中國酒店的數字化

目前我國人均GDP為12000美元，人們對服務的需要和期待已經進入到了新消費服務革命的階段，數字化在酒店業的革新中所起到的作用值得我們關注。

世界上有十大酒店管理學院，其中前八都在瑞士，但中國人發明的酒店管理，在國外并不存在。之所以叫酒店管理，原因是酒店行業的組織化程度最細，標準最嚴格。從這個意義上來說，酒店管理為客戶服務行業提供了標桿。所以，酒店行業最早期的全流程服務要素，演變成為人才訓練的內容，這種訓練使得其產生的服務相對穩定，形成系統且長期一致的服務標準。如果做過這個管理系統就會知道，大部分做管理系統開發的軟件公司，比如IBM，首先要把這一套管理流程實現標準化，只有實現標準化，才能系統化。

酒店是最早將服務內容全面錄入系統的服務行業。其他行業比如說餐飲行業，餐廳會有相應的系統，可它的主體和產品之間是分割開來的，但是酒店行業的系統重點是旅客的數據，將盡可能多的服務內容連入系統。酒店行業最早給各種各樣的物質賦予了數字連接的能力，且具有可感知性。

酒店物聯系統的好處體現在服務體系和感知面的擴展。過去酒店只在前臺登記，在實體店運行的時候可感知性或許不強，但是物聯系統發展之后，酒店與其他的服務體系比較，甚至與購物中心比較，可感知性被極大地提高。

我個人認為，酒店業到現在為止完成的數字化，實際上是系統數字化，但沒有實現全面化和深度化，最終應該做到像八爪魚一樣觸覺靈敏、反應迅速。

另外，要提升酒店的管理方法，而不是加強員工的思想工作，因為酒店里面服務人員的高流動狀況，決定了很難穩定地建立一個組織。如果能把10%的優秀管理酒店的行為和成功管理的經驗轉化成管理指令，把管理指令變成管理指令模型，把管理指令模型構建成管理指令算法，然后把管理指令算法變成管理指令軟件，管理指令軟件就會形成一套對于酒店工作進行日常管理、智能提醒和調整要求的管理方式。這個管理軟件覆蓋了日常多個細節的大部分內容，從而可以使得一個新來的同事，也可以按照指令來進行相應的工作。

酒店實際是掌握人的主體信息的，由于如今酒店登記并沒很有效地掌握消費者行為習慣，以至于我們的終端是盲目的，日常工作往往是按照標準化的方法分布的，是按標準的時間和標準的空間等等。這就跟數字化時代的“精準分布”發生了沖突。

酒店需要智能精準配貨系統，每種物品的供應周期和供貨模型應該根據精準劃分有序規劃。比如沃爾瑪公司為了實現全過程綠色化，包括生產線空間的排碳水平、財務水平、工人健康狀況和原料水平，都需要進行權限管理。很多大規模生產的供應商已經具備生產鏈條部分的智能化管理和系統化管理，我們是有可能去嘗試監測這樣的過程的。

如今的酒店要針對自己所面臨的關鍵問題，用數字管理模型去引領酒店的全維度管理，用管理模型來真正有效地建立和創造輕型的智慧供應鏈管理體系，中國在這些數字經濟領域已經建立了優勢。