供電企業客戶側集約化運維服務體系建設研究

■ 國網江蘇省電力有限公司南京市江北新區供電分公司 孫 健 陳銀娣

在電力體制改革的大背景下，供電企業要改進服務思路，轉變服務模式，提升服務水平，更好地適應新形勢下的服務需求。本文基于當前電力客戶服務存在的不足，分析了客戶側集約化運維服務體系建設的必要性，提出了建設的基本思路、主要做法等，旨在為供電企業在電力客戶服務，尤其是高壓供電客戶服務方面提供一條可行的路徑。

在積極應對售電側市場改革、客戶需求不斷提高的背景下，供電企業應由“業務導向”向“市場和客戶導向”轉變，以管理創新促進業務融合，結合用電數據采集、統一平臺管理、用電信息大數據分析等具體措施，改變傳統電力客戶服務中運維簡單粗放、溝通受阻、效率不高的現狀，構建以改革促進模式轉變、服務需求精準對接、客戶運維一體管理為內涵，以服務末端、快速響應、集約高效為特征，全面延伸供電服務末端的集約化運維服務體系[1]。

集約化運維服務體系建設的必要性

適應電力體制改革發展

在電力體制改革的大背景下，供電企業面臨競爭壓力，以行政區域為依據的服務體系劃分將難以適應新的市場需求。散點化的客戶運維服務體系也無法滿足客戶日益復雜化的用電需求。供電企業應由多部門多層次多功能的交叉服務架構向單部門少層次多功能的垂直服務架構過渡，為客戶提供一站式綜合服務，不斷提升企業市場競爭力。

服務客戶需求不斷提高

隨著經濟社會的不斷發展，人民生活水平的日益提高，民生服務行業面臨的挑戰顯著增大。供電行業作為服務民生的基礎性行業，在保障用電、追求客戶滿意、主動承擔社會責任方面作出了巨大的努力。新形勢下，客戶對供電質量的要求已經由簡單的不停電、停電時間短逐步提高為電網波動少、故障恢復速度快。現有的管理體系中，一次簡單的線路故障或客戶內部故障，涉及調度、配電、營銷等多個部門，面臨著故障判斷準確性、恢復速度需要提升，部門間的責任界面需要厘清等多個問題。對此，須建立科學的一體化管理體系，在客戶服務末端融合多個部門、多個班組、多個專業，針對各類故障做到快速響應、處理得當，使客戶滿意[2]。

創新客戶運維管理方式

轉變工作思路，變監管為代維，以有償服務形式將客戶變電所、配電房的運行維護工作劃歸客戶服務工作的一個方面，逐步實現對客戶從申請用電至拆表銷戶的全壽命周期管理，是新形勢下提升客戶體驗，提高客戶忠誠度，增強客戶黏性的有效途徑。轉變用電檢查員上門檢查、開具檢查結果通知書的工作模式，轉變依賴人工的工作推進方式，轉變分散、粗放的客戶用電安全管理模式，延伸客戶服務的末端，主動拓展開發客戶需求，在客戶用上電、用好電的基礎上，讓客戶省心省事省錢。

集約化運維服務體系建設的基本思路

電力保障工作人員巡查電力設備運行情況

以“建設一個體系、搭建一個平臺、形成一項機制”的總體目標，構建集約化運維服務體系，形成營配調末端融合互動機制。其中，營配調末端融合互動機制是適應電力體制改革新形勢下的服務舉措創新，是整個工作的基礎，是能夠全面滿足客戶合理需求的前提。集約化運維服務體系是有效整合各方資源的途徑，是整個工作的核心，是圍繞客戶打造一站式綜合服務的最終成果。

企業內部可成立以營銷部門為主導，集體企業、節能公司等為人員技術支撐的工作小組，明確由營銷部門組織編制運維服務推廣方案和運維服務工作計劃；由集體企業、節能公司等組織研發客戶側一體化監控平臺，現場實施客戶側改造工程，制定規范化服務流程；由營銷部牽頭組織項目實施后的指標分析、事后評價等工作。

集約化運維服務體系建設的主要做法

做實客戶基礎需求，保證用能安全

提高監控水平，提升安全管理思路。依托先進的采集監控技術，把電氣設備的運行狀態實時反映到一體化監控平臺，從而用“一次性投資+正常維護”取代“長期人工值守+偶發故障處理”，節約企業在雇傭電工方面的人力成本支出，降低運維工作量，減少故障情況下的查找判斷時間。設備運行數據的直觀顯示有利于監控人員對設備是否處于正常狀態形成直觀認識，有利于定位異常范圍，有利于對比相同設備間數據積累監控經驗。長期運行數據的累積，可以進一步加以利用，運用科學合理的評估手段，準確評估設備運行狀態，實現以最優化運行為目標的設備狀態檢修。

關注電能質量，扎實做好應急預案。制造類企業對電能質量的要求較高，對電網電壓波動、諧波較為敏感。目前的電網運行技術尚不能完全避免電壓波動、諧波等問題，要解決電能質量敏感客戶的用電需求，須從客戶側解決。在為客戶提供一體化監控技術的基礎上，在客戶正常用電情況下，深入挖掘客戶電能質量數據，形成對客戶電能質量需求的合理評估。深入研究客戶用電負荷性質，由客戶細分向客戶負荷細分的縱深發展，針對不同負荷制定不同的電能質量需求策略。綜合運用UPS、動態電壓調節器等先進的技術和設備，在客戶負荷的末端，就地解決電壓波動、諧波等電能質量問題。

分析客戶用電特征，節約電量電費

結合負荷水平，控制平均電價。細致分析客戶生產特征、負荷水平，通過對生產班次可調的客戶，建議客戶多用谷時電量；合理控制生產車間的照明用電，減少不必要的日間照明；對大工業客戶，合理選擇基本電費計算方式，當按最大需量計算較為經濟時，則根據最新政策的計算方法、每月生產情況變化、往年往月負荷變化規律合理申報核準值；對負荷遠低于40%變壓器容量或實際負荷長期不滿315千伏·安的大工業客戶，建議其減容；對大型商場、寫字樓，建議客戶以大樓整體制熱、制冷效果為目標，采取合理分配空調負荷等針對性的措施，切實控制客戶用電的平均電價，降低用電成本，使客戶進一步感受服務效果，享受服務效益。

設備管理到位，壓降異常支出。電量電費的節約一方面靠技術，另一方面靠管理。大客戶由于末端用電設備眾多，設備耗電量缺乏監控，往往存在設備長期處于待機、設備功率因數低、設備耗電量異常等電量耗散的情況。主動關注客戶無功補償裝置運行情況，有效壓降功率因數調整電費支出；對高供低計客戶，合理利用無功電量計算方法，使低壓側電容補償適當過補償以抵消變壓器無功損耗；利用一體化監控平臺，將電量數據采集延伸到負荷末端，對每一個電量采集點下的負荷用電量進行合理性評估，甄別出用電量異常的負荷，深入分析異常原因，制定相應的整改措施；關注客戶變電所、配電房通風、溫度、濕度等情況，避免出現設備過熱等情況。

深化客戶運維層次，強化電力保障

解決現有問題，做好搶修工作 。在集約化運維服務體系下，建立客戶內部故障運維平臺，將具備相應承修、承試資質的單位統一納入平臺管理，從制度上既保證運維服務的技術力量支撐，又保證客戶接受運維服務的選擇性。通過服務網絡的合理布點和代維服務推廣，改變原先客戶內部故障搶修報修途徑不統一、業務流程環節多、多部門協調配合差的狀況，逐步向客戶報修一個電話、現場處置一個團隊、供電恢復一體解決轉變，最終發展為運維平臺自主識別故障、專業團隊高效處理故障、客戶故障感知有效降低。以客戶內部故障搶修工作效率的提升進一步樹立專業服務良好形象，增強客戶信任度，提高客戶忠誠度。

強化電力保障，探索有償服務。目前，電力保障任務的接收以客戶發出電力保障申請單為起始，依賴分管客戶經理、用電檢查員與客戶的聯系；依賴供電企業提供UPS、發電車、小型柴油發電機等應急電源；依賴分管客戶經理、用電檢查員以及外協單位人員的現場值守。一體化監控平臺的建設可有效降低同一客戶多次保電情況下的現場重復工作量；收集以往客戶保電申請信息、保電任務執行情況信息，形成對區域內保電需求的全息化圖像，由被動接收保電申請向主動預測保電需求轉變，進一步增強保電工作主動性；執行保電任務時，一體化監控平臺也將減少工作人員獲取設備運行狀態的工作量。

多種服務策略并舉，消滅服務死角

感知用戶多樣需求，實施不同策略。為滿足市場及客戶多樣化用電需求，供電公司可主動了解客戶實際需求，為客戶提供“常態運維駐守制”“重大活動保電集中服務制”“巡視、24 小時應急制”等多種常態服務策略。對于響應速度要求極高的客戶，以常態化駐守為首選；對于響應速度要求較低的客戶，則應當以巡視、24 小時應急為首選；對特殊時期、特殊活動下保電需求強烈的客戶，以保電集中服務為首選。在細分客戶做到“一戶一策”的前提下，注重客戶多樣化需求的重疊，從定時定點地滿足客戶的某一特定需求逐步轉變為通過對客戶以往供電服務需求的全面分析制定多重化的服務策略，做到隨時隨地滿足客戶復合需求。

倒推客戶訴求根源，服務到位。營銷工作是供電企業直接面向客戶的窗口，在客戶服務的前端，營業廳是面向客戶一口對外的窗口，但在客戶服務的后端，不同專業在面對不同的客戶工作中協調一致、一口對外的能力欠缺。在集約化運維服務體系下，供電公司應著力培養一批復合型營銷人才。進一步將2～3 個不同專業工作人員組成臨時工作小組的形式提升轉變為多個專業支撐團隊的形式，從而做到以1 個復合型專業團隊一口對外，一次性獨立解決客戶訴求，有效避免客戶服務缺乏統一聯系人、客戶在不同專業班組間往返的現象；有效提升工單處理過程記錄的一致性，減少不同工作人員參與工單處理時的推諉、現場描述矛盾的情況；減少工單處理的中間過程，有利于從全專業宏觀視角針對客戶訴求制定綜合化的解決策略。將原有的工單溯源分析進一步提升客戶需求倒推，將解決客戶現有問題的思路轉變為直接滿足客戶合理需求的主動服務思路，不留客戶服務死角。

建設集約化運維服務體系，整合供電企業、客戶、承修、承試單位等多方資源，探索從客戶變電所、配電房改造升級到能效分析等增值服務的新模式，切實提高了客戶用電效率，降低了客戶用電成本，是供電企業電力客戶服務方面值得嘗試的一種可行技術路徑。未來，在“多采合一”等技術支撐下，可以進一步利用集約效應，探索水、電、氣融合的綜合服務模式。