公立醫院門診“一站式”服務中心的運營探索及思考

何超 丁世會 鄭勝林 王飛 吳皓 陳淘

公立醫院是我國醫療服務體系的主體，是人民群眾就醫的主要場所。目前，我國公立醫院面對較大的接診壓力，主要表現在患者流量大，且具備較強的時段性。同時，隨著我國醫藥衛生體制改革的深化，醫療服務愈發強調患者的就醫體驗[1]。在此背景下，傳統的接診模式已無法滿足新形勢下的就醫需求。基于此，能協同處理門診患者就診集中和提升患者就醫體驗的門診“一站式”服務中心引起不少醫院的關注。門診“一站式”服務中心旨在通過學科整合、信息化流程再造以及人員輔助重塑門診服務模式，為患者提供更加舒適便捷、優質全面的診療服務，從而減少等待時間、改善患者就醫體驗并提高滿意度[2]。國家衛生健康委在2023年“關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知”[3]中印發了《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，并在方案中明確提出：醫療機構應當運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創新服務模式，建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設施租借等服務。迄今為止，一部分公立醫院已建立門診“一站式”服務中心，更多的醫院正在積極籌備建設工作。但由于缺乏統一的標準和參考，很多醫院門診“一站式”服務中心的建設和運營工作都是摸索著前進。因此，文章對我國公立醫院的門診“一站式”服務中心運營情況展開分析，總結新形勢、新要求下，公立醫院門診“一站式”服務中心的建設內涵及運營策略。

1 “一站式”醫療服務的界定及類型

“一站式”概念始于工商服務行業的“以客戶為中心”，主要是通過對各種服務流程、項目資源進行優化，以集成的方式簡化流程，從而在較短時間內向客戶提供更高效、優質的服務[4]。醫療機構“一站式”服務的本質就是以集成的方式將診療項目、診療資源整合起來，優化原有的就醫流程，讓患者少跑腿，從而讓患者及家屬能夠享受到快捷、優質的服務[5]。我國醫療機構的“一站式”服務中心主要包括入住院“一站式”服務中心、門診“一站式”服務中心以及部分醫療板塊的“一站式”服務中心。

入住院“一站式”服務中心的建設最早，建設目的是縮短患者的住院時間。20 世紀80年代，美國醫院提出在住院前預約各項檢驗檢查、等待檢驗檢查結果，把因檢驗檢查造成的住院日延長的時間減少，并把這種重組的住院流程稱為“預住院”[6]。2008年，我國原衛生部頒布的《醫院管理評價指南》將“平均住院日”列為醫院績效評價指標[7]。此后，國內部分醫院開始籌建入住院“一站式”服務中心，其中有浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院（2010）、四川大學華西醫院（2011）、北京朝陽醫院（2013）、浙江大學醫學院附屬第二醫院（2013）等[8]。關于入住院“一站式”服務中心的應用研究逐漸涌現，其實施效果也引起了學者的評價[8-9]。

門診“一站式”服務中心的建設目的是縮短門診患者在醫院的滯留時間。門診患者的診療需經常在各部門之間往返奔波，造成門診患者跑路較多、服務效率低下[10]。因此，近年來，一些醫院開始打造門診“一站式”服務中心，希望借此將門診的診療服務集約化，減少患者的無效跑動。復旦大學附屬兒科醫院、首都醫科大學附屬北京康復醫院、武漢大學中南醫院等醫院都分享了實踐經驗[11-12]。同時，也有部分醫院在門診的部分醫療板塊引入了“一站式”服務，如預約、掛號、退費等環節[2，13-14]。

入住院“一站式”服務中心的建設起步早、經驗足，相關研究也比較豐富。而門診“一站式”服務中心仍處于摸索前進的階段，很多擬建設醫院急需門診“一站式”服務中心的建設和運營經驗。因此，文章將圍繞門診“一站式”服務中心的建設及運營展開討論。

2 我國公立醫院門診“一站式”服務中心的建設難點

門診“一站式”服務中心通過打通醫院內部的信息壁壘、對門診流程再造優化等，縮短患者看診時間，同時增加診療過程中的人文關懷，提升患者就醫體驗。但醫院在建設和運營門診“一站式”服務中心時面臨不少的問題，包括職能部門之間橫向協調的壁壘、各類醫療信息系統的整合及歸口管理、醫療服務流程的優化與再造、“一站式”服務中心醫療服務人員的培訓、各職能內涵的整合等。

2.1 職能部門之間橫向協調存在一定壁壘

隨著公立醫療機構管理不斷的精細化，醫院內不同職能部門之間的協調是“一站式”服務中心建設面臨的最大挑戰。目前，公立醫療機構多數職能部門以功能定位為導向的，根據自身職責開展相關工作，如門診部負責患者咨詢、導診、門診醫師資源調配、出生醫學證明管理等；財務收費室負責費用結算；病案管理科負責病歷復印和資料查詢。該模式問題在于患者需要花費大量的時間、體力和精力實現就醫需求，不利于為患者提供連貫的全程診療服務。“一站式”服務中心涉及門診部、財務部，但各部門已有自己的工作流程和管理體系，要實現高效的“一站式”服務，需要對部門進行整合，對各崗位職責進行重新梳理。

2.2 醫療機構信息系統分散且歸口管理

多數公立醫院的管理系統、財務系統、預約掛號系統、投訴管理系統之間相互獨立，且歸口管理。門診“一站式”服務中心為了將醫療資源整合以減少患者的就診時間，需要將現有不同部門的多個信息系統整合在一起，確保數據的傳輸和共享的即時性。不同部門系統的獨立性和差異性導致將它們整合在一起存在一定難度。

2.3 服務流程需重新整合、優化

目前，患者在公立醫院就醫通常需經歷掛號收費、導診、導視、輔檢、候診、就診、取藥、投訴等多個環節，建設門診“一站式”服務中心需要重新設計門診服務流程，對診前、診中、診后等多環節的服務流程改進及優化，從流程上縮短患者在醫院的非診療滯留時間。

2.4 人員培訓存在一定瓶頸

門診“一站式”服務中心涉及多環節工作人員，如醫療咨詢人員、導醫、收費室工作人員、醫保審核人員、投訴管理人員、護理分診人員等。不同崗位人員的工作內容不同，專業要求也不同。為了保障“一站式”服務中心的順利運作，需要對相關人員進行整合培訓，培養出“一專多能”的員工，以適應新的工作模式和醫療服務流程。

2.5 職能內涵整合存在一定困難

門診“一站式”服務中心目的是為患者提供集約式服務，減少患者在院滯留時間，改善患者就醫體驗，提高醫療資源利用效率。但是多數公立醫療機構為門診患者提供的服務項目相對分散，既涉及醫療服務體系，又包含非醫療服務內容。因此，具體把哪些職能納入“一站式”服務中心也是管理者需思考和解決的關鍵問題之一。

3 新形勢下門診“一站式”服務中心的建設及運營模式思考

門診“一站式”服務中心的建設和運營存在上述困難，但它是新形勢下的必然選擇。2021年，國家衛生健康委和中醫藥局聯合印發《公立醫院高質量發展促進行動（2021—2025年）的通知》[15]，提出要以信息化建設為支撐，推動我國公立醫院醫療服務發展。2023年，國家衛健委和中醫藥局在“關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知”[3]中發布了《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，進一步強調要提升醫療服務的數字化水平，豐富優質護理服務內涵，提升門診患者體驗。因此，借助信息化手段建立以患者為中心的門診“一站式”服務平臺，為患者提供更高效、更有溫度的醫療服務，既是對國家政策的堅定擁護和落實，又是醫院發展的不二之選。基于上文分析的建設難點，總結出了門診“一站式”服務中心的建設內容和運營模式，包括組織架構、人員配備、職能內涵、運行機制、運營模型、場地要求等。

3.1 組織架構

由于門診“一站式”服務中心涉及多部門的橫向協調，建議醫療機構現有職能部門指定專人，開展集中辦公的模式。在組織架構設定上，可以將該組織設置為一級職能部門，由黨政主要負責人親自負責。該組織架構模式有助于部門之間的橫向協調和資源的調配，有助于為患者提供集約式服務。見圖1。

圖1 組織架構

3.2 人員配備

門診“一站式”服務中心設負責人1 名，負責日常管理工作，中心工作人員由中心負責人統籌調度管理；按照歸口管理的原則，中心下設各功能組，與各相關職能部門和業務科室建立雙重管理和報告關系，人員由現有職能部門抽調1 名人員組成（各部門委派的人員需在醫院工作3年以上），外包服務內容由第三方合作公司指派專人長期駐點。結合醫療機構等級及等級評審相關要求，在職能部門人員數占全院總員工數20%的大前提下，合理配備人員數量。根據門診“一站式”服務中心職能定位，服務中心人員需涵蓋醫院管理、護理、財務管理、公共事業管理、市場營銷等專業背景。

3.3 職能內涵

按照集中辦公的設置原則，門診“一站式”服務中心的職能內涵是以集成的方式整合醫療服務資源，合理規劃醫療服務項目，簡化患者就診流程，縮短患者就醫過程中的滯留時間以及向患者提供導診、咨詢、檢查檢驗集中預約、投訴受理、門診病歷自助打印及郵寄、集中退費、便民共享（自助）設施租借等非醫療服務內容。

3.4 運行機制

門診“一站式”服務中心牽頭負責門診服務流程評估及優化，每月選定改善重點深入臨床進行優化改善；各職能部門對涉及本部門職責范圍的內容負有管理責任；改善醫療服務管理委員會每季度召開1 次，該委員會由黨政主要負責人、職能部門負責人組成，主要負責研究改善醫療服務相關舉措，審議改善醫療服務相關工作。

3.5 運營模式

結合國內公立醫療機構現狀，提供3 種參考的運營模式：獨立運營模式、合作共建模式、委托第三方公司獨立運營模式。

獨立運營模式：各公立醫院獨自成立“一站式”服務中心，通過整合現有各職能部門的職能及業務流程，實現相關服務內涵，提升患者就醫便利性。該模式需要醫院進行現有資源整合，投入人力成本，職能涉及過程中可能會出現職能重復的情況，造成資源浪費。

合作共建模式：醫療機構通過引進第三方公司，雙方通過發揮各自的優勢，共建“一站式”服務中心。該模式醫療機構是管理主體，負責院內統籌協調，提供服務場地，提供服務人員。第三方合作公司提供建設方案，協助運營，打包提供便民共享、自助設備機運營維護等。該模式可以充分利用公立醫療機構的專業力量及社會資本的靈活性，優勢互補，為患者提供更優質的服務。

委托第三方公司獨立運營模式：醫療機構通過引進第三方公司，由第三方公司獨立建設、運營“一站式”服務中心。該模式醫療機構只需提供建設場地和必要的涉及醫療咨詢的服務人員；負責設計國有資產合法性審核及醫療相關的服務審核。第三方合作公司為管理主體，負責服務中心的建設和運營；負責場地的規劃、設計、裝修及設施設備；負責服務團隊的建設、管理及培訓。該模式可以減少醫療機構的管理成本，但是需要加強國有資產合作的合法性及醫療相關的服務審核。

3.6 場地要求

服務中心需圍繞門診患者就診動線，以減少患者交叉動線為原則選擇場地點位。服務中心的布局按功能區劃分，設立包括咨詢區、便民服務區、自助設備區、投訴接待區等，全方位滿足患者的就醫需求。同時，應結合醫療機構服務對象特色對場地進行裝修設計，充分體現以患者為中心，如婦幼保健機構服務對象主要為婦女兒童，可以以溫馨、暖色系為主。

綜上所述，門診“一站式”服務中心得到了不少醫院的認可，它對優化資源配置，降低門診患者的滯留時間，提升患者就醫感受有重要的促進作用。但各醫院在建設中心時需充分考慮建設和運營成本、服務模式，制訂適合醫院硬件條件、醫護資源和患者流量的建設方案，確保中心的可持續運營，真正改善患者就醫體驗。