保險客戶服務：永不停息的熱情

從業者：姜愷

從業年限：3年

一句話感受：用心服務才能得到客戶的認同

從業地點：重慶市

對口專業：金融學、漢語言文學、工商管理等

從業門檻：本科

能力要求：有耐心、學習能力強，有一定的抗壓能力

晉升路徑：普通柜員→中級柜員→高級柜員→客戶服務中心店長→客戶服務部經理

薪資水平：7萬—8萬元/年

入職提醒：每天要面對很多客戶和各種問題，需要對工作非常認真細致

保險公司作為一個巨大的商業運作系統，從業務員到理賠調查人員，從保單核查部到財務部，每一個人、每一個部門都在為這個系統的正常運行發揮著自己的作用。

客戶服務部是該系統中的一員，而且是與客戶直接面對面接觸最多的一個部門。在業務員銷售保單完成后，客戶以后的保單維護、保險理賠等多項服務都需要由客戶服務部接洽處理。由于是門店服務，客戶服務部會給到客戶最直接的感受，因此這里也是體現公司業務能力和形象的一個重要部門。

工作地點從前臺到柜面

對于客戶服務中心的客服人員來說，前臺和柜面的工作同樣重要。因為采用的是輪崗制，所以每個人都必須熟悉這兩個方面的工作。

前臺作為客戶到來的第一接待人起著對客戶進行分流的作用，在聽取了客戶的需求后指引其到相應的柜面辦理業務。看似簡單的工作也不簡單，有時候碰上客戶抱怨就要拿出十二分的耐心來對待，客服人員不能慌亂，更不能有不耐煩的情緒，謹記時刻保持微笑。

經過前臺的分流后客戶來到相應的柜面開始辦理業務。在柜面辦理的業務大部分是受益人變更、繳費、領取年金、理賠等，有的業務看似簡單但不能掉以輕心。客戶的姓名是否正確，轉賬的銀行賬號是否無誤，理賠件的收取材料是否完備……在這些瑣碎的業務中尤其得提防代辦件是否是本人的親筆簽名，由于代簽名而引起的業務糾紛不在少數。所以“仔細再仔細”就成為我時刻提醒自己的座右銘。

每天工作結束后我們要把當天處理和接收的資料整理好，哪些已經可以歸檔，哪些后續還要交給別的部門都必須一一做好記錄。這一習慣在不知不覺中滲透到了平時的生活里，讓我這個以前隨心所欲的人也開始對日常生活做起了規劃。這個習慣還是有很多益處的，比如大大提高了我的時間管理能力，把生活和工作都安排得很妥當。

冷暖人間，心系客戶

對我來說，客戶服務中心不僅是一個工作場所，也是一個時刻上演著人世間冷暖悲歡的舞臺。有為了離世老人區區5000元的賠付金在大庭廣眾之下大打出手的兄弟姐妹，也有隱瞞自身疾病投保遭到拒賠后鬧事的人，更有甚者投保巨額保單后故意制造事故以達到騙保的目的。

我記得有一次一個中年男子要退保，他一直強調要拿現金。我接待他時就注意到此人神色慌張，眼神不斷瞟向同行的另外兩名男子，我詢問他退保原因也回答得含糊不清。于是我就以填寫退保申請表為由來拖延時間，暗地里請示店長以后做了報警處理。當警察到達后那兩名男子就開始拖拽這名退保人想把他帶走，三人幾乎要扭打起來，最終警察將三人都帶回去詢問。幾天后，那名退保男子又來到了客戶服務中心，跟我們說他是被一個傳銷組織給騙了。那伙人逼他給錢，他便以退保為理由獲得了一個出逃的機會。所幸我當時足夠冷靜機警，幫他跳出了火坑。

還有一位客戶秦奶奶，隔三岔五就要來客戶服務中心“找茬”，不是說業務員不告知她繳費時間，就是埋怨我們提供的飲用水不好喝。總之，她有點無理取鬧。可到了該領取年金的時間卻遲遲不見秦奶奶來，往年都是很準時的。店長先聯系了業務員，再聯系秦奶奶，才得知她摔傷了腿。本來業務員想給她代辦轉賬領取，可老人家不放心。于是店長決定，自己和一名柜員親自上門一趟為秦奶奶辦理。去了才知道，秦奶奶的兩個女兒都不在身邊，平時一個人覺得寂寞了就來客戶服務中心“找茬”。其實并不是我們服務不好，而是她享受和我們斗嘴時獲得的些許樂趣。

客戶服務中心不是一個冷冰冰的接待場所，除了為客戶解決問題，我也希望它能是客戶的避風港。抱著“一期一會”的心態來接待每天到來的客戶，看著他們離開時滿意的笑臉對我來說是一種自我價值的實現。

技能比拼，不斷學習

客戶服務這份工作還是比較“卷”的，每個月總公司都會對客戶進行電話回訪，這直接關系到整個客戶服務部的考核，細化到個人就是對服務能力的考核。在每月例會上店長會分析本月的滿意度情況，核查客戶不滿意的原因。而且，平時的工作在禮儀方面也要格外注意，鞠躬、問候的方式都要練習并融入工作之中。為了把服務禮儀固化為自身的習慣，每月都有一次隨機測試。我們在店長的監督下進行禮儀展示，檢查是否符合公司要求。這些都是為了提高服務質量所必須做的。

因為保單中涉及的數字比較多，所以在輸入時對小鍵盤的使用就比較多，我們要做到能盲打數字，而且速度要快。公司每個月會舉辦一次小鍵盤輸入比拼，讓大家鍛煉業務技能。

公司每年都會推出新的險種，客服人員必須熟悉它們的優勢、投保對象，以及各項條款。這就要求客服人員要有較強的學習能力，能在短時間內掌握新的業務知識以應對客戶和業務員的詢問。除了公司的業務知識，與保險相關的法律法規也要了解，尤其是《民法典》中有關于婚姻、繼承的條款，務必要非常熟悉。

與人打交道的學問很多，學習一些相關的知識才能在工作中從容面對客戶，例如學習行為心理學、微表情心理學、溝通的藝術等。在工作中運用這些知識也是倒逼自己去不斷學習的一個途徑。

工作前景及價值

相較于其他部門，客戶服務部的工作比較穩定，一般很少會出現加班的情況，工作時間也很規律。不過從普通柜員晉升到資深柜員再到店長不是短時間就能達到的。若你喜歡穩定，又對服務充滿熱情，這算得上是個不錯的崗位。如果你以后想要轉做外勤人員，有之前對保險后續業務的熟悉為基礎也能擁有強大的競爭實力。

在客戶服務部工作了3年，這期間所經歷的酸甜苦辣只有自己最能體會。有被客戶罵哭的委屈，也有被客戶關心的感動，環境的造就和處理問題的磨煉把一個做事毛躁的菜鳥變成了現在舉止得體、波瀾不驚的客服人員，這是這份工作帶給我最大的改變。

現在網絡發達、AI興起，很多簡單業務都能在手機里操作了，今后來客戶服務中心的客戶會不會越來越少呢？但只要客戶服務中心還存在，就證明它是有價值的。和冰冷的機器相比，我想人們還是更喜歡與真實的人交流吧，那種能從眼神里感受到的關心是機器無法提供的。

未來不管工作內容會發生怎樣的變化，我都會抱著“空杯心態”來面對，抓住每一次學習的機會，不懼任何挑戰，在這個時代找到屬于自己的一片天空。