二手電子商務平臺消費者權益保護問題研究

孟祥梅

隨著國民收入的提高及消費習慣的變化，多樣的購物形式和沖動消費造成居民物品囤積過多。同時，在全球可持續發展理念的興起及國家倡導循環經濟理念，我國二手閑置物品交易規模迅速擴大。有別于傳統電子商務平臺繁雜的賣家注冊與認證流程，C2C二手電子商務平臺以其簡單快捷的注冊方式和交易范圍更廣、效率更高的優勢吸引了廣大用戶入駐。然而，隨著用戶數量的劇增、品類及客戶需求的多樣化，商品質量問題、退貨難、虛假宣傳、商業欺詐等行業亂象逐漸顯現。受限于法律法規、市場監管、平臺規則等諸多因素，消費者權益保護依舊是二手電子商務平臺發展中的難題。本文通過分析二手電子商務平臺發展現狀，發現消費者權益保護相關問題及其成因，借鑒國內外電子商務平臺管理機制，結合相關法律法規，進而提出消費者權益保護解決對策。

一、二手電子商務平臺發展現狀

近年來，國民收入的提高和網絡消費的多樣化促使人們的消費觀念發生了很大變化。直播電商、社區團購、新零售等新型網絡營銷方式層出不窮，在一定程度上催生了沖動購物和過度消費行為，導致大量閑置物品出現。另一方面，隨著國家倡導低碳循環經濟及共享經濟理念的興起，越來越多的理性消費者開始把目光投向閑置物品市場，俗稱二手交易市場。二手交易市場跟隨經濟走向，逐漸從線下發展到線上，移動互聯網的普及更為二手電子商務產業的發展帶來巨大機遇。平臺模式趨于多樣化，并衍生出二手回收、二手置換、二手買賣等多種交易形式，不斷推出更符合消費者需求的多品類服務。

以創建于2002年的孔夫子舊書網為例，作為大型的二手舊貨、古舊圖書和商品交易平臺，是一個傳統文化行業結合互聯網而搭建的C2C平臺，目前注冊會員已過千萬，對圖書行業的貢獻獲得了來自業內外的諸多好評及認可。

成立于2014年的閑魚，是阿里巴巴旗下的閑置交易平臺。2023年5月，閑魚在產品升級發布會上披露用戶數超5億，成為阿里體系內用戶規模僅次于淘寶天貓的第二大APP。從用戶結構上可以看到，95后用戶占比已經達到了43%， 不僅用戶呈現“年輕化”趨勢，交易和服務類型也更趨于多元化。

創建于2015年的轉轉，主營二手手機、3C數碼等商品，并率先在業內推出了基于C2B2C模式的驗機質檢和相應質保服務，解決二手商品交易過程中信息不對稱的難題。

然而，隨著二手商品交易量的劇增，因二手商品的標準難以統一、商品售后及賣家服務質量等導致的投訴量隨之增加。根據“電訴寶”2022 年受理的中國二手電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的不乏上述頭部二手電子商務平臺。消費者權益保護成為二手電子商品平臺發展中亟須解決的問題。

二、二手電子商務平臺消費者權益保護存在的問題及成因

與傳統閑置物品市場相比，二手電子商務平臺具有虛擬性與技術的復雜性。加之我國二手電子商務起步晚，發展快，該領域立法略為滯后，二手電子商務平臺的管理水平參差不齊，同時消費者自身的風險意識與維權能力較弱，所以二手電子商務平臺侵犯消費者權益的行為時有發生。以下將聚焦二手電子商務平臺消費者權益保護難題，并分析其成因。

據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，網絡欺詐、退款問題、商品質量、貨不對板、售后服務、霸王條款、網絡售假、退換貨難等是近三年二手電子商務平臺投訴的突出問題。下面分析網絡欺詐、商品質量及售后維權三個顯著問題。

（一）平臺內經營者身份難以認定

隨著我國電子商務的發展和相關法律制度不斷完善，一般電子商務平臺對注冊的賣家審核相對嚴格，不僅要進行實名認證和資格審查，還要配合市場監督部門報送賣家的主體登記信息及稅務信息，特殊行業還需要提交行政許可證明。另外，為了保證出現交易糾紛時賣家有賠付兌現能力，平臺還會要求賣家繳納一定數額的交易保證金。

相比之下，二手電子商務平臺對賣家的身份審核相對簡單。以閑魚為例，為了方便個人賣家的在線交易，注冊用戶只需要根據平臺的要求完成實人認證及復核后，便可在平臺發布商品信息，進行后續交易。根據《消費者權益保護法》與《電子商務法》對經營者的定義，（電子商務）經營者是指（通過電子商務平臺）從事商品經營或者盈利性服務，為消費者提供商品或者服務的法人、其他經濟組織和個人。二手電子商務平臺的個人賣家，因其偶發性、非營利性等特征，不屬于（電子商務）經營者的范疇，所以二手電子商務平臺對經營性賣家和非經營性賣家并未作出明確區分。在此背景下，為了逃避市場監管、降低交易成本，各大二手電子商務平臺逐漸涌現出很多專業賣家，從事以營利為目的的持續性的商業活動。已構成經營者角色之實，卻無須承擔經營者的相關責任，導致二手電子商務平臺網絡欺詐事件頻發，陷入平臺監管及消費者維權的兩難困境。

（二）平臺內商品上架審核及質量管理機制模糊

電子商務平臺的商品主要通過賣家的文字描述、商品圖片及視頻展示，不同于一般電子商務平臺對上架商品的嚴格審核，閑置物品的交易由于其商品屬性、使用時長、不可避免的瑕疵等現實原因，二手電子商品平臺無法對商品品牌的真偽作出有效鑒定，也難以針對商品描述作出明確性要求。因為是非經營性質，所以無法強制賣家提供售后和7天無理由退換貨服務。這就導致一些賣家通過夸大商品品質、隱瞞商品瑕疵等方式進行宣傳，雖然二手電子商務平臺會要求賣家對商品質量作出真實完整的描述，但是對于描述不符的定義相當模糊。所以因“描述不符”“貨不對板”“網絡售假”引發的消費糾紛成為二手電子商務平臺的普遍現象，嚴重侵害消費者的知情權。

同時，二手電子商務平臺涉嫌出售違禁品的情況屢禁不絕。雖然平臺會通過關鍵詞屏蔽等技術手段和人工審核等方式過濾違規信息，下架違法違規商品，甚至對相關賬號采取封號、暫停服務等處罰措施。但是受限于現有監管技術與人力成本，無法對平臺內所有商品信息進行全面的高效監管。

（三）平臺內交易糾紛解決機制具有局限性

《電子商務法》在電子商務爭議解決一章中提出：“電子商務平臺經營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規則。根據自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議。”

筆者對比了同為C2C電子商務模式的淘寶網與閑魚兩個平臺的爭議處理規則。兩個平臺對于交易過程中的發貨、簽收、退貨、運費、商品質量、假冒商品、描述不當等交易糾紛做了詳細說明，同時對于諸如定制、生鮮、服務、虛擬、直播等各商品類別的爭議做了區別約定。前者的爭議處理規則更為具體，尤其是對于商品質量和描述不當等問題的舉證責任分辨清晰明了。《淘寶平臺爭議處理規則》第七十條明確提到：“買家主張商品存在描述不當系肉眼可識別的，應當提供初步憑證予以證明。淘寶有權根據買家提供的憑證初步認定存在描述不當，賣家應對買家提供的憑證作出淘寶認可的合理解釋或提供證據證明不存在描述不當，否則淘寶將認定描述不當屬實。”《閑魚社區交易爭議處理規則》第三十五條關于買方主張賣方交付的物品存在描述不符或質量問題情形規定如下：“（一）通過肉眼可識別的，買方需提供憑證（包括但不限于：物品實物圖片或視頻）予以證明。若買方舉證有效，則平臺將根據物品存在描述不符或質量問題情形的嚴重程度，判定交易支持退貨退款或僅退款；若買方舉證無效，則交易支持打款賣方。（二）通過肉眼不可以識別的，買方應當根據閑魚要求提供有效的質檢證據或其他有效憑證以證明物品存在問題。若買方舉證有效，則交易支持退貨退款。若買方舉證無效，交易支持打款賣方。”

二手電子商務平臺交易的商品本身具有特殊性，比如商品的新舊與磨損程度并無統一標準，關于品牌真偽的界定也存在一些難度。平臺中存在賣家虛假描述、過度美化商品圖片、虛構原始發票等作弊行為。也有部分買家使用過商品甚至將產品調包后，卻以商品質量或描述不符為由要求賣家退款或向賣家索賠。所以，二手電子商務平臺存在交易糾紛頻次高、交易金額低、糾紛問題同質化等現象，而平臺內自發建設的在線糾紛解決機制可以提供低成本、高效率解決方案，也成為平臺內用戶處理交易糾紛的優先選擇。

以閑魚小法庭為代表的平臺內在線糾紛解決也存在諸多問題。首先，調解依據受限于平臺內的規則；其次，對參與調解的成員不要求具有法律專業水平，所以糾紛解決的中立性與客觀性難以保證。即使裁決不當，平臺內“小法庭”也無需擔責；再次，平臺內在線糾紛解決不具有強制性，且平臺內個人賣家無須繳納保證金，買家獲勝并不意味著維權成功。這就造成了平臺在線交易糾紛解決效力不足，滿意度較低。

三、二手電子商務平臺消費者權益保護對策

（一）完善二手電子商務行業相關立法

近幾年，隨著電子商務行業持續快速發展及各種新業態的不斷涌現，國家也在不斷加快針對互聯網經濟及電子商務領域的立法，涉及的領域也更加全面。我國現行法律體系涉及電子商務領域消費者權益保護的主要有《電子商務法》《消費者權益保護法》《網絡交易監督管理辦法》等，規范了電子商務平臺經營者及平臺內經營者的義務和責任，強調了消費者應當享有的合法權益，但是對二手電子商務平臺的個人賣家，卻未進行經營性和非經營性的明確界定和區分。現行法律法規中，僅有2022年3月15日開始施行的《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第七條明確提到二手商品網絡交易平臺消費者權益受損及銷售者商業經營活動認定問題：“消費者在二手商品網絡交易平臺購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，能夠認定銷售者系從事商業經營活動，消費者主張銷售者依據消費者權益保護法承擔經營者責任的，人民法院應予支持。”此條規定為二手電子商務平臺的賣家角色定位提供了指導意義。在今后《電子商務法》及其他相關法律的修訂和完善過程中，應關注我國二手電子商務市場監管中的問題及需求，通過法律制度的健全進一步加強對二手電子商務平臺監督管理，有效保護消費者權益。

（二）加強二手電子商務平臺自治與行政監管的協作性

二手電子商務平臺與一般電子商務平臺具有共性，如為交易雙方提供網絡交易場所和技術性服務，通過制定平臺規則約束和監管平臺用戶的交易行為，在交易雙方出現爭議時，站在第三方的立場處理和解決糾紛。同時二手電子商務平臺在市場準入、商品信息發布及售后管理等環節也存在特殊性，導致網絡欺詐、商品描述不符、退款困難等一系列有損消費者權益的問題頻出。二手電子商務平臺的良性發展，離不開平臺管理能力的提升。

以閑魚為例，為了區分經營性賣家，閑魚要求職業賣家繳納保證金，并增加“7天無理由退換貨”標識，納入經營者管理范疇。對于平臺內開展高頻且高額交易的賣家實行收費政策，以平衡平臺在技術、研發、運營管理等多方面的投入，提高服務水平。另外，與驗貨寶合作，邀請專業鑒別平臺入駐，提供手機、數碼產品、運動潮品、珠寶首飾等特殊產品的實物鑒別和擔保正品的服務。然而自驗貨寶推出以來，關于鑒定結果的投訴也接踵而至。所以，二手電子商務市場的良性發展離不開平臺與市場監管部門的通力合作。二手電子商務平臺應當對商品信息、交易信息、消費者評價等交易過程進行監管方面的制度完善和技術提升，及時發現違法違規商品及風險交易，構建消費者權益保護的第一道防線。政府方面可以要求平臺對不同的交易環節進行風險提示，同時結合大數據與人工智能技術與平臺聯動監管。

（三）構建完善的在線糾紛解決機制

《消費者權益保護法》第六章第三十九條明確了五種爭議解決的途徑，即與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。如果消費者與經營者協商不成，往往會選擇調解或投訴的方式維權。原因在于無須投入過多時間及經濟成本，但是其缺點在于法律執行困難。盡管訴訟是最有效的解決途徑，但是因為二手交易商品的交易額比較低，加之復雜而漫長的訴訟程序和較高的維權成本往往使人望而卻步。

在此背景下，二手電子商務平臺的在線糾紛解決機制就尤為重要。根據上文所述，諸如淘寶大眾評審制度、“閑魚小法庭”之類的在線糾紛調解團隊，在提高了在線糾紛調解效率的同時，也存在亟待完善之處。

首先，提高平臺陪審團的招募條件與專業素養，陪審團成員除了考慮會員等級和信用指標，還需要考慮其對平臺規則的熟悉程度，在此可以借鑒美國的陪審團制度，邀請法律專家參與評審，或者為大眾陪審團提供法律知識的講解、說明，防止評審結果偏離法律規則。

其次，構建平臺內糾紛解決機制與線上仲裁機構或互聯網法院的連接通道。當雙方對于平臺內的調解不滿或者拒絕履行時，可以通過快捷通道直達線上司法機構，平臺內的交易信息及雙方的舉證材料均可以共享，提高審理效率。在不侵犯當事人隱私的前提下，由司法機關審理的案例可以在平臺內公示，為陪審團提供相似案例處理的參考，也為用戶的維權提供法律指導。

最后，平臺內糾紛解決機制應當加強多主體、跨領域合作，不斷將新的理念、新的技術引入在線交易糾紛解決機制，提高交易糾紛處理與執行效力。

結語：

二手電子商務平臺為我國循環經濟的發展及人們的低碳生活提供了平臺，是電子商務領域新興的發展力量。在現行市場環境與法律體系下，如何解決二手電子商務平臺發展中的諸多問題，如何保障消費者權益，如何促進二手電子商務平臺快速且健康有序地發展，是當下需要考慮的重要課題。隨著平臺規章制度的完善、法律法規的健全、消費者維權意識的提升及維權途徑的增加，相信未來的二手電子商務行業會有更好的發展。