點(diǎn)評(píng)類APP的江湖

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日益融入生活，傳統(tǒng)的飲食社交也從口耳相傳移步到了線上點(diǎn)評(píng)。就餐前打開點(diǎn)評(píng)類APP參考一下，已成為不少食客的習(xí)慣。餐廳的網(wǎng)絡(luò)評(píng)分在一定程度上左右著消費(fèi)者的就餐選擇。

那么，評(píng)分高是否意味著餐廳的品質(zhì)好？評(píng)分低是否表示餐廳的品質(zhì)差？事實(shí)上，近幾年點(diǎn)評(píng)類APP分?jǐn)?shù)失真的現(xiàn)象屢見報(bào)端。日前，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)表聲明指出，商家刷出虛高評(píng)價(jià)行為涉嫌違法，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意評(píng)分并非選擇餐廳的唯一標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)評(píng)類APP評(píng)價(jià)機(jī)制需進(jìn)一步完善。

上海的上班族劉祎祎是點(diǎn)評(píng)類APP的深度用戶，對(duì)于她來說，去餐廳吃飯是有計(jì)劃的行動(dòng)。

“在APP（點(diǎn)評(píng)類）上，收藏店鋪是種草，去吃飯就是去拔草。快節(jié)奏的城市生活，開車30公里去喝個(gè)雞湯，也許有的人覺得不可思議。但是用這類APP會(huì)上癮，看過網(wǎng)上評(píng)論心里就會(huì)癢癢，想著去打個(gè)卡。”劉祎祎說。

近幾年，劉祎祎發(fā)現(xiàn)點(diǎn)評(píng)類APP上的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)越來越少了。“就是看著評(píng)價(jià)很誘人，去吃了菜品很一般，有些店才開三個(gè)月，好評(píng)多到幾百條，太假了。”劉祎祎說，不少好評(píng)是店家刷出來的。

餐飲類APP里，店家林林總總，口味不一而足。同類型餐廳競(jìng)爭(zhēng)避免不了。而點(diǎn)評(píng)類APP可謂是“主戰(zhàn)場(chǎng)”。

“誰能在網(wǎng)上吸引來顧客，那就是誰的本事。”在北京豐臺(tái)開餐廳的吳兆輝說，起初接觸點(diǎn)評(píng)類APP只是單純地想把餐廳的美譽(yù)度提升上去，就通過聊天軟件找了“專業(yè)團(tuán)隊(duì)”刷好評(píng)，當(dāng)時(shí)的收費(fèi)可以接受。不過隨著生意越來越好，“專業(yè)團(tuán)隊(duì)”的要價(jià)也越來越高，吳兆輝索性中斷了“合作”。

不過讓吳兆輝擔(dān)心的事情發(fā)生了，“不合作后，過了一個(gè)星期，網(wǎng)上突然出了不少差評(píng)，內(nèi)容都差不多，這我就明白了。”吳兆輝表示，自家的店受眾主要是年輕人，如果差評(píng)太多慢慢就會(huì)淡出公眾視線。無奈之下，他選擇了繼續(xù)合作。

與吳兆輝不同，北京西城某餐廳負(fù)責(zé)人彭先生對(duì)于點(diǎn)評(píng)類APP始終保持“一定距離”。

“剛開始出來可能還比較客觀，時(shí)間長(zhǎng)了就有人尋思著在里面賺錢。有所說的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)找過我，我沒理。”彭先生坦言，自己的店有一眾鐵粉，到店用餐的基本都是回頭客，而且以中老年食客為主，這部分人更多在意的是口味和服務(wù)，而不是網(wǎng)上的評(píng)價(jià)。

事實(shí)上，一些餐廳有自己固定的客群，銷售渠道穩(wěn)定，并不依賴于線上引流，特別是一些老字號(hào)、老品牌以及主要面向中老年顧客的餐廳，很難在點(diǎn)評(píng)類APP上取得有效評(píng)分。

《民生周刊》記者采訪中了解到，有些餐廳菜品口味一直很好，僅僅因?yàn)檠b修老氣、服務(wù)沒特色，導(dǎo)致評(píng)分偏低。此外，有些商家用好評(píng)換優(yōu)惠的方式吸引顧客，導(dǎo)致保守的商家難以進(jìn)入消費(fèi)者視野。

電子商務(wù)法有規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

江蘇省消保委認(rèn)為，設(shè)置評(píng)分系統(tǒng)的初衷是幫助消費(fèi)者辨別餐廳質(zhì)量，便于消費(fèi)者作出就餐選擇，推動(dòng)餐廳之間健康、公平競(jìng)爭(zhēng)，不應(yīng)演變?yōu)樯碳夷怖墓ぞ摺２糠稚碳以陬櫩土髁颗c線上評(píng)分深度綁定的情況下，利用各種手段刷出虛高評(píng)價(jià)，這是被法律明令禁止的行為。

江蘇省消保委建議，商家自身應(yīng)積極提升產(chǎn)品品質(zhì)以適應(yīng)市場(chǎng)需求，把注意力多放在雕琢菜品、提升口味的本職工作上，不斷增強(qiáng)“好吃”和“衛(wèi)生”兩個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，真正贏得好評(píng)。點(diǎn)評(píng)平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)機(jī)制和展示機(jī)制，如開通用戶舉報(bào)通道，堵住“刷好評(píng)”的漏洞，讓評(píng)價(jià)機(jī)制回歸真實(shí)；突破“唯分?jǐn)?shù)”規(guī)則，建立更加多元的展示機(jī)制。相關(guān)部門也要加強(qiáng)監(jiān)管，依法嚴(yán)懲違法違規(guī)亂象，逐漸凈化點(diǎn)評(píng)生態(tài)。

為此，江蘇省消保委提醒廣大消費(fèi)者，評(píng)分是選擇餐廳的參考因素之一，但不是唯一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。單純的分?jǐn)?shù)和模棱兩可的評(píng)價(jià)，難以全面體現(xiàn)一家餐廳的特點(diǎn)。

對(duì)于某些運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（水軍）收錢為店鋪刷好評(píng)的行為，無論是店主還是水軍，都違反商業(yè)經(jīng)營(yíng)中誠(chéng)實(shí)守信的原則，是一種不道德的行為。但就目前的法律來看很難找出法律條文對(duì)這種行為直接進(jìn)行約束。

評(píng)分是選擇餐廳的參考因素之一，但不是唯一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。圖為顧客查看食品配料表。圖/于海軍

不過，深圳祁達(dá)律師事務(wù)所律師張曉東表示，如果水軍團(tuán)隊(duì)以不合作就在點(diǎn)評(píng)類APP上給予店家差評(píng)，以此威脅店家支付合作款的行為，是一種典型的敲詐勒索行為，在數(shù)額較大或者次數(shù)較多的情況下，該種行為將構(gòu)成敲詐勒索罪。

那么，對(duì)于年輕的消費(fèi)群體來說，如何看評(píng)價(jià)選店不踩雷呢？

北京某餐飲連鎖品牌負(fù)責(zé)人支女士表示，除了看好評(píng)，看差評(píng)也同樣重要。“選餐廳時(shí)，可以看看評(píng)論區(qū)的差評(píng)內(nèi)容，比如是服務(wù)差，還是口味差。如果大多數(shù)評(píng)價(jià)都表示這家飯店的服務(wù)差等無關(guān)食物本身品質(zhì)的差評(píng)，那么這家店應(yīng)該不會(huì)太差，菜品的口味應(yīng)該還可以。只注重口味的消費(fèi)者，選擇這樣的餐廳問題不大。”支女士說。

廣州某火鍋店負(fù)責(zé)人柴先生建議，顧客在網(wǎng)上可以將店家的店齡和評(píng)論放在一起參考。

“最好選擇店齡在3年以上、好評(píng)率在4.5分以上的店家。通常來說，一家店能開到3年以上，還能持續(xù)有新用戶來評(píng)價(jià)，還是有點(diǎn)本事，不然早被市場(chǎng)淘汰了。”柴先生坦言，如果店齡僅僅幾個(gè)月，好評(píng)數(shù)卻有幾百條，并且多是五星好評(píng)，那么顧客就要好好斟酌一下了。