聚焦公共圖書館服務質量新亮點

阮書香

讀者服務是公共圖書館最基礎也是最根本的工作，在信息化迅速發展的今天依然是圖書館工作的主要內容。因此，如何做好讀者服務工作仍是公共圖書館需要積極探討的課題?，F通過調查揚州市圖書館讀者的基本情況、對圖書館的滿意程度以及對圖書館的建議與意見等，分析不同讀者對公共圖書館的不同需求，并提出相應的改進措施，探討公共圖書館讀者服務的新思路。

讀者服務是圖書館最基本的服務。公共圖書館的讀者服務大多數是由一線館員提供的，因此，需要從一線館員出發了解讀者對圖書館服務的滿意程度。為了更加高效、便捷地了解讀者的基本情況，筆者采取了最為簡單有效的調查方式——問卷調查，于2019—2022年間在揚州市圖書館累計發放問卷共5000份，全部有效回收。本文旨在通過問卷調查的方式了解揚州市圖書館讀者的各種需求，如閱讀喜好，是否滿意圖書館如今的各項設置以及對圖書館員的工作態度和工作能力的認可程度等。并根據讀者的意見進一步提出相關的服務改進措施，以全面提升圖書館的服務質量。

讀者現狀調查

讀者的基本情況

本次調查周期為4年，調查時間為第6次公共圖書館評估定級之后，同時也為新一輪公共圖書館評估定級讀者滿意率作準備。調查對象為4年來到館的讀者，具有一定的普適性。從年齡、學歷、職業3個方面對讀者進行初步了解，調查結果見圖1、2、3。從統計數據來看，本科學歷的讀者占比將近50%，說明在我國本科教育已經比較普及；大專及以上學歷占比88%，表明擁有大專以上學歷的人利用圖書館資源的意愿更為強烈。從調查數據來看，揚州市圖書館讀者學歷范圍分布較廣，各種學歷層次的讀者都有使用圖書館的意愿，充分體現了公共圖書館的普適性。從讀者的職業來看，學生、各級各類企事業單位的工作人員占比較多，總體來說各種職業分布較為均勻，各行各業的人都能有效利用圖書館。

讀者利用圖書館的情況

筆者從讀者了解圖書館的途徑、前往圖書館選擇的交通方式、利用圖書館的目的、使用圖書館資源的類型四個方面入手，調查讀者利用圖書館的情況，具體數據如下表。

調查數據表明，大多數讀者都是主動前往圖書館，部分讀者作為家長、朋友陪同而來。可見，市民已初步具備主動學習的意識。公共圖書館作為人們進行終身學習的重要場所，其功能正在逐漸實現。同時，隨著近年來關于圖書館的媒體報道逐漸增多，越來越多的讀者會因為媒體的宣傳前來圖書館“打卡”。但是，不管以何種形式吸引市民前往圖書館，都有可能將其發展成為持證讀者，從而使其更好地利用圖書館資源。在出行方面，數據表明，駕駛私家車已經成為近年來讀者來館的首選交通形式。因此，便捷且大容量的停車場逐漸成為讀者對圖書館的一大重要需求。

對于利用圖書館的目的，“學習、考試”“看書、借書”“娛樂、休閑”是讀者前往圖書館的主要目的，選擇“科研”的人較少。近年來，前來公共圖書館自習的人越來越多，圖書館成為人們首選的學習場所。對于讀者經常使用的圖書館資源類型，統計數據表明，讀者來館經常使用的圖書館資源的類型主要為“文學作品”“歷史、地理類”以及“家庭生活、健康類”圖書，反映出揚州市圖書館讀者群體大眾化、扁平化的特點。從調查數據可以看出，讀者對公共圖書館的需求比較大，公共圖書館已成為市民生活中不可或缺的一個重要組成部分，也是創建學習型社會的重要力量。為此，在今后的發展過程中，我國公共圖書館更應從各個方面加強服務，更好地承擔起圖書館的終身教育職能，促進學習型城市的創建。

讀者對圖書館的滿意程度

首先，調查讀者對圖書館館舍的滿意程度，包括對圖書館的館舍環境與閱覽環境，對圖書館的公共衛生，對圖書館的檢索機器、樓層布局、書籍分布等的滿意程度。從被調查讀者的統計數據來看，82.81%的讀者對揚州市圖書館館舍與閱覽環境感到滿意；84.12%的讀者對揚州市圖書館的公共衛生感到滿意；73.20%的讀者對檢索機器感到滿意；83.34%的人對揚州市圖書館的樓層布局感到滿意；79.56%的讀者對揚州市圖書館的書籍分布感到滿意。有讀者在調查中表示，館內有些衛生間打掃不干凈，地面有積水，容易滑倒，圖書館工作人員應立刻核實相關情況，并積極做出整改?？傮w來看，讀者對揚州市圖書館的館舍與閱覽環境、公共衛生、樓層布局感到滿意，對檢索機器、書籍分布感到基本滿意。

其次，調查讀者對圖書館各項服務的滿意程度，從開放時間、借閱流程、館員專業素養等5個方面進行考察。從被調查者的統計數據來看，68.20%的讀者對開放時間表示滿意；92.45%的讀者對借閱流程感到滿意；94.50%的讀者對解答咨詢感到滿意；94.51%的讀者對工作人員服務態度感到滿意；74.20%的讀者對館員專業素養感到滿意。總體來看，讀者對揚州市圖書館的“借閱流程”“解答咨詢”“服務態度”“開放時間”感到基本滿意，但工作人員的專業素養還有一定的提升空間。

最后，調查讀者對圖書館文獻資源的滿意程度，即對紙質書刊、電子文獻電子音像制品的滿意程度進行調查。從被調查讀者的統計數據來看，84.71%的讀者對紙質書刊感到滿意；64.20%的讀者對電子文獻、電子音像制品感到滿意。讀者對揚州市圖書館的“紙質書刊”感到基本滿意，但對“電子文獻、電子音像制品”稍感不滿，圖書館需要在此方面進行加強建設。

對圖書館的意見和建議

問卷調查設置了開放性問題，可以讓讀者就問卷沒有涉及的問題向圖書館提出更多意見和建議。讀者對揚州市圖書館的意見和建議主要體現在以下幾個方面。一是“朝九晚六”的開放時間對自習的讀者不友好，建議適當延長晚上的開放時間。二是館內網絡不穩定，讀者在自帶筆記本等設備進行學習時體驗感較差。三是對揚州市圖書館的電子音像制品滿意度較低。四是紙質圖書更新速度慢，新書種類少，不能滿足讀者的需求。五是對揚州市圖書館的閱讀推廣方式不滿意，主要表現為許多讀者使用圖書館的目的不明確，希望得到館員的專業指導，而圖書館未能提供相應的指導服務。

讀者的意見和建議反映了讀者不同的需求，筆者的調查數據顯示，揚州市圖書館的讀者在學歷、工作、對書籍的喜好等各方面都存在差異，因此他們對圖書館的需求也不同。讀者的需求多樣且多變，這就要求圖書館定期進行讀者需求調查，以明確讀者的需求；通過分析讀者需求的變化，為讀者提供相應的服務。圖書館的服務應當具有多樣化、個性化和便捷化的特點，能夠為不同的讀者提供有針對性、有創意的服務，進而提高讀者服務的層次和質量。

揚州市圖書館讀者閱讀需求的特點

追求簡單、娛樂性強的閱讀方式

從此次調查統計數據來看，揚州市圖書館讀者的年齡結構、學歷結構、利用圖書館的目的等分布較為均勻，中青年年齡層次的讀者占比稍重。所以，休閑小說類圖書始終位于揚州市圖書館讀者借閱榜前列。公共圖書館藏書豐富，娛樂休閑類圖書只是圖書館館藏的冰山一角，如何將更多經典好書推薦給廣大讀者，是圖書館需要關注的重點內容。

讀者對傳統借閱服務仍有較大需求

一線館員作為長期從事圖書館讀者服務工作的基層工作人員，在長期的工作實踐中為市民提供的最廣泛的服務是借還書服務。雖然現在圖書館運用了先進的RFID技術，使讀者可以實現自助借還，但是很多讀者經常會因為操作不熟練而出錯，所以仍需要工作人員的幫助。工作人員還可以幫助讀者快速定位目標圖書，這大大節約了讀者的時間，使其可以高效地查找圖書資源。除此之外，工作人員還可以根據讀者需求為其推薦相應的圖書。筆者認為，只有做好基本的窗口借還工作，才能第一時間了解讀者的需求，從而更好地挖掘讀者的深層次需求，所以，傳統的借還書服務是公共圖書館讀者服務的基礎。

對電子文獻和電子音像制品的需求加大

當今社會，公共圖書館作為公眾獲取信息的重要途徑，讀者對其基礎設施建設的需求也越來越強烈。隨著讀者對學習、自習、科研等需求的不斷增長，揚州市圖書館也在加快電子資源建設。目前，揚州市圖書館持證讀者能夠免費獲取多種數據庫資源，應在此基礎上為讀者提供更多的便利。

對策及思考

樹立信息服務新觀念

信息時代的到來給圖書館工作者提出了新的要求。圖書館館員首先應打破傳統觀念，樹立新的信息服務理念。其次應提升自身的信息素養，包括提升計算機檢索水平、提高對館藏圖書的了解程度、拓寬自身知識領域等，以便為讀者提供更多的幫助。公共圖書館是開展信息素養教育實踐的主要力量，應加強政府引導、社會支持、媒體宣傳以及志愿者協助等，實現多元主體共同參與，保證相關服務和活動的開展。

為傳統服務注入活力

傳統的借還書服務是圖書館服務的主要內容。讀者在借還圖書的過程中存在很多問題，例如，借閱圖書套系不全。針對這一問題，圖書館需要與圖書配送部門進行合作，在讀者向圖書館提交借書申請后，將指定圖書送到讀者所在城市的城市書房，以供讀者借閱，讀者在還書時只需在最近的城市書房即可完成，大大提高了借還圖書的效率。

拓寬信息服務領域

參考咨詢服務是圖書館開展現代信息服務的主要形式之一。揚州市圖書館由于人才、技術等多方面的原因，其提供最多的是低層次的咨詢服務，咨詢內容主要為圖書信息、館藏地等。所以，進一步開展更高層次的參考咨詢服務是揚州市圖書館的重點任務。要想開展更高層次的參考咨詢服務，就必須做好以下幾點。第一，強化人才儲備，引進各種學科人才；第二，加強對現有館員信息素養等方面的培訓；第三，利用公共圖書館的地區性優勢與各高校及科研機構合作，對參考咨詢服務進行研究，進而提高自身的參考咨詢水平，更好地為讀者提供服務。

分析讀者需求，提供個性化服務

個性化服務是指圖書館基于用戶的信息使用行為、習慣、偏好和特點向用戶提供滿足其個性化需求的一種服務。隨著現代信息技術的發展，人們的生活方式發生了巨大的變化，讀者對圖書館的認識和獲取信息的方式也呈現出多樣化、信息化趨勢。因此，圖書館的服務也應體現出多樣化、個性化、便捷化特征。這就要求圖書館必須在原有的服務模式基礎上進行創新，由單一型服務向多樣化服務轉變，利用信息技術實現圖書館信息服務個性化，更好地為讀者提供高層次、高質量的服務。

服務是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的宗旨。圖書館作為公共服務機構，服務是其賴以生存的基礎，所以，圖書館應創新自身的服務模式，為讀者提供更好的服務。

（作者單位：揚州市圖書館）