精細化管理理念應用于醫院文化建設中的意義

范小燕 楊靜妍 黃婧琳

醫院文化是影響醫院核心競爭力的重要因素，同時也直接關系著醫院的社會形象；因此在醫院管理中應有針對性地進行醫院文化建設，以提高自身競爭力，實現可持續發展[1]。醫院醫務人員的服務觀念及工作作風與醫院文化的形成密切相關，并且存在相互影響的關系；因此可在醫院管理中采用合適的管理方法對文化建設工作加以指導，以形成良好的文化氛圍，而良好的文化氛圍又可以影響和規范醫護人員的服務觀念及工作作風，從而形成良性循環[2]。精細化管理是現代醫院管理工作經常采用的一種有效的管理方式，與常規管理模式相比，該管理模式進一步細化了崗位分工與服務模式，能夠更加有效地與基層醫護人員進行溝通和管理，約束其工作過程中言行舉止，并引導其形成正確的服務觀念，從而更好地開展醫院文化建設工作[3]。基于此，本研究對醫院文化建設中應用精細化管理理念的效果進行了分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2021年1—12月龍巖市中醫院實施常規管理期間的200 例住院患者與30 名醫務人員為對照組，以2022年1—12月龍巖市中醫院實施精細化管理期間的200 例住院患者與30 名醫務人員為研究組。納入標準：（1）住院患者與醫務人員已簽署知情同意書。（2）能夠配合研究工作。排除標準：（1）合并視力、聽力、語言功能障礙者。（2）未全程參與研究者。對照組男性115 例，女性85 例；年齡18 ～75 歲，平均（42.89±6.92）歲；文化水平：高中/中專及以上52 例，初中及小學100 例，文盲48 例。研究組男性110 例，女性90 例；年齡18 ～76 歲，平均（43.70±7.12）歲；文化水平：高中/中專及以上65 例，初中及小學95 例，文盲40 例。均為同一批醫務人員，男性16 名，女性14 名；年齡23 ～50 歲，平均（33.45±4.67）歲；學歷：本科及以上17 名，大專及以下13 名。2 組患者及醫務人員一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經醫院倫理委員會批準（倫理批號：20191014）。

1.2 方法

對照組實施常規管理。加強新型醫療技術培訓，完善醫療制度，向醫院各部門醫務人員宣傳醫院物質、制度、精神、行為等方面的文化知識，并定期組織學習、統一考核。

研究組實施精細化管理。（1）明確文化建設目的。醫院的文化建設主要包括4 個方面，即物質、制度、精神、行為，明確每個方面文化建設的目的，并圍繞目的開展相關工作，如護理部文化建設的目的可明確為“用心服務，滿足患者護理需求”，并圍繞該目的加強護理人員知識技能培訓，不斷提高其綜合能力，使患者的合理護理需求盡可能地得到滿足。（2）建立健全文化建設制度。健全完善的制度是開展文化建設的重要保障，也是對各級醫務人員工作行為進行約束和規范的主要依據。在開展醫院文化建設工作前，應成立由醫院主要領導擔任組長以及各個部門科室負責人擔任成員的醫院文化建設工作小組，在工作小組主持下結合醫院整體情況及各個部門實際情況制訂文化建設規章制度，明確規定需要宣傳學習的文化知識、各級醫務人員的行為規范等內容。（3）加強醫務人員文化知識培訓。在醫院文化建設過程中要重視宣傳醫院文化觀念，使相關文化知識和觀念深入人心，從而提高醫院文化建設水平。以醫院新入職員工為例，宣傳部門應及時對其進行系統性培訓，使其全面了解、充分學習醫院文化。在文化知識培訓期間可以帶領新員工對醫院基礎設施、各部門科室進行參觀，使其充分感受醫院的文化氛圍，更加直觀地了解醫院文化，這樣一方面能夠使新員工在無意識中學習醫院文化，另一方面也有利于其日后更好地融入到醫院文化環境中。同時，還要醫院宣傳、黨務等部門工作人員也要定期進行培訓，使其對新的宣傳方式和文化知識進行學習并充分掌握，豐富醫院文化建設工作的宣傳方法和途徑。（4）完善考核體系。建立完善的考核體系能夠對醫院各級醫務人員的行為進行規范，同時也是促進文化建設工作各項規章制度落實的重要保障。醫院應在文化建設工作小組領導和統一部署下建立完善的考核體系，并安排專門崗位和人員負責落實，相關工作人員直接對工作小組負責，避免受到其他方面的掣肘。考核人員負責考核各級醫務人員日常工作中醫院文化落實情況并進行評定，定期整理工作內容向工作小組領導匯報。

1.3 觀察指標

（1）醫務人員服務情況。由黨委辦公室根據醫院規章制度制訂醫務人員服務情況調查表（Cronbac's α 系數為0.85，內容效度指數為0.82），由黨委辦公室工作人員使用醫務人員服務情況調查表評估醫務人員服務文明、醫院環境分區合格率。醫務人員服務文明合格：醫務人員能夠根據醫院規章制度要求為患者提供醫療護理服務，且未發生投訴事件；醫院環境分區合格：醫院各區域保持干凈整潔且物品擺放整齊，置身于相應區域時無身心不適感。（2）患者服務評價情況。觀察統計患者投訴事件發生例數、服務滿意例數及醫院感染發生例數。（3）患者住院舒適度。使用Kolcaba 的舒適狀況量表（general comfort questionnaire，GCQ）評估，該量表總分為112 分，包含生理（20 分）、心理精神（40 分）、社會文化（28 分）、環境（24 分）4 個維度，得分越高患者舒適度越高[4]。

1.4 統計學處理

采用SPSS 23.0 統計學軟件進行數據分析。計量資料以（±s）表示，組間比較采用獨立樣本均數t檢驗；計數資料以n（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2 組醫務人員服務情況比較

研究組服務文明、醫院環境分區合格率均高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 研究組與對照組醫務人員服務情況比較[名（%）]

2.2 2 組患者服務評價情況比較

研究組投訴事件、感染發生率均低于對照組，服務滿意率高于對照組（P＜0.05）。見表2。

表2 研究組與對照組患者服務評價情況比較[例（%）]

2.3 2 組患者管理前后住院舒適度評分比較

管理前，2 組住院舒適度評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05）；管理后，研究組住院舒適度評分高于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 研究組與對照組患者管理前后住院舒適度評分比較（分，±s）

表3 研究組與對照組患者管理前后住院舒適度評分比較（分，±s）

組別生理心理精神社會文化環境管理前管理后管理前管理后管理前管理后管理前管理后研究組（n ＝200） 12.97±2.16 16.89±2.04 27.62±2.68 34.83±2.27 16.02±1.93 23.77±2.56 14.24±2.04 19.97±2.56對照組（n ＝200） 13.18±2.23 15.91±2.15 27.24±2.91 32.78±2.21 15.84±1.82 22.06±3.18 14.49±2.10 18.49±2.13 t 值0.5242.5610.7445.0120.5263.2450.6613.442 P 值0.6010.0120.458＜0.0010.6000.0020.5100.001

3 討論

醫院文化建設工作在現代社會醫療觀念大變革的背景下已經成為醫院不斷發展的重要推動力，因此要充分重視醫院文化建設，而有效的管理方法是保證醫院文化建設工作順利開展的重要保障[5]。常規管理模式的缺點主要是過于粗放，各方面措施缺乏系統性，難以良好銜接，因此將其應用于醫院文化建設工作中只能夠發揮引導作用，在實際執行中醫務人員的不規范操作和行為仍然時有發生，醫療事故、醫患糾紛等發生風險仍然較高，容易引起患者不滿。精細化管理理念最早出現于20 世紀50年代，是日本企業管理中經常應用的一種管理理念，現代社會的組織管理要求分工、服務質量等都必須更加細致、準確，精細化管理模式正是出現在這一社會大背景下。精細化管理模式與常規管理相比最大的不同在于其基本思想與管理模式更加深化、細致，能夠使管理本身所占用的各項資源最大程度地減少，從而使管理成本大幅下降[6-7]。精細化管理模式能夠通過拆解管理對象，并將其量化為具體的數字、程序，使原本抽象的工作內容具象化，使工作內容看得見、摸得著、說得準，同時由專門的工作人員負責各個具體的問題，使工作方式更加集約化和規模化，通過將目標、標準、任務、流程等進一步細分，提高計劃、決策、控制、考核等各個環節的精確性，從而提高管理效果，降低管理成本[8-9]。精細化管理模式要求將管理責任化、具體化、明確化，第1次就把工作做到位，每天都要對當天的情況進行檢查，發現問題及時糾正，及時處理，將潛在的風險因素扼殺在萌芽狀態，避免問題不斷積累對正常工作的開展產生不良影響。精細化管理模式的主要特征就是做到“精準定位、精益求精”，強調“細化目標、細化考核”，追求”零浪費、高效率”，突出“不斷改進、不斷創新”。精細化管理的5個步驟分別是：第一，識別工作內容，依據重要程度進行分類與評價。第二，梳理流程，基于工作內容分類確定工作順序。第三，明確標準，定義工作流程的風險管理和控制要素。第四，匹配資源，確保業務的正常運轉和有序改進。第五，數據支撐，提高信息質量和運行效率。

精細化管理模式應用于醫院管理中能夠使管理工作更加系統、細致，提高各方面工作的連續性和銜接性，并基于醫院實際情況對相關規章制度進行合理制訂，從而優化醫院醫療操作流程，使患者在醫院中更加方便地進行檢查和治療，這一方面能夠使醫院的醫療服務質量提高，另一方面還能夠提高患者滿意度，可為醫院創造巨大的經濟效益和社會效益[10-11]。在本研究中，從醫務人員服務情況來看，研究組服務文明、環境分區合格率均高于對照組（P＜0.05）。提示實施精細化管理對醫務人員服務情況的改善作用更為明顯。從患者服務評價情況來看，研究組投訴事件、感染發生率均低于對照組（P＜0.05），研究組服務滿意率高于對照組（P＜0.05）。提示實施精細化管理可有效改善患者服務評價，提高其滿意度。分析原因主要是，精細化管理能夠使醫療操作流程更加規范、高效，使醫療損耗減少，為醫院節省開支，并且醫務人員規范的行為、熟練的操作技能也更容易獲得患者的認可和肯定，有利于改善醫院的社會形象，提高醫院綜合收益[12-13]。精細化管理下各級醫務人員服務觀念、工作作風及言行舉止的轉變與規范化，還能夠改善醫院的文化環境和衛生環境，提高醫務人員服務質量，改善患者的主觀感受，從而減少投訴事件的發生，降低感染發生風險[14-15]。另外，管理后研究組住院舒適度評分高于對照組（P＜0.05），分析原因主要與實施精細化管理后患者身心感受及所處環境明顯改善有關。

綜上所述，精細化管理能夠優化醫院文化建設，對醫務人員精神文明、醫院環境及患者滿意度具有明顯改善作用。