供電企業(yè)適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)運營模式升級實踐

■ 國網(wǎng)湖南省電力有限公司湘潭供電分公司 林 峰 朱盛開 丁一奇

發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟是把握新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革新機遇的戰(zhàn)略選擇，提高電網(wǎng)數(shù)字化水平是數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。為順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，適應(yīng)電力體制改革要求，強化電力支撐縣域經(jīng)濟發(fā)展，國網(wǎng)湘潭供電分公司應(yīng)用集約化管理理論，構(gòu)建業(yè)務(wù)、數(shù)字深度融合“V”模型，以“管辦分離+大部制”改革為重點，成立數(shù)字化業(yè)務(wù)管控中心，搭建數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺，夯實“一中心、一平臺”基礎(chǔ)，通過管理模式重塑、業(yè)務(wù)流程再造、數(shù)據(jù)價值提升，實現(xiàn)管理架構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)流程高效化、企業(yè)管理精益化，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營模式升級。

背景

近年來，國網(wǎng)湘潭供電分公司（以下簡稱“湘潭公司”）積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，開展“數(shù)字韶山”、現(xiàn)代設(shè)備體系、全域現(xiàn)代營銷、項目中臺、現(xiàn)代智慧供應(yīng)鏈建設(shè)，奠定了扎實的數(shù)字化基礎(chǔ)。當(dāng)前湘潭公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型已步入數(shù)字化驅(qū)動公司發(fā)展方式、管理模式、業(yè)務(wù)模式、治理形態(tài)系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變的深水區(qū)，面臨以下3 大問題:

運營指揮鏈條過長

由于組織縱向存在管理層級、橫向存在業(yè)務(wù)邊界，業(yè)務(wù)運營管理過程層層上報層層下達(dá)，導(dǎo)致管理鏈條長、資源協(xié)調(diào)困難，難以適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境和日益增長的客戶服務(wù)訴求。

業(yè)務(wù)管理流程不暢

業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能重復(fù)建設(shè)、數(shù)據(jù)重復(fù)錄入，增加基層負(fù)擔(dān)，影響跨專業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同；同時各專業(yè)依托本專業(yè)系統(tǒng)派發(fā)工單，縣公司難以掌握工單任務(wù)現(xiàn)狀，導(dǎo)致過程管控缺失。

業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營決策支撐不足

由于缺乏數(shù)字化支撐手段，專業(yè)管理人員仍依靠人工實時監(jiān)測業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，存在業(yè)務(wù)監(jiān)控不到位、問題處理不及時現(xiàn)象；受專業(yè)協(xié)同、數(shù)據(jù)多源等因素影響，供電企業(yè)經(jīng)營難以全面展現(xiàn)，數(shù)據(jù)管理者主要依靠經(jīng)驗進(jìn)行決策，導(dǎo)致經(jīng)營決策科學(xué)性不足。

為解決上述問題，區(qū)縣供電企業(yè)亟待通過數(shù)字賦能推進(jìn)管理方式變革，更好地適應(yīng)市場要求，支撐公司高質(zhì)量發(fā)展。

基于業(yè)數(shù)融合“V”模型的業(yè)務(wù)運營模式構(gòu)建

為適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，解決供電企業(yè)業(yè)務(wù)壁壘存在導(dǎo)致的協(xié)同效率不高、業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)不暢等問題，湘潭公司應(yīng)用集約管理、價值鏈管理理論，借鑒華為“V”模型，構(gòu)建業(yè)務(wù)和數(shù)字技術(shù)雙輪驅(qū)動的“V”模型，以內(nèi)部客戶和外部客戶需求為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)和數(shù)字深度融合為核心，以“管辦分離+大部制”改革為思路，以“一中心、一平臺”（構(gòu)建數(shù)字化業(yè)務(wù)管控中心、搭建數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺）為依托，通過管理模式重塑、業(yè)務(wù)流程再造、數(shù)據(jù)價值提升，實現(xiàn)管理架構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)流程高效化、企業(yè)管理精益化，全面提升區(qū)縣公司數(shù)字化綜合管控能力。

業(yè)務(wù)運營模式升級實踐

開展“大部制”改革，推進(jìn)管理模式重塑

傳統(tǒng)的管理體系按照部門—處室—專責(zé)的模式，橫向切塊分段，難以滿足跨部門業(yè)務(wù)流程溝通，無法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理要求。為提高公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率，湘潭公司參照中央軍委確立的“軍委總管、戰(zhàn)區(qū)主戰(zhàn)、軍種主建”的思路，推進(jìn)專業(yè)管控集約至市公司，綜合研判集約至縣公司，簡單作業(yè)任務(wù)下沉到供電所班組，形成“市公司專業(yè)集約管控+縣公司綜合管控+供電所工單驅(qū)動”的市縣所一體數(shù)字化轉(zhuǎn)型新模式。通過大部制改革，促進(jìn)管理形式從專業(yè)條線管理向綜合塊狀管理轉(zhuǎn)變，促進(jìn)人員精簡。

在市公司層面，著力提升集約管控能力。全面提升電網(wǎng)生產(chǎn)、營銷服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營的數(shù)字化支撐能力，在運檢、營銷、項目、物資等市級中心化管理的基礎(chǔ)上，持續(xù)增強各專業(yè)中心的業(yè)務(wù)集約、流程貫通、數(shù)據(jù)融合和智能分析能力，以“自動化”和“智能化”為目標(biāo)，實施在運系統(tǒng)的“瘦身健體、整合優(yōu)化”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)市級集約管控與任務(wù)自動派單，確保下發(fā)的任務(wù)指令更準(zhǔn)確、更清晰、更全面。

在縣公司層面，著力構(gòu)建作戰(zhàn)指揮能力。按照“支部建在連上”的思路，開展大部制改革，成立“數(shù)字化業(yè)務(wù)管控中心”，按照“部門制定規(guī)則，中心管控結(jié)果”的工作原則，將縣營銷部（客戶服務(wù)室）、縣配電部（配網(wǎng)管理部）專業(yè)監(jiān)控及數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析等內(nèi)勤事務(wù)類業(yè)務(wù)職責(zé)劃到“數(shù)管中心”，集中開展關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控分析、進(jìn)度質(zhì)量監(jiān)管、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)指揮、資源統(tǒng)籌調(diào)配，提升縣公司“戰(zhàn)區(qū)”作戰(zhàn)指揮能力，實現(xiàn)縣級綜合管控。

在所（站）層面，著力增強現(xiàn)場執(zhí)行能力。通過數(shù)據(jù)融通和數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)分析業(yè)務(wù)上移，讓供電所聚焦現(xiàn)場作業(yè)，依托工單驅(qū)動，基層員工移動接單、按單做事、現(xiàn)場回單，實現(xiàn)“只見工單不見系統(tǒng)”。

圖1 業(yè)數(shù)融合“V”模型

圖2 市縣所管理模式重構(gòu)

搭建數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造

推進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)全匯聚，統(tǒng)一平臺入口。由于區(qū)縣供電企業(yè)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)不貫通，導(dǎo)致工作效率低、部門協(xié)調(diào)困難等問題，湘潭公司融合多系統(tǒng)界面，實現(xiàn)系統(tǒng)（數(shù)據(jù)）的貫通和歸集，打造“跨專業(yè)、跨角色”數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺，通過融合10 類業(yè)務(wù)、匯聚46 類工單、部署8 類大數(shù)據(jù)應(yīng)用，確保區(qū)縣供電企業(yè)在統(tǒng)一的平臺中，能夠管控、辦理各專業(yè)具體業(yè)務(wù)，打造區(qū)縣供電企業(yè)綜合管控“智慧大腦”，助力實現(xiàn)各系統(tǒng)應(yīng)用統(tǒng)一前臺入口、數(shù)據(jù)集中使用、能力聚合貫通。

推進(jìn)綜合業(yè)務(wù)線上化，提升流轉(zhuǎn)效率。以前，區(qū)縣供電企業(yè)很多綜合業(yè)務(wù)、活動需要多個部門協(xié)同，這種協(xié)作高度依賴信息及時準(zhǔn)確傳遞，由于之前多部門協(xié)同業(yè)務(wù)線下流轉(zhuǎn)，無法獲取當(dāng)前工作完成進(jìn)度和質(zhì)量情況，難以保障全鏈條管控，經(jīng)常出現(xiàn)管理滯后、信息難以共享等問題。湘潭公司以數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺為支撐，推進(jìn)項目管理、業(yè)擴報裝、保電等業(yè)務(wù)線上管理，將原本需要兩兩協(xié)作的串行作業(yè)，變成多方可同時協(xié)同的并行作業(yè)，有效打破距離、時間等各種因素的限制，實現(xiàn)工作進(jìn)度實時監(jiān)控、工作流程自動流轉(zhuǎn)，有效減少部門協(xié)調(diào)溝通時間，提升工作質(zhì)效。

推進(jìn)工作任務(wù)工單化，確保落地執(zhí)行。針對以前工作任務(wù)多種形式下派，存在過程管控和閉環(huán)管理缺乏、基層執(zhí)行效力難以保障等問題，湘潭公司依托數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺整合網(wǎng)格化、新供指等平臺工單，實現(xiàn)工單全口徑監(jiān)控，打造區(qū)縣供電企業(yè)“工單監(jiān)視器”，全面掌握各站所待辦工單、已辦工單情況，實現(xiàn)工單集中監(jiān)控，有效提升工作效率。數(shù)管中心通過“工單提醒”功能，確保工作任務(wù)按時間節(jié)點推進(jìn)，實現(xiàn)工作過程、工作結(jié)果的點對點管控。

推進(jìn)數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)改進(jìn)，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深度融合，提升數(shù)據(jù)共享價值。以用匯數(shù)，從縣、所的業(yè)務(wù)實際需求出發(fā)，在數(shù)據(jù)“中臺中”構(gòu)建面向特定用戶群的數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)目錄，匯集形成區(qū)縣供電企業(yè)數(shù)據(jù)集市，避免到“大中臺”中“大海撈針”式取數(shù)用數(shù)，縮小檢索范圍，提升數(shù)據(jù)獲取、分析和應(yīng)用效率。已匯聚形成的韶山公司數(shù)據(jù)集市，可在2 周左右完成重構(gòu)，滿足其他區(qū)縣供電企業(yè)的復(fù)用需求。

業(yè)務(wù)實時監(jiān)測線上化，實現(xiàn)異常主動告警。以前業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)異常監(jiān)測，工作人員需要實時查看系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過線下流程將異常通知臺區(qū)經(jīng)理處理故障，這不僅缺乏時效性，而且工作量很大。湘潭公司通過數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺，開展頻繁停電、低電壓、重過載等業(yè)務(wù)指標(biāo)實時監(jiān)控，實現(xiàn)異常情況主動告警和提醒，工作人員在客戶投訴前提前介入處理，改變過去“被動處理”模式，有效提升供電可靠性。

經(jīng)營業(yè)績?nèi)娣治?，支撐管理科學(xué)決策。原先分專業(yè)條線分析決策模式，受專業(yè)協(xié)同、數(shù)據(jù)多源等因素影響，極易造成部分監(jiān)控缺位，無法整體反映區(qū)縣供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，管理人員需向多個專業(yè)條線管理人員了解，才能掌握區(qū)縣供電企業(yè)整體情況。為解決上述問題，湘潭公司確立以數(shù)管中心為統(tǒng)一歸口部門，開展跨專業(yè)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，將業(yè)務(wù)核心運營指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)一呈現(xiàn)給決策管理層，支撐區(qū)縣供電企業(yè)管理層科學(xué)決策，提升精益運營管控水平。

實施成效

推進(jìn)綜合管控，管理效率顯著提高

統(tǒng)一入口，基層負(fù)擔(dān)明顯減輕，通過數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺應(yīng)用，工作人員只需一次登錄，即可完成各項工作任務(wù)，減少員工在系統(tǒng)間反復(fù)切換、登錄、查詢和填寫的工作負(fù)擔(dān)，工作效率顯著提升。流程再造，壓縮業(yè)務(wù)冗余節(jié)點，優(yōu)化縣級跨專業(yè)流程23 項，助力多部門跨專業(yè)業(yè)務(wù)線上化流轉(zhuǎn)、高效協(xié)同，以跨專業(yè)保電業(yè)務(wù)為例，實現(xiàn)保電全流程線上管控，工作時間縮短20 小時以上，規(guī)范性提升98%，簡化人員組織工作量70%。工單閉環(huán)管理，實現(xiàn)管理穿透，供電所工單閉環(huán)率由84%提升至100%，確保上級重點工作在基層落實到位，實現(xiàn)各專業(yè)管理穿透。

實現(xiàn)降本增效，經(jīng)濟效益明顯提升

管理集約化，推進(jìn)人員轉(zhuǎn)型，通過組建數(shù)管中心，實現(xiàn)業(yè)務(wù)集約管理、指標(biāo)集中監(jiān)控，釋放原來24 名員工向新興業(yè)務(wù)拓展轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)了人力資源優(yōu)化配置。工單績效化，激發(fā)員工內(nèi)生動力，改變了以往“大鍋飯”模式，打破“干多干少一個樣”局面，鼓勵員工多勞多得，通過工作量與績效掛鉤，實現(xiàn)月薪最大差額達(dá)960 元。

提升服務(wù)質(zhì)量，社會效益不斷彰顯

實現(xiàn)客戶便捷接電，優(yōu)化營商環(huán)境，通過業(yè)擴報裝全流程線上流轉(zhuǎn)，提升業(yè)擴報裝效率，有效減少了客戶經(jīng)理內(nèi)部協(xié)調(diào)工作量，提升了管理效率，推進(jìn)營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，辦電時長由24 個工作日縮減至17 個工作日。提高電壓質(zhì)量，保障電力可靠供應(yīng)，通過數(shù)管中心協(xié)調(diào)，實現(xiàn)低電壓治理跨部門高效協(xié)作，低電壓主動治理，低電壓治理工作閉環(huán)率達(dá)到90.90%，有力提高了用戶用電質(zhì)量和用戶用電滿意度。