高職城市軌道交通運營管理專業職業技能培養目標模塊化研究*

張永紅 劉小亮 徐馬英

江西建設職業技術學院 南昌 330200

0 引言

我國城市軌道交通在近十年的時間里得到了高速發展，智能化新設備的投入使用，以及人們對城市軌道交通服務質量越來越高的要求促使城市軌道交通的運營企業不斷提升其運營管理水平。這就對城市軌道交通運營管理人員提出了更高的要求，為各城市軌道交通運營企業輸送大部分一線工作人員的各高職院校的城市軌道交通運營管理專業的職業技能培養目標也需要緊跟城市軌道交通運營管理企業的發展來科學設定以 及調整。

1 城市軌道交通運營企業車站組織架構分析

通過對相關城市軌道交通運營企業車站組織架構調研，整理如下。

南昌軌道交通集團下的運 營分公司對于車站的管理采用劃區域形式，其組織架構如圖1 所示。線路上的車站實行劃區域管理，一條線分多個站區，一個站區管理多個相鄰自然車站的方式。每一個站區到下面管轄車站所設置的崗位如圖1 所示。在各自然站，崗位的晉升由站務員（細分為站臺崗、客服中心崗兩平行崗位）經二級值班員、一級值班員至值班站長或行車調度員，行車調度員再往上晉升的崗位依次是調度值班主任、調度主任，值班站長再往上晉升的崗位依次是站區管理的區域副站長、區域站長。這里的崗位晉升除了在原有崗位工作年限達到要求，還必須通過企業設定的考核，考核通過后還要進行上一級崗位的培訓，取得上崗證之后才有資格在上一級崗位上工作。

圖1 南昌地鐵車站組織架構

廣州地鐵集團有限公司下的運營事業總部對車站的管理采用劃區域形式，其組織架構如圖2 所示。各自然站站 務員細分為站臺崗、票亭崗、巡視崗三個平行崗位，值班員細分為客運值班員、行車值班員兩 個平行崗位。

圖2 廣州地鐵車站組織架構

長沙市軌道交通集團有限公司下的運營公司對車站的管理亦采用劃區域形式，其組織架構如圖3所示。線路上車站的管理及崗位設置與廣州地鐵集團有限公司下的運營事業總部對車 站的管理相比只是在值班站長往區域中心站管理方向晉升的崗位里面增加了綜合管理員這樣一個崗位。

圖3 長沙地鐵車站組織架構

天津軌道交通集團有限公司下的運營集團對車站的管理亦采用劃區域形式，其組織架構如圖4 所示。在各自然站，站務員不細分崗位，值班員也不細分崗位。

圖4 天津地鐵車站組織架構

武漢地鐵運營有限公司下的客運中心對車站的管理亦采用劃區域形式，其組織架構如圖5 所示。線路上車站的管理及崗位設置與天津軌道交通集團有限公司下的運營集團對車站的管理相比只是值班員的崗位細分了客運值班員和行車值班員。

圖5 武漢地鐵車站組織架構

各城市軌道交通企業都是經歷了從單線運營到逐步形成線網運營的一個過程，早期的單線運營為培養新的員工以及為新線路的開通儲備人員，大多采用自然站作為一個單元進行管理；隨著線網的形成和車站數量的不斷增加，各城市軌道交通運營企業本著提高管理效率[1]，降低運營成本的思路，基本上都采用對線路進行劃區域的站區管理方式。從以上各城市軌道交通運營企業車站組織架構可以看出一般車站崗位的設置主要有站務員、值班員（有些城市軌道交通運營企業車站的這個崗位又稱綜控員）、值班站長這三級崗位。站務員可分為站臺崗、票亭崗、巡視崗[2]，值班員（綜控員）目前有的分為客運值班員崗、行車值班員崗，也有不進行細分的，例如北京地鐵設置的綜控員崗不再進行細分。隨著各城市軌道交通運營企業的減員增效，一般車站一個班組只設一位值班員，不再進行細分，原由客運值班員來完成的相關客運和票務的工作大部分都由值班站長來完成。

2 高職城市軌道交通運營管理專業職業技能培養目標模塊化分析

2.1 模塊劃分

各城市軌道交通運營企業在車站管理方面所設置的組織架構比較類似，相關差異主要是在崗位的設置上；但所設置的崗位需共同完成的車站日常工作內容都是相同的，車站各班組為完成車站日常工作需具備行車組織與施工、客運服務、票務運作、應急處理這幾個模塊的技能[2]；各模塊所對 應的崗位技能要求在不同企業差異不大。因此，將高職城市軌道交通運營管理專業職業技能培養目標分成行車組織與施工、客運服務、票務運作、應急處理[3]這四個大的模塊。

2.2 就業崗位技能分析

城市軌道交通站務職業技能等級：初級、中級、高級，一一對應的就業崗位：站務員、值班員、值班站長。在此說明值班站長已屬于當班期間車站的管理人員，在其職業技能要求中還需要增加車站運作模塊。值班站長往區域站長以及行車調度方向的晉升崗位所需的站區綜合管理以及行車調度專項職業技能已經超出城市軌道交通運營管理專業學生在校期間的培養范圍，這些職業技能的培養必須通過學生先就業于站務員、值班員崗位，不斷實踐不斷總結經驗還要有在企業的進一步的職業技能培訓才可以達到，但在校期間可以做好后續晉升崗位所需專業知識的儲備。

學生初次就業對應的站務員細分的站臺崗、票亭崗、巡視崗三個崗位對職業技能的要求在行車組織與施工、客運服務、票務運作、應急處理這四大模塊側重點是不相同的，作為站務員的整個期間這三個崗位會不斷輪換，為了讓學生在學習中有針對性地掌握相關崗位技能，在站務員的崗位技能的培養目標上進行細分。結合本文對于車站組織架構的分析，作為高職城市軌道交通運營管理專業培養目標的值班員（綜控員）崗位在崗位技能培養目標上就不再細分。

在實體的城市軌道交通車站，一個班組當班期間，車站值班站長可以頂替車站任何一個站務員或值班員崗位的工作，值班員可以頂替任意一個站務員的崗位工作；當然這只會在特殊情況下如輪換就餐或人員不足情況下出現，但卻說明值班員必須具備站務員所有崗位應具有的技能還要增加 現崗位所要求的技能，值班長站長必須具備站務員、值班員所有崗位應具有的技能還要增加現崗位所要求的技能。因此，以值班員作為培養目標的高職城市軌道交通運營管理專業對學生的職業技能的培養[1]也應該是包含站務員和值班員的。

2.3 職業技能目標模塊化梳理

現依據城市軌道交通服務員國家職業技能標準和城市軌道交通站務職業技能等級證書考核方案里面對職業技能的分級以及要求標準，并結合上述對城市軌道交通運營企業的車站組織架構的分析，對高職城市軌道交通運營管理專業學生培養的對應就業崗位的職業技能目標進行模塊化梳理。

2.3.1 行車組織及施工模塊就業崗位與對應職業技能目標

1）站務員（站臺崗）：能攜帶備品接崗、按要求完成工作交接；能檢查站臺行車設備設施及行車備品狀態；能判斷列車進站、出站狀態；能判斷危及行車安全的情況，并按壓緊急停車按鈕，及時匯報；能執行列車終點站清客、車站臨時清客；能巡視站臺發現站臺安全風險、維持站臺候乘秩序、組織乘客有序上下車；能識別乘車候乘期間的異常情況，及時匯報；能識別站臺門狀態，做好端門管理；能識別軌道線路基本設備狀態；能對各類站臺門故障進行初期處理（包括站臺門破碎、破裂等）；能處理列車車門/站臺門夾人夾物的情況；能完成車門故障情況下的相關工作；能使用標準行車用語與值班員、列車司機實施行車安全聯控；能按照手搖道岔步驟操作,并進行安全確認；能處理乘客物品掉落軌道的情況；能在不同情況下按規定顯示手信號；能在降級行車組織情況下，完成站臺接、發車作業程序；能夠完成人工排列進路時的安全確認工作；能根據調度命令，配合值班員、值班站長完成區間疏散或其他處置工作；能完成非正常情況下行車組織相關憑證的核對及交付工作。

2）值班員：能辦理行車備品、鑰匙、工作記錄交接；能對車站聯鎖設備進行監控，在行調指令下操作車站聯鎖設備；能填寫行車臺賬，記錄行車重點工作；能辦理正常情況下的行車作業；能接收行車組織相關的調度命令并執行；能根據《運營時刻表》判斷列車運行準點情況；能運用各類通信設備完成信息傳遞；能識別防災報警系統報警信息，并識別報警方位；能識別綜合后備盤、綜合監控系統、環境與設備監控系統、乘客信息系統、門禁系統等運作狀態；能與站臺崗、列車司機進行行車安全聯控；能通過電視監控系統監控站臺安全；能在緊急情況下采取有效措施扣停列車；能根據行調命令完成降級行車組織；能按行車組織要求，完成報點工作；能識別現場施工安全風險、判斷施工現場安全防護是否符合安全要求；能對車站負責的施工作業進行現場管控、核實施工條件；能辦理施工請、銷點；能確認施工防護設置、撤除情況。

3）值班站長：能在運營前核實線路出清情況，試驗站臺門、聯鎖站及設備站檢查信號設備狀態；能按要求的模式監控相關環控設備狀態；能按要求檢查并確認車站所有客運相關設備設施；能對聯鎖工作站的操作進行雙確認；能在故障情況下組織、指導降級行車；能組織完成人工排列進路；能對各類施工安全關鍵點采取防控措施；能現場確認“影響正線、輔助線行車”類施工的請銷點；能安排對“影響正線、輔助線行車，不開行工程列車、電客車，且需車站配合”類施工護送進場、過程監控、設備恢復、現場出清等工作。

2.3.2 客運服務模塊職業技能目標

1）站務員（巡視崗）：能根據屬地管理要求巡視崗位范圍內的設備、環境、乘客動向等情況；能根據乘車守則要求維護乘客出行秩序；能識別服務秩序異常情況并及時匯報和做好防護；能判斷服務設備狀態，在設備故障報修時描述故障類型；能按照服務標準開展工作；能引導乘客使用自助設備，以及購票；能在客運組織關鍵地點有序引導乘客進站、出站、換乘；能根據客流變化及時采取相應的疏導措施；能對乘客投訴進行初期處理，安撫乘客，并及時匯報；能接受乘客問詢、建議，并提供解決方案；能關注特殊乘客需求，并為乘客提供相應幫助；能操作車站常用服務設備設施為乘客提供服務；能根據大客流組織預案配合完成客流控制前的場地布置工作；能在緊急情況下，組織區域內的乘客疏散工作，并與其他區域進行聯控；能在出現乘客傷亡事件時對受影響乘客進行簡單處理、匯報信息、尋找并挽留目擊證人；能在出現危及客運服務安全的情況時及時隔離現場；能對乘客進出站、候車、乘車過程中突發病等特殊情況進行簡單救治處理及傷亡處理；能針對列車晚點等造成乘客情緒過激情況，安撫乘客情緒，采取措施進行初步處理；能夠判斷乘客事務類別，對不能現場解決的乘客事務進行匯報。

2）值班員：能判斷設備故障歸屬并進行故障報修；能跟進設備報修進度，確認故障修復情況，核銷報修記錄；能識別客流組織關鍵點，組織車站客流控制、安全疏導乘客；能根據客流控制的啟動條件和流程，完成客流控制準備工作；能處理乘客事務，記錄信息，按處理程序匯報信息；能執行客流控制相關命令、匯報不同類型的客流控制信息；能根據客流組織、客流控制需要選擇廣播或人工廣播，引導乘客進出站、上下車；能識別服務應急信息，記錄并匯報；能根據應急情況類別選擇廣播并引導乘客；能傳達上級指揮機構下達的應急處理指揮要求，并根據需要進行現場溝通。

3）值班站長：能識別員工在語言、形體、著裝等方面是否符合服務標準，并予以糾正；能按規定巡站，組織站務人員做好開關站工作；能識別站內服務工作中的不足并予以糾正；能掌握服務設施的管理要求；能處理乘客投訴，對需要回復乘客的事務進行回復；能根據現場客流情況，啟動相應客流組織預案；能根據車站客流特點，識別客流組織關鍵點，合理安排人員組織現場客流，指揮客流控制；根據現場運能情況，提出支援需求；能在緊急情況下，指揮現場乘客疏散工作；能在出現乘客傷亡事件時，組織對乘客的救治工作，組織現場隔離工作；能在處理乘客事務時有效保留證據，做好證據收集與整理，記錄相關情況，保留相關資料，以及后續處理；能在出現危及客運服務安全的情況，了解情況，控制現場；能在出現媒體采訪時，與媒體進行基本對接，并收集信息及時匯報。

2.3.3 票務運作模塊職業技能目標

1）站務員（巡視崗對應1 ～9，票亭崗對應10 ～18）：能根據乘客需求處理簡單事務，遇無法處置時，能引導乘客尋求相應人員處理；能引導乘客使用閘機進出；能根據閘機代碼及車票種類，引導乘客前往客服中心處理業務；能根據乘客乘車憑證的種類及需求，指引乘客前往客服中心處理相關事務；能在應急情況下，解釋票務處理規定，引導乘客處理車票；能識別自動售檢票設備常見故障，并匯報故障類型；能判斷乘客乘車憑證的有效性，并根據證件性質作出指引、處理；能根據不同的情況對持各類車票的乘客進行指引，并對票務事務進行處理；能處理售票機和檢票機卡幣、卡票等故障，以及閘機更換票箱操作；能在售票前確認現金、車票、票務備品、報表等準確無誤；能確認客服中心設備狀態、使用票務備品、保管使用票務鑰匙；能識別假鈔、保管現金、交接票據；能處理兌零、售票、充值、退票、異常票卡處理等業務；能準確填寫配票、結賬、乘客事務相關的票務報表（含紙質報表）；能對自動售票機進行補充單程票、找零現金、回收單程票、錢箱、結賬列印的操作；能填寫與核對售票員相關的票務報表及臺賬；能在售票結束后準確清點現金、車票、發票，歸還票務鑰匙和備品，核對業務憑證；能處理乘客票務事務，以及應急情況下的票務事務。

2）值班員：能使用車站計算機監控、查詢自動售檢票設備狀態，預估設備運行情況；能在應急情況下操作閘機緊急釋放；能識別常見票務違規操作情況；能了解各類常見賬實不符的情況；能了解票務安全監督的關鍵點及防控措施；能準確核實售檢票設備大面積故障的類型及影響范圍、程度；能在售檢票設備大面積故障情況下，通報故障信息，傳達車站各崗位相應票務事務處理；能通知專業人員處理故障、利用廣播引導乘客。

3）值班站長：能指揮、確認、監督車站票務工作人員的各項票務工作；能做好補幣補票、售票員的票款配發和結算；能進行更換錢箱、更換票箱、封裝車票、封裝現金，現金解行等票務工作，并及時將相關數據輸入SC 系統，并填寫、上交報表；能監督指導票務工作，檢查票亭崗工作情況，進行必要的復核，監督票務政策的執行；能核查并糾正站內票務工作人員的操作；能確認現金、車票、發票、票務鑰匙和備品的賬實情況；能調查車站票務違章情況；能根據故障情況啟動相應預案；能按售檢票設備大面積故障處理程序要求進行乘客疏導、指導票務事務處理。

2.3.4 應急處理模塊職業技能目標

1）站務員（站臺崗、巡視崗、票亭崗）：能按火災應急處理程序進行自我防護、疏散乘客、及時匯報、檢查電梯是否困人等火災應急處理；能使用消防備品進行滅火；能在特殊氣象及自然災害條件下疏散乘客、協作搶險等應急處理；能按站臺門故障應急處理程序要求進行故障門查找、安全防護、引導乘客等應急處理；能按信號設備故障應急處理程序要求進行手搖道岔、進路確認等應急處理；能按接觸網（軌）停電應急處理程序要求進行疏散乘客、執行停運等應急處理；能按大面積停電應急處理程序要求進行疏散乘客、執行乘客停運等應急處理；能按扶梯、電梯故障應急處理程序要求進行故障確認、安全防護、引導乘客等應急處理；能在發生相關乘客事務時，保護現場、收集證據，匯報信息；能在啟動公交接駁時，與公交司機辦理公交接駁有關手續；能在組織乘客區間疏散時，攜帶備品，判斷疏散區域，引導乘客疏散；能在停運情況下，做好乘客解釋，擺放告示、攔截乘客進站。

2）值班員：能檢查并使用各類消防裝備設施；能按火災相關應急處理程序要求進行信息收發及傳達，協調各崗位聯動；能按特殊氣象及自然災害應急處理程序要求進行信息收發及傳達，協調各崗位人員參與搶險；能根據各種情況進行信息收集與匯報；能按站臺門故障應急處理程序要求進行信息收發及傳達、協調各崗位人員引導乘客；能按信號設備故障應急處理程序要求進行信息收發及傳達、通知專業人員處理故障、降級行車組織等應急處理；能按接觸網（軌）停電應急處理程序要求進行信息收發及傳達、通知專業人員處理故障協調各崗位人員引導乘客；能按大面積停電應急處理程序要求進行信息收發及傳達、通知專業人員處理故障、協調各崗位人員引導乘客；能按扶梯、電梯故障應急處理程序要求進行信息收發及傳達、通知專業人員處理故障、協調各崗位人員引導乘客；能在發生相關乘客事務時，準確收集信息，按信息匯報程序對外進行信息匯報，傳達指令；能在啟動公交接駁時進行信息收發及傳達，跟進公交接駁進度能在乘客區間疏散時與現場人員、調度、司機、鄰站進行聯控，進行信息收發及傳達，協調各崗位人員引導乘客。

3）值班站長：能按火災相關應急處理程序要求進行自我防護，判斷火情、安排人員協調資源組織滅火、疏散乘客、員工撤離等應急處理；能按特殊氣象及自然災害應急處理程序要求進行險情判斷、安排人員協調資源指揮搶險、疏散乘客等應急處理；能對整體情況進行安全卡控，對發展情況進行預判；能按站臺門故障應急處理程序要求進行故障情況及影響范圍判斷、安排人員協調資源配合設備搶修、引導乘客等應急處理；能按信號設備故障應急處理程序要求進行降級行車組織、安排人員進行手搖道岔，接發列車、疏導客流等應急處理；能按接觸網（軌）停電應急處理程序要求進行停運組織、安排人員疏散乘客等應急處理；能按大面積停電應急處理程序要求進行停運組織、安排人員疏散乘客等應急處理；能按扶梯、電梯故障應急處理程序要求進行安全防護、安排人員引導乘客等應急處理；能對整體情況進行安全卡控，對發展情況進行預判；能在發生相關乘客事務時，安排人員協調資源控制現場，防止影響擴大，協助公安處理現場；能在啟動公交接駁時進行資源協調，安排人員疏導客流、引導乘客搭乘接駁車等應急處理；能在乘客區間疏散時與車站控制室、調度、司機、鄰站進行聯控，安排人員組織乘客疏散；能對整體情況進行安全卡控，對發展情況進行預判。

3 結束語

優質的城市軌道交通服務產生的社會效益越來越明顯，為城市軌道交通運營企業窗口部門輸送主要技術人員的高職城市軌道交通運營管理專業必然要向著培養具有更高職業素養和職業技能的人才目標發展，這首先就要從科學合理設定職業技能目標著手。準確把握高職城市軌道交通運營管理專業所對應的就業崗位及其之間的相互關系，并有針對性地對就業崗位的技能要求進行分析，模塊化梳理得出高職城市軌道交通運營管理專業職業技能培養目標，這將為各類創新型教學方法的實施提供依據，以起到促進教學改革，提升教學質量的作用。