“楓橋經驗”視域下公安政務新媒體社會治理創新實踐
——基于石家莊交警警媒中心的考察

陳 瑾,張敬亞

(1.河北經貿大學 文化與傳播學院,河北 石家莊 050061;2.河北傳媒學院 科研處,河北 石家莊 051430)

當前,推進國家治理體系和治理能力現代化是我國的重大戰略任務。政務新媒體既是“轉變政府職能、建設服務型政府”的重要手段,同時也是提高社會輿論引導力,探索社會治理新模式的重要途徑[1]。在全國政務機構新媒體中,公安政務新媒體開通時間早、數量多、活躍度高,是政務新媒體的重要組成部分。“楓橋經驗”是政法戰線的典型,是經過時間考驗的成功經驗,在媒介技術發展下又催生出適應現代生活的“網上楓橋”工作機制。本文以“楓橋經驗”為研究視域,以全國“走好網上群眾路線”典型案例——石家莊交警警媒中心為研究對象,探討公安政務新媒體社會治理創新實踐路徑。

一、 公安政務新媒體落實“楓橋經驗”是社會治理現代化的需要

“楓橋經驗”由浙江省諸暨市楓橋鎮干部群眾于20世紀60年代初創造,先后經過毛澤東的親自批示和習近平總書記多次肯定性評價,是成功做好基層工作、化解基層社會矛盾的先進典型。“楓橋經驗”經過60多年的發展,依然是我國基層社會治理的一面旗幟,經歷了“國家管控—社會管理—社會治理”三個階段[2],形成了“參與、文明、成本”三個具有導向功能的取向以及在此基礎上形成了“合作、倫理和效率”三個關鍵機制[3]。2018年中央政法委和浙江省委在紹興聯合召開的“楓橋經驗”紀念大會上指出,要以新時代“楓橋經驗”助推社會治理現代現代化進程,2021年黨的十九屆六中全會再一次重申,“楓橋經驗”是具有廣泛代表性和時代引領性的先進示范典型,要“堅持和發展新時代‘楓橋經驗’”創新制定具有規訓性和民主性的社會治理新措施[4]。在理論指導和社會實踐過程中形成了一些有益的經驗,即堅持和發展新時代“楓橋經驗”,不僅要繼續堅持“群眾路線是本色”“激發活力構建和諧是初衷”“危機管控是底線”的三個發展向度[5],而且要充分利用信息技術,改變傳統“楓橋經驗”的事后機制,與網格化管理、社會化服務以及基層綜合服務平臺相融合,實現“互聯網+”的源頭治理格局,將矛盾處理的環節盡量前移,從源頭上化解矛盾,將矛盾化解在萌芽狀態[6]。當下創新發展“楓橋經驗”,打造楓橋經驗升級版,發展“互聯網+社會治理”,是提升社會治理效能以應對智媒時代“風險社會”的客觀需求,是新時代踐行黨的群眾路線的有效路徑,對促進社會和諧穩定將發揮十分重要的作用。

在社會發展需求的推動下,公安政務新媒體從社會需求出發,積極落實新時代“楓橋經驗”并取得了良好成績。首先,新時代社會治理現代化需要公安政務體系積極推進傳統行政管理向現代治理轉變。黨的“十八大”以來,我國積極推進國家治理體系和治理能力現代化建設,建設服務型政府和法治型政府,推動了政府治理能力的提升。其次,隨著傳媒技術的迅速發展,我國已全面進入新媒體時代。在這個時代,信息傳播格局、社會輿論生態以及公眾的信息關注和參與方式都發生了很大變化。公安政務新媒體踐行“楓橋經驗”是“互聯網+社會治理”的有效結合,是社會治理現代化的需要,是拓展政府部門信息傳播渠道、集納民意、優化或重構政民互動方式、改善輿論生態、化解危機、引導輿論、提升社會治理能力的重要渠道。

“楓橋經驗”是歷久彌新的基層社會治理方法,政務新媒體是社交媒體時代化解矛盾、提升社會治理能力的重要渠道,兩者有共融共通之處,利用政務新媒體踐行“楓橋經驗”,對打造精準治理、多方協作的社會治理新模式,落實網絡強國戰略下提高社會治理能力現代化的目標具有重要借鑒意義。

二、石家莊交警警媒中心落實“網上楓橋”機制案例分析

2018年,石家莊公安局交通管理局順應網絡發展,引入融媒體理念、手段和裝備,在全省乃至全國創新性成立警媒中心,遵循交管工作特點規律,創造性借鑒“楓橋經驗”,探索借助政務新媒體開展精準傳播,提高社會治理現代化,持續進行“新時代全媒體群眾路線”的創新思考與成功實踐,為政務新媒體建設提供了實踐樣本。2020年石家莊交警被評為全國“走好網上群眾路線”典型案例[7],這得益于他們創造的“民情民意網上知、矛盾糾紛網上辦、正面能量網上聚、線上線下零距離”的“網上楓橋”工作機制;2022年12月,石家莊公安交警又榮膺人民網網上群眾工作“實干擔當單位”稱號[8]。筆者通過對石家莊公安交警警媒中心的案例進行分析,探索公安政務新媒體落實“網上楓橋”的機制與路徑。

(一) 整合線上資源,實現協同傳播

“楓橋經驗”以“力量共建、資源共融、活動共聯”為核心,具有一套完整的綜合治理組織方式。石家莊交警警媒中心整合局內局外多種資源,從提高“線上輿論場”傳播力入手開展協同傳播,提高政務服務和輿論引導的整體實力。

首先,石家莊交警警媒中心加強自身全媒體矩陣建設,提高“線上輿論場”的傳播力和引導力。石家莊交警警媒中心以科技為支撐,開發微信、微博、手機APP等“兩微一端”新媒體服務功能,形成“官方微博、微信、一點資訊、今日頭條、抖音快手”等十大新媒體賬號,組成全媒體矩陣,集民智納民諫,凝聚網上正能量;結合實際研發一款輿情監控系統,對全市23個縣市區涉警信息進行24小時監控搜索,實現民意傾聽全覆蓋。

其次,石家莊交警警媒中心積極開展“政務—傳播—社會”的信息傳播流向活動,服務群眾生活。目前石家莊交警警媒中心和中國交通廣播FM101.2、河北廣播電視臺992交通頻率、石家莊廣播電視臺882新聞頻率、石家莊廣播電視臺946頻率等媒體實現光纖互通并機直播[9],固定欄目有中國交通廣播《警花來了》、河北交通廣播《張華在線》、石家莊交通廣播《走進車駕管》等,每日直播時長累計5小時。同時,相關媒體路況主播也入駐石家莊交警警媒中心直播間,7∶00—19∶00進行實時路況播報等交管信息發布,全年累計發布路況及各類信息近2萬條/次[10],為市民出行提供積極引導,實現了便利群眾、服務民生的目的。

再次,受眾/用戶作為信息獲取者的同時也參與了信息的生產和傳播。石家莊交警警媒中心注重與社交媒體中“意見領袖”合作,注重與網民互動,形成民意搜集反饋與交管工作高效運轉的閉環。石家莊交警警媒中心在實際工作中組建了“三百鐵軍”,即近百支基層宣傳小分隊、近百名省內外跑線記者團隊以及近百名擁有超過百萬粉絲的網絡“大V”[11],成為匯集民生訴求、搜集民意的重要基層力量,為最大化弘揚正能量注入了強大力量。

最后,石家莊交警警媒中心還注重打造智慧政務一體化協同辦公平臺,提高政府整體形象和公信力。在系統內部,統一整合建成了情報指揮、警媒協作、督察監管、執法辦案和科技保障“五大中心”;在外部,充分利用河北省其他黨政媒體資源,建設區域性移動政務新媒體云平臺,建立良好的溝通與銜接機制,形成良性發展的新媒體生態圈,及時回應民情訴求和社會關切,著力解決民生難題。

(二)網下解民憂,提高線下體驗

“楓橋經驗”以人為本,堅持貫徹群眾路線的核心要義,這就要求政務新媒體需以解決群眾實際問題、提高群眾滿意度為最終目標。石家莊交警警媒中心注重從線上和線下兩條路徑獲得群眾的反饋。在網上信息收集方面,運用傳統媒體擁有固定受眾群體的優勢,加強與傳統媒體的合作,打造貼近受眾的民生節目,及時獲取公眾反饋;積極倡導“民有所呼,警有所應”的工作理念,將網民舉報線索和留言辦理納入固定工作機制,尤其是開通了“領導留言板”,積極開展網上民意收集工作,分類整理并妥善處理網民反映的各類問題;在線下信息收集方面,通過網格化管理和摸排走訪等方式,在與群眾的互動中,在復雜多元的社會背景和縱橫交織的社會關系網絡中,獲取和辨析有效的信息。

線上線下信息的獲得是為了更好地解除民眾在實際生活中的困難。石家莊交警警媒中心對網民反映的重點、難點、熱點問題,全程跟蹤、協調督辦,做到訴求合理的解決到位、難以化解的解釋到位,訴求無理的思想教育到位,網上訪民意,網下解民憂,整合線上線下、系統內外各種資源,創新發展“網上楓橋”,及時解決民眾的實際問題。

石家莊交警警媒中心還開發石家莊公安交警公眾號,增加實時路況、交通違法查詢、限行查詢、共享泊車等10余項親民便民模塊,滿足公眾迫切需求,提高線下體驗滿意度,在人際傳播形成的線下輿論場中樹立了較好的政務形象,線下服務落地,高效解決民生訴求。

(三)抓住事件源頭,及時化解危機

針對線上輿論場中多方觀點的碰撞問題,石家莊交警警媒中心以把握正確輿論導向為目的,主動介入線上循環傳播路徑中,及時化解輿情危機。2020年11月,石家莊公安局交通管理局發生如下兩起引發網民關注的事件。其中,針對“網民質疑民警私自放走酒駕人員事件”,在當天發布通報,大量圖文事實信息及時澄清事實;其二,針對“交警執法過程中打人臉部事件”,石家莊交警警媒中心在進行線下事實核實和多方協調處理之后,及時做出通報,表現出較強的危機公關意識和危機事件處理能力。對這兩起事件,石家莊交警警媒中心均采用直接快速從源頭解決的方式,線下處理結合線上通報,及時管控了危機。

信息時代下“全民圍觀”已成趨勢,處理好各類輿情事件的關鍵在于及時客觀回應及解惑答疑[12]。石家莊交警警媒中心堅持第一現場、第一時間原則調查事情真相,第一時間通報權威信息,讓現場信息比例大大超過“隔岸觀火”式的主觀評論,使其成為新聞信源和事態演變的重要力量,掌握輿論的主導權,并利用新媒體的互動功能與公眾進行交流,形成重要的輿論磁場。兩起事件在第一時間得到回應,體現了“楓橋經驗”從事件源頭上化解矛盾、將矛盾化解在萌芽狀態的工作經驗,及時滿足了公眾的信息導向需求。

(四)以群眾為中心,堅持網狀治理和情感認同

在黨的堅強領導下,依靠和發動群眾,在社會自治組織和人民群眾參與下,進行民主決策和有效管理是降低治理成本、提高矛盾解決效率的重要實踐經驗。石家莊交警警媒中心堅持人民群眾的主體地位,在基層治理模式上采用社會主體廣泛參與的網狀治理模式,匯聚各方力量,調動社會資源解決社會糾紛,進一步提升行政管理和群眾自治水平。

平等是政務新媒體表達方式的靈魂,柔和的語言表達是加強情感引導的重要方式。“楓橋經驗”堅持以人為本,注重接受主體的平等地位和柔性話語方式。石家莊交警警媒中心堅持走個性化路線、群眾路線,以平等姿態對待受眾/用戶,采用正向的價值理念,柔和的語言方式發布反映生活哲理、駕駛知識、交通規則等知識性、情感性的信息,以故事化的敘述方式提供交警在查處酒駕、超載、疲勞駕駛、管控黃牌貨車等方面的工作信息,發揮宣傳教育與情感引導合力,引發受眾/用戶的情感認同,石家莊交管工作與民意搜集反饋實現了無縫高效運轉。

三、石家莊交警警媒中心落實“楓橋經驗”的運行機制

石家莊交警警媒中心在落實楓橋經驗的過程中,基于“精準”二字,從事件、線上輿論場、受眾/用戶、個人經驗等四個區域入手,形成公安政務新媒體落實“楓橋經驗”的運行機制(見圖1)。

圖1 石家莊交警警媒中心落實“楓橋經驗”運行機制

“事件”,任何事件都是人與周圍的環境發生關系而產生的,因此這里的“事件”指社會環境中存在的生發于線上和線下的事物或事件。

“線上輿論場”,不僅有事件信息,也存在多種觀點。事件和觀點交織,形成復雜、多元的輿論生態環境。政務媒體、大眾媒體和社交媒體三方合力并互為引導力,形成三方互動傳播模式以及相應的“政務—媒體—社會”“社會—媒體—政務”“媒體—社會—政務”的信息傳播流向。政務新媒體在線上輿論場中應找好自身定位,協同多方主體,共同做好線上輿論工作。

“受眾/用戶”,在社交媒體時代的整個傳播鏈條上,依然存在傳播者和受眾的區別,不過此時的受眾是積極的信息消費者(由此產生用戶的概念)、生產者、傳播者以及社會活動的參與者,他們是社會公共利益的維護者,其行為出于責任并富有理性,圍繞共同關心的公共事務或問題,通過公開、合理的討論形成能動的社會群體。他們作為能動性更強的主體,既從不同的媒體中獲取和反饋信息,也接受媒體傳播的內容并主動傳播信息,還能在互動討論中提出建設性的解決方案。

“個人經驗”,主要是線下的社會實踐活動。新聞媒介并不是個人獲得信息、了解公共事務的唯一來源,現實生活中的直接經驗更豐富、個性化。這些經驗會影響受眾/用戶對媒介的使用,以及對信息的接受和采納程度,同時以人際傳播的形式形成線下輿論場。受眾/用戶的個人體驗以及在社會背景中形成的復雜多元的社會關系是政務新媒體開展社會治理需要考量的重要因素。

四個單元蘊含多種循環傳播路線。如,一是以事件為原點的事件驅動型傳播路線,生發于現實與虛擬環境中的事件,以信息的形式重新進入線上輿論場和線下人際傳播,進入線上輿論場的信息在不同的傳播主體之間流動,形成綜合輿論信息,最終流向受眾/用戶;進入線下人際傳播的信息在熟人社區環境下亦流向受眾/用戶。二是傳播主體發起的以觀點為原點的觀點驅動型傳播路線,觀點在輿論場中碰撞而流向受眾/用戶,形成受眾/用戶獲取信息為原點的信息獲取與反饋型傳播路線。 受眾/用戶通過線上和線下獲取信息并同時將攜帶自身意見的信息反饋到不同的渠道。現實社會實踐是最豐富的信息生產源,一方面可以持續影響生活在其中的個體,另一方面又可以即時進入線上輿論場。

四、公安政務新媒體落實“楓橋經驗”的實踐路徑

政務新媒體參與社會治理,可以從線上輿論場、受眾/用戶、事件源頭、線下人際傳播等四個方面綜合入手,在線上線下的協同中共畫社會治理的同心圓。

(一)精準定位角色,構建“線上輿論場”的協同傳播

公安政務新媒體應從“政務”和“新媒體”兩個關鍵詞來定位自己的角色,既要在智慧政府和服務型政府建設中做出貢獻,也應在輿論傳播格局中成為重要的信息源和傳播主體,在正確輿論引導中發揮重要作用。

從政務角度來說,公安政務新媒體應進一步加強和完善與本地其他政府部門的信息溝通和政務合作,提高綜合辦事效率和服務質量,切實為群眾解決實際問題,努力打造公眾與政府、公眾與媒體、公眾之間自由發言并商討公共事務的公共交往空間。

從媒體的角度來說,公安政務新媒體還應將自己定位為新聞媒體。公安政務新媒體應在媒介議程設置的過程中,在多元傳播主體中定位好自己的角色,從而發揮更重要的作用。同時,還要以基層組織和記者團隊為基石,依靠和發動群眾,從群眾中獲得更廣泛的新聞信息,建立區域性信息搜集網和信息溝通交流平臺,用“社群化”補齊公安政務新媒體的發展“短板”。

(二)精準定位受眾/用戶需求,打造理性公共討論空間

社交媒體的特性決定了從上到下“我說你聽”大眾傳播為主導的傳播方式,開始向“你來我往”的人際傳播為主導的傳播方式轉變。公安政務新媒體以受眾/用戶為核心,深入挖掘其剛性和彈性需求,加強彼此之間的交流互通。根據受眾/用戶的需要和傳播價值,實現從官方話語到民間話語的體系轉換,同時將抽象議題和宏大敘事轉為具體選題和具象敘事,實現從精確枯燥數據向生動故事表達方式的轉換,準確把握受眾/用戶的興趣點、利益交匯點和情感共鳴點,塑造人格化的政務新媒體,從而提高受眾/用戶的親近感、認同感和歸屬感。

社交媒體時代,受眾/用戶獲取和傳播信息是同步的,應圍繞評論營造公共討論空間,從“楓橋經驗”來看,公安政務新媒體應相信群眾的理性與堅持正義的力量,堅定不移地走網上群眾路線,建立常態化的交流機制,采取有效溝通策略,與受眾/用戶積極溝通和對話,積極構建多元、對話、包容的公共話語空間,提高網絡公眾參與轉變為實質性公眾參與,從源頭上化解矛盾。

(三)精準定位事件,從危機管控轉為常態化管理

與事件的相關性是受眾/用戶關注事件的重要心理因素。公安政務新媒體所處理和傳播的事件多是涉及公共安全與利益的公共事件,尤其是突發公共事件,因具有突發性、聚眾性、破壞性和狀態失衡性的特征,所以比其他政務新媒體能夠吸引受眾/用戶在較短的時間內獲得大量的關注,引發輿情危機。因此,精準定位事件,從源頭上預防矛盾,限制矛盾發展的進度和程度,從而有效管控危機。

當下,突發公共事件的危機管控在公安政務新媒體中占有較大的比例。公安政務新媒體應堅持第一現場、第一時間原則,及時發布權威信息并利用新媒體的互動功能與公眾進行交流,形成重要的輿論中心。此外,隨著“風險社會”的到來,公安政務新媒體還應加強對事件的常態化管理,掌握信息傳播的特點,主動設置議程,提前做好輿情應對計劃,把控輿情應對時機,維護社會和諧穩定。

(四)精準定位人際傳播,增強安全感

公安政務新媒體要實現精準傳播,在線上遵循媒體的傳播規律只是完成了一部分的工作,最終目的還是要服務人民群眾,切實滿足人民群眾的需求,尋求解決群眾問題的最短路徑。這就需要深入踐行群眾路線,踏踏實實走基層,開展大量的實地調查研究,充分發揮人際傳播的“精準”優勢和功能,幫助群眾解決實際問題,滿足群眾的個性化需求,樹立政府機構和工作人員的良好形象,提高群眾對政府的信任感。除了服務群眾,更要充分依靠和發動群眾,鑄造共建共治共享的治安共同體,打造智慧多元的基層社會治理糾紛解決機制,建立和諧社會關系,塑造和諧的基層社會治理環境,增強人民群眾的安全感和幸福感。

五、結語

公安政務新媒體身兼政務與新媒體兩種職能或特性,既應重視電子政務服務建設,在智慧政府和服務型政府建設中發揮應有的作用,又應在輿論傳播格局中提升自身價值,要以服務社會治理為基點,積極構建政務新媒體的精準傳播體系,優化管理運維模式,完善不同社會主體參與和平等對話機制,持續提高信息發布時效、媒體回應力和協同治理服務效能,切實為社會治理現代化提供平臺支撐。