傳媒視角下智慧社區數字化治理中的困境與策略

殷振杰 邱慶豪

(浙江警察學院)

1.問題提出

隨著城市化進程的推進、民眾表達意愿的強度上升，一個新的問題逐漸成為社會關注的焦點：傳統社區治理模式過于籠統和模糊。單純依賴自上而下的行政動員，忽略自下而上的公眾利益訴求及偏好表達，極易造成“供需錯位、供需脫節”的低功效現象，使得社區群眾對社區治理工作產生抵觸情緒。而在傳播技術快速發展的時代，社交媒體普及率增加，每一個網民都擁有發聲的權利，但數字賦能在社區治理中也是具有兩面性。低功效的社區治理現狀極易產生網絡輿情，例如疫情期間，各類社區工作人員因管控措施等原因與居民發生沖突的視頻在網絡上屢見不鮮。對此，我國已于2017 年發布了《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》，其中指出要加強社區居民參與能力、服務供給能力、文化引領能力、依法辦事能力、矛盾預防化解能力和信息化能力；隨后又于2021 年印發了《“十四五”城鄉社區服務體系建設規劃》，對城市社區提出發展目標要社區服務精準化、精細化、智能化水平持續提升，基本公共服務均等化水平明顯提升。

以浙江省為例，浙江省作為未來社區建設的先行者，2018 年在《浙江省大灣區建設行動計劃》中首次提出創建“未來社區”，2022 年4 月份發布《浙江省全域推進未來社區建設的指導意見（征求意見稿）》中明確指出在建設未來社區的過程中要聚焦人本化、生態化、數字化三維價值坐標，構建社區自治載體空間和應用場景，激發多方主題參與，打造基層治理典范，并且要充分利用各類媒體開展廣泛宣傳，全方位報道典型項目和突出成效，形成未來社區共建共享的社會格局。在當下社會出現的“供需錯位、供需脫節”的低功效現象背景下，未來社區的發展成為熱議。而對于數字賦能、共建共享的理念，借助楓橋經驗“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交，就地化解。”的自下而上的下沉基層治理模式，能夠將治理更加精細化。

但是受制于社區公共服務匱乏、社區生活群眾個體化、社區組織分布碎片化、治理主體參與老齡化、工作人員專業化程度低等客觀因素，傳統的社區治理狀況沒有得到明顯改善。因此，從政府、基層、社會組織的角度進行深入困境剖析和對策探索，更好的解決人民群眾日常的操心事、煩心事、揪心事，進而達到善治的社會治理狀態。

2.問卷調查

2.1 問卷設計

采用問卷調查的方式客觀真實反映浙江省社區治理中社交媒體使用現狀，結合相關政策及實地走訪調查，了解現階段社區居民對社區治理的滿意度。得出的影響社區治理中居民需求的安全、時效、情感、服務、人文、科學六個因素與馬斯洛需求層次理論中的需求因素(生理、安全、社交、尊重、自我實現)擁有共通之處，由此問卷中對社區治理居民滿意度進行分析，共有6 個維度的因素，分別是安全、時效、情感、服務、人文、科學，因此設定六個方面的問題，并通過驗證性因子分析對6 個因素進行降維，形成4 個因子，分別為人性化程度、專業程度、工作程度和智慧程度。問卷調查表如表1 所示。

表1 問卷調查問題表

通過簡單隨機抽樣的方式隨機抽取浙江省11 個地縣市中的5 個，分別為杭州市、金華市、紹興市、湖州市、麗水市，每個市隨機抽取3 個街道共計15 個街道，采用結構訪問法的方式進行問卷發放，線下實地發放問卷600 份，回收有效問卷577 份，回收率為96.17%。利用SPSS2.0 軟件對數據進行分析，本次問卷調查的信度系數值為0.891，大于0.8，“CITC 值”均大于0.4，表明本次問卷調查收集的數據有著較高的信度質量，各個分析項之間的相關性較為明顯。問卷效度研究主要是通過因子分析進而判斷題項設置是否合理，是否可以進一步進行分析。本次問卷調查的KMO 值為0.831（大于0.9），Bartlett 檢驗P 值為0.000（小于0.05），因此表明此次問卷調查收集的數據具有較高的效度。

2.2 評估模型建立

為更好研究所選取的社區治理各評價指標對社區治理居民滿意度影響，將因子分析的公因子劃分為不同變量，并對變量數據進行簡單匯總，得到結果如表2 所示。

表2 各變量的描述性統計分析表

為了更好驗證居民滿意度與各變量的關系，擬設立回歸模型驗證居民滿意度與各變量的關系，進一步分析各評價維度和居民滿意度的關系，模型如下所示：

通過線性回歸分析，得到結果如表3 所示。

表3 線性回歸結果表

綜上根據擬合結果可知，社區數字化治理滿意度評估模型如下：

對已經建立的模型進行檢驗，首先是回歸模型的整體擬合效果，如表4 所示。

表4 回歸模型檢驗表

回歸模型的R2為0.729，調整后R2為0.725，均大于0.7，可知回歸模型整體擬合優度較高，模型結果較為理想。

為了檢驗回歸模型中的四個維度是否存在多重共線性，需對回歸模型的維度vif 值檢驗，如表5 所示。

表5 維度vif 值檢驗表

由表5 可知，四個主成分的值分別為4.052、3.82、3.646、4.756，均小于10，可知模型中各個維度之間不存在多重共線性。

經過vif 檢驗、F 檢驗后發現回歸模型擬合優度、設定等均為合理，因此認為本文建立的評估模型體系比較合理，可以用來進行滿意度評價。

結合訪談和實際案例分析可知，當社區治理措施人性化程度較高時，能夠有效解決居民之間的沖突和鄰里糾紛，同時能夠通過社區管理措施讓社區中的居民之間能夠產生更多生活上的互動，從而提高居民居住質量，增加居民對社區治理整體的服務滿意度。當社區治理中的治理手段展現出更加專業化，能有效及時的處理居民所遇到困難，同時所提供的服務更具備針對性。當社區治理采取的工作手段比傳統社區治理要更加深入、工作做的更好情況下，能讓社區居民擁有更大的幸福感及安全感，同時友好的服務態度與熱情的服務會讓社區居民對社區有更多的歸屬感，更愿意加入到社區治理過程中，因此社區居民會更愿意接受智慧社區治理服務，從而增加其對智慧社區治理的滿意度。當智慧社區治理服務結合大數據及人工智能后，在處理疫情等突發事件時，相比于傳統社區治理其響應速度更快，采取措施更準確，且其采取方法更加科學可靠，使居民生活更加便捷，因此社區居民會更愿意接受智慧社區治理服務，從而增加其對智慧社區治理的滿意度。因此本文選取社區治理的人性化程度、專業程度、工作程度、智慧程度作為提升居民滿意度的主要評價指標，從這四個角度對社區治理中的困境和創新舉措進行研究分析。

3.數字賦能智慧社區治理中的困境

3.1 傳播主體呈現模糊化

傳播主體自主性不強。分析當前浙江省社區治理現狀可見，基層街道和社區在進行社交媒體實踐中缺乏自主性和積極主動性。雖然在考核考評中將該項內容納入評比范圍，但是未真正激發賬號活力，僅僅局限于基層街道、社區與居民直接互動的形式，但是對于街道、社區和其他宣傳系統的多重節點，沒有形成多元復合主體的宣傳參與。因此，自主性不強導致其在發聲過程中定位不明確，難以做到民呼我為。

社交媒體傳播內容契合度不高。從內容層面來看，社區信息傳播與居民實際生活契合度不高，無法滿足受眾需求。社區政務新媒體未能發揮基層賬號所具有的信息傳播、政策解讀和群眾服務等功能。以賬號表現較好的五福社區為例，分析文章主題及關鍵詞發現，內容以宣傳垃圾分類為主，“疫情”“健康”“黨政”等與居民生活密切相關的話題均有所涉及，但仍缺乏對社區治理主體角色的準確定位，需在加強政策解讀、社區問題處理及公共事件引導方面做出努力，并且每日的推送閱讀數量極少，影響力較低。

傳播主體專業性運營人員缺少。經過實地調研和訪談發現，社區的微信公眾號運營人員多為社區人員，且非專職運營人員，缺乏專業技能，并且工作事務較多，還需兼顧運營社區賬號，捉襟見肘。無論是在人力、財力保障上，還是在互聯網思維轉變上，都存在客觀和主觀上的困難。因此，運營隊伍缺失更加要求在未來社區的社交媒體實踐中要做精做強優質賬號，對基層媒體賬號進行集約整合成為探索未來社區政務新媒體發展模式的重要路徑。

社交媒體功能設置直接性不強。從治理層面來看，社區政務新媒體在參與社會治理過程中缺乏互動意識與開放意識。內容推送未結合社區具體問題和社區治理中的重難點，未主動營造雙向溝通與互動的氛圍，對于群眾的留言回復不及時，雖然部分社區的微信公眾號鏈接了12345 的相關留言信箱，但是由于不能直接的與街道、社區工作人員對話，使得留言的反饋效果不佳，這就導致雙方處于被動溝通狀態，進而影響傳播效果。

3.2 傳播渠道呈現分散和良莠不齊

社交媒體種類繁多，更新迭代快。伴隨著科技的發展，社交媒體的種類從最初的“兩微一抖”到現在“百家號”“頭條號”“人民號”“新華號”等等客戶端平臺的加入，使得流量出現分散化，多平臺的宣發也加重了基層工作人員的壓力，給原本就缺少工作人員的基層宣傳工作帶來了不利影響。不同的傳播渠道有著特定的算法和傳播機制，不同的社交媒體有著其特定的受眾和獨特的流量加持方式，這使得基層工作人員在運營賬號時，需要鉆研各平臺的使用方法，而不是千篇一律的機械性轉發。傳播渠道的分散化，導致了社區“微治理”中宣發內容的高度重復，也消磨了群眾參與社會治理的熱情，社交媒體的快速更新迭代也為傳播熱點的把握增加難度。

社交媒體平臺缺乏管理，營銷號盛行。對于社交媒體的管理平臺而言，作為信息發布的渠道，其應當承擔的職責是對信息進行基本的審核，而從當前的現狀來看，由于社交媒體平臺發布主體的不特定性，導致在社交媒體中人人都可以成為信息發布的主體，對于社區的一些制度和措施可以在公開的情況下，進行隨意討論，缺乏基礎的理性思考。這導致了政府和社區在發布一些信息時，會出現混淆視聽和謠言的情況。當人人都能發布信息時，社交媒體平臺的監管就顯得尤為重要，當下監管的缺失，使得信息良莠不齊，削弱了政府和社區的官方性和可信度，也導致了群眾對于社區管理的信任度降低，加大社區治理難度。

3.3 受眾呈現自由化和差異化

群眾需求表達自由化。從受眾層面來看，當前社區“微治理”中群眾對于自己需求和困難整體呈現自由化，表現為方式的多元化、需求的多樣化以及解決的迫切性，正是因為這三種表現，使得群眾在社區治理中傾向于使用社交媒體發布自己的需求，而非與社區工作人員面對面反饋。方式的多元化主要表現在可以通過“微信小程序”“釘釘群”“微博留言”以及“社區開設的專欄”表達群眾需求，如小營街道設立的“微互動”等；需求的多樣化主要表現在老舊小區的改造、社區的適老化改造以及疫情期間的便民服務等；解決的迫切性表現在訪談過程中，群眾對于當下基層社區解決速度的質疑和不信任，因此具有加速對于問題解決速度的需求。

群眾參與度和需求差異化。在未來社區的治理目標導向中，將滿足人民的美好生活需求列為中心，而人本化的特征也強調了要圍繞群眾開展社區“自治”，因此需充分調用居民的積極性。但是群眾的參與度和需求存在差異性，在年齡層面上看，年輕群體傾向線上的快節奏社區活動，而年長群體則傾向能獲利的社區活動，對于線上的答題活動等參與意愿不高；從居住層面來看，長期居住的群眾對于社區治理中的舊小區改造需求更高，在有限的社區范圍中，提高生活便利性成為其在參與社區活動中的關鍵，而新入住群體對于社區“微治理”中各項業務辦理的便利性需求更高，在短時間內，使其感受到社區的便利是其提高社區認同感的關鍵。

3.4 傳播效果呈現單向度和功利性

群眾意見良性反饋缺乏。未來社區的社會治理在社會層面的基本特征是基層社區以公眾參與為表征的社會民主行動得到培育，因此其對于群眾的“聲音”需求很大，滿足群眾的“急難盼愁”成為其在治理過程中的重點。反觀當下現狀，在推進各項社會治理舉措過程中，對于群眾的反饋收集較少，機械化的布置任務情況較多，部分社區采用強制性參與的方式要求居民對社區的新媒體發布內容進行傳播，忽略了受眾的感受，多度追求傳播效果，導致了即使有優質內容產出，其影響范圍也是有限。正是因為這個原因，使得在社交媒體實踐過程中群眾對于自身的需求意愿更加強烈，而對于一些社區組織的活動參與興趣不強。

傳播效果追求見效快。未來社區建設過程中，社區工作人員利用社交媒體開展投票、反詐宣傳等工作。追求的傳播效果大多為群眾的信任和對上級任務的快速響應，但是這種過于功利性的傳播效果，脫離了社區建設過程中服務性的宗旨，導致社區群眾在社區治理中“主人翁”意識不強，對自己的定位出現偏頗。從理想的受益者轉變為被管理者，形成一種不平等的關系，削弱了社區治理效果。因此在未來社區建設中，潛移默化的社區治理效果和自愿性的參與模式以及高品質的內容輸出是基層部門提高社區治理活力的關鍵。

4.數字賦能社區治理中的創新舉措

4.1 對政府管理部門的建議

（1）統籌分配：促進公共資源合理調配

政府部門應充分發揮統籌管理作用，推動公共資源合理分配，制定保障性政策或激勵性措施支持基層組織獲取資源，調動更多社會主體將資源投入社會治理的同時，通過制度改革和政策保障激活社會資源和市場資源有序進場。其次，通過引入專業組織管理，拓展治理資源途徑，通過大數據整合的方式，對于內部和外部的互動更加科學合理，優化社區與社會之間的資源連接，形成社區與社會組織良性互惠發展模式。最后，加強對社區治理監督，通過建立社區關系網絡、社區主體間相互監督的信任制度和社區自身制度規范，培養其社區—社區，社區—政府監督閉環，推動未來社區治理可持續化發展。

（2）精細管理：增強社區數字智治效能

對于目前未來社區管理過程中出現的數字化基礎設施薄弱和數字化應用程度低等問題，政府應搭建未來社區數字化精益綜合服務平臺，用以整合多業務、多部門協同治理，并在這個平臺中提供來自基層的反饋通道，解決來自居民的問題，將社區服務真正融入百姓生活中，治理更加精細化和親民化，提升數字化居家式智能生活體驗。

（3）賬號扶植：擴大優質新媒體影響

目前各個社區都存在或多或少的幾個官方運營號，導致總流量少，集中困難的局面，作為政府管理部門，通過對“僵尸賬號”“休眠賬號”進行梳理，以區縣為單位，淘汰或改進一批長期不更新、定位不明、內容有瑕疵的賬號。進而對這些梳理后的賬號進行整合，形成新的新媒體賬號管理矩陣，不斷完善定位明晰后的賬號內容，同時也對“新賬號”進行鼓勵扶植，做的好的吸納，推陳出新，構建出一個具有源源不斷的活力的新媒體矩陣。

4.2 對基層治理部門的建議

（1）媒體賦權：拓寬百姓有效表達渠道

“媒體賦權”是指群眾可以通過媒體行使以自我表達訴求、個人信息傳播訴求、公共服務訴求三者融為一體的公眾權利，進一步提升公眾表達意愿，增強公眾效能感。在社區“微治理”過程中，要拓寬表達渠道，提供個性化服務，增加基層“聲音”向話語權力中心轉化的可能性。可以提供較為簡單的微信群或者微信小程序，方便社區老年人能參與到社區治理事務之中，安排網格人員處理并及時反饋意見建議，將問題細化到每個治理單元之中，打破傳播的時空限制，使得人本化程度進一步提升，也能促進居民參與程度，塑造認同感。定期開展民意懇談會、社區事務協調會等有效議事機制，樹立起社區居民主人翁意識，拓寬公共協商多元途徑。

（2）制度細化：增強社區組織自治能力

基層治理過程中，社區微治理制度建設要借助“線上”大數據特征分析，創建起以社區微治理為核心的多元治理評價體系，依托“線下”制度設計優勢，對各主體角色權責分工定位明確，提升成員專業化素質。更要明確各成員合法依規的身份，通過在社區公告欄設立相關隊伍名片，落實個人責任以及社區內部的管理規定，自覺接受社區居民的監督，防止以權謀利的情況發生。而對于各個管理人員按管理事務、區域進行賦分，依照制度進行周、月、季打分，分值情況受到社區居民的監督，不僅能完善管理人員管理服務水平，更能吸引更多高素質居民參與居民自治組織，營造良好的內部治理體系。

4.3 對社會組織部門的建議

（1）協同共治：主動融入社區數字化治理

社會組織在社區數字化治理過程中也發揮著極其重要的關鍵作用。立足于不同街道社區有著其自身的特色，社會組織根據實際開展特色社會活動，具有靈活性、可調節性和可遷移性，因其靈活多變可主動融入社區，提供服務，真正做到了解社區居民所需，又能對基層治理部門的服務進行適當補充，提高了社會組織自身的影響力。

（2）保障前行：促進社區發展新局面

隨著社會組織的不斷發展擴大，如何構建高效保障體系成為根本問題。在實踐過程中，可以參考通過線上線下招商引資的形式進行，由基層治理部門牽頭，各部門公司或者公益性組織共同合作構建合作平臺，實現保障體系措施的落實。這樣的做法不僅能提高社會組織自身影響力，更好的提供社會幫助，解決居民最后一公里問題，又能保障自身權利平穩前行，共創社區發展新局面。