服務人員受外部侵犯行為研究

林超男

摘 要：外部侵犯，是由與組織有法律關系（如服務與被服務）的外部侵犯者對組織內部特定目標個體實施的侵犯。作為一種日益普遍的社會現象，外部侵犯行為已經引起組織管理研究者的廣泛關注。在全面搜索和整理服務人員遭受外部侵犯相關文獻的基礎上，就外部侵犯的概念、服務人員遭受外部侵犯的現狀以及遭受外部侵犯的前因、后果及干預策略等方面，總體上進行較為全面的分析，并探討了研究的局限，對未來進行了展望。

關鍵詞：服務人員;外部侵犯;前因;后果;干預策略

中圖分類號：B849 ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）32-0194-02

“顧客永遠是對的”（Kern&Grandey，2009）和“微笑式服務”是組織所普遍提倡的，但是，在這些準則中存在著顧客和員工之間權利的不平衡，可能導致顧客利用這一點來實施不利于員工的某些行為。實際上，越來越多的研究表露出顧客和員工交易中黑暗的一面，比如員工成為顧客侵犯的目標（Grandey et al.，2010）。這些侵犯會對組織及員工個人造成影響。例如，Rafaeli等人在2012年的實證研究中發現，即使是來自顧客很小程度的侵犯都能夠很大程度上立即影響服務員工認知能力以及任務績效。

顧客很小程度的侵犯尚能對服務員工帶來立即的不良影響，因此，探索服務行業顧客侵犯行為的特征與規律就顯得迫在眉睫，對服務性企業來說也顯得至關重要。由此，本文對服務人員受外部侵犯行為相關研究進行了梳理。首先闡述了外部侵犯的定義以及與相關概念的區別，繼而對目前關于外部侵犯的前因和后果以及干預策略進行了分析，最后對當前研究的不足進行評析，為未來研究提供啟示。

一、有關工作場所的外部侵犯的一些概念

（一）工作場所的侵犯

有很多行為屬于工作場所侵犯的范疇，比如說冷暴力、工作場所暴力、反社會工作行為、欺凌，以及工作場所騷擾。工作場所侵犯有許多種不同的分類，包括肇事者、行動、目標個體和結果。

如今對工作場所侵犯的定義有很多，但是也未能達成一種學術界的共識。也就是說，工作場所的侵犯就是組織內外部的行為人，他們由于在工作的相關背景下意外做出的侵犯他人的身心健康而他人又盡量避免的行為。工作場所侵犯不等同于工作場所暴力，工作場所暴力應該包含特定的肢體傷害或可能造成肢體傷害的情況，因此工作場所暴力是工作場所侵犯的一種形式。工作場所侵犯可以分為軀體攻擊、攻擊威脅和心理侵犯等形式。

（二）外部侵犯

目前，工作場所侵犯的主要來源有四種。第一種，組織的法律之外的沒有關系的行為人，如偷盜者。第二種，組織的法律之內的有關系的行為人，如顧客、供應商、學生等。第三種，在組織關系的內部，目標個體之間有相互的工作往來的侵犯者，如上級領導、同事。第四種，目標個體在工作關系之外的侵犯者，如妻子兒女。針對此，我們所要研究的外部侵犯應該是由與組織有相互關系（如服務者和被服務者）這樣的外部侵犯人，由于某些原因而對組織內部關系人實行的侵犯。實行外部侵犯的行為人一般與組織有某種程度的聯系，他們在接受組織內部員工的某些服務的過程中容易發生某些侵犯行為，比如教育中、服務中等。近幾年來，各個領域的專家學者對外部侵犯的研究興趣越來越大。而外部侵犯這一理念其實是基于一種基本的概念，即“顧客永遠是正確的”，這個理念被服務業奉為自己行動的指南和哲學，變相地促進了員工和客戶之間的不平等的互動關系的產生和發展，員工很容易就成為了被指責和被侵犯的對象。經過研究發現，內外部侵犯的影響效果和組織實行的干預政策之間存在較大的差異。

二、外部侵犯的前因研究

近年來，隨著外部侵犯研究的不斷發展，學者對其研究越來越重視的原因主要有這樣幾個方面。

（一）服務人員個人方面的原因

個人方面的原因主要有這樣幾個因素，包括個人特征、個人情緒、人際交往以及健康等，這些方面的研究受到越來越多的關注。

1.個人特征。調查研究顯示，某些個人特質更容易導致侵犯行為。研究者更多地關注了這幾個方面，包括易怒的性格、對待報復的態度、敵意歸因風格以及自尊心與侵犯的行為之間的關系。易怒性格是指個體對某些情況處理比較焦躁且容易發生暴力行為。高易怒性格的個體更容易產生憤怒的行為，也更容易引發暴力事件。

2.個人情緒。當個體出現消極情緒時，對待事情會更消極沮喪，對外部也更敏感，出現外部刺激時，他們更傾向于侵犯性的回應，表現出敵意的狀態。

3.人際交往。員工個體的工作中的人交際交往也會引發侵犯行為，比如，在顧客的需求沒有得到及時合理滿足時，容易產生侵犯行為。并且研究發現，個體如果在之前的人際交往中產生過類似行為，他就更容易引發侵犯行為。

4.健康問題。調查顯示，很多侵犯行為的發出者都具有某些精神方面的疾病，可以從這幾點來驗證：第一，一些媒體在報道相似的案件時，常常暗示肇事者具有某些精神的疾病;第二，從科學的角度看，我們認為侵犯的行為和人的精神狀態似乎存在著某種聯系。

（二）組織方面的原因

在研究服務人員遭受外部侵犯的原因這一過程中，組織應該也具有很大的責任。研究主要集中在這樣幾個方面，包括組織資源比較匱乏、組織內部缺乏良好的氛圍以及組織有時對暴力行為的容忍。研究發現，服務人員遭受外部人員侵犯的一個很重要的原因就是組織資源的稀缺性，比如環境非常擁擠、保安的數目過少、安保設備過于老舊無法使用等。

（三）社會方面的原因

學者針對服務人員受外部侵犯行為的研究認為社會方面原因主要包括以下幾個方面：外部社會環境的安全性、服務人員的社會地位較低、服務行業給員工帶來的壓力較大以及不同社會的文化風俗的差異。社會學習視角解釋了環境的因素是如何對侵犯行為產生影響的，如果一個社區存在著暴力氛圍，那么生活在該社區的個體就會通過平時的觀察，學習甚至模仿類似的暴力行為，這對社會的安定是非常不利的。

三、外部侵犯的后果研究

基于歸因理論，由不滿意引起的因果推論可以直接影響一個顧客再購買、抱怨以及由對公司產生的不滿意情緒而產生的憤怒情緒。因此，侵犯行為對個體和整個組織都會產生影響。

（一）對服務人員直接造成的傷害

顧客侵犯行為主要會對員工的身心健康以及行為等產生重要的影響。

針對服務人員的肢體侵犯在損傷程度上有所不同，最嚴重的是犯重罪的肢體攻擊，這種傷害最不常見，但是影響很深遠。

（二）對組織造成的影響

外部侵犯對服務人員造成的不良影響會進一步影響到組織。由于組織內部離職率和病假率的升高，加重了員工的工作負擔和壓力，企業招聘成本也相應地增加了。

四、對外部侵犯的干預策略研究

對服務員工遭受外部侵犯行為必須要有干預策略。我們可以采取必要的措施以降低侵犯事件發生的概率，減小侵犯事件帶來的不利影響。對干預策略的研究，主要集中在事件發生前、發生過程中以及發生之后。

（一）侵犯事件發生前的干預

最理想的策略就是能夠在侵犯事件發生之前，就可以采取必要的手段防止其出現，比如通過培訓來培養良好的社會組織文化。組織要經常組織相關的培訓，對服務員工進行相關的技能訓練，當發生侵犯事件時提供必要的解決方法，給員工更多的鼓勵和支持，避免員工過于擔心害怕受到外部侵犯而影響組織發展和員工個人發展。

（二）侵犯事件發生過程中的干預

侵犯事件發生過程中的干預是最緊迫的干預，同時這也是對服務業員工最重要的干預，例如侵犯事件發生時員工進行臨時逃避策略以及組織提供支持等。事件發生之前給予員工必要的支持（比如編制相關規章程序），在事件發生時對員工提供的支持（比如與侵犯性的顧客交涉），以及在侵犯發生之后給與員工必要的鼓勵和支持（比如員工情緒的安撫、及時重新編制），這樣員工會感到受到組織重視和尊重。

（三）侵犯事件發生后的干預

當侵犯行為已經發生時，我們必須想辦法讓侵犯行為帶來的不利影響降至最低。我們可以采用個人干預和組織干預的方法。個人干預策略包括自我調節情緒、向他人尋求安慰等，組織干預策略包括加強組織積極文化氛圍建設以及提供支持。

五、已有研究的局限和未來研究展望

總之，國外的研究要么是研究服務員工受外部侵犯的前因，要么是研究服務員工受外部侵犯的后果，很少有同時研究前因和后果的。而國內關于服務員工受外部侵犯的前因、后果及干預策略的研究就更少，并且國內很多研究中混淆了工作場所侵犯和工作場所暴力，認為工作場所侵犯和工作場所暴力可以互換使用，但實際上工作場所侵犯包括工作場所暴力，而工作場所暴力并不包括工作場所侵犯。

今后可以在研究服務員工受外部侵犯前因的同時，找出特定的前因所帶來的特定后果，并針對前因和后果提出干預策略。而且在以后的研究中要明確區分工作場所侵犯和工作場所暴力，不能混淆使用。

參考文獻：

[1] ?Grandey A.A.，et al.Emotion display rules at work in the global service economy：The special case of the customer[J].Journal of Service Management，2010，21（3）：388-412.

[2] ?Kern J.H.，Grandey A.A.Customer incivility as a social stressor：the role of race and racial identity for service employees[J].Journal of Occupational Health Psychology，2009，14（1）：46-57.

[3] ?Rafaeli A.，et al.When customers exhibit verbal aggression，employees pay cognitive costs[J].Journal of Applied Psychology，2012，97（5）：931-50.

[4] ?占小軍，等.顧客欺凌行為：概念、測量、形成與作用機制[J].心理科學進展，2015，（4）：690-701.