公共衛(wèi)生事件下高校圖書館讀者需求服務研究

郭方圓,李瀚茹,張 桐,王詩夢

(大連大學 圖書館,遼寧 大連 116622)

0 引言

甲型H1N1流感、H7N9、埃博拉出血熱等突發(fā)傳染性疾病損害公眾身體健康,危害生命安全,甚至影響社會秩序運行,形成公共衛(wèi)生事件。黨和國家高度重視對公共衛(wèi)生事件的防控防疫,黨的二十大報告指出,要健全公共衛(wèi)生體系,提高重大公共衛(wèi)生事件早發(fā)現(xiàn)的能力,加強公共衛(wèi)生事件防控救治體系和能力建設[1]。高校圖書館作為公共文化服務機構(gòu)在公共衛(wèi)生事件中具有無可推卸的責任,應隨時調(diào)整閱讀推廣策略,改進閱讀推廣手段,完成促進閱讀的使命。本文以讀者需求角度為切入點,通過KANO模型的需求分析以及優(yōu)先序排列,分析出期望型需求,以調(diào)整高校圖書館服務舉措。

1 研究綜述

1.1 高校圖書館開展的知識服務研究

公共衛(wèi)生事件突發(fā),高校圖書館迅速響應,多從應急角度出發(fā),完善開放獲取資源,開展線上文獻服務,側(cè)重文獻資源供給,以保障文獻資源獲取需求[2]。林菲菲[3]從“雙一流”高校以及醫(yī)學類高校圖書館的角度,調(diào)研了93所高校應急知識提供、應急知識內(nèi)容來源等情況;禹平等[4]調(diào)查了吉林省高校的線上資源保障、教學支持以及閱讀推廣等的線上服務內(nèi)容;王春玉等[5]討論了電子教參服務問題;徐中陽等[6]從健康文化的背景下分析健康信息服務的需求;曹學艷等[7]從信息治理的角度探討了高校圖書館的服務形象以及高校圖書館參與下的虛假消息治理;馬捷等[8]從信息素養(yǎng)的角度討論了數(shù)字素養(yǎng)的培養(yǎng)以及媒介信息素養(yǎng)的提升;王景文[9]從閱讀療法的角度討論了應急服務實證以及讀者心理疏導。文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn),研究學者多從高校圖書館角度討論服務項目,鮮有學者從讀者需求角度討論讀者需求項目。本文引入KANO模型,用于分析高校圖書館知識服務項目的需求強度以優(yōu)化高校圖書館的服務效能。

1.2 KANO模型及其應用

KANO模型多應用在產(chǎn)品功能設計及服務改善等領(lǐng)域,在圖書館領(lǐng)域也有相當廣泛的應用,如圖書館服務質(zhì)量管理、智慧圖書館功能需求、圖書館空間功能、圖書館媒介服務內(nèi)容等方面[10-14]。利用KANO模型可研究出服務與讀者滿意度間的非線性關(guān)系,分析出用戶需求對服務滿意度的影響,可用于確定是否提供某項服務,以及提供服務的優(yōu)先次序。如圖1所示,X軸代表知識服務質(zhì)量,Y軸代表讀者滿意程度。X軸向前延伸代表服務質(zhì)量越好,Y軸越向上延伸代表讀者滿意度越高。

圖1 KANO模型

本文引入KANO模型通過正向反向兩個問題,用于確定公共衛(wèi)生事件背景下讀者對圖書館各項知識服務的滿意情況,確定服務屬性以及優(yōu)先序排列,具體如表1所示。

表1 基于KANO模型的讀者知識服務類型說明

2 研究設計

2.1 讀者知識需求服務項目的確定

通過梳理文獻與調(diào)研高校圖書館知識服務實踐,從知識發(fā)現(xiàn)、知識組織、知識搜尋、知識重組與使用技巧、知識分析等知識獲取的完整流程,設計問卷題目約54題。經(jīng)過課題組成員討論,力求題目的全面、排他與準確,通過整理刪減最終形成有衛(wèi)生健康、個人成長、使用支持、學術(shù)技能以及其他需求5大類共27道題目,具體如表2所示。

表2 讀者知識需求項目情況

表3 讀者知識需求問卷

2.2 讀者知識需求問卷設計

正式問卷分為三部分：第一部分介紹調(diào)查問卷的緣由,簡要介紹公共衛(wèi)生事件及高校圖書館知識服務;第二部分為調(diào)查對象的基本情況,具體為學科專業(yè)、學級、到館頻率、資源利用偏好等;第三部分為問卷主體部分,涵蓋圖書館的知識服務內(nèi)容,分為5大模塊共27個小題。將正向問題與反向問題放在一起,提問設計為提供不提供某項知識服務時讀者的感受,回答選項設計為“喜歡”“理應如此”“無所謂”“能忍受”“不喜歡”(見表 3)。

2.3 讀者知識需求服務問卷收集

為驗證問卷題項的全面性與合理性,進行驗證性首輪發(fā)放20份。根據(jù)首輪問卷反饋調(diào)整題目表述后正式發(fā)放,問卷發(fā)放為期兩個月,發(fā)放時間為2023年4—6月。紙電同步進行,線上問卷星,線下通過紙質(zhì)版進行實地發(fā)放。回收問卷467份,其中電子版回收179份,紙質(zhì)版回收288份,剔除無效問卷,無效問卷為全部選項相同或正反問卷選項相同的問卷,得到問卷404份,問卷有效率達87%。剔除掉從未利用圖書館資源19份,最終得到分析樣本385份。

2.4 KANO問卷信效度檢驗

利用SPSS 27進行問卷信度與效度分析(見表4)。在問卷信度校驗中,整體問卷Cronbach’sα系數(shù)大于0.8,表示問卷內(nèi)部一致性較好。正向與反向問卷Cronbach’sα系數(shù)大于0.9,表示問卷內(nèi)部一致性非常高,說明本問卷具有良好的信度[15]。利用SPSS因子分析校驗問卷效度,KMO系數(shù)均在0.9以上,越接近1表示問卷結(jié)構(gòu)效度越好。Bartlett球形檢驗顯著性小于0.05,說明問卷具有良好的效度。如表4所示,累計解釋總方差在0.6以上,意味著研究項的信息可以有效提取。通過SPSS校驗,本問卷具有良好的信度與效度。

表4 KANO問卷信效度檢驗

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 讀者基本信息統(tǒng)計

讀者基本信息及行為特征統(tǒng)計如表5所示。

表5 讀者基本信息和行為特征統(tǒng)計

3.2 讀者知識需求KANO結(jié)果分析

利用KANO模型對調(diào)查問卷進行層次分析。KANO模型層次識別分析主要包含3種重要統(tǒng)計工具：KANO調(diào)查問卷、KANO模型評價結(jié)果分類對照表和KANO整體分類結(jié)果表。利用KANO模型評價結(jié)果分類對照表(見表6)對讀者知識需求服務進行對比分析,對27項讀者知識服務項目進行統(tǒng)計,將結(jié)果匯總為KANO結(jié)果分析表(見表7),結(jié)果如表C1列。讀者知識服務屬性劃分為無差異型(I)、期望型(O)、魅力型(A)。無差異型屬性服務較多,有21個,分別為健康保健知識、心理療愈知識、防控咨詢、假消息識別、關(guān)聯(lián)門戶、能力提升知識、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識、就業(yè)信息、書目推薦、教參資料、特色資源、文獻傳遞、知識咨詢、科技查新、信息素養(yǎng)、學科知識整合、個性化知識服務、科普知識、思政教育、地方文化知識、時事熱點;期望型服務有4個,分別為考試輔導、入館教育、通知公告、資源導航;魅力型(A)服務有2個,分別為繼續(xù)教育與論文寫作指導。統(tǒng)計結(jié)果中缺少基本型(M)服務,考慮到讀者對相關(guān)知識服務了解不夠充分。

表6 KANO模型評價結(jié)果分類對照表

表7 讀者知識需求KANO整體分類結(jié)果

3.3 讀者知識需求服務混合類分析

為更好地分析讀者與高校圖書館知識服務之間的滿意度關(guān)系,利用Lee等[16]的混合類分析方法,對KANO模型結(jié)果進行修正。采用量化指標總強度TS(Total Strength)和類別強度CS(Category Strength),計算公式為：

TS=(M+O+A)/(M+O+A+I+R+Q)

(1)

CS=[max(M,O,A,I,R,Q)-secondmax(M,O,A,I,R,Q)]/(M+O+A+I+R+Q)

(2)

式(1)—(2)中：TS值表示讀者是否滿意高校圖書館讀者知識服務;CS值表示被調(diào)查者在多大程度上認為某項服務屬于某個類別。當某項服務TS≥0.6且CS<0.06時,該服務項目即被判定為混合類服務,用字母H表示,H后面的括號由兩個頻率最高的KANO類別組成。通過混合類優(yōu)化計算,改進讀者知識服務項目中的KANO類別,見表7中C2列。讀者知識服務有3項發(fā)生了變化：考試輔導由期望型(O)轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘π团c期望型(A+O)混合類型;就業(yè)信息由無差異型(I)轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘π团c無差異(A+I)混合類型;通知公告由期望型(O)轉(zhuǎn)變?yōu)槠谕团c無差異型(O+I)混合類型。

3.4 Better-Worse分析

引入Charles等[17]提出的Better-Worse系數(shù)分析法對各項服務進行分析(見圖2),計算出讀者對服務項目的滿意程度,消除讀者不滿的程度,有利于在實際應用中確定讀者知識服務供給重點和優(yōu)先順序。Better系數(shù)與Worse系數(shù)計算公式如下：

“忽聞教堂鐘聲、工廠汽笛聲，以及廠外歡呼聲與歌唱聲同時并作，余輩驚向何故？始知休戰(zhàn)條約已簽訂，戰(zhàn)爭從此可以終止矣！此何日也？記之永久不忘之，1918年11月11日也。是日，各種工作各地戰(zhàn)事自11點起一律停止……”

圖2 讀者知識需求項目Better-Worse系數(shù)分析

Better=(O+A)/(M+O+A+I)

(3)

Worse=(M+O)/(M+O+A+I)*(-1)

(4)

式(3)—(4)中：Better為提供此項服務讀者的滿意度系數(shù),越接近1表示讀者越滿足;Worse為不提供此項服務的不滿意度系數(shù),越接近-1表示越不滿足。同類型功能之間,建議優(yōu)先考慮Better系數(shù)較高,Worse系數(shù)較低的。服務優(yōu)先級的排序一般為：必備屬性(M)>期望屬性(O)>魅力屬性(A)>無差異屬性(I)。

第一象限代表提供某項服務讀者滿意度增加,不提供此項服務讀者的滿意度會降低。落入此象限內(nèi)的服務屬于期望型屬性,應該優(yōu)先考慮。落入第一象限的服務有：8(考試輔導)、9(就業(yè)信息)、10(繼續(xù)教育)、11(入館教育)、12(通知公告)、13(資源導航)、17(文獻傳遞)、19(科技查新)、20(信息素養(yǎng))、22(論文寫作指導)、27(時事熱點)。

第二象限代表提供此服務,讀者滿意度有較大提升,不提供此服務,讀者滿意度不會降低,擁有魅力型屬性。落入這一象限的服務有：15(教參資料)、18(知識咨詢)。

第四象限代表提供此項服務時讀者滿意度不會提升,不提供此項服務時,讀者的滿意度會降低,屬于必備屬性。落入這一象限的有：23(個性化知識服務)、24(科普知識)、26(地方文化知識)。

4 服務效能提升策略

本文通過整體分析能夠看出,讀者對衛(wèi)生健康類知識關(guān)注度不高,在KANO模型整體分類結(jié)果分析與Better-Worse系數(shù)分析中,衛(wèi)生健康類均屬于無差異型服務屬性,即提不提供衛(wèi)生健康類服務,讀者滿意度不會有太大的變化。分析此種情況出現(xiàn)的原因：一是衛(wèi)生健康類資源比較豐富,讀者可通過各種媒介獲取,不局限于高校圖書館文獻資源渠道;二是問卷調(diào)查時新冠疫情已解封半年之久,讀者的知識需求有所轉(zhuǎn)移,讀者注意力不在公共衛(wèi)生方面,而是轉(zhuǎn)移到考試學習與就業(yè)信息等其他與自己關(guān)系較為密切的知識上。在后續(xù)服務中,應該考慮服務的重點從此處轉(zhuǎn)移。通過KANO模型分析出的結(jié)果,優(yōu)化高校圖書館服務效能應該從以下方面開展。

4.1 提升混合型服務項目

如表7所示,根據(jù)KANO模型層次分析結(jié)果,考試輔導、就業(yè)信息、通知公告為混合型服務項目,此3項服務在Better-Worse系數(shù)分析中屬于期望型服務。考慮到高校學期性特點,6月臨近考試周,讀者對考試輔導相關(guān)知識較為關(guān)注。6月是畢業(yè)季,考慮到畢業(yè)生離校找工作等原因,對就業(yè)信息類知識較為關(guān)注。通知公告包含高校圖書館活動信息、講座提醒、開閉館公告等,是常來高校圖書館的讀者較為關(guān)注的信息。高校圖書館在服務中應該考慮升級以上服務內(nèi)容,注重讀者反饋,注重內(nèi)容更新的及時性。

4.2 重點關(guān)注期望型服務項目

入館教育以及資源導航是讀者比較期望的項目。入館教育通常包含圖書館概況、高校圖書館設備使用方法、高校圖書館空間介紹,以及圖書館的借閱規(guī)則等。資源導航包含數(shù)據(jù)庫使用方式、數(shù)據(jù)庫的介紹等,說明讀者對圖書館資源的使用有極大的興趣。根據(jù)Better-Worse系數(shù)滿意度分析入館教育以及資源導航服務之外,還有考試輔導、就業(yè)信息等內(nèi)容,提供這些服務能夠增加讀者的滿意度,在高校圖書館服務中應該重點關(guān)注以上內(nèi)容,提升讀者對圖書館服務的滿意度。

4.3 擴大魅力型服務項目

繼續(xù)教育與論文寫作指導屬于魅力型服務。繼續(xù)教育與論文寫作指導在Better-Worse系數(shù)分析中屬于第一象限,即屬于期望型服務。讀者對提升技能型知識較為關(guān)注,高校圖書館在服務項目建設中應該加強此類服務。教參資料與知識咨詢在Better-Worse系數(shù)中屬于魅力型服務。教參資料與知識咨詢屬于學科專業(yè)性較強的服務,說明讀者較為關(guān)注學科內(nèi)知識。高校圖書館應該圍繞學科專業(yè),開展學科資源建設、教學科研輔助支持與個性化知識咨詢服務。高校圖書館作為第二課堂,應充分發(fā)揮資源與人才的作用,提升圖書館服務效能。

4.4 調(diào)整無差異型服務項目

在分析中,無差異服務項目出現(xiàn)較多。考慮到讀者利用圖書館空間設備較多,利用圖書館知識服務較少。在實際工作中,高校圖書館應該加強無差異型服務項目的宣傳推廣工作。衛(wèi)生健康大類與其他知識類中無差異型服務較多,考慮到讀者對新冠疫情以及其他公共衛(wèi)生事件關(guān)注興趣較少。在后續(xù)的服務項目建設中,可適當考慮減少相關(guān)內(nèi)容的推送。

5 結(jié)論

綜上,讀者對衛(wèi)生健康類知識的興趣已有轉(zhuǎn)移,高校圖書館應該減少對此類知識的投放。對于讀者個人成長、圖書館使用知識以及學術(shù)技能提升方面應該重點關(guān)注,適當擴大知識服務。本研究還有不足之處,在KANO模型中沒有出現(xiàn)必備型服務項目,考慮出現(xiàn)此種情況的原因,即讀者對圖書館的空間設備利用較高,對圖書館資源的利用相對較少。高校圖書館的讀者是大學師生,受眾群較為固定。文章分析了讀者的滿意度,缺少對某一層的統(tǒng)計分析,如大一、大四與教師對圖書館服務項目的滿意程度分析。在后續(xù)研究中應深入調(diào)研不同年級的讀者對服務的滿意度分析,以用作圖書館服務的精細化,保障讀者個性化需求。