如何構建應對突發公共事件網絡輿情的長效機制

林紫曉

黨的二十大報告指出：“要健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能”“健全網絡綜合治理體系，推動形成良好網絡生態”。當前，我國正處于社會轉型期，社會結構、利益格局、價值觀念等都發生了深刻的變化，使得網民對各類公共事件更加關注和敏感，容易引發和參與網絡輿情。突發公共事件不僅對社會和公眾造成重大影響，也在互聯網空間掀起輿論風暴，對國家應急管理體系構成重大挑戰。在重大突發性公共事件中，及時準確處置輿情工作，是社會治理體系與治理能力現代化的重要體現，也是廣大人民群眾渴望得到利益保障的重要訴求。

一、突發公共事件網絡輿情的基本特征

突發公共事件具有突然發生、高度不確定性等特點，往往在短時間內擴散成為社會關注的焦點，迅速產生巨大的影響力。諸如暴雨洪災、突發惡性交通事件、安全生產事故等，在互聯網和新媒體的助推下，快速、廣泛、深入地傳播到社會各個角落，形成信息爆炸效應，成為輿情治理無法回避的挑戰。

突發公共事件網絡輿情往往涉及多方利益主體，包括政府、媒體、公眾、企業等，各方的立場、視角、訴求可能存在差異和沖突，在互聯網和新媒體的平臺上形成多元的輿論場，導致輿情的復雜性和多樣性。

突發公共事件網絡輿情是一個動態的過程，受到各方信息不斷輸入和輸出的影響，形成了網絡輿論自我組織和自我調節的特征，同時也增加了輿情的不可預測性和不可控制性，甚至存在輿情走向隨著事實真相的發掘而出現多次反轉的情況。在這個過程中，各方可以實時地交流和互動，使受眾產生了強烈的參與感和共同體驗感。

此外，帶有質疑性、意見性、沉浸性的互動式網絡輿情日漸成為趨勢。部分網民已不局限于對突發公共事件的路過式評論，而是熱衷于結論預設、持續關注、全程跟蹤，同時部分網民還發揮專業技能優勢，運用大數據進行突發公共事件的信息搜索、深度報道、回溯復盤和趨勢揣測，產生“眾聲喧嘩”的劇場效應。在互聯網和新媒體的平臺上，各方可以輕松地制作和傳播各種形式的信息，如文字、圖片、視頻、音頻、動畫等，增加了信息的豐富性和吸引力。還有部分網絡主播以牟利為目的，在事件現場渲染演繹，推波助瀾，產生引流效應，容易引發次生輿情災害。

一般認為，官方處置突發公共事件有“黃金24 小時”，即需在事發24 小時內及時發布權威消息、主導輿論，才能迅速平息負面輿論發酵。中共中央辦公廳、國務院辦公廳曾印發《關于全面推進政務公開工作的意見》，指出涉及特別重大、重大突發公共事件的政務輿情，政府要快速反應，最遲要在5小時內發布權威信息，24小時內舉行新聞發布會，并根據工作進展情況，持續發布權威信息，有關地方和部門主要負責人要帶頭主動發聲。然而，以微博、微信公眾號為代表的新興媒介深刻影響著突發公共事件網絡輿情傳播，傳統的“黃金24 小時”法則漸顯無力。于是，有輿論研究機構提出“黃金4小時”甚至“黃金1小時”概念，進一步強調新聞發布的時效性，呼吁政府做突發公共事件的“第一定義者”，第一時間搶占輿論制高點。

突發公共事件一旦發生，各類洶涌輿情立刻泛濫網絡空間，部分負面言論惡化輿論環境，其溢出效應也對社會穩定構成一定威脅。

因此，無論是24 小時、4小時還是1小時，本質上要求相關部門盡可能快速、主動地發聲，強調信息發布的及時性，只有占據輿論主導地位，才能消解突發危機事件的各方壓力。

二、應對突發公共事件網絡輿情的難點

網絡輿論對社會治理的作用是把“雙刃劍”，既有利也有弊。民眾可以通過網絡為突發公共事件或災害的應對提供線索和建議，例如，鄭州暴雨災害通過網絡傳播信息，救助了無數居民；重慶山火災害時，民眾通過自媒體召集大量的民間志愿者參與救援。網絡輿論還可以為公眾提供一個表達意見、參與決策、監督政府的平臺，增強公眾的政治參與意識和能力，維護公眾的合法權益和社會公平正義。

但網絡輿論也可能導致社會的分化和對立?？赡艽嬖谝恍┎徽鎸?、不客觀、不負責的信息和言論，造成公眾的誤解，激化公眾的利益沖突和價值分歧，引發社會的爭執和沖突?？赡艽嬖谝恍阂狻⒄u謗、侵權的信息和言論，損害公眾的名譽和權利，影響公眾的尊嚴和安全，成為部分群體的情感宣泄平臺，也可能會被不法分子利用，造成次生性群體突發事件。

實踐中，突發公共事件網絡輿情往往存在治理效果欠佳且治理成本居高不下的困境。當前應對突發公共事件網絡輿情，面臨著以下幾個方面的難點：

1.信息不對稱

隨著5G 時代的到來，媒介形態發生翻天覆地的變化，新技術悄然改變著網絡輿論的格局，但互聯網的信息壁壘仍廣泛存在。突發公共事件發生后，信息的獲取、發布和傳播存在著不平衡和不協調的問題，導致輿情的誤讀和誤導。

網絡上的信息來源眾多，內容復雜，真假難辨，傳播速度快，影響范圍廣。這給政府的輿情收集、分析、判斷和回應帶來了很大的困難和壓力。如何及時掌握網絡輿情的動態，有效區分和篩選有價值的信息，及時發布權威的信息，消除或減少謠言的影響，是網絡輿情處置的重要任務。

2.輿情工作認識不足

不少部門對輿情工作認識不足，沒有給予足夠的重視，應對機制、措施和人員配備都不到位。部分人員會采取一些錯誤做法，如消極應對，能避則避；花錢刪帖，掩蓋事實；回答含糊，言辭強硬；信息發布遲緩，避重就輕等。輿情信息收集渠道單一，研判能力不足，特別是面對洶涌龐大的網民力量，往往力不從心，手足無措。這些做法不僅不能化解輿情風險，反而引來更大的質疑和不滿，導致輿情危機更進一步惡化。

3.輿論監督需進一步規范

網民有著不同的背景、立場、利益和訴求，他們對突發公共事件的關注度、態度和反應也各不相同。部分網民可能會出于好奇、同情、憤怒等情緒，對突發事件進行評論、轉發、點贊或批評。網民的參與和情緒會影響網絡輿情的走向和發展，也會對突發事件的處理和解決產生影響。如何引導和調節網民的情緒，尊重和滿足網民的合理訴求，同時又能甄別出別有用心的負面言論，防止其進一步失控，是網絡輿情監督的重要任務。

4.輿論應對協調不夠

突發公共事件網絡輿情涉及多個部門和層級，需要形成一個統一的輿論應對機制和策略，但在實際工作中，有時會出現部門之間的協調不夠、權責不清、信息不共享，甚至信息不準確、不一致，態度含糊、推諉，行動遲緩、無效。統籌協作的缺失無疑會影響輿論應對的效率，甚至導致輿論的激化和失控，引發民眾的不滿，損害政府部門的公信力和形象。

5.專業輿情判斷和應對能力有待提升

許多地方尤其是基層缺少專業的輿情人員和隊伍，大部分人員兼職負責相關工作，還有其他任務在身，無法專心處理輿情工作。因此在遇到突發輿情的時候，輿情人員無法準確判斷輿情，也沒有足夠的輿情處置能力和經驗。

三、構建應對突發公共事件網絡輿情長效機制的建議

輿情回應事關政府的話語權和權威性，是對于應對者素養與能力提出的考驗，也是健全公共安全風險研判機制、提升輿情治理水平和治理能力的必經路徑。為此，各方需構建突發公共事件網絡輿情應對的長效機制，才能有效防控相關輿論風險。

1.進一步完善相關網絡法規體系

我國現行網絡輿情治理的相關法律法規已基本涵蓋內容生產、傳播、管理等各個層面，但由于一些法律法規的制定時間較早，難以適應當前新媒體環境下突發公共事件輿情的傳播特點和規律。因此，需要在充分認識當前我國網絡輿情現狀和特征的基礎上，進一步完善突發公共事件網絡輿情相關法律法規，確保突發公共事件網絡輿情風險防控有法可依。例如，及時公開相關信息，進一步明確輿情信息公開主體和問責機制；完善行政執法主體和監督主體的信息交流機制；堅持法治思維，依法懲戒造謠傳謠、網絡暴力等行為，也要保障公眾言論自由權，接受公眾輿論監督。

2.建立健全網絡輿情監測預警機制

利用區塊鏈、人工智能等現代信息技術，建立多層次、全方位、全天候的網絡輿情信息監控和報告機制，及時發現、分析和評估突發公共事件網絡輿情的動態和趨勢，為輿論引導和處置提供科學依據。雖然大多數地方政府在應對突發公共事件網絡輿情的工作中建立了預案和機制，但從網絡輿情發展態勢來看，相關機制并不完善，難以在第一時間了解民眾的思想動態。尤其應加強對微博、微信公眾號、快手、抖音等自媒體平臺的關注度，及時監測上報。

3.完善網絡輿情信息發布機制

政府應根據不同的網絡輿情事件的性質、類型、規模、影響等，建立職責明確、組織有力、統一高效的應急處置指揮機制，制定相應的信息發布內容和形式的規范和標準，確保信息的真實性、及時性、針對性，搶占輿論先機。同時，加強對網絡輿情信息發布的監督和評估，及時糾正和改進發布中的不足和錯誤。當出現突發社會安全事件時，應及時更新政府門戶網站中網絡輿情信息一欄，做到與事件網絡輿情發展同步，主動披露突發社會安全事件的信息，對民眾最關心的熱點問題給予正面答復，避免使輿情監測變為“紙上談兵”，留下輿情隱患。

4.加強網絡輿情引導機制

對于涉及重大、敏感事件的輿情，相關部門應加強溝通協作，成立聯合小組負責輿情應對和統一信息發布，形成穩定輿論態勢的合力，嚴格規范信息發布流程，第一時間發布官方權威信息，公開透明、有序開放，牢牢掌控輿情的主動權，防止負面輿情炒作，才能有效引導輿論。

同時，加強與主流媒體、自媒體平臺的溝通聯絡，建立良性互動機制，積極發揮傳統媒體優勢，夯實新媒體引導陣地。針對一些負面社會輿論，及時借助媒體澄清事實，回應群眾關切。

5.建立完善輿情人才培養機制

進一步細化專業輿情人才培養體系，加強對輿情工作者的業務培訓，特別加強對輿情管理人才和輿情應對人才的培養。其中，輿情應對培訓重點面向一線，聘請專家團隊定期組織開展針對性學習，通過監測、分析網絡輿情，制定應急方案并引導策略落實，提升切實的應對能力。輿情管理則從源頭入手，對輿情進行監測和引導，分析研判輿情走勢，及時發現負面輿情的發展趨勢，為有序引導輿情走勢提供保障，預防發生次生輿情。

6.建立常態穩定的輿情研判機制

分析研判是做好網絡輿論工作的重要前提和保證。目前部分地方政府往往在網絡輿情爆發后的應對過程中，設置專家組對事件的走向和網絡輿情的發展進行研判，而在事件發展初期及網絡輿情的潛伏期，還缺乏科學的研判人才和技術手段。應建立輿情信息庫，通過梳理歷年網絡輿情典型案例，尋找輿情發生、發展、演變的規律，總結應對經驗；堅持不斷更新完善，對重大敏感輿情案例，嚴密監測其輿情發展狀況及衍生事件，進行針對性、專題性的研判，同時適時采取措施進行跟蹤處置。發掘深層輿情信息，對于網民通過新聞跟帖、微博、微信等方式傳播輿情信息，善于分析隱形輿情產生的根源、發展態勢以及可能發生的后果，進行輿情深層挖掘，實時掌握公眾的情緒反應和行為走向。