物流滿意度對網絡營銷的影響因素分析

文/李瑤

隨著網絡營銷競爭日趨激烈，網絡消費者對網店合作的物流企業要求也越來越高，物流滿意度成為網絡營銷重要的影響因素。本文分析了物流時效性指標、物流可靠性指標、物流準確性指標、物流便利性指標、物流服務質量五方面的影響因素，企業通過提升物流滿意度能提升網絡消費者的好評率、促進網絡消費者二次購買、提升品牌形象和品牌知名度。

一、物流滿意度的研究意義

隨著網絡營銷的發展，現代物流行業的物流滿意度也影響了網絡營銷客戶的滿意度，因此物流行業客戶滿意度研究成為顧客評價的一個重要指標，物流的包裝、運輸速度、物流滿意度等指標都成為影響顧客再次購買產品的指標，這些指標直接地影響了企業的銷售，進一步體現為利潤和經濟效益。物流企業提供的物流配送服務質量是直接影響網絡消費者的購物滿意度的因素，因此物流滿意度就成為網絡營銷企業重視的核心競爭力。所以，企業在順應互聯網經濟發展趨勢的同時要時刻關注和分析網絡消費者的物流滿意度，互聯網營銷類企業研究物流滿意度對網絡營銷的影響也有著重要的理論意義和實踐意義。

二、物流滿意度對網絡營銷的影響因素分析

1.物流時效性指標是網絡消費者滿意的第一要素。從客戶角度出發，對物流時效性指標的要求體現在兩個方面，分別是提高交貨準時率、縮短交貨期。產品交貨期和運輸時效性能體現物流企業的運作水平好壞和運輸速度，準時交貨率能體現物流企業的誠信經營理念和行業競爭力。這兩個指標是客戶對物流時效優化追求的方向，因此作為互聯網企業在選擇合作的物流企業時，要重視物流企業的物流時效性指標，這樣能讓購買產品的消費者得到滿意的物流服務，從而促進消費者二次購買企業產品，進一步提升企業的品牌忠誠度。所以說物流時效性指標是網絡消費者滿意的第一要素，企業要重點解決顧客的物流憂慮，讓消費者第一時間收到貨物，滿足消費者的物流滿意度需求。從物流企業角度出發，現在很多大型物流企業都和眾多網店合作，物流企業為了能穩定網店作為企業的大客戶，也應該提升物流的時效性指標，提高網店對物流企業的滿意度。對物流企業而言，對應的物流時效性考核指標也分為兩個方面，分別是平均運輸周期、準時交貨率。平均運輸周期衡量貨物交貨期的長短，準時交貨率衡量交貨的可靠性。互聯網企業都希望合作的物流企業平均運輸周期短、安全性高、交貨準時，所以物流滿意度也成為網店選擇物流企業的重要指標。

2.物流可靠性指標成為消費者重視的第二要素。物流的可靠性指標指的是商品送達到消費者手中是完好的。例如玻璃、陶瓷類產品都非常重視物流的可靠性指標，一旦消費者收到的產品有破損，必然會帶來差評、退貨，就算消費者接受補發，但是消費者的二次購買可能性將會大大降低，因此物流的可靠性指標成為消費者重視的第二要素。企業要將商品安全地送到消費者手中是消費者最基本的要求，也是消費者重視的因素。

3.物流準確性指標是網店對網絡消費者的保障，是消費者重視的第三要素。物流準確性指標指的是物流企業送到消費者手里的產品和消費者的訂單是一致的。網絡消費者對準時、正確地收到貨物這種需求認為是最基本的需求，因此物流準確性指標在網店發貨時就應該注意，有很多網店出現錯發、漏發等情況時，會大大地影響網絡消費者的物流滿意度，消費者會差評，會要求企業補發，錯發的還需要退回，消費者會認為增添了麻煩，進一步產生厭煩心理，消費者的好評率會大大降低，退貨率會大大提升，這些都是網店最不愿意看到的結果。因此物流的準確性指標是網店對網絡消費者的保障，是消費者重視的第三要素，也是網絡營銷企業要重視的因素之一。

4.物流便利性指標成為網絡消費者看重的第四要素。物流便利性指標指的是消費者取得商品的方便性程度。例如有的消費者白天要上班，物流配送的時間不在家，希望能把產品放在快遞自提柜中，有的消費者是給家中老年人購買的產品就不希望使用自提柜，希望能把產品直接送到家里，因此物流的便利性指標成為網絡消費者看重的第四要素。為了提升物流便利性指標，物流企業應該根據配送的區域和消費者的需求特點，選擇送貨上門、放置在自提點、寄存在自提柜等方式，可以個性化選擇的物流便利性指標能提升網絡消費者對物流企業和網店的雙重滿意度，優質的物流服務也成為網絡營銷的成功因素，也讓物流企業和網店能在競爭激烈的互聯網銷售中取得競爭優勢，獲得消費者更多的重復購買機會，提升網店的忠誠度。

5.物流服務質量成為網絡消費者好評的重要依據，是網絡消費者看重的第五要素。物流服務是滿足物流客戶要求的能力水平。物流服務質量從感知的維度說，企業提供了物流服務，消費者感受到了滿意。因此物流企業給消費者提供的服務是否達到消費者需要的質量標準就成為網絡消費者好評的重要依據。網絡消費者對物流的服務質量主要從運輸速度、保管服務質量、配送服務質量三個方面來體現。消費者進行網絡購物后，通過購物平臺的提示可以第一時間了解到貨物發出的時間，也能掌握訂單預計配送的時間，如果物流運輸速度慢，總是延遲收到貨物，必然影響消費者的二次購買，會讓企業流失客戶。如果消費者購買的產品需要冷鏈運輸，例如消費者購買了水果，物流企業的保管服務質量差，水果有可能已經腐爛變壞，網絡消費者會第一時間聯系網店進行賠償，網店的退貨率、待補訂單數、退貨數、取消訂單數等指標會急劇增加，因此物流企業的保管服務質量對網絡營銷企業尤為重要。如果物流配送服務質量出現問題，例如快遞員態度不好，未聯系顧客就把快遞放在快遞柜，未及時配送等情況發生，網絡消費者一般不會及時跟蹤快遞信息，會選擇退貨、取消訂單等處理方式，因此物流終端配送人員態度要好，服務要周到，要滿足消費者的個性化需求，發揮物流一線人員的服務優勢，降低和消除客戶的不滿意因素，讓消費者感到貼心、安心、放心。企業在進行物流服務質量對電子商務企業顧客滿意度影響的研究中發現，物流一線接觸顧客的快遞人員的服務質量、快遞員配送時的禮貌待人、配送時間安排、有效溝通等方面對顧客的物流滿意度是影響最大的。因此物流服務質量成為網絡消費者好評的重要依據，是網絡消費者看重的第五要素，也是提升客戶滿意度的重要依據。

三、結論

隨著網絡消費者對物流的要求越來越高，網店優選物流企業，物流企業不斷提升自身的服務水平和服務質量，因此物流對消費者的影響因素日趨明顯，本文研究了物流滿意度對網絡營銷的影響影視，得到如下結論：1.網絡消費者最看重的是物流的時效性，物流時效性指標體現在提高交貨準時率和縮短交貨期兩個方面。網店最看重是物流企業的時效性，體現在平均運輸周期和準時交貨率兩個方面。因此網店和網絡消費者作為物流企業生存的客戶，物流企業要以網絡消費者和網店的需求為標準提供服務，提升物流滿意度；2.物流的可靠性指標是能讓網絡消費者放心的指標，可以安全、保質保量地收到貨物是消費者的最低要求，因此物流可靠性指標能確保滿意度穩步提升；3.物流準確性指標是網店對網絡消費者的保障性指標，消費者對準時、正確收到貨物的需求是非常強烈的，網絡消費者物流準確性指標是最基本的需求，因此網店和物流企業要通力合作提升物流準確性指標，讓消費者滿意；4.網絡消費者對物流的便利性指標要求越來越高，因此物流企業要為消費者提供多種選擇的方案讓消費者能順利收貨，個性化選擇的物流便利性指標能提升網絡消費者對物流企業和網店的雙重滿意度；5.網絡消費者對物流的服務質量體現在運輸速度要快，保管服務質量要好，配送服務質量要優的理念，物流服務質量成為網絡消費者好評的重要依據，也是提升客戶滿意度的重要依據。

綜上所述，網絡營銷企業在客戶維護的過程中，要根據消費者需求，提升物流滿意度，企業可以從物流時效性指標、可靠性指標、準確性指標、便利性指標和物流服務質量五個方面來綜合提升網絡消費者的物流滿意度，企業只有讓消費者滿意，提升網絡消費者的好評率，才能逐步促進消費者二次購買，提升企業的銷量，進一步提升消費者的黏性，提升企業的品牌知名度。因此，對于網絡營銷企業來說，物流滿意度成為企業賴以生存和發展的重要影響因素。