圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程的六西格瑪優(yōu)化探討

收稿日期：2024-05-15

作者簡(jiǎn)介：趙亞平（1991—" ），上海圖書(shū)館助理館員。

摘" 要：【目的/意義】探索使用六西格瑪管理方法對(duì)圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，以減少賠書(shū)業(yè)務(wù)流程中的讀者抱怨并提升館員工作效率。【方法/過(guò)程】使用DMAIC工具，通過(guò)調(diào)研分析圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程相關(guān)用戶（讀者和館員）的需求和建立目前賠書(shū)業(yè)務(wù)流程模型，尋找影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因子，并有針對(duì)性地提出了一系列的改進(jìn)方案。【結(jié)果/結(jié)論】通過(guò)DMAIC實(shí)施，提出了優(yōu)化當(dāng)前賠書(shū)業(yè)務(wù)流程的方案。【創(chuàng)新/局限】本研究將圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程視為一項(xiàng)產(chǎn)品，驗(yàn)證了六西格瑪這一質(zhì)量管理工具在圖書(shū)館服務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中的適用性。

關(guān)鍵詞：賠書(shū)業(yè)務(wù)；流程優(yōu)化；六西格瑪；DMAIC

中圖分類(lèi)號(hào)：G252""" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A""" 文章編號(hào)：1003-1588（2024）06-0084-04

公共圖書(shū)館作為公益事業(yè)單位，承擔(dān)著為公眾無(wú)償提供文獻(xiàn)資源借閱服務(wù)的職責(zé)。讀者在文獻(xiàn)借閱過(guò)程中存在文獻(xiàn)遺失的問(wèn)題，出于保護(hù)國(guó)有資產(chǎn)的目的，為合法合規(guī)地接收讀者賠書(shū)和賠款，各圖書(shū)館都構(gòu)建了相應(yīng)的圖書(shū)賠償業(yè)務(wù)流程。一套清晰直觀、操作簡(jiǎn)便、信息精準(zhǔn)的賠書(shū)業(yè)務(wù)流程，能夠被讀者、圖書(shū)館一線館員及圖書(shū)館采編部門(mén)、典藏部門(mén)等認(rèn)可，在常規(guī)的圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中至關(guān)重要。本研究將圖書(shū)館的賠書(shū)業(yè)務(wù)流程作為一項(xiàng)產(chǎn)品，以上海圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程為例，從六西格瑪管理的角度出發(fā)，提出了對(duì)賠書(shū)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的操作方案。

1" 圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介

1.1" 圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程介紹

目前，我國(guó)公共圖書(shū)館的賠書(shū)業(yè)務(wù)流程都是依據(jù)自身的組織架構(gòu)和實(shí)際情況構(gòu)建的，各不相同［1-3］。以上海圖書(shū)館為例，讀者遺失借閱的圖書(shū)，須依照《上海圖書(shū)館外借文獻(xiàn)資料賠償暫行辦法》直接賠錢(qián)或以書(shū)抵賠。直接賠錢(qián)，即圖書(shū)館流通系統(tǒng)根據(jù)所遺失圖書(shū)的購(gòu)入價(jià)，結(jié)合圖書(shū)的在館年限計(jì)算出一個(gè)賠償金額。當(dāng)讀者選擇直接賠錢(qián)時(shí)，借閱部館員接收賠款，并在流通系統(tǒng)中將讀者在借清單中的該書(shū)流通狀態(tài)設(shè)置為“遺失”。以書(shū)抵賠，即讀者遺失上海圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)后，購(gòu)買(mǎi)一本相同（ISBN號(hào)相同）的圖書(shū)賠償圖書(shū)館并支付一定的條碼加工費(fèi)用。借閱部館員接收所賠圖書(shū)，并在流通系統(tǒng)中將讀者在借清單中的該書(shū)流通狀態(tài)設(shè)置為“遺失”；將所賠圖書(shū)的詳細(xì)信息手動(dòng)登記在表格中，并每周匯總交由采編部門(mén)；將直接賠款或以書(shū)抵賠的款項(xiàng)手動(dòng)記錄在賬本上，并每月匯總與財(cái)務(wù)對(duì)賬；匯總每季度丟書(shū)信息交由典藏部門(mén)。典藏部門(mén)收到信息后更新書(shū)目的典藏狀態(tài)。不管是直接賠款還是以書(shū)抵賠，圖書(shū)館接收賠書(shū)和賠款后均涉及多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新及多部門(mén)的業(yè)務(wù)銜接與合作。

1.2" 賠書(shū)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題

賠書(shū)業(yè)務(wù)流程存在一些問(wèn)題，如：讀者反饋在丟書(shū)后的賠書(shū)咨詢中，得到的回復(fù)和反饋不夠清晰，致使其購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)不符合要求或者對(duì)賠款金額產(chǎn)生質(zhì)疑；在圖書(shū)館內(nèi)部各部門(mén)的圖書(shū)和賠款接收過(guò)程中，館員抱怨操作復(fù)雜，系統(tǒng)中關(guān)于遺失圖書(shū)的信息更新不及時(shí)，賠書(shū)上架速度緩慢等。因此，圖書(shū)館應(yīng)從用戶（讀者及圖書(shū)館各業(yè)務(wù)部門(mén)館員）需求出發(fā)，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，找出解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有賠書(shū)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和改進(jìn)。

2" 六西格瑪概述及適用性

2.1" 六西格瑪?shù)膬?nèi)涵

六西格瑪（6σ）最初用于制造業(yè)，是一種旨在降低產(chǎn)品缺陷率、提高顧客滿意度的質(zhì)量管理方法。一般企業(yè)的瑕疵率是3到4個(gè)西格瑪，如果企業(yè)能達(dá)到6西格瑪，即在一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品里，僅有3.4個(gè)瑕疵，就幾近完美地達(dá)到顧客要求［4］。20世紀(jì)90年代中期，通用電氣將六西格瑪從一種制造業(yè)的質(zhì)量管理方法拓展為一項(xiàng)高度有效的設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化項(xiàng)目管理及企業(yè)管理流程的技術(shù)。同時(shí)，六西格瑪被賦予了一系列功能，成為用于改進(jìn)服務(wù)類(lèi)型產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的工具［5，6］。

目前，六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)方法已成為一套系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法體系，是一套通過(guò)持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)顧客滿意度提升的管理方法。它通過(guò)系統(tǒng)且集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷的過(guò)程設(shè)計(jì)（DFSS），并對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行過(guò)程定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control），消除過(guò)程缺陷和無(wú)價(jià)值作業(yè)，從而提高生產(chǎn)或服務(wù)質(zhì)量、降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，致力于使客戶完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)或團(tuán)體的競(jìng)爭(zhēng)力［7，8］。

2.2" 六西格瑪在圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程中的適用性

目前，全面質(zhì)量管理（TQM）已被廣泛應(yīng)用于各個(gè)社會(huì)領(lǐng)域，圖書(shū)館也正在深入質(zhì)量管理領(lǐng)域進(jìn)行研究和質(zhì)量管理實(shí)踐，以謀求更高水平的發(fā)展［9］。六西格瑪支持TQM管理理念，作為一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，六西格瑪已被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理，也同樣適用于優(yōu)化和改進(jìn)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)服務(wù)流程。

圖書(shū)館在全面質(zhì)量管理中一般將ISO9000作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，ISO9000與六西格瑪在很多方面具有共性：質(zhì)量管理工作以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，采用過(guò)程方法，強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)積極參與質(zhì)量工作的重要性，提倡全員參與，要求組織建立用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析過(guò)程和數(shù)據(jù)的測(cè)量操作程序等［10，11］。六西格瑪優(yōu)化所采用的DMAIC方法亦可作為ISO9000中的PDCA方法的進(jìn)化和延伸。

本研究將需要優(yōu)化的賠書(shū)業(yè)務(wù)流程視為產(chǎn)品，用戶既包括使用圖書(shū)資源的讀者，也包括圖書(shū)館借閱、采編、財(cái)務(wù)、典藏等相關(guān)部門(mén)的工作人員；用戶滿意度既取決于業(yè)務(wù)流程或服務(wù)質(zhì)量，也與用戶在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的體驗(yàn)和對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的期望息息相關(guān)。

3" 賠書(shū)業(yè)務(wù)流程的六西格瑪優(yōu)化

3.1" 六西格瑪優(yōu)化方法：DMAIC

DMAIC方法是六西格瑪方法論中被廣泛認(rèn)同和使用的一種方法。DMAIC是通過(guò)界定（D）六西格瑪項(xiàng)目中的用戶需求，通過(guò)對(duì)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程的測(cè)量（M）和統(tǒng)計(jì)分析（A），進(jìn)而采取有效的改進(jìn)措施（I），并對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行加以控制（C），以保證所改進(jìn)的項(xiàng)目能夠提高績(jī)效水平。DMAIC模型如圖1所示。

3.2" 實(shí)施過(guò)程探討

3.2.1" 項(xiàng)目定義（Define）。改進(jìn)的前提是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，項(xiàng)目定義階段是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和定義缺陷的過(guò)程。項(xiàng)目定義階段是根據(jù)用戶關(guān)鍵要求和團(tuán)隊(duì)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的要求進(jìn)行逐層分解展開(kāi)，形成關(guān)鍵質(zhì)量及其測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中涉及的用戶較為復(fù)雜，定義關(guān)鍵輸出（Y1：Y2：Y3：Y4：Y5）=（讀者賠書(shū)前咨詢滿意度：讀者賠書(shū)或賠錢(qián)過(guò)程滿意度：一線館員接收賠書(shū)或賠款過(guò)程操作步驟復(fù)雜程度：典藏書(shū)目信息更新速度：新書(shū)上架周期），圖書(shū)館需要對(duì)以上關(guān)鍵輸出進(jìn)行量化。針對(duì)Y1和Y2，圖書(shū)館可通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查、柜臺(tái)讀者滿意度反饋機(jī)、電話回訪等方式進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)；針對(duì)Y3，圖書(shū)館可通過(guò)計(jì)量處理單一賠書(shū)或賠款業(yè)務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間進(jìn)行量化；針對(duì)Y4和Y5，圖書(shū)館可對(duì)部分賠書(shū)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣跟蹤調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

3.2.2" 過(guò)程測(cè)量（Measure）。測(cè)量過(guò)程是對(duì)目前業(yè)務(wù)流程水平的確認(rèn)。圖書(shū)館可通過(guò)梳理目前的業(yè)務(wù)流程，挖掘產(chǎn)生用戶抱怨的潛在原因。筆者通過(guò)梳理上海圖書(shū)館的賠書(shū)業(yè)務(wù)流程發(fā)現(xiàn)，賠書(shū)業(yè)務(wù)流程清晰地展示了在讀者賠書(shū)過(guò)程中書(shū)籍和信息在各個(gè)系統(tǒng)（對(duì)應(yīng)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)）之間的流向，但也存在一些問(wèn)題，如：賠書(shū)業(yè)務(wù)流程未涉及賠書(shū)前的咨詢解答服務(wù)，讀者丟書(shū)后的信息傳遞及賠書(shū)交付時(shí)間有滯后，借閱部館員在接收賠書(shū)時(shí)仍需要手動(dòng)記錄相關(guān)信息，這些問(wèn)題與當(dāng)今時(shí)代業(yè)務(wù)辦理提倡數(shù)字化和系統(tǒng)化的大環(huán)境格格不入。

3.2.3" 影響因子分析（Analyze）。分析階段的主要工作是識(shí)別影響結(jié)果Y的關(guān)鍵因素。在圖書(shū)館的遺書(shū)賠償業(yè)務(wù)流程中，筆者根據(jù)人員因素、設(shè)施因素、政策因素、程序因素繪制了4P因果圖，如圖2所示。

3.2.4" 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（Improve）。主要措施有：一是制定明確的賠書(shū)咨詢業(yè)務(wù)規(guī)范。圖書(shū)館應(yīng)制定明確清晰的讀者賠書(shū)咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，通過(guò)微信公眾號(hào)信息推送、郵件、紙質(zhì)通知等明確的信息傳遞方式，告知讀者賠書(shū)或賠款的方式、賠款額度、計(jì)算依據(jù)等。為縮短館藏資源補(bǔ)償周期，圖書(shū)館可鼓勵(lì)讀者通過(guò)賠書(shū)而不是賠款的方式進(jìn)行遺書(shū)賠償。同時(shí)，針對(duì)特殊群體讀者（如老年人），圖書(shū)館可根據(jù)讀者需求提供購(gòu)書(shū)咨詢服務(wù)。二是保證信息政策透明化。圖書(shū)館應(yīng)在微信公眾號(hào)和網(wǎng)站等平臺(tái)、在外借柜臺(tái)和賠書(shū)柜臺(tái)等區(qū)域全方位公示公開(kāi)賠書(shū)制度，并附相應(yīng)法律依據(jù)；通過(guò)全方位的信息公開(kāi)方式，監(jiān)督館員規(guī)范化接收賠書(shū)和賠款的業(yè)務(wù)操作，減少讀者對(duì)于賠款額度的質(zhì)疑，并在一定程度上督促讀者管理好所借圖書(shū)、降低圖書(shū)遺失概率。三是保障各協(xié)作系統(tǒng)信息渠道的暢通。圖書(shū)館應(yīng)保障典藏系統(tǒng)和流通系統(tǒng)信息渠道的暢通，將讀者丟書(shū)信息實(shí)時(shí)同步導(dǎo)入典藏系統(tǒng)，使典藏系統(tǒng)的信息更加精準(zhǔn)；把流通系統(tǒng)中的丟書(shū)信息及時(shí)傳遞給采編部門(mén)，減少紙質(zhì)信息傳遞，實(shí)現(xiàn)信息傳遞系統(tǒng)化和數(shù)字化。四是加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)。圖書(shū)館應(yīng)提升柜臺(tái)處理賠書(shū)業(yè)務(wù)電腦的性能，減少讀者的等待時(shí)間；完善賠書(shū)區(qū)桌椅設(shè)施，在賠書(shū)業(yè)務(wù)短時(shí)扎堆時(shí)盡量在硬件設(shè)施上提升讀者的到館體驗(yàn)。

3.2.5" 控制階段（Control）。在經(jīng)過(guò)一系列的優(yōu)化實(shí)施方案后，圖書(shū)館須通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)等方式進(jìn)行六西格瑪優(yōu)化前后的用戶體驗(yàn)Y值對(duì)比，將一系列有效的方案以標(biāo)準(zhǔn)化文件的方式固定下來(lái)，并以文件為依據(jù)增強(qiáng)改進(jìn)措施的持續(xù)性，使改進(jìn)效果得到持續(xù)的提高。

4" 結(jié)語(yǔ)

與圖書(shū)館的其他服務(wù)業(yè)務(wù)相比，圖書(shū)館的賠書(shū)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)系統(tǒng)和部門(mén)協(xié)作，且涉及讀者賠款，因此在實(shí)際業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中存在信息無(wú)法及時(shí)同步和讀者抱怨等問(wèn)題。作為一種質(zhì)量管理工具，六西格瑪最初被用于工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和優(yōu)化，后來(lái)被逐漸拓展至服務(wù)和流程質(zhì)量管理領(lǐng)域［12，13］。本研究將六西格瑪管理法應(yīng)用于圖書(shū)館的賠書(shū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，通過(guò)對(duì)賠書(shū)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模和從4P角度進(jìn)行原因分析，制定了優(yōu)化策略，提出了規(guī)范化賠書(shū)業(yè)務(wù)咨詢、進(jìn)一步公示公開(kāi)遺失圖書(shū)賠償條例、提升各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的信息化水平、優(yōu)化讀者等候區(qū)的硬件環(huán)境等改進(jìn)方案，以期對(duì)圖書(shū)館的賠書(shū)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。圖書(shū)館賠書(shū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案的提出驗(yàn)證了六西格瑪質(zhì)量管理法是一種行之有效的質(zhì)量管理工具，對(duì)于現(xiàn)行服務(wù)流程的問(wèn)題發(fā)掘和優(yōu)化方案制訂都有重要的意義。目前，六西格瑪管理的概念已經(jīng)完全超出其統(tǒng)計(jì)含義，它不僅是一種質(zhì)量目標(biāo)，還成為一種理念、文化和方法體系的集成［14］。

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（編校：孫新梅）