數據驅動的領導力：“員工心理畫像”為企業管理賦能

王沁楓 國網客服中心南方分中心

隨著全球經濟競爭日益激烈，傳統的人力資源管理方式已經無法滿足現代企業的需求。員工不再僅僅是生產力的源泉，更是組織最寶貴的資本，他們的情感狀態、動機和思維方式直接影響著企業的創新能力、生產效率和市場競爭力。員工心理畫像技術融合了心理學、數據科學和人工智能等多領域的知識。在其輔助下，企業可以更好地了解員工的內在需求和期望，從而踐行我黨在十八屆五中全會上提出的創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，為實現企業的高質量發展鋪平道路。

一、南方分中心的員工心理檔案智能管理與分析系統

（一）系統建設背景

南方分中心2012 年引入員工援助計劃(EAP)服務。最初，EAP 服務主要關注員工心理健康篩查與干預工作，通過心理測評來評估員工的心理狀況并進行及時干預。在2017 年，南方分中心意識到員工心理大數據的潛在價值，著手研發員工心理檔案智能管理與分析系統。通過數據引入、數據管理、數據分析、數據展示，將采集的多模態心理數據與業務數據進行整合，實現心理數據與業務數據的智能聯動分析，探索有效指向性來幫助管理者更具針對性地觀察、分析心理狀態和業績指標的聯動情況，進而平衡KPI 與心理指標，為EAP 與思想政治文化工作的融合共促提供更多可能。

（二）員工心理畫像：心理健康數據的縱向分析和精確可視化

2023 年“員工心理檔案智能管理與分析系統”加入了員工心理畫像功能，將員工個體作為分析的核心。和之前的橫向數據對比，該功能可以更深入地進行縱向數據處理：首先，收集員工心理數據，并對數據進行清洗和預處理，包括處理缺失值、異常值和數據格式轉換，以確保數據的準確性和一致性；其次，從原始數據中提取關鍵特征或標簽，包括心理動力、個性特征、自我管理策略等，以描述員工的心理狀態。這意味著系統能夠追蹤并分析員工心理數據，并隨時間的變化繪制出員工的心理發展軌跡。該縱向分析有助于管理者動態了解員工不同時期的心理狀態，評估心理健康變化趨勢，并采取相應的應對策略。

員工心理畫像的另一個特點是將員工的心理狀態以更生動、直觀、清晰的方式精準可視化呈現。每個員工的畫像包括多個方面的信息，如基本信息、綜合表現、風險指數、預警狀態、壓力指數、心理動力、自我管理策略等。這些信息以圖形、圖表、指標等形式展示，使管理者能夠一目了然。如圖1 所示。

圖1 員工心理畫像示例

二、員工心理畫像的實際應用與管理效益

員工心理畫像憑借其準確的數據可視化工具，為管理者提供了深刻洞察員工的思緒波動和行為趨勢的機會。這不僅有助于組織打造更加人性化的工作環境，還提升了員工的心理資本，從而支持建立合適的激勵機制，幫助員工塑造正確的職業價值觀。

（一）樹立正確職業價值觀，增強組織韌性

樹立正確的職業價值觀對于強化組織韌性至關重要。員工的職業熱情和忠誠度往往源自對組織的認同感和價值觀契合度。在組織面臨挑戰時，員工的忠誠度和投入是強化組織韌性的關鍵要素。員工心理畫像系統通過歷年心理健康檔案的結構化數據，構建個性特征模型，幫助管理者更好地理解員工的性格特點和工作偏好，以及情緒穩定性、社交傾向、溝通風格等指標。深入了解員工的這些特點后，管理者可以調整員工崗位以及組織結構，為員工提供個性化的培養方案。例如，對于注重交互的員工，應當為其提供與大家交流分享的機會，使其多在團隊中亮相，并對其進行管理方向的培養；對于喜歡獨立工作的員工，應重點關注其技術領域，積極征求其意見和解決建議，以鼓勵其在專業領域不斷精進等。這種個性化管理策略能夠使員工感到自己的需求被理解和尊重，從而有效提高員工的工作滿意度。員工感到滿意并獲得滿足的時候，會更愿意留在組織中，并通過更多努力來實現個人價值。

南方分中心通過員工心理畫像數據發現，客服專員在價值觀層面有明確的偏好。最重要的是身心健康(80.98%)，其次是學習成長(78.45%)與情感歸屬(71.7%)，而對薪酬福利的重視程度相對較低(46.1%)[1]。南方分中心對此采取了定制個性化福利和關懷計劃、強化學習成長機會、建立情感歸屬的工作環境等措施，為客服專員提供了一個強支持性和具有吸引力的工作環境。后續數據顯示客服專員對組織的認同度和融入感有明顯提高。

此外，通過員工心理畫像系統提供的數據，管理者還可以識別出滿意度較低的員工，并采取措施來改善他們的工作體驗。通過構建良好的工作環境和領導示范，強調正確的職業價值觀。鼓勵并展示價值觀與組織使命的契合，從而激發員工的歸屬感和職業滿足感，進而增強組織的韌性。

（二）評估心理資本，優化招聘策略

近年來，南方分中心不斷探索工作效率提升方法，通過AHT（平均通話時長）模型發現：AHT 按時間從低到高排列，將人群分成兩組：排在前27%的人為用時短組，而排在后27%的人為用時長組。結合員工心理畫像的分析研究表明，用時短組在心理資本的七個維度上得分更高。這意味著心理資本水平高的客服專員更有可能被歸類為用時短組。心理資本涉及情商、應變能力和人際交往等因素，這些特質似乎直接影響了客服專員在電話接聽時所用的時間。

換言之，這一研究發現暗示著，客服專員的心理資本水平越高，他們在接聽電話時花費的時間就越短。這可能是因為他們更擅長快速理解問題、有效溝通或更有效地解決問題，從而提高了通話效率。這種關聯為企業招聘和培訓客服人員提供了一個有價值的視角。系統可以分析現有員工的心理畫像，從而幫助建立標準化模型，使招聘團隊更好地了解所需崗位的理想人才特征，從而幫助企業更準確地篩選和招聘與組織文化和職位需求匹配的候選人。

除此之外，員工心理畫像還可以進行行為面試輔助。在面試過程中，系統提供的數據支持，讓面試者了解候選人的個性特征，指導面試團隊提出更有針對性的問題，以更好地了解候選人的適應性和潛在貢獻，幫助提高招聘成功率，構建更具生產力和協作性的團隊，減少潛在的沖突、提高團隊效率。

（三）危機預防與干預，確保組織穩定

在 當 前VUCA（volatility—— 易 變 性，uncertainty——不確定性，complexity——復雜性，ambiguity——模糊性）時代背景下，工作、生活節奏加快，個體面臨的繼發、疊加壓力增多，員工心理風險（危機）的管理成了組織管理中特別需要重視的工作，員工心理畫像系統在這方面可以發揮關鍵作用。系統利用心理學評估工具和大數據分析可生成員工的風險（危機）指數。這個指數綜合考慮了多個因素，如心理資本水平、自尊水平、社會支持水平、應對方式、情緒調節方式和心理韌性等。高風險（危機）指數可能意味著員工在高壓力情況下更容易出現情緒狀態的波動。基于風險（危機）指數，系統可以自動識別員工的心理狀態的波動情況。這些情況可能包括情緒不穩定、焦慮、抑郁等[2]。一旦系統發現異常，它將觸發警報機制，提醒組織及時干預或尋求專業支持，及時采取積極措施來提供情感疏導，從而避免風險（危機）的發展。如建議提供心理咨詢服務、安排員工休假、調整工作負荷、提供培訓以提高心理韌性等。通過這些措施，組織可以幫助員工有效調適心理狀態、減輕負性感受、化解潛在的危機，提高他們的工作滿意度和穩定性。

此外，通過持續監測員工心理健康數據，員工心理畫像系統還可以幫助組織預測潛在的組織危機。例如，如果多個員工的危機風險指數都在上升，表明組織面臨潛在的員工滿意度問題或工作環境問題。組織此時應采取措施來預防危機，如改善工作條件或提供員工支持計劃等。因此，員工心理畫像系統在危機預防和干預方面具備顯著的優勢，能幫助組織提前發現和解決潛在的問題，以確保組織的穩定。

（四）精細化人力資源管理，助力員工成長

員工心理畫像系統通過聚類分析可以識別員工的共同特征和需求，基于性格特點、工作偏好、技能等方面特征，將員工劃分為不同的群體。通過深入了解這些群體，管理者可以更好地理解每個群體的需求和特點，并采取個性化的崗位分工和班組建設。

2022 年12 月，南方分中心客服某部進行了MBTI 性格測驗，結果顯示有23.9%（45 人）的員工為ESTJ（外向+實感+理性+系統，或稱管理者人格），14.9%（28 人）的員工為ISTJ（內向+實感+理性+系統，或稱檢查員人格），有9.0%（17 人）的員工為ENTJ（外向+直覺+理性+系統，或稱指揮官人格）。根據測評結果從學習提升、服務技巧和互動注意三個方面提出了詳細的培養和提升方案[3]。例如，對ESTJ 和ISTJ 性格類型的員工，在培訓和日常管理中注重情緒管理和共情技巧，避免過于強勢的指導方式。而ENTJ 類型員工注重邏輯性，培養傾聽技巧，以及在互動中給予更多表達機會。針對具有FP 特質的員工，建議管理者多關注他們的情緒狀況，鼓勵表達內心訴求，并提供積極的支持和鼓勵等。經過一段時間的調整，客服某部員工的工作狀態得到了顯著改善，實現了通過員工心理畫像實現精細化人力資源管理，助力員工不斷成長。

隨著時間的推移，員工心理畫像系統還可以進一步探索預測功能，即通過分析員工的心理數據和績效趨勢，發現員工群體的心理發展趨勢，幫助組織評估可能面臨的挑戰和機會。從提供更好的職業發展機會、改進工作環境或提供更具吸引力的福利計劃等方面合理地盤活人力資源。

（五）支持戰略決策，推動組織發展

1.關聯分析

關聯分析是一種數據挖掘技術，旨在識別數據集中項目之間的相關性和關聯規則。在員工心理畫像的背景下，關聯分析可以用來識別員工心理狀態與組織績效之間的相互作用。為進行關聯分析，首先需要收集和整理大量的員工心理數據以及與之相關的績效數據。這些數據包括員工滿意度調查結果、績效評估數據、員工調查數據等。數據中包括的心理健康標簽可以反映員工的情感狀態、情緒穩定性、工作壓力等心理方面的信息。再通過應用關聯分析算法，識別出不同心理因素與績效之間的關聯規則。例如，系統可以發現當員工的工作壓力增加時，其績效評分可能下降；或發現員工情感積極度與客戶滿意度之間存在正相關關系等。

基于關聯分析結果，管理者能更直觀地理解員工心理狀態與績效之間的動態關系，發現重要的變動趨勢和模式，進而可以制定更有針對性的管理策略。南方分中心長期對員工心理狀態進行跟蹤，持續優化員工心理畫像，并同時建立員工心理畫像與關鍵績效指標(KPI)之間的關聯[4]。舉例而言，通過員工心理畫像關聯分析功能發現業務量對員工心理狀態產生重要影響：較高的業務量會導致員工感受到更大的壓力，從而使其出現心理狀態惡化、工作滿意度下降、辭職意愿增加等情況。此外，質檢和考勤指標也在一定程度上影響員工的心理狀態。為改善員工的心理狀態指標，南方分中心采取多種措施，例如提供合理的休息時間、減少簽入簽出次數等。

可以將員工心理畫像的關聯分析功能用于對績效管理的優化，找到員工壓力和動力的平衡點，動態調整績效考核側重，保障在高話務量的工作階段滿足服務質量的要求，在常態話務工作階段加強專業度的考核，從而推動組織的成功和可持續發展。

2.大數據儀表板

員工心理檔案智能管理與分析系統的大數據儀表板是一種數據可視化工具，用于將大量復雜數據以直觀、易于理解的方式呈現給決策者。以員工心理畫像為背景，可以可視化員工心理數據的關鍵指標和趨勢。大數據儀表板將員工心理數據從多個來源匯總，包括心理健康調查、情感分析、績效評估等等。這些數據被轉化成圖表、圖形和指標，以便管理者能夠迅速了解員工心理狀態的關鍵方面，如情感趨勢、壓力水平、績效水平等[5]。

與此同時，大數據儀表板支持數據監控，使管理者能夠及時了解員工的心理狀態。這對于及時發現潛在問題和采取預防措施非常重要。例如，某員工的情感穩定性指標在短時間內急劇下降，管理者可以迅速采取行動來支持該員工。此外，通過大數據儀表板提供的趨勢分析功能，管理者可以查看員工心理數據的歷史演變，這有助于識別長期趨勢和季節性變化，幫助組織更好地規劃和調整管理策略。

關聯分析與大數據儀表板是南方分中心員工心理畫像系統研發的強大工具組合，它們能夠將錯綜復雜的員工心理數據以更生動、直觀的方式呈現出來，讓管理者可以更加直截了當地、全面地了解員工的心理狀態，從而制定更為有針對性的管理策略，進一步推動組織的發展。