新形勢下醫院收費窗口內控風險與控制分析

鄧綺虹?黃麗詩

新形勢下醫院收費窗口的內控風險點也隨之增加，不僅要對常規的人員、收費、票據等風險進行管控，還要考慮信息化管理下的數據處理、信息流轉等風險問題。因此，在新形勢下加強內控風險控制是醫院收費窗口必須關注的內容。醫院應該做好當前形勢下的人員管理、收費活動管理、一般款項內控處理以及信息化管理工作，確保各項內控制度有效實施，提高醫院收費窗口工作效率，進而保證醫院的服務水平。

在社會發展的背景下，醫院現代化水平也不斷提高，醫院的規范化運營、標準化管理水平也有著實質提升，但同時也迎來了新的內控風險。醫院收費窗口作為其運營中最重要的管理項目之一，應該做好其內控風險的分析，對新形勢下收費管理工作內容進行研究，及時發現內控風險點，從而采取有效措施進行管理。

新形勢下醫院收費窗口內控風險分析

醫院收費窗口內控常見風險點 第一，人員管理風險。人員管理風險是醫院收費窗口內控常見的風險點，在新形勢下醫院收費窗口操作流程規范化要求不斷增加，醫務人員與窗口操作人員在進行收費時，容易存在違規風險，從而造成內控問題。除了工作人員失誤風險外，財務部門對收費窗口的監督工作中也存在一定風險，財會人員內部管理制度是否得到有效落實，會影響收費窗口工作質量。此外，在信息化管理背景下，醫院收費窗口的信息化操作也不斷增加，工作人員軟件操作能力與信息分析能力是否到位，也會對收費窗口工作造成影響，需要引起格外重視。

第二，收費退費風險。醫院收費窗口的收費退費風險同樣是比較關鍵的風險點。醫院收費窗口的主要工作是按照規范流程操作收費系統，對資金進行處理。但在實際工作中，醫院收費系統設計各不相同，很多醫院的收費系統比較復雜，操作困難，工作人員工作效率低下，收費退費等工作流程全由一人操作，容易增加內控風險。另外，收費退費中工作人員的職責范圍、工作內容沒有進行詳細劃分，容易出現權責交疊等問題，影響后續問題的處理。收費窗口與診療過程不相適應，醫療人員與收費人員的信息溝通不到位等，也會容易造成收費退費方面出現問題，影響醫院的服務質量。醫院的結算款項比較復雜，收費業務復雜，部分跨周期結算項目的收費退費中，很容易出現風險，影響收費退費的準確性，從而造成醫院或患者的損失。

第三，票據管理風險。醫院的票據管理同樣存在風險，比較常見的包括票據管理不當、票據真實性無法保證等問題。近年來在醫院信息化管理的背景下，部分醫院無紙化收費與傳統收費的銜接沒有做好，容易出現票據不全、信息錄入不完整等問題，銜接工作上的問題也在一定程度上影響了醫院收費窗口工作效率。醫院的部分窗口采取傳統收費模式，且信息錄入不全，也使得很多科室難以通過醫療管理系統及時了解患者的繳費情況，容易影響醫療服務問題。也有部分醫院在處理票據和印章時，沒有嚴格遵循工作要求進行管控，缺少必要的監督、稽核流程，容易造成管理漏洞，影響工作質量。

第四，數據處理風險。新形勢下，醫院的數據處理風險大幅度增加，容易出現信息完整性、信息流轉等方面風險，需要特別引起重視。在信息化背景下，醫院收費窗口內控管理也面臨著數據處理的風險，容易存在數據錄入不全面、數據處理不規范等問題，從而影響數據的準確性，不利于收費系統工作。醫院收費窗口的信息流轉也會受到信息傳遞等因素的影響，容易出現流轉問題、數據安全性難以保障等風險，不利于收費窗口工作的順利進行。醫院內對數據處理風險的重視度不足，也會影響到數據處理質量，容易增加工作風險。

醫院收費窗口內控要素 新形勢下醫院收費窗口的內控工作，需要對其關鍵要素如控制環境、風險評估、控制活動、信息與通信、監查與評價等進行深入分析，確保工作質量。醫院收費窗口的管理氛圍以及管理重視度等環境特點，會影響內控工作的質量。內控風險的識別與分析，風險的科學評估，也會對后續的工作造成影響，關系到風險能否有效管控。而控制活動規劃是否合理，控制措施能否有效落實等，也影響著醫院收費窗口工作的水平。在新時期的信息化背景下，信息與通信效率同樣會對內部溝通造成影響，進而影響其內控質量。針對收費窗口的監查與評價，對內部控制工作質量同樣有重要影響，也是內控的關鍵要素。

新形勢下醫院收費窗口內控風險控制措施

強化人員管理 新形勢下，醫院收費窗口進行內控風險管控首先需要強化人員管理，從人事管理制度、人員背景審查機制等條件入手，提高工作人員素質，降低內控風險。醫院應該對收費窗口的工作人員職責進行明確劃分，從收費工作內容入手，明確窗口崗位中賬款管理、拖欠管理、貨幣處理等各項工作，對各收費窗口的組長職責進行說明，要求收費人員、報賬會計、收費組長、票據管理者等工作人員嚴守自己的崗位，警惕各種風險事件，保證賬目的可靠性與準確性。在實際管理中，需要制定科學的管理制度，對工作人員的操作行為進行約束?，F階段醫院內收費窗口普遍采用一卡通或線上支付等方式進行，也需要工作人員具備醫療信息系統的操作能力，可以利用APP或信息系統等進行結算，保證工作效率的同時，避免工作糾紛。醫院可以在人員管理中應用獎懲制度，定期對工作人員進行培訓，并對培訓成績、日常工作能力突出的工作人員予以表彰，選取每季、每年的業績之星、服務之星予以獎勵，對工作失誤、態度不認真的工作人員予以批評或處罰，落實人員管理制度，提高內控風險管理質量。

規范各項收費活動 在醫院收費窗口內控風險管理中，要做好收費活動的規范，確保收費系統順利運行。醫院要確保收費活動順利進行，需要對其工作流程進行梳理和落實，明確各項工作的內控制度，保證收費窗口風險控制的有效性。醫院要從實際情況出發，深入調研現階段收費窗口的工作情況，對常見工作失誤、風險問題等進行研究，明確各內控風險點，讓工作人員做好貨幣處理、賬款管理等各項工作。對掛號收費、門診收費、住院收費的資金管理進行優化，要求收費人員、報賬會計、收費組長嚴格遵循工作制度，完成收費活動的管控。應該對工作人員進行監督管理，根據不同崗位常見的風險隱患，定期進行風險分析與排查，確保收費窗口工作的安全。尤其注意APP線上支付每日系統的檢測，網絡波動可能造成的錯收、多收問題等，降低收費窗口問題發生率，提高工作質量。醫院應該建立細致的票據管理制度，針對收費窗口的票據不全、信息錄入等問題，積極開展巡檢，確保收費窗口票據管理的可靠性，提升工作質量。

一般款項內控處理 醫院應該重視收費窗口一般款項的內控處理，針對多種類型的款項進行有效內控，降低風險發生率。收費窗口的收費人員需要對容易出現風險點的各類款項進行研究，在進行收費時，格外注意收賬、入賬過程中的記錄，對各類醫療相關資金交涉問題加以明確，做好內部控制優化，保證資金收取的準確性。收費人員在完成收款后，需要與復核人員進行核對，確保待收款與實際信息一致，注意收費窗口中資金周轉項的科學處理，確保周轉項于當日結清。醫院管理層與財務部門應該做好與銀行的合作，對當日交出與存放的信息數據加以明確，確保各項賬款清單的準確性。醫院在一般款項內控管理時，要格外重視日報表、月報表、賬單登記等對接記錄的核對工作，確保賬單款項的準確可靠，要定期進行檢查配合不定期抽查，加強數據的監督，確保內控工作的嚴謹性。醫院還應該重視拒付款、拖欠款的內控處理，對可能影響醫院資金流動的款項進行重點關注，制定相應的計費表格，條例的展現拒付款、拖欠款等具體內容，便于及時協調溝通，應用欠款提醒程序，促進資金及時付清。

運用信息化管理手段 醫院要注意信息系統的合理應用，通過信息化管理手段對窗口工作進行有效管控。醫院應該注重信息系統數據的處理、傳輸、檢驗的控制，積極利用大數據等技術條件，對財務數據、收費信息等內容進行分析，加強收費窗口風險的管控。醫院應該做好信息化管理制度，結合目前收費窗口線上支付等信息化工作內容，做好信息管理，要求工作人員嚴格遵循管理要求完成各項收費活動，并對患者個人信息、診療記錄等資料進行有效保存，避免信息泄露，保證信息化管理的安全性與可靠性。此外，醫院需要建立明確的數據錄入、輸出、驗證和審計機制，定期對數據信息進行檢查和分析，保證每筆賬款均有相應記錄，能夠有效查詢各項記錄內容。醫院要利用好醫院內部局域網條件，為各科室與收費窗口之間提供良好的溝通條件，明確信息傳輸途徑，確保醫療費用表達方式完善，從而促進信息流轉，降低收費窗口的內控風險。在應用信息化管理時，要注意建立收費終端IP地址綁定、信息安全系統等工作條件，及時對終端登錄情況進行分析，確保信息的安全與可靠。

醫院收費窗口的風險控制是重要的管理活動，能夠降低收費風險，提高醫院服務質量，樹立良好的形象。在新形勢下開展收費窗口內控風險控制，需要從實際出發，做好各項風險控制點的分析，對常見內控問題進行研究，保證醫院的整體利益。醫院應該充分重視內控風險控制的重要性，不斷完善內部控制管理措施，通過對人員、收費活動、一般款項等有效管控，優化信息管理內容，強化內部控制質量，滿足醫院發展的需求。

（作者單位：汕頭大學醫學院附屬腫瘤醫院）