應當探索多方協作的創新模式，在法庭之外尋求社會參與，鼓勵滑雪場、保險公司、行業協會等相關機構發揮作用，提供專業化的指導。例如提高冰雪場地的監控覆蓋率，建立保險公司快速理賠機制，引入行業協會的事故責任判定功能等，最終實現“類案同判”的推行與裁判效能的提升。

3.2.2.3 普法宣傳

普法宣傳可以有效降低冰雪運動事故糾紛發生的頻次，引導人們自覺遵紀守法，促進冰雪項目從業者合規經營。一方面，可以不斷從環境建設、普法宣傳、聯動協作等多角度發揮司法行政職能，為轄區內的冰雪娛樂場所提供全方位的服務。例如，可以聯合屬地公安與司法行政部門制定針對冰雪景區的法律宣傳窗口，就地設立律師工作室。開展法治宣傳，義務為冰雪景區提供法律咨詢，及時化解民事糾紛，做到源頭治理，以更加高效快捷的司法服務為冰雪項目各參與方提供堅實保障。另一方面，應立足司法機關的審判職能，以提升司法審判質效為抓手，兼顧公正與效率。通過設立冰雪旅游景區巡回法庭、為冰雪游客開通訴訟服務“綠色通道”、根據冰雪旅游項目的運營時間與游客的活動規律擬定響應機制，提供貼心、便捷、可靠的司法裁判服務。同時，司法機關應當加強與冰雪項目運營機構、治安行政、道路交通、人民調解組織等部門的協調與聯動，形成便民服務網絡，建立多元化的冰雪旅游糾紛處理機制。

4 結束語

黑龍江省冰雪旅游的火熱有力證明了“冰天雪地也是金山銀山”，這是當地政府多年深耕冰雪資源的必然結果，也是冰雪產業長久發展的新起點。而能否保持當前熱度甚至不斷向上突破，有賴于冰雪旅游整體消費環境的提升，其基礎在于制度優化。面對巨大的冰雪旅游經濟流量的涌入，現有的公共服務支撐體系應當及時升級。冰雪旅游消費者期待“消費舒心”和“遇事放心”，在制度領域映射為對人身與財產安全的保障，最終落點在于冰雪旅游消費糾紛的快速解決與冰雪運動人身損害事故的有效處置。為了有效發展黑龍江省的冰雪經濟，應當面向現實需求，整合既有制度，推動行政、司法與行業自治組織大膽創新，讓消費環境友好型的制度配套成為冰天雪地之外的另一種內生優勢。

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作者簡介：段再揚（1988-），男，黑龍江富錦人，博士研究生，研究方向為民商法學。