酒店數字化運營對于酒店人力資源困境改善研究

【摘" 要】隨著全球人口老齡化的加速，各行各業都面臨著前所未有的挑戰和機遇，酒店業也不例外。論文在前人研究的基礎上進一步從多維度分析了老齡化背景下酒店的現狀和困擾，并提出了老齡化背景下酒店的數字化運營對策。通過積極應對，強化數字化轉型和服務創新，酒店業可以更好地滿足老年客戶的需求，擺脫人力資源困境，實現可持續發展。

【關鍵詞】人口老齡化；酒店數字化運營；酒店人力資源

【中圖分類號】F272.92；F49；F719.2" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻標志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號】1673-1069（2024）02-0077-03

1 引言

第七次全國人口普查數據表明，截至2020年，我國60歲及以上老年人口已達總人口的18.7%，其中，65歲及以上人口占比達到13.5%。數據顯示，我國社會已經進入老齡化，并且在未來會進一步加深人口老齡化程度。作為酒店行業，其所面對的消費者群體以及勞動力用工市場都將面臨巨大的變化。與此同時，隨著新一輪科技革命的來臨，現代科技，特別是機器人等人工智能技術，正逐漸滲透到人們的日常生活和生產過程中。在未來，人工智能或能幫助酒店減輕老齡化所帶來的壓力。酒店行業積極尋求實現這一目標的策略和方法不僅符合當前的社會需求，更具有重要的現實意義。

2 研究背景

近年來，人工智能與勞動力市場之間的相互關系成為研究的焦點。中國經濟的深刻變革主要源于兩大因素：人口老齡化和數字化技術的迅猛發展。老齡化趨勢的加劇導致勞動力成本上升，從而對經濟發展構成了一定的制約。與此同時，數字化技術作為新一輪技術革命和產業升級的核心驅動力，正在重塑社會經濟生產的四大環節，影響社會經濟資源的配置過程。

在探討德國工業4.0的背景下，Uhlmann et al.[1]提出了智能化生產的概念，將其描述為一種將機器認知能力（或稱為“智能”）作為有效互動基礎的生產系統。智能化生產意味著在分布式工業生產環境中，人類與機器以更加復雜和數字化的方式進行合作。

丁金宏[2]在《從我國的人口背景看人工智能的就業替代》一文中指出，人工智能就業替代因應了我國的勞動力收縮，以機器人紅利替換勞動力紅利的時代已經到來。

何小怡等[3]在《人工智能對酒店人力資源管理影響的研究》中，詳細探討了人工智能技術對酒店業人力資源的深遠影響，具體分析了在酒店管理中被人工智能替代、輔助以及催生的崗位和部門，并對智慧酒店面臨的挑戰進行了深入思考。然而，該研究主要側重于酒店內部的視角，缺乏從多維度如供應商和客戶體驗等外部視角的全面分析。

人口老齡化對酒店業造成的人力資源困境涉及直接和間接的影響。本文采用多維度的研究方法，從勞動替代效應、管理運營效率、客戶體驗等多個角度來全面剖析酒店數字化運營對酒店人力資源管理的優化作用及其所帶來的新影響。

3 人口老齡化背景下酒店的現狀和困擾

3.1 勞動力供給減少、成本上升，勞動人口平均年齡上升

勞動力是生產和經濟增長不可或缺的要素，這一點在勞動密集型的酒店行業體現得尤為突出。然而，老齡化會導致21～55歲的勞動人口數量減少，而此年齡階段的勞動人口是從事生產活動的主力軍?；仡櫄v史數據，從2010年開始，由于新生兒比重的下降和現有勞動年齡人口逐漸步入老年，勞動年齡人口比重開始逐年下降。到2022年，勞動年齡人口比重已經降低至62%。2001-2022年，全國勞動力人口的平均受教育年限從8.4年上升到11.05年[4]，全國勞動力人口的平均年齡從35.3歲上升到39.42歲，而這一趨勢預計在未來還將持續。這對酒店行業產生了以下影響：首先，勞動力市場的供給減少、需求增加導致供求關系失衡，同時，勞動年齡人口的養老負擔逐漸加重，這兩點共同導致了勞動成本的不斷攀升；其次，勞動人口的平均年齡數值上漲，勞動效率下降，這直接影響了生產效率；最后，勞動力短缺和高流失率導致酒店服務品質的不穩定，影響客戶滿意度。

3.2 老年賓客對服務要求高，勞動力需求增加

人口老齡化是伴隨著經濟發展產生的，在人口年齡結構逐漸趨于老齡化的同時，社會生產力的發展也在推動人們的消費能力增長。酒店的老年賓客對服務的要求較高，這主要是因為他們對于住宿、餐飲和其他相關服務的需求更加細致和挑剔。在老年賓客住店期間，酒店會更關注其個人日間照料和護理服務、基本醫療保健服務等。為滿足老年賓客的需求，酒店需要擁有足夠數量的員工，并且這些員工需要具備專業知識和技能，能夠提供高質量的服務。此外，老年賓客對于員工的態度和溝通方式要求更高，他們希望員工能夠尊重他們，理解他們的需求和問題，并且能夠提供及時、友好的服務。因此，酒店需要培訓員工，提高員工的服務水平和溝通能力，以確保員工能夠滿足老年賓客的需求。所以，隨著酒店老年賓客數量的增加，酒店對于員工的需求也在增加。

3.3 老年賓客受“智盲”所困

互聯網進入我國時間較短，至今也不過30年，而智能手機與各大網絡平臺的大規模應用時間更短，不過10年。我國目前的老年人口在年輕時沒有機會接觸互聯網和智能產品，數字技術的快速變化和社會數字化轉型讓老年人“措手不及”，受限于“智盲”或者“智困”。以酒店訂房為例，線上預訂已經成為酒店賓客個人訂房最常見的渠道，但是各種線上預訂APP、小程序的運用對老年賓客來說存在困難。他們仍然習慣采取傳統的電話預訂或者當面預訂的方式。隨著數字技術的發展，很多酒店在客房內部安裝了IPTV智能互動電視，但是其復雜的操作模式使得老年賓客最終不得不再次求助于酒店人工服務人員。這在另一層面上加劇了酒店勞動力短缺的困境。

4 人口老齡化背景下酒店數字化運營的對策

人口老齡化為酒店行業帶來了巨大沖擊。近年來，人工智能技術的發展為解決這一問題提供了新的思路和途徑。

4.1 替代部分崗位，緩解用工壓力

人工智能，尤其是以機器人為代表的技術，與傳統的勞動力在生產要素中具有相互替代的潛力。在一些重復性高且技術性強的崗位上，機器人的優勢更為明顯，其可以替代部分勞動力，進而實現生產成本的節約和工作效率的提升。研究數據表明，按照每個全職勞動力每年工作約2 100個小時計算，平均每臺機器人每年可以替代約3～4個全職勞動力。從理論上講，人工智能具有就業替代效應，有助于緩解因勞動年齡人口短缺而帶來的問題，并提高整體生產效率。在酒店業中，這種替代效應已經得到實際應用。例如，智能技術已經被用來代替人工進行停車場收費，機器可以24小時連續工作不休息，而原來24小時的工作量考慮到每班次8小時以及員工的休息日，平均需要4名員工完成。此外，人工智能在替代一些簡單、重復性的勞動崗位上發揮了巨大作用，如傳菜、面層材料清潔、碗碟洗滌烘干等基礎崗位，以及一些高空作業等危險性較高的崗位。通過這些替代，酒店能夠將部分人力資源重新分配到其他更需要的地方，從而有效緩解用工壓力，提升整體運營效率。替代性崗位并不僅限于機器人直接取代整個職位，更包括機器人對特定崗位部分工作內容的有效替代。例如，在總臺服務、預訂、房內用膳、客衣收洗、廚房原材料初加工以及酒店安全管理等崗位中，機器人已經開始承擔部分任務。杭州的菲住布渴酒店（阿里巴巴旗下的未來酒店）、華住旗下的多個酒店品牌等已經引入了小型機器人來協助辦理登記入住和結賬離店，以及提供房內用膳送餐和客房服務。雖然目前人工智能在這些領域的應用尚處于初級階段，但隨著技術的不斷發展和進步，我們有理由相信，人工智能的量化或模擬能力，會使未來有更多具有規律性的工作逐步由機器人來替代完成。

4.2 借助穿戴設備，減少人力衰減

外骨骼等穿戴設備可延長體力勞動者的工作時間。隨著技術的不斷進步，外骨骼等穿戴設備已經在某些領域開始得到應用。這些設備通過感知人體運動意圖，提供力量支持和運動輔助，幫助人們完成特定的動作和任務，能夠顯著降低體力勞動者在工作中所消耗的體力，減輕疲勞。這不僅降低了勞動者因疲勞或健康問題而導致的工傷風險，而且延長了他們的職業壽命。此外，這些穿戴設備可以通過實時監測勞動者的身體狀況和運動數據，為勞動者提供個性化的反饋和建議，幫助他們更好地調整工作姿勢和強度，進一步降低疲勞和損傷的風險。外骨骼等穿戴設備可降低人力資本的衰減速度。在酒店中，不少工作崗位對體力要求較高，所以對工作人員的年齡有一定的要求。以客房清掃員為例，其技術含量低、工作量大，年輕人不愿意做，而老年人又不能做。然而，通過外骨骼機器人的輔助，老年人可以輕松地從事繁重的體力勞動，從而緩解了勞動人口平均年齡上升帶來的困擾。除了可穿戴設備外，人工智能、5G、物聯網等先進技術的應用也將通過智能體在職業崗位上的替代性介入，為解決未來可能出現的中青年勞動力短缺問題提供有效手段。智能體不僅可以承擔部分工作任務，還可以輔助老年員工完成工作，提高老年群體的勞動參與率。這種輔助性支持有助于老年人在就業市場上發揮更大的作用，產生更多的補位式替代效應，進一步釋放勞動潛力。

4.3 提高用工效率，保障酒店運行

數字化運營能提高用工管理效率。調研統計結果表明，數字化管理已滲透到常規的人力資源管理六大模塊的工作中，促進管理的便捷化和高效率。此外，數字化技術能夠顯著提高用工管理的效率，特別是在靈活用工方面。當前，隨著數字新經濟的崛起，靈活就業已成為一種新的用工趨勢，尤其適用于酒店行業。在這一背景下，酒店業可以積極利用數字技術，構建共享經濟的用工新模式。首先，構建全行業靈活用工網絡平臺。酒店行業用工具有靈活性高、季節性明顯、流動性強等特征，而靈活用工的全行業網絡平臺可以很好地匹配這些特征。為確保平臺的順利運行，可以邀請政府文化旅游主管部門、勞動就業管理部門、酒店與餐飲行業協會共同參與發力，為平臺提供有力支持。通過這樣的合作網絡，可以促進勞動力的自由流動，滿足酒店業的用工需求。其次，建立靈活就業門戶網站。該網站可以搜集地區內酒店行業空缺職位所需要的工作經驗、技能、學歷要求等信息，并且在求職者數據庫當中匹配條件合適的求職者。通過這種方式，可以促進勞動資源的有效配置。

4.4 搭建數據系統，助力運營管理

酒店的數字化運營指的是將酒店的各個業務流程數字化，并利用科技手段來管理和運營酒店的各種資源和服務。這種運營方式的核心是系統化，通過各種軟件和硬件設備實現酒店的自動化管理，以提高工作效率，減少人力成本，并優化酒店的各項服務。酒店通過對數據的深入分析，不僅可以明確自身的發展方向，還能有效提升運營效率，減少人力和成本支出。例如，某大型酒店集團通過構建自己的中央預訂系統（CRS）和以官網、官方公眾號、小程序為代表的渠道體系，實現了集團旗下酒店數據的共享。這使得集團能夠基于系統運營數據分析，挖掘細分市場，合理調配資源，進行經驗指標預測，并評估風險和收益，從而為用戶提供更加精準和個性化的服務。在酒店數字化財務系統的運用中，會計組引入了電子記賬憑證，這一創新使得數據抽取和查閱變得更為便捷。同時，采購成本組也借助集采數據和線上統一比價機制，極大地擴展了供應商的選擇范圍，從而確保了更優惠的采購價格。這些變革不僅簡化了傳統會計工作中的核算和盤查流程，還使財務部門更多地轉向了管理職能，透過數據表象洞察本質問題。值得一提的是，酒店所使用的財務系統還支持遠程協同辦公模式，這在酒店集團顯得尤為重要，可以打造酒店集團財務共享中心。在安防領域，數字化技術同樣發揮著關鍵作用。通過將傳統的安防科技與5G網絡、物聯網、區塊鏈、云存儲、神經網絡等前沿技術相結合，酒店的安防數智化程度得到了顯著提升。這不僅提高了安防工作的準確性和響應速度，還增強了酒店的安防管理能力。在實際應用中，視頻監控、智能報警、出入口管理、人臉識別等安防數字化解決方案為酒店的安全和順暢運營提供了有力保障。隨著房務數字化管理系統的運用，酒店領班的職能弱化，因而酒店減少了領班編制，這樣縮減了酒店高層管理者和基層人員的溝通層級，減少了人力成本[5]。人工智能在數據分析方面的優勢為酒店業帶來了巨大的價值。通過收集和分析數據，人工智能能夠精準把握客戶需求，優化客戶服務流程，進而幫助酒店實現智能化管理。

4.5 引入人工智能，應對“智盲”挑戰

人工智能（AI）技術在解決老年人面臨的“智盲”挑戰方面展現出了巨大的應用潛力。傳統的機器主要依賴于預設指令進行操作，而AI的獨特之處在于其具備自主性和創造性判斷與行動的能力，這正是AI能夠帶來便利和益處的核心所在。AI可以幫助老年賓客更好地理解和使用智能設備。通過智能語音助手，老年人可以輕松地設置手機、查詢信息、聽音樂、與客房的智能家居設備互動等。此外，AI聊天機器人可以為老年人提供心理陪伴，幫助他們緩解孤獨感。在老年賓客的健康監管方面，AI技術可以發揮重要作用。例如，通過智能手環等可穿戴設備，AI可以實時監測老年人的健康狀況，及時發出預警。這不僅可以降低突發疾病的風險，還能為老年人提供個性化的健康管理方案。此外，社交娛樂是AI幫助老年賓客擺脫“智盲”問題的重要方面。AI可以根據客史檔案系統中老年賓客的興趣和喜好，為他們推薦合適的社交和娛樂活動。同時，AI可以通過虛擬現實技術，讓老年人在酒店客房中就能享受到身臨其境的社交互動體驗。然而，要充分發揮AI在解決老年人“智盲”問題上的作用，需要解決一些挑戰：一方面，需要確保AI技術的安全性，保護老年人的隱私；另一方面，需要提高老年人的數字素養，讓他們更好地理解和使用AI技術。為此，政府、企業和社會各界需要共同努力，為老年人提供更多的培訓和幫助。

5 結語

面對人口老齡化帶來的種種挑戰，酒店業應當積極擁抱數字化轉型，充分利用智能化、數據分析等先進技術手段，以優化人力資源配置和管理，從而有效緩解人力資源緊張的局面，并進一步提升服務品質和客戶滿意度。唯有如此，才能在日益激烈的酒店市場競爭中穩固自身的競爭優勢，實現可持續的業務發展。

【參考文獻】

【1】E. Uhlmann，Eckhard Hohwieler，Claudio Geisert.Intelligent production systems in the era of industrie 4.0-Changing mindsets and business models[J].Journal of Machine Engineering，2017，17（2）：5-24.

【2】丁金宏.從我國的人口背景看人工智能的就業替代[J].人口與健康，2020（6）：19-20.

【3】何小怡，徐皓淳，吳小昉，等.人工智能對酒店人力資源管理影響的研究[J].中國市場，2021（10）：190-192.

【4】國家統計局.中華人民共和國2023年國民經濟和社會發展統計公報[EB/OL].https：//www.stats.gov.cn/sj/zxfb/202402/t20240228_

1947915.html，2024-02-29.

【5】李美云，利尚仁，譚紅娟.酒店企業數字創新過程研究——基于南沙大酒店的敘事分析[J].旅游科學，2023，37（3）：86-105.