供給校正與有效回應：城市民生訴求的治理之路
——以深圳坪山區民生訴求系統改革為例

蘭 峻

（中共深圳市委黨校，廣東深圳 518118）

一、城市民生訴求回應的理論和實踐分析

隨著經濟社會的不斷發展，人們對政府所提供的公共服務也提出了更高要求，政府顯然已充分認識到這種變化，并基于時代發展和現實需求，推動大數據、云計算、人工智能等信息技術融入各項政策，以期有效回應民生訴求。如國務院設立“互聯網+督查”平臺、開通“政務服務舉報投訴平臺”等，浙江省推行“最多跑一次”、江蘇省推行“不見面審批”、上海市推行“一網統管一網通辦”等政務服務改革，督促政府部門切實解決民生訴求，架起了政府與公民互動溝通的橋梁。但隨著民眾反映訴求的持續增加及政府部門辦理中的“力量短缺”“慣性疲勞”，一些回應有可能演化為形式上完備但未能實質上解決問題的回應，即“無效回應”。如何避免這種“無效回應”、增強政府回應的有效性，成為民生訴求回應的現實問題。

我國學界對政府回應的研究主要圍繞兩個視角展開。公共管理學視角認為，政府回應是政府與公眾的互動過程，政府必須對公眾的需要和所提出的問題做出積極敏感的反應和回復，不能無故拖延或沒有下文，同時定期主動地向公眾征詢意見、解釋政策、回復質疑［1］。政治社會學視角認為，回應是社會互動現象、關系及過程的理論規制，是基于治理理論、服務型政府建設、公民社會發展等而創造的一個新范疇［2］。綜合兩種觀點，我們認為，城市民生訴求的回應是以引導公民層面有序參與為前提，以建構民眾訴求的解決機制為核心，以政府科學決策、服務精準供給為目標的民眾與政府互動的過程。這種回應或互動過程的有效性受到諸多因素的影響：一是公眾參與程度。公眾參與是提高政府回應市民訴求程度的最重要因素，而參與民眾的滿意度既是政府回應質量和效能的直觀表達，也是反映政民互動渠道暢通與否的體現［3］。二是區域發展水平。一般來說，發展水平高會提升民眾訴求的精細化程度，而這會增加政府回應的辦理難度。同時，區域發展水平提升也往往意味著政府擁有更多可投入民生建設的資源，這也在一定程度上提高了政府回應能力。三是機制建設情況。政府會圍繞訴求回應建構對政府部門的督促機制、對社會主體的動員機制，也會搭建地方政府網站、熱線電話、官微官博等平臺。機制、平臺建設力度從一定程度上影響著回應效果。現實中，上述因素相互制約又相互作用，導致許多城市存在民生訴求辦理職責不清、政府回應過程相互推諉、回應注重形式而缺乏行動有效性等問題。

針對上述問題，近年來，國內城市紛紛探索民生訴求回應機制。如北京市推行“街鄉吹哨、部門報到”改革，強化部門合作，撬動社會資源，為解決民生訴求提供新路徑。上海市在基層推行以聽證會、協調會、評議會為內容的“三會”制度，擴大公眾參與度，同時推進超大城市“數治”新范式，為解決民眾訴求提供數字化支撐。深圳市探索了民生微實事、人大代表聯絡站、民意暢達機制等民生訴求回應機制。這些探索呈現出一些共同特點：一是拓寬民眾訴求“表達權”。通過建立網絡、郵箱等渠道，讓民眾表達訴求的渠道更加多樣、通暢。二是強化街道社區“處置力”。注重為城市治理的基層單元街道及社區賦權、賦能，推動城市治理重心下移，讓作為城市治理基層單元的街道和社區不僅有職有責，而且有調度權，從而提高處置能力。三是嚴格處置考核“指揮棒”。層層傳導壓力，推動政府部門在職責范圍內真正解決民生訴求。北京采取“分級分類辦理，街鄉層面能解決的現場解決，不能現場解決的上報區級指揮管理系統，確定責任部門，限時辦結，并公示反饋、評價考核、跟蹤問效”［4］的辦法；深圳鹽田區民意暢達機制由“群眾工作部對報送來的訴求進行整理歸類，填寫《工作流轉表》，將訴求按不同性質分流至各相關責任部門處理”［5］。為確保考核的硬約束，北京采取“組織部門牽頭，月通報、季調度”，深圳市鹽田區采取“在組織部加掛群眾工作部的牌子”的辦法，由強勢部門負責轉辦、督辦和考核評價。

這些探索取得了明顯成效，同時也存在著一些共性問題。其一，探索多在廣泛收集匯總民意的基礎上進行，適應了當下的民眾需要，但改革探索一旦成為制度設計，往往就喪失了持續關注民意的動力。而民眾需求不斷變化、不斷發展，民生訴求日趨即時化、個性化、復雜化，把不斷變化的民意持續納入到制度設計中，讓改革探索持續完善、制度架構更具包容，這是一個長期過程。其二，現有探索的制度化水平仍然不足，針對許多超越單個部門職責范疇的民生訴求，往往是多部門聯動及作為上級的政府領導進行協調，或者“力量下沉”，把解決問題的職責和資源（包括執法人員）賦予基層，讓“吹哨人”變成了事實上的“處置人”，這說明在橫向的黨委政府各部門之間、縱向的“市—區—街道—社區”的治理層級上存在職責不明晰，最終增加了處置環節、延長了處置時間，從而影響回應的有效性。而解決上述兩個問題的關鍵就是持續找準需要，并以此優化、校正政府的民生供給，讓各類訴求能夠快速、規范處置并在此基礎上有效回應。

二、深圳市坪山區民生訴求系統改革的個案描述

深圳市于2009 年6 月成立坪山新區，2017 年1月成立坪山區。坪山區總面積約168 平方公里，常住人口55 萬，位于深圳東北部，地處深圳、東莞、惠州及河源、汕尾“3+2”經濟圈地理中心位置，是粵港澳大灣區向東輻射的重要門戶和廣深港澳科技創新走廊的重要節點，被深圳市委、市政府定位為深圳東部中心、深圳高新區核心園區、深圳未來產業試驗區。自成立伊始，坪山區就把民生訴求系統改革作為“1 號改革任務”，持續推進“小切口、深層次、漸進式”改革。經過努力，構建起“集中受理、統一分撥、協同處置、多元共治”的民生訴求全周期管理機制（見圖1）。2021年，該探索被國家發改委列為全國推廣創新舉措，并被國務院辦公廳宣傳推介。

圖1 深圳市坪山區民生訴求全周期管理機制

（一）表達與受理

針對受理端口“多、亂、雜”的癥結，通過關停、合并、共用接口等方式，全面整合12345、數字城管、網格管理、政府郵箱、微信、微博等160個受理渠道、6 個分撥平臺［6］，主推微信端“@坪山”入口，實現受理渠道的完全整合。為引導群眾積極表達訴求和反映問題，通過“覆蓋+激勵”，實現系統引流和使用習慣培養的目標。覆蓋方面，包括定制宣傳貼，在城中村、三小場所、花園小區、重點交通路口等各行業各領域進行全覆蓋張貼宣傳，在民生訴求系統反映的群眾訴求密集、高發地進行重點張貼，通過微信、新聞、戶外廣告牌等進行宣傳推廣，便利居民接觸使用。激勵方面，主要是借鑒互聯網流行的“紅包”激勵方式，吸引居民通過民生訴求系統微信端渠道反映訴求、評價滿意度、參加問卷調查、參與社會服務與城市管理工作。紅包分為基礎紅包、獎勵紅包、問卷紅包三類，自2018 年2 月至2021 年底，共發放紅包近14萬個，吸引了大批居民持續關注參與民生工作，創新坪山微信公眾號用戶數從2019年的7.74萬人增至2021 年的17.74 萬人。經過持續努力，微信端“@坪山”成為群眾表達訴求的主流形式。在2021 年8.9 萬宗事件中，微信端“@坪山”達61.16%，熱線33.13%，其他渠道5.71%。

（二）分撥與轉辦

在制定職責清單實現“‘三定’規定→政府管理→民生服務”有機銜接的基礎上，建立科學分撥機制，由政務服務數據管理局統一分撥，最大限度減少中間流程。統一分撥隊伍實行“誰分撥誰跟蹤”“一跟到底”“全程負責”，探索“平戰一體”模式。通過構建“1+6+23+N”的事件分撥體系，區一級分撥人員統一整合到區值班應急與智慧管理指揮中心，6 個街道分撥人員統一整合到街道指揮分中心，并實行應急值班和事件分撥“平戰一體”運行模式，起到1+1＞2的效果。

為確保分撥科學性，坪山區由區委編辦牽頭，針對以部門為單位編制、同類事項職責分散的問題，梳理分撥難點、職責爭議點，將同類事項在不同部門的職責分工串聯起來，實現事件的全流程、全周期管理。首先，以標準為前提，將各部門職責全部納入清單編制范圍，將事項分細、分工劃清、責任做實，實現職責清單事項編號、類別、名稱、問題描述、網格事件、分類標準、業務主管單位、處置責任單位、法律法規依據、處置等級等編制標準“十個統一”。其次，以逐年修訂、逐步精細顆粒度的方式，將各類管理服務事件細分為4級19類1666項，真正做到精準精細。為保證職責清單符合實際、體現實效，實行清單動態管理，常態化收集部門職責邊界不清問題，明確后及時調整清單；因機構改革、法律法規規章和上級政策文件調整等原因需刪減的，及時從清單中刪除。按照職責法定原則，查找并更新職責依據11315 條，其中法律115部、法規183 部、部門規章274 部、省市地方規定518部、司法解釋4部、團體規定21部、“三定”方案15個、會議紀要7個，精準梳理部門職責，并經法律顧問審查，確保應編盡編，應列盡列。在2021年出臺的第五版《坪山區“一網統管”職責清單》中，在一級分類中包括市容環衛、安全管理、環保水務等19 大領域，在二級分類中對19 大領域的各類事項再細分為138 項。以環保水務為例，在二級分類中細分為水污染、大氣污染、噪聲污染、固廢污染等17類；在三級分類中，僅噪聲污染又細分為工業噪聲、建筑施工噪聲、社會生活噪聲等8 類；在四級分類中，僅社會生活噪聲又細分為廣場舞噪聲、裝修噪聲、空調噪聲等14 類。1666 項職責清單，較2018年第一版的512項增加了1154項。通過細化明確訴求處置部門，攻克了民生調處最難啃的“硬骨頭”［7］。

（三）處置與反饋

各部門根據職責對系統分撥的事件進行處置，通過采取“首辦負責制”“并聯派件”“正向激勵”“先搶修、再問責”等快速響應機制，全面提升事件處置效率。

一是縱向聯動，逐級處置。建立“社區—街道—區”的訴求縱向聯動處置機制，將日常巡查發現問題通過即采即辦、協同處理、聯合整治、街道執法、區級介入進行處理。巡查發現的即采即辦事項由綜合整治隊員即發現即解決；其他整治事項通過系統呼叫整治人員共同解決。巡查發現的職責范圍外問題依托民生訴求系統上報，社區黨委和綜合整治隊每周聯合集中整治。對需街道執法或區直部門權限處置的事項，綜合整治隊員上報后由系統分撥交由街道或區直部門處置。例如，巡查隊員巡查發現違規使用直排熱水器的問題，錄入系統并現場督促整改，涉及人員接受的，整改后由巡查隊員拍照上傳、結案；對于反復勸說、拒不接受整改的住戶，巡查隊員錄入問題，系統分撥給街道職能部門，由其到現場核實、宣講政策、督促整改，責任人拒不整改的予以強制拆除；對于仍不配合、態度惡劣，無法完成整改結案的，分撥給轄區派出所或區消防大隊等職能部門，由其按照法律規定，對責任人違規使用直排熱水器問題進行執法，最終完成整改，結案歸檔。社區巡查發現問題的整改過程中，堅持以系統分撥為核心，以問題事項合理分類為基礎，以各部門執法力量下沉為保障，實現治理力量與治理難度的動態匹配、社區化解與上級處置的相互補充。2021年，在通過民生訴求系統精準分撥的事件中，由社區處置的事件占比僅為8%，由區級部門和街道處置事件占比分別為59%、33%，實現矛盾有效及時化解與社區減負的雙贏。

二是數據共享，助力處置。數據賦能社區治理必須以數據下放到社區，讓社區更充分更全面了解轄內情況［8］。坪山區由政務服務數據管理局統籌全區“智慧城市”和“數字政府”建設，既負責建設前期的立項審查，又負責建成運行后的基礎設施、系統、數據資源等安全保障。將信訪、工信、城管等部門掌握的非涉密業務數據接入民生訴求系統，組建社區治理數據庫，并將權限下放至社區，社區黨委及社區專職工作者被分級分類賦予不同的查詢、使用權限，為社區治理更廣泛、更有效地調動資源提供便捷的數據支撐。如，涉及建筑領域的施工噪聲投訴，是坪山區熱點投訴事件，傳統線下處理存在取證難的問題，在社區擁有社區治理數據庫調動權限后，日常可調取轄區內各類探頭資源，實現在線巡查。獲接群眾投訴后也可先行調度高清鷹眼，遠距離、高清晰地探知投訴情況、留取事件證據后，再實地進行處置，既解決了證據易消失難取證的問題，又加快了事件處置效率。

三是壓縮時限，快速處置。動態修訂《坪山區民生訴求管理辦法》，按咨詢、建議、投訴三大類事件設置處置時限，取最短處置時限要求作為統一要求，進行三輪壓縮（見表1）。經過壓縮，2021年事件平均處置用時3.62個工作日，35.88%的事件一天內辦結，效率顯著提升，部分事件處置時限壓縮至原來的1/60，部分咨詢問題實現“秒回”，市民滿意度4.59星（滿分為5星）。

表1 民生訴求事件時限壓縮情況

四是全程跟蹤，即時反饋。借鑒快遞公司包裹信息即時查詢跟蹤機制，市民的建議和投訴可通過“我的記錄”進行全周期、全流程跟蹤。以路面損壞事件為例，市民上報、民生訴求服務中心成功受理后，系統根據職責、事件發生區域，明確辦理時限，將處置任務分配給相應職能部門，職能部門受理后著手處理。如果進度過慢，系統將督促責任部門加快處理，處置完成后職能部門上傳事件處理前后的對比照片并反饋給民生訴求中心。整個過程公開透明，民生訴求服務中心、社區黨委、處置部門、事件反映人四方均可掌握進展，做到共同參與、相互監督。為保障當事人知情權，在事件立案、部門受理、處置完成、結案等關鍵節點，系統通過電話、微信、短信等方式通知市民。時間線串聯處置流程并向市民公開擠壓了“灰色空間”，市民既獲得在場感，又創造了效能評價和監督的條件。

（四）督辦與問責

為確保職能部門“真辦理”，坪山區主要領導親自掛帥，高位督辦問責。每周書記辦公會第一議題固定通報民生訴求事件辦理情況，推進解決熱點、難點問題。對書記辦公會交辦事項，區委督查室會同區政務服務數據管理局及時跟進督查。引入“五星評分”法，市民從處置速度、處置效果、服務體驗、反饋質量等四個維度進行量化的滿意度評價，滿意度差的倒查原因。訴求辦理過程中的群眾舉報投訴由區紀委監委進行核查，并聯合區政務服務數據管理局對推諉扯皮及懶政怠政的部門、人員進行問責。

三、深圳市坪山區民生訴求系統的有效性分析

通過五年來的持續改革，坪山區民生訴求系統極大暢通了民意反映渠道，優化了訴求辦理機制，較好地實現了“民有所呼，我有所應；民有所需，我有所為”的改革初衷。截至2021年底，累計受理民生訴求事件20.9萬宗，其中2021年平均每天受理民生訴求事件245 宗，總辦結率99.78%，實現了民生訴求“一網統管”和部分咨詢類事件“有問秒回”，群眾滿意度持續提升。民生訴求系統探索之所以有效，源于表達渠道、訴求處置、數據利用上的“三個轉向”。

（一）通過徹底的渠道重塑，推動訴求表達由“分散”轉向“集成”，實現民眾需求與政府供給的良性互動

治理主要是通過合作、協商、伙伴關系、確立認同和共同目標等方式實施對公共事務的管理［9］。在治理視角下，“反映—回應過程中，民眾表達訴求既是在尋求政府的幫助，也是在影響政府的決策、參與城市的治理；政府收集、解決民眾訴求既是在履行政府職責，也是在感知、汲取城市治理的“溫度”——了解民眾需要什么，進而提供有針對性的服務。在這里，政府和社會呈現的是相對平等的合作關系，即民眾訴求固然需要被政府關注和解決，但政府也需要在關注和解決中感知和研判民意。

一般而言，政府可以通過拓寬民眾參與渠道來獲取治理所必需的信息，但要實現感知和研判民意，就必須將訴求表達渠道融入到民眾生活之中，構建基于生活的訴求表達場景。在當下城市治理中，民眾不乏反映訴求的通道，如前所述，坪山區民生訴求系統就整合了160 個事件受理渠道。這就意味著以往民眾表達訴求的渠道是分散的，必須通過各部門設定的渠道表達相應訴求。與此對應，為辦理訴求，作為最終落實者的一個社區工作人員需開通十幾個系統賬號，加入幾十個微信群或QQ群。在這種情況下，訴求對政府只是需要解決的問題，而無法成為有價值的民意。民生訴求系統改革正是從渠道整合入手，在系統調研基礎上將渠道整合為熱線端12345熱線、微信端“@坪山”、網頁端“政府信箱”三個主渠道，并結合市民使用習慣確立以微信端“@坪山”為主推渠道的改革思路。為了讓這種渠道盡快被市民認同，又通過線上有獎征集、紅包答題“圈粉”，在擴大民眾參與的同時增強用戶“粘度”。有高度生活化的微信加持，加之持續優化“@坪山”的登錄和事件受理界面、簡化操作流程、優化使用體驗，“@坪山”日益成為民眾可基于生活中反映訴求的渠道。

與此同時，坪山區還通過多種渠道強化政社互動合作。一是為“兩代表一委員”、高端人才、弱勢群體等分別打“內部標簽”的形式，實現重點對象反映問題的有效反饋和處置。如在系統開設“人大代表解民憂”專用通道，單獨建立身份認證機制、流程處置機制、督辦機制，與深圳市人大代表社區聯絡站網絡平臺實現系統對接。對人大代表通過民生訴求系統反饋的意見建議進行分類、分析和數據價值深挖，找出共性問題、內在癥結，并借助人大力量督促政府系統性解決。2021年，人大代表通過民生訴求系統反饋意見建議877 宗，辦理落實847 件，辦結率98.95%。二是針對重點問題和共同問題，推動線下互動交流。圍繞訴求表達中的熱點問題舉行線下“民情聯系會”“政務服務零距離”等活動，開展民眾反映訴求培訓，由主管部門負責人面對面解釋說明，相關部門當面征求民眾意見。這種互動交流有助于政府準確把握民眾訴求并更深層次掌握群眾潛在需求，進而根據民眾需求校正民生訴求治理的政策設計。

（二）通過持續的制度調適，推動訴求回應由“有形”轉向“有效”，實現民眾訴求的規范、高效回應

政府回應民意的理性選擇是以尊重民意為前提，通過對民意之公共性與公民性的精準識別和把握，采用“雙螺旋”模式來回應民意：首先，話語回應構成第一個螺旋。即政府要積極借助新媒體平臺，主動與民眾交流，及時的有針對性地發布信息。話語回應“彰顯了政府積極回應的主動態度”，為贏得民眾信賴奠定了前提。其次，行為回應構成第二個螺旋。即政府主動把話語轉化為現實行動，并通過媒體解釋其行動回應的現實指向，因為只有通過切實行動所取得的治理成效才能獲得民眾的真正認可與支持。最后，話語回應與行為回應共同作用，即政府借助大眾媒體解釋其具體行為，由此展現“雙螺旋”模式的交織上升與良性運轉［10］。如果說前述“反映—回應”更多體現為話語回應的話，為了維系政府與民眾的有效溝通，必須要有充分的“行為回應”。

在渠道整合基礎上，坪山區推動民生訴求治理的重點由“回應”轉向“處置”。一是迭代修訂《“一網統管”職責清單》，確保每一個訴求都有一個最合適、最有效的處置主體。由機構編制部門牽頭，通過部門協商或部門“吵架”或領導議定，確定各事項的處置主體并由區委編辦發文明確職責歸屬、納入職責清單，實現“三定規定→行政管理→民生服務”的有機銜接。二是規范訴求處置流程，出臺《民生訴求管理辦法》，制定配套的立案標準、預警制度、督辦制度、特殊事件處置制度及結案標準，并不斷壓縮處置時限。三是建立快速響應機制，處置主體遵循“接件即辦”“一辦到底”“處置優先”原則。改變過去社區黨委協調區街各部門程序繁瑣、效果不佳的情況，落實“社區吹哨、部門報到”，社區黨委把收集的事項錄入系統，即可按照職責清單轉區、街部門協同辦理，全面提升事件處置效率。在集中力量進行處置基礎上，打通后臺分撥系統和前端微信受理系統的共享流程，在“@坪山”上以進度條形式同步呈現，讓市民更直觀地掌握事件處置進度；通過處置單位或值班網格員現場拍攝、上傳照片的方式，讓市民能直接看到處置后的實際效果，即實現“有效回應”。同時把民眾量化評價和發表意見納入處置流程，為持續溝通奠定堅實基礎。

（三）通過數字變革，推動數據利用由“問題”轉向“資源”，實現對民生治理“精準賦能”

城市治理是一個多層次、多領域的復雜系統。習近平總書記指出：運用“前沿技術推動城市管理手段、管理模式、管理理念創新，從數字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現代化的必由之路，前景廣闊”［11］。其中，大數據以其隱蔽或公開的方式影響著城市治理的各個領域。基于大數據而獲得的政府決策，其依據是體量巨大的全局信息，而不是決策代表的抽樣或經驗感知［12］。民生訴求系統通過給每一單民生訴求打上自定義標簽，目前有一級標簽3 個、二級標簽22 個、三級標簽339 個，為實時查詢統計、快速準確分析奠定基礎；通過關聯視頻、地圖、城市部件、人房法人等數據信息建立運行監測模型，試行“AI+視頻”智能立案、核實核查，既擴大了數據體量，也使各種數據相互校正，為決策提供有效信息。

在管理體制革新的過程中，以大數據為依托、智慧化為目標的技術手段不斷推動城市管理水平的進步，技術手段對治理的嵌入可以推動城市逐漸變得“更智慧、更美好”［13］。坪山區將周期性數據統計分析與分行業、分地域、分時段專題分析相結合，積累了高頻事件類型、高發路段、高發區域、高發時段、主要責任單位、各類型變化趨勢等200多個常用數據統計分析模型，創建民生訴求每日早報機制，服務網絡輿情、公安社情民意、信訪事件等工作，編制周、月、季、年報及專項分析報告736 期，提出意見建議1100 條。如建立熱點、敏感事件實時預警機制，累計向區直部門發送提醒函151封，相關單位報送應急防護處置事件159次，為有關部門盡早警覺、提前干預提供了信息支撐［6］。

四、結論與啟示

對民情民意快速回應是善治政府的必然要求。透視坪山區的改革實踐不難發現，城市民生訴求要實現有效治理必須做到以下兩點：

（一）以“需求”為起點持續校正“供給”

深入解剖民生訴求、精準掌握民眾“需求”對民生訴求治理起著基礎作用。坪山區民生訴求系統改革正是圍繞滿足人民日益增長的美好生活需要，精準識別民眾的具體訴求，并以此來校正和優化政府民生服務供給的探索。這種供給的校正和優化不僅體現為民眾訴求本身的處置和解決，也體現為民生反映、查詢訴求過程的便捷化、生活化；不僅體現為平臺建設和制度設計之前、之中廣泛征求民眾意見，也體現為對民眾訴求進行線上深度分析、線下直接溝通并在此基礎上研判、預判民眾訴求變化，進而引領民意的發展。從這個意義上講，精準掌握民意不僅是平臺建設、制度設計之前的“必修課”，更應成為平臺運營和制度運行之中的“基礎樁”，即民生“供給”必須圍繞“需要”不斷進行校正。現實中，許多民生訴求治理探索正是由于未能解決持續優化、迭代更新問題才在運行之中逐漸被民眾拋棄的。這對坪山民生訴求系統而言仍是一個需要持續關注的命題。

（二）必須以“解決”為關鍵，在處置基礎上實現有效回應

坪山區民生訴求系統改革之所以取得成效，重要原因是堅持以訴求處置和解決為關鍵，圍繞“解決”進行系統、持續的制度建構，這種行為回應增強了民眾的民生獲得感，為有效回應奠定了基礎。在制度建構時，和把訴求處置權限下移到街道社區不同，坪山區側重明晰橫向各部門的職責，讓每一個訴求都有適宜且最有效的處置主體。這為民生訴求治理提供了新思路，即應該落實“誰處置最有效”原則，把“例外”納入到制度架構中轉化為“常規”，圍繞有效處置、快捷處置進行持續的制度建構和調適。同時，建構關注訴求處置和問題解決的政治生態，讓各個處置主體的動機不僅滿足于完成政策壓力和考核壓力，而是能激發履職的內生動力。雖然這種制度調適和政治生態建構是一個復雜、持續的過程，但坪山區的實踐說明，通過逐年修訂、逐步精細的方式是可以實現的。當然，這也決定了民生訴求治理改革將是一個漫長的過程，需要地方主政領導以“功成不必在我”的情懷接續奮斗。●