基于服務設計工具包的大學生心理健康服務設計研究

王樣，張浩，張峰

近年來，由大學生心理健康問題引發的自殺、自殘、校園暴力等事件頻繁成為社會熱點。對此，國務院連同國家衛健委等多部門相繼印發《關于加強心理健康服務的指導意見》《高等學校大學生心理健康教育指導綱要》《健康中國行動 2019—2030》《全國社會心理服務體系建設試點 2021 年重點工作任務》等政策文件，要求我國高校和醫療機構進一步完善大學生心理健康服務體系建設，規范發展心理健康教育與咨詢服務。但我國心理健康服務部門在搭建心理健康服務時，缺少對服務設計的理解，以及不熟悉服務設計工具，導致輸出的心理健康服務方案與大學生的服務需求存在差距，無法提供符合大學生預期的服務體驗，導致僅有 21%的大學生愿意體驗心理健康服務[1]。基于此，如何從服務設計視角，采用正確的服務設計工具，識別大學生在心理健康服務中遇到的問題與痛點，設計符合大學生預期的服務方案，引導大學生積極參與心理健康治療與管理，成為提升大學生心理健康服務使用頻率的破局之道。

一、研究背景

我國大學生的年齡處于 18～22 歲之間，是心理問題多發階段。據《2020中國大學生健康調查報告》統計[2]，隨著年級的增長，大學生對心理健康的自評分數表現出下降趨勢（大四低于大一），有 60%的大學生為改善生活健康狀態付出過努力，有 91%的大學生積極尋求過解決心理焦慮的方式。其中，大學生最想獲得的心理幫助包括人際關系不和諧、性格問題、缺乏自信等方面[3]。隨著“00 后”成為大學生的主要群體，他們產生的心理健康問題更為復雜多樣，主要包括強迫傾向、人際敏感、焦慮情緒、自信心、注意力及意志品質等方面[4]。他們的群體特征更加鮮明，展現出愿意被傾聽和干預、人際交往敏感化、容易緊張焦慮、傾向人機交流等新訴求[5]。對此，高校心理健康服務部門亟須針對大學生展現出的心理健康需求與群體特征做出服務調整與服務創新。這就要求心理健康服務部門在設計心理健康服務方案時，須始終貫徹“以人為中心”的理論思想，通過采用能與用戶建立同理心的設計工具，代入用戶的體驗視角，以理解他們的立場與感受，從而提供更好的服務方案[6]。正如 2021 年世界衛生組織（WHO）在描述成功的心理健康服務時強調：“心理健康服務必須建立在以人為本的基礎上，以考慮到一個人生活的所有方面。”[7]

二、服務設計與服務設計工具包

（一）服務設計

體驗經濟時代的到來，使得服務成為企業提供差異化手段和產生附加價值的重要活動[8]。企業若要創建有用、有效且符合顧客期待的服務，就需利用服務設計對服務的戰略、系統、過程和接觸點做出精準的設計決策[9]。服務設計是“以人為中心”的設計方法論，不只用于規劃和布局企業資源以提升企業的市場競爭力，還對改善顧客體驗具有重要作用[10]。服務設計關注用戶的感知感受，注重采用“以人為本”的方式和方法，挖掘和滿足用戶的各種需求，從而改善用戶的服務體驗與企業的服務質量，最終為用戶與企業創造一種新的價值關系[11]。31 Volts（服務設計公司）曾這樣描述服務設計：“當有兩家比鄰的咖啡店，都以相同價格賣同樣的咖啡時，服務設計就是會讓你選擇某一家，經常去消費，還會向朋友推薦的原因。”[12]為同時提升企業價值與滿足顧客需求，服務設計需要運用更廣泛的跨學科知識[13]，如采用管理學、營銷學、工程學、社會科學等學科領域的技能與工具。這使得服務設計從業者面臨一個重要挑戰，即選擇合適的服務設計工具，正確地完成服務設計任務。

（二）服務設計工具包

服務設計工具包是為服務設計思考與實踐提供指引的工具集合，由研究者根據設計經歷和經驗挑選與整合，通常涉及多種跨學科工具。2009 年，國際知名服務設計專家Roberta Tassi 與米蘭理工大學POLI.design 學院、多莫斯設計學院合作開展了服務設計工具項目，Roberta Tassi 在其研究中論述了通過服務設計工具可視化服務設計的過程與結果的重要性[14]。該工具包引起業界廣泛關注，隨后一些商業性組織（如意大利服務設計公司oblo、比利時服務設計公司Namahn、加拿大戰略設計公司Bridgeable 等），以及一些非營利性組織（如英國設計委員會、芬蘭于韋斯屈萊理工大學等），甚至一些政府機構（如加拿大不列顛哥倫比亞省政府、紐約市市長經濟機會辦公室等）都向外界發布了專門的服務設計工具包①。這些工具包圍繞一個預先確定的服務設計流程進行工具部署，根據流程的不同階段設置適用的服務設計工具，目的是高效且有規律地引導設計師開展服務設計工作。比如，英國設計委員會的服務設計工具包基于雙鉆模型構建，旨在幫助設計師為老年人創建能提高獨立生活能力和生活質量的服務。但工具包的創建時間和制定目標不同，導致每個工具包中納入的工具往往存在差異。部分工具包還存在一些不常用或未被驗證效用的工具，這就容易給一些服務設計新手造成困擾。

結合近年來筆者在養老服務、零售服務、民宿服務以及出行服務等領域的服務設計實踐經歷[15-17]，并參考相關服務設計工具文獻[18]，創建了簡化版的服務設計工具包（見表 1）。該工具包圍繞雙鉆模型的探索階段、定義階段、開發階段和交付階段，挑選有助于研究者與研究對象建立同理心的關鍵工具。這些工具不僅專注挖掘整個服務生命周期中所有利益相關者的需求（包括用戶、員工、服務組織和外部參與者等），還有助于理解服務的系統架構、流程與交互關系，為服務設計從業者發現服務需求與解決服務問題提供了工具選用的參考。

三、基于服務設計工具包的大學生心理健康服務設計實踐

本研究以服務設計工具為技術基礎，根據雙鉆模型，遵循“發現問題—定義問題—開發方案—測試—交付方案”的研究思路，以廣東技術師范大學心理健康服務部門（成立于 2000 年，常駐心理咨詢師 4～6 名，設有專門的心理咨詢室和心理健康服務社團）和大學生群體為研究對象。

（一）探索階段

在探索階段需掌握大學生心理健康服務的總體情況，了解大學生的服務需求，洞察大學生的服務感知與服務期望，找出現有問題。基于此，通過對廣東技術師范大學心理健康服務部門及大學生群體展開實地調研，廣泛搜集相關數據和資料后，基于服務設計工具進行分析。首先，利用移情圖分析大學生在服務中的主體行為，通過看、聽、說、做、想等維度了解大學生如何實施交互并做出判斷和選擇。從中發現大學生與心理健康服務有密切接觸，但現有服務并未充分考慮到大學生的多樣性需求。大學生希望學校除了提供私人咨詢、網絡問癥等服務之外，還提供匿名咨詢服務，表現出強烈的行為控制和隱私保密傾向。其次，利用服務系統圖與利益相關者地圖分析現有服務體系的結構以及服務中各涉眾之間的關系，以多層次視角了解大學生完成咨詢活動需要接觸的對象。從中發現，大學生在現有的服務模式中并未獲得足夠的主動權，許多信息均由第三方轉達，且各方缺少統一的溝通渠道，容易出現信息不對稱、信息盲區、信息管理混亂等問題。最后，利用用戶旅程圖分析大學生在服務中的體驗感受，通過整理大學生的情緒波動與痛點分布，了解服務能否滿足大學生需求。從中發現服務存在流程冗余、渠道單一、隱私保護不足和缺少反饋等問題，導致大學生在預約、前往，以及尋找心理咨詢室、等待、咨詢與反饋等步驟中體驗感較差，產生了憤怒、疑惑與失望等負面情緒，使大學生質疑自己的行為選擇（如花費時間做心理咨詢是否值得等），從而認為在心理健康服務中收獲的價值并不符合預期。

表1 簡化版服務設計工具包

（二）定義階段

定義階段需對前期搜集的資料和信息進行整理與過濾，總結出關鍵的用戶需求和服務問題。首先，利用人物原型進行資料數據的整合，解釋用戶需求與問題產生的緣由。其中，使用心理健康服務的大學生主要包括心理亞健康狀態大學生和心理障礙狀態大學生兩類群體。心理亞健康狀態大學生的心理健康損害較輕微（主要遭遇學業壓力、環境適應困難等問題），可以自我調整。心理障礙狀態大學生的心理健康損害較大（主要遭遇社交障礙、暴力傾向等問題），表現出明顯的不協調性且具有針對性。一方面，心理亞健康狀態和心理障礙狀態的大學生都關注咨詢結果是否有效，重視服務的可靠性，希望通過咨詢和輔導減輕心理負擔，同時也希望在出現緊急情況時能夠直接聯系到心理咨詢師；另一方面，兩類群體又存在需求差異，心理亞健康狀態大學生更關注服務能否順利進行，重視服務效率和服務選擇的多樣性。因為他們接觸服務的頻率較低且經驗不足，遭遇服務障礙對其打擊更大，將直接影響之后的使用意愿。心理障礙狀態大學生更關注服務是否保密，重視個人隱私的保護。究其原因，一是他們的病情稍顯嚴重，但仍然可以在校內學習，擔心被外界知道后影響自己的校園生活。二是他們使用服務的頻率更高，泄露個人信息的風險更大。

接著，利用關鍵需求與問題圖界定大學生的關鍵需求點，并描述關鍵問題詳情（見圖 1）。從中可以發現，目前大學生遭遇的心理健康服務問題具體體現在兩個方面：一是現有服務忽略了大學生的部分正當需求，在服務內容上以管理為中心，割裂了大學生與咨詢師的聯系，無法讓大學生感知自己參與服務過程中的價值創造，減弱了他們的積極性。二是服務無法為大學生提供自主判斷、決策和選擇的機會，只許被動接受或妥協，在服務控制上以老師為中心，減弱了大學生的自主性和能動性。

（三）開發階段

開發階段需針對目前的服務需求與問題構思解決方案，這是一個從整體到局部，從模糊概念到具體方案的設計過程。首先，利用服務系統圖設計新的心理健康服務系統架構。新模式下的心理健康服務通過搭建專屬的服務平臺為大學生提供服務，是一種以高校心理健康服務部門為主，社會心理治療機構與個體心理咨詢師為輔的資源共享服務模式（見圖 2）。其次，通過頭腦風暴集思廣益，形成新的服務概念雛形，包括四個方面：（1）針對可靠性和效率需求，整合并活用現有心理健康服務資源，打通各高校心理咨詢部門之間的壁壘，打造高校心理咨詢互聯體系，在促進服務使用率最大化的同時，為大學生提供詳細的咨詢師與咨詢部門信息。（2）針對多樣性需求，為大學生提供豐富多樣的預約選擇、咨詢渠道與問答模式，讓大學生能夠根據自身情況選擇不同的服務體驗。（3）針對隱私性需求，打造高品質的匿名咨詢服務，為大學生構建一個全保密的咨詢過程。（4）針對響應性需求，一是設置一鍵求助功能，在大學生遭遇緊急心理危機時實現快速精準響應。二是提供及時的服務追蹤與信息反饋，讓大學生能及時獲悉自己的心理狀態變化。

在獲得服務概念雛形之后，可采用原型圖工具進一步深化與具象化設計方案。本方案選擇交互原型展示設計方案（手機型號iPhoneX 14.7.1）。新方案主要為社區服務和咨詢服務增設了 8 個服務功能以解決現有問題：（1）增加線上線下多渠道咨詢預約功能，為大學生提供 1 日內 3 個時間段的預約機會。（2）增加多渠道咨詢功能（具備文字、語音、視頻等咨詢方式實時轉換功能），為大學生提供 3 種以上的咨詢方式。（3）增加匿名咨詢功能，讓大學生能夠在咨詢時隱藏自己的信息。（4）增加一鍵求助功能，讓大學生在特殊情況下能在 1 分鐘內獲取服務。（5）增加社區問答功能，讓大學生能夠自主進行心理交流。（6）增加咨詢室在線地圖功能，為大學生提供服務路線實時指引。（7）增加保密協議留存功能，讓大學生能獲得隱私保護文件。（8）增加服務反饋功能，為大學生提供后續心理健康追蹤，實現持續心理健康管理。

（四）交付階段

圖2 新的心理健康服務系統

在交付階段需對新開發的設計方案進行測試。基于服務設計工具包，利用可用性測試檢驗服務方案交互任務的成功效率、有效性和滿意度（包括任務成功率/ 完成率、任務時間、效率等內容的測試），這一部分屬于客觀性能度量。在測試完成后，要求被測者填寫報告問卷，補充主觀意見度量。該問卷由期望測量問題和系統可用性量表（System Usability Scale）等 22 項問題組成（見表 2）。通常可用性測試在實驗室進行，本次測試收集了 5 名被測者數據，能達到測試的最大收益成本比[19]，可用性測試結果見表3。

表2 可用性測試的自我報告問卷

表3 可用性測試結果

測試結果顯示，被測者均能成功操作 6 個交互任務，且任務成功率平均值達 80%，處于良好水平。同時，被測者的操作時間基本在 90 秒以內，平均每分鐘完成 1.2 個任務，特別是一鍵求助功能，平均耗時 32.9 秒（通過計算置信區間，上限未超過 60 秒），能夠實現在 1 分鐘內獲取服務。報告問卷的結果顯示：（1）期望測量部分。6 個交互任務均位于象限 1，屬于重要功能，不能刪減。其中，一鍵求助功能的分數最高（期望值 7，體驗值 6.6），表明該功能最被用戶認可，屬于原型方案中不可替代的功能。（2）系統可用性量表部分。5 名被測者的 SUS 總分平均值為 79.5，高出 70 分的可接受水平，表明被測者相對一致地認為該原型方案的可用性程度較高，對原型體驗表示出較高的滿意度。

在完成服務方案測試后，可利用服務藍圖展開服務方案部署工作。通過服務藍圖解釋如何實施服務過程中服務平臺的工作內容，以及如何進行大學生與服務之間的交互活動，對整理服務方案的前后臺關系十分關鍵。此外，還可利用故事板演示大學生使用服務方案的情境與接觸瞬間，從而更直觀與生動地展示服務方案。最終，該方案的英文版（Sparkle）入圍 2022 年全球UX設計獎。

四、結語

基于服務設計工具包，研究團隊為高校心理健康服務部門開發了一個強調開放、共享與協作的大學生心理健康服務平臺，設計了能優化大學生心理健康服務效率、可用性和滿意度的心理健康服務方案，以滿足大學生在心理健康服務體驗中產生的可靠性、多樣性、隱私性和響應性需求。研究表明，通過服務設計重塑大學生心理健康服務的系統、模式、流程與接觸點，能有效改善大學生的服務體驗感受，尤其是在大學生心理健康服務中賦予學生更多選擇權和自主權，并時刻保障學生隱私和及時響應學生需求，能更有效提升大學生心理健康服務的使用效率和意愿，這是推動大學生心理健康服務向“以人為中心”轉變的重要途徑。

本研究表明，采用服務設計工具包中的關鍵工具能有效輔助研究者開展服務設計活動。這些工具不僅能提高研究者識別服務需求和服務問題的效率，而且能為可視化服務方案與檢驗方案的成效提供支持。相較于現有的服務設計工具包，本研究整理的簡化版服務設計工具包能為服務設計活動提供最低限度的技術支撐，具備完成不同服務設計環節任務和目標的功效。因此，本研究提出的服務設計工具包除適用于心理健康服務設計領域外，還可應用于其他服務設計領域。

注釋

①文中工具包均可在經合組織公共部門創新觀察站上獲取。