低評分餐廳引熱議折射網絡評價體系現狀

付子晴 趙琛

近來，消費者反向選擇低評分餐廳的現象引發熱議。不少消費者表示，一些“高分店”令人失望，而一些“低分店”反而帶來了驚喜。消費者舍高就低顯示出，網絡平臺信用環境有待凈化、評價體系有待完善提升。

幾乎每個周末都會與朋友小聚的欒女士，選擇就餐地點前，都會在網上瀏覽信息，看看網友的推薦與評價、餐廳的圖片和評分等。“有時候按照餐廳評分去找，吃了之后覺得味道一般，有些評分低的餐廳反而有驚喜。”

跟欒女士一樣，開始留意低評分餐廳的消費者正在增加。近來，“年輕人報復性擠爆3.5分餐廳”“評分低的店可能更好吃”等話題屢屢登上社交平臺熱搜。

記者在采訪中了解到，除了少數消費者抱著“我倒要看看有多難吃”的心態“擠爆3.5分餐廳”，低評分餐廳“逆襲”，更多是由于消費者頻頻在“高分店”踩雷，而“低分店”提供的菜品反而超出預期。消費者反向選擇低評分餐廳，也顯示出網絡平臺信用環境有待凈化、評價體系有待完善提升。

理性看待餐廳評分

互聯網改變著生活，影響了人們的消費選擇。刷手機找信息，是很多年輕消費者聚餐前的“固定動作”。在陌生城市和不熟悉環境就餐時，消費者更依賴于“小屏”上的評分推薦。

“有時候不知道要吃什么，就會上網看看大家都推薦什么。刷到低評分餐廳，以前我會直接劃走。現在吃得多了，感覺高分餐廳不一定香，低分餐廳也不一定差。”欒女士說。

“評分可以作為參考，但是也不能絕對地去看。”經常在外就餐的張先生說，“元旦假期，我打開手機一看，附近絕大多數餐廳的評分都挺高的，很難選。讓我覺得奇怪的是，有一家我吃過的餐廳，味道挺好，但評分只有3.9分。”

采訪中，不少消費者都表示，網絡平臺的評分存在失真，一些低評分餐廳并不像分數呈現出來得那么差。

“我們家樓下的一家火鍋店評分還不到4分，但超級好吃”“這家餐廳因為不維護評論被埋沒了”“看到評分只有3.5分，心里還在打鼓，吃了以后覺得遠超期待”，不少網友在社交平臺分享了“勇闖”低評分餐廳的經歷。

那么，這些餐廳為何評分較低？記者走訪發現，一些餐廳有固定客群，銷售渠道穩定，并不依賴線上引流招徠消費者；一些餐廳的菜品口味不差，但店內裝潢簡單、服務沒有亮點，也導致評分不高。此外，一些餐廳確因菜品、環境和服務水平等不能盡如人意，導致評價較低。

高評分≠高品質

“評分相當于網絡曝光率，有高評分才有高曝光，更容易被消費者看見。”2024年1月3日，在湖北省武漢市經營著一家餐館的牟先生對記者說，餐廳非常需要包括通過評分進行展示和引流。“不做流量，評分比同地段或同類型餐廳低，消費者會選擇到店嗎？”

記者在采訪中發現，為了在網絡平臺上積累好評，一些餐廳會通過贈送餐點、優惠券等方式，引導消費者寫好評，平臺為鼓勵評價設置了獎勵，如贈送積分等；一些餐廳會邀請美食博主等到店體驗，制作探店類短視頻，達到引流的目的；部分餐廳還會通過專業的運營方式達到“刷好評”的目的，花銷雖多，但效率較高、效果較好。

“寫50個字的好評，可以獲贈一杯標價58元的芒果綿綿冰，感覺像是賺了。只要不是太麻煩，我還是愿意配合的。”張先生說，在餐廳就餐時，他經常被要求曬圖片、寫好評。

高評分是否意味著高品質？消費者意見不一。有消費者認為：“評分高的餐廳不一定能讓所有人滿意，但去評分低的肯定更容易踩雷。”也有消費者質疑，部分餐廳的評分有“灌水”的嫌疑，“一些新餐廳的開業時間不久，評分竟然有4.8分”“有些評價，圖片和文字都很完美，有點刻意”“有些網紅餐廳排隊時間長，噱頭大于實質，就餐體驗不佳”。

網絡評價體系亟待完善

“我去過相同品牌在不同地段的餐廳，味道和服務都差不多，為什么評分能差很多？”欒女士覺得如今網絡平臺上的評分越來越失真。不再盲目相信網絡好評的她，現在也會留意網絡評價中網友給出的差評信息。“如果一家餐廳是老店，只是評價少、評分低，差評里沒有‘硬傷’，我是愿意去試試的。”她說。

網絡平臺評分失真，影響的不僅僅是消費者。“餐飲行業的競爭很激烈，很難不受到當下營銷潮流的影響。線上展示很重要，我們也希望有更合理的評分機制，而不是被評分和評價完全裹挾。”牟先生說，餐廳評分高低之間，確實摻雜著非客觀因素。

“注水的評分會讓分數失去參考意義，也不是餐飲企業維持長久發展的正道。由食材、口味、服務等要素構成的品質、形成的口碑，才是企業需要用心去經營的。”中國食品產業分析師朱丹蓬表示，哪怕營銷再好、評分再高，只要品質不佳，消費者會用腳投票，選擇離開。

反不正當競爭法明確，“經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者”。針對網絡平臺評分亂象，監管也在發力。此前，江蘇省市場監管部門公布的“刷單炒信”不正當競爭案件中，就包括南京某信息技術有限公司提供“刷單套餐”案；在安徽蚌埠，一家餐廳也因為“好評返現”被市場監管部門查辦。

業內人士指出，在整頓凈化市場的同時，應盡快改進和完善餐飲企業在網絡平臺上的評價和展示機制，讓有品質的“寶藏店鋪”得到應有的分數，更好地服務消費者。