關于創建“楓橋式稅務分局”推動納稅人繳費人合法權益保護的探究

安樹彪　頡廣樂

國家稅務總局衡水市冀州區稅務局深入拓展新時代“楓橋經驗”實踐運用，強化納稅人繳費人合法權益保護，全面運行“納稅人繳費人權益保護中心”，推行稅費服務訴求閉環管理工作機制，依托“前臺服務+后臺支撐+專家顧問”工作模式，積極化解稅費爭議，有效解決疑難問題，防范沖突隱患和輿情風險，打造“矛盾不上交、服務不缺位、征納更和諧”新格局。

一、黨建引領，充分發掘納稅人繳費人真正需求。切實加強黨對“楓橋式稅務分局”創建工作的領導，充分認識“楓橋經驗”深刻內涵，深入發掘納稅人訴求。一是樹牢政治機關意識。嚴格落實“三會一課”、主題黨日、聯學聯建制度，實現黨委統籌、支部帶動、黨員主動、群眾自覺的“楓橋經驗”工作格局，在更大范圍、更寬領域、更深層次上凝聚黨員力量，推動黨建和稅收業務縱深融合發展。二是充分運用法治思維。在創建“楓橋式”稅務局過程中，充分結合本地實際，融合區域特色文化內涵，將法治思維深度融入爭議糾紛化解體系。打造“稅心映湖城”調解品牌，將涉稅爭議實施分類管理，形成“網格化調解、分組化化解、專業化兜底”工作思路。依托“納稅人權益保護中心”建立專業調解陣地，組建稅情收集受理崗、公職律師志愿調解隊以及調解回訪質效團隊，引導征納雙方辦事依法，遇事找法、化解矛盾靠法，實現矛盾糾紛源頭化解、就地調處。三是多方征集意見建議。常態化收集納稅人繳費人稅費服務訴求，每個征期在辦稅服務廳隨機訪問不少于50戶納稅人，發放調查問卷150余份，主動采集稅費服務訴求。圍繞納稅人繳費人訴求，不斷完善各項工作制度，踐行新時代“楓橋經驗”，努力將問題解決在基層，將矛盾化解在本地。

二、預防為主，防范化解納稅人繳費人合理訴求。統籌推進“楓橋式稅務分局”建設，努力預防風險，化解矛盾。一是統籌受理各渠道訴求。將“陽光e稅”遠程幫辦中心、“有訴求碼上說”“不滿意我來辦”專席、辦稅服務廳需求管理崗、稅費爭議崗、監控管理崗和輕微稅收違法舉報、局長信箱等渠道轉交的各類納稅人繳費人稅費服務訴求和意見建議，由納稅人權益保護中心分類記入臺賬，能即時辦理的訴求事項即時辦理，不能即時辦理的，1個工作日內按職責歸屬轉其他業務部門分辦，全局形成一盤棋，實現納稅人繳費人訴求得到快速響應，快速解決。二是常態化開展回訪。對反映訴求的納稅人繳費人進行回訪，詳細了解訴求辦理情況，認真傾聽納稅人對稅務工作的意見建議，并做好記錄。每季度開展一次納稅人繳費人訴求分析，分類總結，梳理風險點，將隱患抑制于青萍之末，把問題解決在成災之前。三是分類施措抓整改。嚴格按照《納稅服務投訴管理辦法》對服務言行類、服務質效類、權益保護類等類型投訴的辦結時限，對納稅人繳費人反映的問題進行調查跟進，以“早介入、早解釋、早解決”的原則，以更高標準、更嚴要求將納稅人繳費人的正當訴求落實到位。

三、創新驅動，積極拓展納稅人繳費人服務渠道。針對納稅人多元化需求，不斷創新服務方式，以更優質的服務防止出現涉稅爭議。一是合理布局辦稅服務區域。持續推進非接觸辦稅，合理規劃自助辦稅區域，縮簡人工辦稅窗口。推進稅務專席個性化服務，設置“簡事速辦窗口”，將稅控設備鎖定清卡、自然人實名認證等15項業務，實行免取號直接快速辦理，集簡事速辦和面對面輔導、個性化定制化服務為一體，優化辦稅服務轉型升級。二是積極打造專業服務團隊。組建導稅服務團隊，對進廳人員做到主動問詢、貼心輔導、熱心服務，切實優化提升服務質量，提升自助辦稅效率。擴充遠程幫辦團隊，拓展幫辦業務事項，避免在業務辦理過程中出現爭議和矛盾。三是開展辦稅服務體驗活動。常態組織體驗活動，邀請職教中心財會專業師生、企業財務人員參與主題體驗活動，收集意見建議。聘請區級人大代表、政協委員、涉稅專業服務機構人員擔任稅費服務體驗監督員，通過親身體驗、角色互換等形式，讓體驗監督員了解特色服務，并針對性作出改進，不斷提升服務質效，預防涉稅矛盾和爭議。

（作者單位：國家稅務總局衡水市冀州區稅務局）