丁玲芳：做好矛盾“解鈴人”，巧解群眾“千千結”

“家里有矛盾，就找丁大姐。”這是安徽省長豐縣雙墩鎮泉河路社區群眾經常掛在嘴邊的一句話。大家口中的“丁大姐”，全名叫丁玲芳，今年59歲，是泉河路社區婦聯執委、網格員。都說“清官難斷家務事”，但在丁玲芳看來，只要有愛心、耐心、熱心、誠心、細心，大多數家庭矛盾和鄰里糾紛都能迎刃而解。

自擔任社區網格員以來，丁玲芳幾乎把所有的時間都投入矛盾調解中，累計參與調解糾紛近1000 起，在她的幫助下，原本“劍拔弩張”的鄰居冰釋前嫌，一些瀕臨崩潰的家庭破鏡重圓。“說實話，我沒把調解工作當成一種任務，我把這個當成一種熱愛，每次看到矛盾在我的幫助下化解了，我的心里就有種成就感。”丁玲芳說道。

“退而不休”的熱心腸，當起社區網格員

“我原來是一家百貨公司的會計，我也沒想到退休后，我會干起家事調解的活。”提起當起家事調解員的緣由，丁玲芳打開了話匣子。事情還要從2019 年說起。當時，丁玲芳剛搬到長豐縣雙墩鎮恒大帝景小區，樓上時常傳來孩子的玩鬧聲，吵得她難以入睡。無奈之下，她只好找到了物業。然而上門了解情況后，丁玲芳卻不忍責怪孩子。

原來，樓上住著姐弟倆，父母都不在身邊，吃飯也是隨便湊合。“孩子還在上小學，這樣哪行呢？你把孩子媽媽電話給我，我來和她說。”丁玲芳找物業要來了孩子媽媽的電話，一番勸說后，她決定替鄰居免費看孩子。她把兩個孩子接來家里，中午做飯一起吃，晚上輔導姐弟倆寫作業。就這樣，過了一段時間，姐弟倆的成績都有了明顯提高。

姐弟倆學習進步了，小區里群眾一打聽才知道是丁玲芳的“功勞”。有些家長早出晚歸，沒法照看孩子，于是找到丁大姐，希望她幫忙搭把手。“一些家長說要給我錢，我說不要錢，你送來吧，反正我看兩個孩子也是看，多幾個也是看。”就這樣，丁玲芳的家里熱鬧了起來，最多的時候，她一個人要照看十多個孩子。“這幾年算下來，照看的孩子也有近50 個了。”丁玲芳說。

因為免費替人看孩子，丁玲芳的熱心腸在小區“出了名”。2021 年8 月，泉河路社區找到丁玲芳，問她可愿意擔任網格員，為群眾服務，她答應了下來。“我們小區外來人口多，流動性大，那時候，隔三岔五就有矛盾糾紛，我覺得需要有人來充當這個‘潤滑劑’，而我退休了，也想為社區發揮余熱，做點貢獻。”從那時起，丁玲芳開始成了小區里的大忙人。

奔波忙碌日行萬步，搭起調解“連心橋”

丁玲芳有多忙，從她的手機里，可以瞥見端倪。她日均步數過萬，最多的一天，她一口氣走了3 萬多步。為了盡可能多把時間勻給求助者，她每天5 時起床，給自己做好一日三餐，中午回家簡單吃幾口，就又忙著處理手上的矛盾糾紛。“我的手機是24 小時不關機的，我的號碼小區里的人也都知道，他們有事情找我，就會給我打電話或者發微信。”丁玲芳說。

有一次，小區有鄰居因為晾曬衣物的問題發生了矛盾，樓上洗衣服不擰干，導致樓下曬的被子經常被淋濕，一來二去，雙方爆發了激烈的爭吵，小區物業幾次上門調解也束手無策，只好請來了丁玲芳做“和事佬”。

丁玲芳了解事情的來龍去脈后，首先找到了樓上，這戶人家住著一對老人。一看見丁玲芳上門，老人就冷起了臉，她也不惱，和老人拉起了家常，讓對方漸漸打開了話匣子。老人和丁玲芳抱怨自己沒有洗衣機，沒辦法擰干衣服，又說起樓下鄰居罵人，丁玲芳讓對方換位思考，動之以情，曉之以理，又打電話給老人兒子，請他給父母買臺能甩干衣物的洗衣機，就這樣，樓上的問題解決了，樓下的問題也迎刃而解了。“別看這個矛盾不大，我也是前后跑了一個星期才調解好。”丁玲芳說。

還有一天夜里，有人找到丁玲芳，說小區里有夫妻鬧矛盾，還能聽到哭聲，請她上門看看是咋回事。結果丁玲芳剛一上門，就遇到了“閉門羹”，對方表示這是家事，外人想管也管不著。眼看著當事人不好溝通，丁玲芳選擇向外人打聽，這一打聽才知道，這家男的賭博，導致家庭經濟出現了危機，女方壓力大，情緒一度崩潰，孩子學習也受到了影響。

丁玲芳決定先從孩子入手，她把孩子帶到家里，輔導孩子學習，又告訴孩子在假期適當幫媽媽干點家務，孩子懂事了，媽媽的情緒也隨之好了起來。后來，丁玲芳又跑前跑后，幫助她在附近找了一份工作，小家庭這才逐漸走出了賭博帶來的陰影。

發掘基層調解“好幫手”，傳授“五心”工作法

類似這樣的矛盾糾紛，丁玲芳幾乎每天都會遇到。時間久了，她也深感精力有限。于是，泉河路社區在此基礎上，成立了“丁大姐工作坊”，鼓勵她吸納一批有熱情、善溝通、肯奉獻的女性加入矛盾糾紛的調解隊伍中來。

“寶媽”郭子露就成了她發掘的對象之一。“我發現她在業主群里發言很有正義感，于是私聊她是否愿意加入，沒想到她很樂意。”如今郭子露已經能夠獨當一面，成為社區矛盾糾紛調解中的得力助手。截至目前，“丁大姐工作坊”已吸納女性調解員14 名，而丁玲芳也在一次次矛盾化解中總結出了一套獨特的工作方法，并將這些經驗傳授給了隊員。

“首先是耐心，你要先聽對方把話說完，不要急著發表看法，讓對方把火氣撒出來，才能更好地進行溝通調解。”丁玲芳說，基層調解的大多是鄰里之間、夫妻之間、戀人之間的事情，很瑣碎，需要花大量的時間跟當事人溝通，有時候要上門了解情況，有時候電話聯系，有時候信息交流，經常到深夜她還在與人聊天，所以必須要有足夠的耐心。

“其次是愛心，有些家庭遭遇變故，在‘敲門行動’中摸排出來后，要給予力所能及的幫助，你把當事人當親人，當事人也會把你當家人。”丁玲芳說，除了有愛心，細心也是優秀的調解員需要具備的品質之一，要從當事人訴說的海量信息中，敏銳地察覺到矛盾的癥結所在，并“對癥下藥”。

“再者就是熱心和誠心，你一定發自內心地熱愛調解這份工作，不能因為矛盾棘手就放棄。另外，也不能因你是幫助者，對方是受助者，你就高高在上，有任何架子。矛盾調解中，當事人雙方要采用背對背的方式，分開調解，才能起到事半功倍的效果。”丁玲芳說，小事不解決，就可能釀成大問題。夫妻關系不和、婆媳關系緊張、親子教育粗暴、贍養老人不到位等，往往會引發矛盾升級和連鎖反應，而“丁大姐工作坊”就是要消除潛在隱患。

腳步不停、嘴巴不停、調解不停……在泉河路社區，“丁大姐”們奔走于各個樓棟，以誠心換真心，用愛心暖民心，為當事人排憂解難，化干戈為玉帛，譜寫出一曲曲為民化解“千千結”的動人樂章。