數字化情境下服務化戰略對企業績效的影響

許鑫彤 張秀

摘 要：移動互聯時代，制造業企業為實現戰略目標，重構競爭優勢，紛紛以服務化戰略轉型為起點，通過搭配不同主題的商業模式和數字化技術促進企業績效的提高。本文基于“戰略-行為-績效”的邏輯，用層次回歸對262個制造業企業的樣本數據進行實證研究，結果表明：制造業實行服務化戰略的企業其服務化績效顯著提升；服務化戰略可以通過不同的商業模式促進企業績效增長；數字化水平分別顯著調節服務化戰略類型、商業模式與企業績效之間的關系。研究結論：不同數字化水平實施服務化戰略的制造企業通過采用不同主題的商業模式為提高企業績效提供了理論補充和實踐指導。

關鍵詞：服務化戰略；產品導向；客戶導向；商業模式；數字化水平

本文索引：許鑫彤，張秀.<變量 2>[J].中國商論，2024（01）：-164.

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）01（a）--05

當前動態多變的環境條件下，生產性制造向服務性制造轉變的趨勢為企業提出新挑戰的同時也帶來新的機遇。服務化戰略是傳統制造企業為創造差異化競爭優勢而以“產品+服務”模式在自身價值鏈上做出的延伸。同時，數字技術不斷橫向擴張和縱向加深使得制造企業服務化戰略實踐的廣度和深度逐漸加強，商業模式作為制造業企業價值實現的重要載體又可以與數字技術匹配融合，深化企業與客戶之間的合作關系和價值共創程度，為制造企業帶來新的價值增長點。

在實踐過程中發現制造業服務化在備受推崇的同時又可能會使企業面臨管理難度高、資源配置困難等問題，不能為企業帶來績效紅利，這種現象被稱為“服務化困境”。當前主要集中在理論探討和定性推演，基于定量研究的理論驗證較為稀缺。綜上所述，根據其關系從以下幾點進行探討：第一，深入研究企業績效與不同商業模式在服務化戰略中的中介作用；第二，商業模式、服務化戰略類型、企業績效中數字化水平調節作用的研究。

1 文獻綜述

1.1 服務化戰略與企業績效

服務化戰略指制造企業通過不斷提高產品生產經營中服務要素的占比以實現價值創造和價值增值的過程。近年研究表明，服務化戰略與企業績效之間存在非線性關系。“U型論”，“倒U型論”與“馬鞍論”的研究都指出只有當服務化達到或是再次達到一定水平后，才會促進企業績效。以產品為中心是產品導向服務化的典型特征。肖挺等（2019）認為實施產品導向服務化戰略有助于企業在績效上有更好的表現。客戶導向服務化的典型特征是：以客戶為中心，企業幫助客戶優化業務流程和活動，完成客戶企業使命，實現收益共享。諸雪峰等（2011）認為企業高級服務通過客戶感知對制造企業提升績效存在正向影響。上述學者對服務化戰略的研究主要集中在其與企業績效間的直接因果關系，未做出較為新穎的分析。

1.2 商業模式與企業績效

商業模式作為價值創造和實現的主要方式，企業可以用不同的商業模式配合企業戰略構造使績效提升。任之光等（2020）指出效率型商業模式追求以最小的交易成本實現交易各方最大的效益優化。產品導向服務化注重為客戶提供與產品相關的基礎性服務，這就要求企業與供應鏈系統中全體參與者建立一種高效的溝通反饋機制，在提高情報收集便捷性的同時降低信息的不確定性和不對稱性。

新穎型商業模式要求企業進行范式創新，在綜合考慮內外部的基礎上，設計新的方式形成一種新的商業模式。企業依據產品導向服務化開展活動，使其能夠在技術快速進步和客戶需求持續增長中形成并持續鞏固企業獨有的商業模式。客戶導向服務化可以為顧客提供服務上的新穎性，意味著公司基于定制化要求，與客戶共同增加產品和服務的附加值以獲取更大利潤，不斷吸引潛在的客戶從而提升企業績效。服務化戰略的廣泛實踐，將商業模式引入制造業服務化戰略與企業績效的研究中，證實了不同主題商業模式在企業服務化戰略實施中的重要作用。

1.3 數字化水平的調節作用

數字化將企業中的流程活動以數字形式來呈現，數字技術和互聯網的相互關聯與作用，對企業生產經營活動產生實質的影響和改變。數字作為一種新的生產要素對資源的整合式創新和內外流程匹配，以數字視角幫助企業進行全流程規劃，使產品能夠以迅速且低廉的方式推向市場，有助于制造企業向數字服務、精益生產等方向轉型。當前對數字化水平在服務化轉型促進企業服務化績效過程中起到的調節作用研究鮮見，且對三者之間關系的研究更傾向于以定性分析和判斷。

2 研究設計與假設提出

2.1 研究設計

綜上所述，服務化戰略和不同主題的商業模式對企業績效都具有正向影響；而服務化戰略也正向影響著不同主題的商業模式構建，企業加強數字化水平的建設。本文圍繞服務化戰略、商業模式主題、數字化水平、企業績效進行研究并做出以下假設：不同主題商業模式在服務化戰略與企業績效之間起到中介作用，數字化水平在服務化戰略與績效、商業模式與企業績效之間發揮調節作用，為開展相關研究，構建如圖1所示的理論模型。

2.2 假設提出

企業的價值創新和價值實現離不開客戶的參與，客戶導向服務化視角下更強調的是企業與顧客之間基于關系的深度交互，在雙方利益滿足的基礎上共同進行價值共創，為企業帶來新的價值增長點的同時也對企業相關的資源和能力建立了較高標準，為企業競爭地位的穩固提供了堅實基礎。基于以上分析，本文提出以下假設：

H1：服務化戰略對企業的績效有顯著正向影響；

H1a：產品導向的服務化戰略對企業績效有顯著的正向影響；

H1b：服務導向的服務化戰略對企業績效有顯著的正向影響。

針對原有產品持續提供基礎性服務和增值性服務，有助于改善流程、減少步驟，在提高所有參與者的便利感和參與感的同時降低企業成本，所以產品導向和客戶導向服務化戰略的實施可以促進效率型商業模式的有效發揮。效率型商業模式以持續吸納更多參與方加入企業現有的生態系統中的方式來擴大企業輻射范圍，利用其洞察市場發展趨勢，通過優化和改進的產品，運營流程和交易機制，顯著提升組織價值創造活動水平。基于上述分析，本文提出以下假設：

H2： 效率型商業模式作為中介在服務化戰略與企業績效起重要作用；

H2a：產品導向服務化戰略的實施對效率型商業模式正向影響；

H2b：客戶導向服務化戰略的實施對效率型商業模式正向影響；

H2c：效率型商業模式正向影響企業績效。

新穎型商業模式著眼于開發新產品，開拓新市場，為企業獲得更多的財富和收益。通過優化配置企業資源，提供新的交易機制和交易模式，在不斷強化顧客感知價值的過程中將市場潛在購買力轉化為現實購買力，為企業贏得差異化競爭優勢，達到更高的績效水平。基于以上分析，本文提出以下假設：

H3： 新穎型商業模式在服務化戰略與企業績效之間起中介作用；

H3a：產品導向服務化戰略的實施正向影響新穎型商業模式；

H3b：客戶導向服務化戰略的實施正向影響新穎型商業模式；

H3c：新穎型商業模式正向影響企業績效。

企業實現數字化所帶來的智能制造與多元化經營的優勢可以促進產品服務附加值的提升。企業整個供應鏈流程上的各個環節伴隨數字化水平的提升而不斷優化整合，實現了數字化與企業服務化戰略的高度融合，提高企業績效，實現企業目標。基于以上論述，本文提出以下假設：

H4：數字化水平在服務化戰略與企業績效之間發揮正向調節作用；

H4a：數字化水平在產品導向和企業績效之間的關系發揮正向調節作用；

H4b：數字化水平在客戶導向和企業績效之間的關系發揮正向調節作用。

數字化水平的提升使企業價值鏈系統內外的各個活動高度聯通，從而促進企業資源配置組合成本和外部交易成本的逐步下降；在數字化轉型的作用下，企業的交易流程和交易模式能夠以更快的速度實現引領產業潮流的創新，建立并維持和鞏固競爭優勢。基于以上論述，本文提出以下假設：

H5a：數字化水平在效率型商業模式和企業績效之間發揮正向調節作用；

H5b：數字化水平在新穎型商業模式和企業績效之間發揮正向調節作用。

2.3 樣本設計與數據收集

本文選取研究樣本為實施服務化戰略的制造企業，主要考慮以下幾點：第一，我國制造企業面臨一系列發展問題，制造業服務化是制造業新一輪發展的重要途徑；第二，已有研究常以制造企業為對象，主要從相似性和一致性的角度出發驗證結果的普適性。

本文選取實施服務化戰略的制造企業進行問卷調研，通過發放問卷進行數據收集，共發放320份，回收278份，回收率86.8%，提出缺失值較多的問卷共262份，有效回收率為81.25%，具體如表1所示。

2.4 變量測量

本文將服務化戰略分為產品導向服務化和客戶導向服務化，結合Vargo（2004）、宋晶（2015）的研究成果，將產品導向服務化和顧客導向服務化分別采用四個題項進行測量。本文對效率型商業模式和新穎型商業模式兩個中介變量的測量參考Gerdoci等（2018）的研究。本文對制造企業數字化水平的測量依據Robert（2020）等的成熟量表，包括三個題項，本文對企業績效的測量題項采用四個題項。由于企業規模，企業年齡也會在一定程度上對服務化戰略、商業模式主題、數字化水平、企業績效產生影響，因此將其作為控制變量，其中工人數代表規模，公司成立的年限代表年限來測量。

3 實證研究

3.1 信效度分析

本文采用SPSS25.0對相關量表數據進行信度和效度分析。首先進行探索性因子分析，由表2可知，變量的KOM值為0.951，大于0.9且在0.001顯著水平上通過檢驗。特征根大于1的因子，解釋了62.91%的方差，因子負載在0.6以上，并且各變量具體題項的因子載荷都超過0.7，因而本文中的各項指標具有良好的聚合效度。另外，Cronbach′α值都大于0.8，確保了本研究量表的信度。

本文使用SPSS25.0進行驗證性因子分析，各項因子下的題項因子載荷都超過了0.7，且均達到0.001的顯著性水平，各變量的平均萃取方差均在0.6以上，構成信度均超過0.8，表明各個變量具有良好的效度。

總之，實現測量模型滿足了在效度、信度的要求。

3.2 描述性統計及相關分析

本文利用SPSS25計算各變量的均值，標準差等相關系數。從表3的相關性系數矩陣可知，產品導向服務化、客戶導向服務化、效率型商業模式、新穎型商業模式、數字化水平與企業績效之間都具有正向的相關關系，初步支持了本文的理論推導判斷，并且相關系數均小于0.75。但是回歸關系可能會受到其他因素的影響，因此，本文在驗證過程中將對企業成立年限和企業規模兩個因素進行控制，以此來檢驗各個變量之間的關系。

3.3 假設檢驗與分析

本文運用SPSS25進行層次回歸分析，按順序在不同模型中加入控制變量、主效應和交互項，具體結果如表4、表5所示，并對相關變量進行中心化處理，得到不同變量的方差膨脹因子均不到10的結果，多重共線性問題不存在。

由表4可以看出，模型2、模型3的解釋力相對于模型1顯著提高，企業績效被客戶導向服務化、產品導向服務化影響且正向，支持假設H1a，H1b。模型4和模型5檢驗服務化戰略與效率型商業模式的關系，H2aH2b得到驗證。模型6和模型7說明客戶導向、產品導向的服務化均與新穎型商業模式存在正向關系且顯著，支持H3a，H3b假設。模型8和模型9探究了中介變量與因變量之間的關系，研究其結果可以發現，效率型和新穎型商業模式對企業績效的影響是正向的，支持假設H2c，H3c。

由模型10的結果可知，在引入交互項后，相較于模型2其解釋力有顯著提高，數字化水平正向調節企業績效和產品導向的服務化的關系且顯著，支持假設H4a；由模型11的結果可知，引入客戶導向服務化和數字化水平的交互項以后，相比模型3，數字化水平對客戶導向服務化與企業績效之間的關系存在顯著正向影響，支持假設H4b。

由模型12的結果可知，引入效率型商業模式和數字化水平的交互項之后，相較于模型8來說，解釋力有了顯著的提高，數字化水平對企業績效和效率型商業模式的關系正向調節且顯著，支持假設H5a；由模型13的結果可知，引入新穎型商業模式和數字化水平的交互項之后，相較模型9來說，解釋力有了顯著提高，即數字化水平正向調節企業績效和新穎型商業模式且顯著，H5b得到驗證。

4 結論與啟示

4.1 結論

（1）制造業實施服務化戰略有利于促進企業績效的提升。這一結論說明實施服務化戰略，延伸服務鏈條不僅應是制造企業未來發展的方向之一，還是制造企業提高利潤水平，實現轉型跨越的新途徑。

（2）服務化戰略輔助以不同的商業模式可以組成不同的路徑進一步促進企業的服務化績效提升。效率型商業模式的實行有助于企業降低成本，改善內部運營模式，提高外部交易效率，從而增大企業實施服務化戰略對企業績效的獲取能力；新穎型商業模式幫助企業與客戶的對接，加強對外的溝通。

（3）數字化技術逐步在各行各業普及的前提下，企業通過構建數字化系統，不斷完善企業數字生態體系，在企業各方面要素提升服務化水平的同時，改善企業日常運營計劃的實施，從而以不同的組合路徑對企業績效產生正向積極的增值效應。

4.2 實踐啟示

（1）重視服務化轉型戰略實施在提升企業績效方面的積極作用。①企業要注重產品開發，管理者應與外部聯系并尋求反饋，促進產品的改善和研發，從而加強產品的競爭力和市場占有率。②企業要注重產品導向服務化戰略和客戶導向服務化戰略的結合。

（2）企業要發揮戰略實施在提升績效方面的作用，須將商業模式納入考慮范圍。①企業要具有設計和實施效率型商業模式的能力，即運用高效的交易流程和嚴格的運營體系，對現有價值鏈做出調整和重構，高效利用企業資源和最大限度發揮企業核心能力，以降低成本達成企業戰略目標。②企業要具有設計和實施新穎型商業模式的能力，即充分利用市場現存發展趨勢和客戶信息、反饋甚至于靈感來開發新技術，新產品；構建聯盟關系，并著力與合作各方共同開發和形成新的交易方式和交易內容，以期實現價值共創和價值獲取。

4.3 研究不足與未來展望

本文具有一定的特殊性和局限性，未來可以進一步將研究成果的適應性推廣到更多的行業。本文未考慮實踐不同服務化戰略之間的交互。根據不同主題，商業模式可以分為：效率，新穎，互補和鎖定；本文對不同商業模式中介作用的探討主要圍繞效率型和新穎型，對互補性和鎖定型的商業模式未多加闡述，因此后續可以展開更為深入的研究。

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