山高路遠 濰美坊華
——山東高速濰坊發展有限公司運營服務品牌創建紀實

■ 文｜山東高速濰坊發展有限公司 王海瑩

從講好“中國品牌故事”到“沿著高速看中國”，行業內外全面提高自主品牌影響力和認知度，爭相展現真實、立體、多彩的企業形象。而沿著高速公路看發展、看變化、看成就，無疑是觀察中國的一個好窗口，解鎖了高速公路品牌發展新路徑。

“星火人才”計劃下，誕生的集運營業務、應急保暢、收費稽核等的復合型、全業務標桿隊伍。

2021年，“十四五”揚帆啟航，山東高速濰坊發展有限公司（以下簡稱“濰坊發展公司”）從“新”定位高速公路優質服務內涵，以更好地提升公眾出行體驗感、獲得感、幸福感為出發點，開啟“濰美坊華”運營服務品牌創建工作，歷經3年培育，將品牌創建作為實現人才強企、行業領先戰略的重要抓手，為推動運營服務品質高質量提升，全面服務和保障社會經濟發展描繪新圖景，輸送新經驗。

品牌創建之基 在探索中筑基壘臺

濰坊發展公司成立之初，就有良好的品牌創建基礎，自始至終將服務品質提升放在重中之重的位置。自2017年起，濰坊發展公司開始探索服務品牌建設，2018年開啟服務品牌的初創階段。2018年2月，濰坊發展公司立足“積極主動、溫馨自然”的服務理念，通過收費動作優化改進，開展特色延伸服務，全力打造了“心微笑·馨服務”溫馨服務品牌，作為提升高速公路服務品質工作發展的有效途徑，以品牌宣傳為抓手，以品牌活動為載體，高質量推動服務品質提升。2019年至2020年，品牌的內涵得到不斷豐富，為運營服務品牌的延續發展打下了堅實的基礎。

溫馨服務品牌的創建，開啟了濰坊發展公司品牌建設的大門，而建設時代知名品牌,任重道遠。在溫馨服務品牌的創建基礎上，濰坊發展公司根據當前高速公路運營發展的新形勢，立足滿足公眾美好出行的需求，圍繞山東高速集團有限公司“六型山高”系統工程建設，落實濰坊發展公司年度工作報告提出的“打造一流運營發展區域公司”的目標，結合山東深厚的歷史文化底蘊，以及濰坊的人文地理優勢，于2021年3月提出了運營服務品牌“濰美坊華”。2021年3月22日，濰坊發展公司微信公眾號發布品牌形象片《一路繁花·濰美坊華》。2021年4月15日，濰坊發展公司應邀參加全國交通質量年會，作為先進代表進行經驗交流，并作了題為《馨悅濰坊·一路高速》的主題發言，提出的運營服務品牌得到了與會專家的充分認可。2021年4月19日開始，濰坊發展公司成立品牌創建小組，通過各項調研和內部研討，對品牌體系進行了逐項完善，從品牌定位、頂層設計、價值和體現等方面對品牌孵化工作進行了深入探索。2021年6月17日，濰坊發展公司“共見濰美坊華”主題巡回宣講活動拉開帷幕，奏響了品牌發展新征程的樂章。歷時4個月的精心醞釀，“濰美坊華”蓄勢以待，于2021年7月全面開啟品牌創建工作，向黨的100周年華誕獻禮。

“濰美坊華”運營服務品牌創建3年來，面對高速公路運營管理新形勢，濰坊發展公司持續以品牌創建為引領，圍繞品牌內涵開展各項收費運營工作，讓品牌成為凝聚共識的重要力量。廣大收費運營工作者全員行動、凝心聚力，將“濰美坊華”與自身特點有機融合，致力于為公眾打造“快、親、暢、美”的通行環境和優質服務峰值體驗，讓品牌的萌芽落地生根，枝繁葉茂。

“濰美坊華”之脈 補足能量源頭活水

統一契合，將品牌內涵作為賦能提質的“定盤星”。

禮遇坊華 保暢護航 開展溫馨服務培訓活動，以好客山東、禮儀之邦為背景，將學習禮儀，遵循禮儀作為服務窗口基本行為規范，立足“積極主動、溫馨自然”的工作理念，將收費動作進行優化改進，做到“親切自然、優美流暢”，完美詮釋“好客山東，禮儀之邦”的文化魅力；提升通行保暢能力，開展全員業務達標測試活動，結合收費模式新需求，將管理人員實操能力納入考核項目，促進了管理人員業務指導能力提升；推行保暢AA工作法，實現一線在崗人員快速補位，自動角色轉換，引入標準交通指揮手勢，用“快”實現“暢”。

深耕篤行 高效運作 聚焦運營管理和現場服務，自主研發“收費運營全業務流程標準化管理系統”，向社會公眾提供規范、舒暢、安全、溫馨等全方位的通行服務；開展“夏日稽核”專項行動，創新建立“專項車輛數據分析模型”，每月從千萬余條通行數據中篩查出異常數據近3萬條，漏費工單篩查增幅230%。漏費車輛精準度由50%提升到98%，篩查時間較以往減少5倍，工單增收率指標位列集團第一，得到山東省交通運輸廳的認可，榮獲山東高速集團有限公司高速公路運營管理優秀創新成果，相關經驗在交通運輸部《全網稽核工作月報》作為稽核案例進行交流，提高了公司在業界的口碑，維護了市場公平秩序，降低了國有資產流失。

山東高速濰坊發展公司楊瓊、王建榮獲全國“精品課程冠軍”“最佳創新課程獎”等獎項；圖為楊瓊領獎。

赤誠服務 止于至善 全國高速公路“一張網”運營以來，在交通運輸部的倡導下，各省份相繼推出收費發卡智能終端、智慧收費站、云收費等收費新模式，但收費運營管理相對于設備的更新迭代出現一定程度滯后，如何適應收費運營形勢的發展，更好地服務于社會公眾，成為當前發展的當務之急。濰坊發展公司通過對標省外先進運營單位，結合工作實際，在濟濰高速鄌郚站、長深高速青州、青州南站建立了“濰美坊華”服務站，作“收費管理業務前移”的試點，并明確了服務站的定位、功能與推進方向。服務站基于“傳播企業文化，展示企業形象的窗口；立足公眾需求，提供高品質出行服務；提供數據支撐，把控現場運行狀態；增加稽核業務，培養復合型收費人員；創新運營模式，成為數智發展的先行者”等五項定位，采用“管理前置+中隊賦能+服務融合”工作模式，實現車道收費、數據稽核、中隊交接班、站務管理、便民服務有效融合。同時，“一體化聯合辦公、一分鐘快速反應、一站式便民服務”的“三個一”服務效能也顯著提升。

“濰美坊華”之韻 蕩漾人才隊伍一池春水

立意高遠，在人才鍛造中覓得新知音。

攜信而行 自有所成 自啟動“濰美坊華”運營服務品牌創建工作以來，濰坊發展公司始終將人才隊伍建設作為引領企業發展的靈魂戰略。通過統籌做好運營管理隊伍發展規劃，建立多層次、多維度培訓計劃，形成一系列培養人才的組合拳；開展“建功新時代·啟航新征程”先鋒有力量活動，極力為廣大員工追求進步創造機會。3年來評選“零差錯業務標兵”“收費速度之星”390余人。每年度組織全線收費站開展“濰美星火燃·青春正當時”收費運營集訓活動，組織中隊競賽、軍事匯演大比武，參加人員近500人，進一步增強了凝聚力和戰斗力，把練兵的實效運用到實戰中，不斷為服務品質的提升增強新高度。

和曲高歌 星火璀璨 2021年，濰坊發展公司按照“一人多崗、一專多能”的工作理念，搭建了“星火人才”培養計劃體系，并遵循建立示范，逐步鋪開的發展思路，先行謀劃錘煉一支示范效應好、帶動能力強的夢之隊，點亮“星火計劃”，為建設復合型運營保障隊伍打造“新引擎”，“星火夢之隊”由此產生。“星火夢之隊”是一支集運營業務、應急保暢、收費稽查、團隊建設的復合型、全業務標桿團。作為濰坊發展公司首批點亮“星火計劃”的團隊，肩負著管理者、探索者、引領者的使命。她們發揮“聚是一團火，散作滿天星”的理念，帶動更多的星星之火投入到干事創業的熔爐。2023年，“星火人才”培養已開啟第三期，所培養的人員達到300余人，涉及運營業務、文明服務、數據稽核、文化宣貫、品牌推廣等專業培養，為實現人才強企建立了保障。

“濰美坊華”之勢 乘風破浪穩馭舟

品牌力量，“濰美坊華”華彩綻放。

回眸綺麗 云端放彩 自品牌創建以來，濰坊發展公司運營工作聚焦山東高速集團有限公司“質量山高”建設，在品牌創建中，立足“基于品質，成于口碑”的宗旨，注重現場服務能力提升和管理措施創新，務實把“品”做好，奔赴創享美好之路，同繪“亮牌”的美好愿景。廣大收費工作者心系品牌建設，“因認出風暴而激動如大海”，用新的經驗和形象馭舟踏浪，逐夢前行，一批優秀集體成功出圈。濰坊發展公司現擁有交通運輸服務品質5A認證1項、全國質量信得過班組3個、全國交通行業星級現場管理示范現場1個、五星級現場8個，各類省、市級服務品質認證和行業質量管理獎項數十項，品牌事跡被多家國家級、省級媒體平臺報道。

濰坊發展公司通過搭建人才培養體系，以品牌文化塑造企業與員工獨特的精神氣質。3年來，通過培養認證的收費運營內訓師達30余人，并通過發揮內訓作用，開展業務培訓200余次，培訓人員1000余人次，榮獲山東高速集團有限公司“優秀共青團員”“微團課大賽一等獎”“講師大賽一等獎”“全國質量信得過班組”“我是好講師全國十強（金科一等獎）”全國“精品課程冠軍”“最佳創新課程獎”等多項榮譽，為員工實現自我價值，匯聚發展奮進之力營造了良好氛圍，讓發展的動力更加澎湃。

如切如磋 以期未來 2024年是開啟第三個百年奮斗目標新征程、實施“十四五”規劃、加快建設交通強國的關鍵一年，品牌化建設已在高速公路行業領域成為大勢所趨，“濰美坊華”將作為濰坊發展公司立足新征程的“方位點”，推開運營工作高質量發展的未來之窗。品牌創建不是一朝一夕，需要無數的品牌工作者踐行“鋪路石”的信仰，共同守護開拓者”的形象。未來，濰坊發展公司將繼續前行，與行業內外共同探索品牌創造價值、傳播價值、分享價值的體驗，為社會經濟發展做出積極貢獻！

山東高速濰坊發展公司推行保暢AA工作法，引入標準交通指揮手勢，用“快”實現“暢”。