泌尿外科住院患者滿意度調查及其影響因素分析

鐘春紅，莫康瓊，歐春梅

（江門市五邑中醫院泌尿外科，廣東 江門 529000）

患者滿意度是指群眾在產生醫療需求的同時，結合自身經濟狀況，形成對即將獲得的醫療服務的期望，并根據期望值，對實際所獲得的醫療服務情況的評估。《“健康中國2030”規劃綱要》提出“提供優質高效的醫療服務”的指示[1]。衛健委提出開展“優質護理服務”“臨床護理全過程十四條”的工作要求，即以病人為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平[2]。相關研究顯示，開展患者滿意度調查是現代醫院管理的重要手段，是反映醫院公益性的重要途徑，也是衡量醫療機構服務質量和衛生服務品質的重要指標，對提高臨床醫療工作質量具有指導意義[3]。泌尿外科作為醫院眾多科室的一員，受泌尿疾病影響，多數患者都需要住院接受診療工作，患者的醫療服務管理備受關注，但目前國內關于泌尿外科住院患者滿意度的調查分析較少，尚有待進一步探究。對此，本研究對泌尿外科住院患者滿意度進行調查并分析其影響因素，以期為改善醫療服務質量提供參考，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取2023 年2 月至6 月本院泌尿外科住院患者753 例作為研究對象，納入標準：（1）年齡＞18 歲；（2）住院時間＞7 d ；（3）可配合完成問卷調查且資料收集完整；（4）簽署知情同意書。排除標準：（1）治療期間有轉診轉院者；（2）治療未完成出院者；（3）有認知、聽力、語言等功能障礙者；（4）有抑郁癥、精神分裂癥等病史者。

1.2 方法

由同一組醫護人員采用自制《泌尿外科住院患者滿意度問卷》對納入的研究對象進行滿意度調查及資料收集，主要包括有：（1）一般資料調查表：由研究團隊根據研究目的自行設計，表中包括患者的年齡、性別、診斷結果、學歷、工作性質、醫保形式、是否有慢性病、是否與家人同住、是否手術、住院時間等。（2）住院患者醫療服務質量調查問卷：由研究團隊自行設計并經過信效度檢驗。該問卷有10 個條目，包含人文關懷、環境衛生、服務態度、專業技能等，并以視覺模擬評分法評估后劃分為五個維度：非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、非常不滿意。記錄患者的醫療、護理服務體驗。將1 ～10 項每條目的選項賦予分值1 ～5 分，代表患者滿意程度由低到高，1 分代表非常不滿意，2 分代表不太滿意，3 分代表一般滿意，4 分代表比較滿意，5 分代表非常滿意。將各條目的分值相加，總分值為10 ～50 分，分值越高，說明住院患者的滿意度越高。（3）由研究者和課題組成員中的責任護士進行問卷發放，使用統一引導語，在知情同意的基礎上，請患者本人填寫。不能書寫者由資料收集者將每個條目讀給患者，并將患者的回答記錄在問卷上，當場回收。為保證問卷填寫的質量和統一性，最后由研究者負責全部資料的收集整理。

1.3 統計學方法

采用SPSS 22.0 軟件進行數據分析，計數資料以例、% 表示，行χ2 檢驗，計量資料以±s>表示，行t檢驗，采用單因素及多因素Logistic 回歸分析評價泌尿外科住院患者滿意度的影響因素，P＜0.05 為有統計學差異。

2 結果

2.1 泌尿外科住院患者滿意度現狀

本研究共調查泌尿外科住院患者753 例，發放問卷753 份，回收有效問卷753 份，有效回收率為100.00%，患者總滿意度平均分為（39.9±2.58）分；滿意度分值最高的條目為“您住院期間對護士工作是否滿意”，滿意度分值最低的條目為“您對我院后勤人員的服務是否滿意（檢查護送員、清潔衛生員、配餐員等）”。詳見表1。

表1 泌尿外科住院患者滿意度現狀（分，± s>）

表1 泌尿外科住院患者滿意度現狀（分，± s>）

條目內容 各條目得分1.您對住院期間的安排是否滿意？（入院、床位、檢查、手術、出院等） 3.98±0.83 2.您對病區衛生是否滿意？（病房、廁所、走廊等） 4.02±0.78 3.您對護士的技術水平是否滿意？（靜脈輸液、中醫治療等護理操作） 3.97±0.82 4.您對主管醫生每天查房詢問病情是否滿意？ 3.98±0.83 5.您對檢查科室的服務態度是否滿意？（MR、CT、B 超、心電圖等） 3.97±0.83 6.您對醫院膳食衛生、色香味及價格是否滿意？ 4.01±0.81 7.您對我院后勤人員的服務是否滿意？（檢查護送員、清潔衛生員、配餐員等） 3.94±0.82 8.您對出入院收費處的服務態度是否滿意？ 3.98±0.81 9.您對我們的治療效果是否滿意？ 4.02±0.79 10.您住院期間對護士工作是否滿意？ 4.02±0.82

2.2 泌尿外科住院患者對醫療服務的滿意度

本研究調查的753 例泌尿外科住院患者對醫療服務滿意度由高到低依次為人文關懷、服務態度、環境衛生、專業技能，評分分別為（4.26±0.76）分、（4.18±0.79）分、（4.10±0.73）分、（4.01±0.71）分。詳見表2。

表2 泌尿外科住院患者對醫療服務的滿意度

2.3 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的單因素分析

單因素分析顯示，年齡、學歷、住院時間、是否推薦別人選擇該醫院與泌尿外科住院患者的滿意度有關（P＜0.05）。詳見表3。

表3 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的單因素分析（分，± s>）

表3 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的單因素分析（分，± s>）

項目 例數 滿意度分值 t 值 P 值性別 男 355 39.66±2.71 2.490 0.013女398 40.13±2.47 30 歲及以下 157 39.22±2.51年齡31 ～40 歲 140 39.71±2.62 41 ～50 歲 141 39.88±2.34 50 ～60 歲 154 40.17±2.68 60 歲以上 161 40.48±2.60 5.487 ＜0.001小學及以上 182 40.36±2.57學歷 中學及中專 312 40.00±2.65大專及本科 184 39.84±2.58研究生及以上 75 38.38±2.46 4.620 0.003全自費 40 39.76±2.51城鎮居民醫保 464 39.73±2.55職工醫保 249 40.20±2.67家庭居住地 城市 253 39.98±2.47 1.823 0.162鄉鎮 500 40.07±2.63是否與家人同住 是 386 39.78±2.61 -1.285 0.199否367 40.02±2.56是否合并慢性病 是 362 39.79±2.66 -1.129 0.259否391 40.00±2.51是否有宗教信仰 是 50 39.91±2.55 0.088 0.930否703 39.89±2.62是否推薦別人選擇該醫院 是 738 40.00±2.50 7.922 ＜0.001否15 34.87±1.41住院時間 ≤1 周 355 40.10±2.60 2.267 0.029＞1 周 398 39.66±2.71醫保形式2.649 0.071

2.4 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的多因素Logistic 回歸分析

多因素Logistic 回歸分析顯示，年齡、學歷、住院時間、人文關懷、服務態度、專業技能、環境衛生是泌尿外科住院患者滿意度的獨立影響因素（P＜0.05）。詳見表4。

表4 泌尿外科住院患者滿意度影響因素的多因素Logistic 回歸分析

3 討論

3.1 泌尿外科住院患者醫療護理滿意度的現狀分析

查閱國內文獻發現，對泌尿外科住院患者滿意度評價的報道較少。在泌尿外科住院環境中，患者是評判醫療護理是否滿意的重要角色。滿意是一種心理狀態，是需求被滿足后的愉悅感，是服務的事前期望與服務后所得到實際感受的相對關系，通常用數字衡量這種心理狀態，即滿意度[4]。為提高醫療護理服務質量，醫療單位常通過滿意度調查發現醫院及科室的問題，并以此為依據提出改進舉措。本次調查結果顯示，“您住院期間對護士工作是否滿意”為本次調查得分最高的條目，與該科室在《“健康中國2030”規劃綱要》和優質護理服務的精神下持續開展滿意度調查，對患者提出的問題逐條分析，通過科會討論問題解決方案，并進行持續質量改進有關。本次調查結果顯示，“您對我院后勤人員的服務是否滿意（檢查護送員、清潔衛生員、配餐員等）”為本次調查得分最低的條目。我院目前檢查護送員、清潔護送員、配餐員等后勤服務人員均為第三方聘請人員，由第三方公司按照醫院的要求統一管理，非醫院后勤管理部門直接統籌管理，雖然醫院和第三方公司會定期對此類工作人員開展培訓，但由于其文化程度普遍偏低、溝通能力不足等原因，在開展后勤工作的過程中未達到患者滿意的要求。因此，我院的后勤服務尤其是檢查護送、清潔衛生、配餐等方面需要進一步加強，通過優化后勤工作人員結構群體等措施進一步進行規范管理，提高患者對后勤服務的滿意度。

3.2 泌尿外科住院患者滿意度的現狀分析

本研究結果顯示，泌尿外科住院患者總滿意度平均分為（39.9±2.58）分，其對醫療服務滿意度由高到低依次為人文關懷、服務態度、環境衛生、專業技能，評分分別為（4.26±0.76）分、（4.18±0.79）分、（4.10±0.73）分、（4.01±0.71）分。表明患者對醫療護理服務總體評價較好，但在專業技能方面仍有待改善。分析原因可能是，泌尿外科住院患者所患的泌尿系統疾病多涉及生殖系統，特殊性、隱私性等較高，本院醫護人員對此較為重視，較為注重關懷、關心患者的心理情緒變化及環境衛生，故患者對人文關懷、服務態度、環境衛生的滿意度較高。患者對醫護人員專業技能滿意度較低可能與本院醫護人員自身水平有關，也可能與醫院的儀器設備、環境條件等有關。提示在相關知識技能方面，本院尚有待對醫護人員進行進一步的強化培訓，以期為患者提供更優質的醫療護理服務。

3.3 泌尿外科住院患者滿意度的影響因素分析

本研究經多因素Logistic 回歸分析顯示，年齡、學歷、住院時間、人文關懷、服務態度、專業技能、環境衛生是泌尿外科住院患者滿意度的獨立影響因素。這表明泌尿外科住院患者的滿意度與多種因素有關，分析原因可能是：（1）年齡越大的患者滿意度越高，尤其是60 歲以上的老年患者雖然自我照護能力下降，但具有豐富的人生閱歷和經歷，對醫療護理服務的期望值有所降低，故滿意度較高；而中青年人可能接受了更多的關于醫療護理質量評價的信息，對護理服務期望水平較高[5]。（2）學歷也是醫療護理服務滿意度的重要影響因素，隨著住院患者學歷水平的提高，滿意度逐漸下降。患者的受教育程度越高，對醫療護理服務的需求越多，需要更加全面、細致、優質的醫療護理服務。（3）住院時間長的患者滿意度較住院時間短的患者高，原因在于，住院時間長的患者與醫生、護士有更多的時間和機會開展更多的交流，護士可以全方位了解患者并給予全面的護理服務支持[6]，因此滿意度較高。（4）相關研究顯示，人文關懷、服務態度與患者的就醫體驗存在著直接的關系，良好的人文關懷、服務態度可使患者獲得良好的精神支持，不僅能夠減輕患者對疾病及治療轉歸的擔憂、不安及焦慮等不良情緒，還可建立良好的醫患關系，有利于提高患者對醫療服務的滿意度[7]。醫護人員給予住院患者良好的人文關懷和服務態度，使患者切身體會到醫護人員的關心、關懷，有利于患者更加信任醫護人員，進而可提高其滿意度。（5）有研究顯示，環境衛生與患者就醫體驗息息相關，干凈、整潔、明亮的醫院環境可使患者在就醫過程中更舒適。同時，保持良好的環境衛生還可減少醫院內病原體的傳播，有利于降低院內感染的發生風險。因此，良好的醫院環境衛生可獲得住院患者更高的滿意度評價。（6）專業技能與疾病轉歸密切相關，良好的專業技能意味著精湛的診療技術，不僅可使患者的病情得以快速緩解，還可減輕患者的痛苦，使其更加信任醫護人員的業務能力[8]。因此，住院患者對擁有良好專業技能的醫護人員滿意度更高。

綜上所述，泌尿外科住院患者的滿意度與多種因素有關，如年齡、學歷、住院時間、人文關懷、服務態度、環境衛生、專業技能等，提示該科室應依據以上因素制定相應的干預方案，以進一步提高患者的滿意度。