質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系在物業(yè)公司的建立及運用

馮 帥 太原市鑫澤物業(yè)管理有限公司

物業(yè)服務(wù)是社會服務(wù)行業(yè)的重要構(gòu)成，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)公司所提供的服務(wù)也越來越專業(yè)和規(guī)范，但是在實際管理中，依然存在著較多的不足，服務(wù)質(zhì)量依然需要提升。因此，為了進一步推動物業(yè)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，物業(yè)公司在提供服務(wù)過程中，應當做好質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理一體化體系的建設(shè)，為業(yè)主提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系概述

(一)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的概念

質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理內(nèi)容幾乎覆蓋了企業(yè)管理的全部環(huán)節(jié)，直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)管理質(zhì)量，影響著企業(yè)良好環(huán)境的構(gòu)建，也影響著從業(yè)人員的職業(yè)健康安全等，質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理一體化體系各個行業(yè)都有著重要的應用，能夠為各個類型企業(yè)的發(fā)展提供不同的服務(wù)。質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理一體化體系，主要是指在實際管理中，應當兩種管理體系貫穿其中，并且做好各個管理體系之間的整合，進而形成一體化的管理系統(tǒng)，將各個管理體系之間的作用充分地發(fā)揮出來，相互促進，進而更好地提升企業(yè)的管理水平，推動企業(yè)的發(fā)展。

(二)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的重要作用

加強質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系在物業(yè)公司中的應用，在推動物業(yè)公司的健康發(fā)展中起到了重要的作用。第一，隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展以及經(jīng)濟體系的改革，許多物業(yè)公司也對現(xiàn)有的管理模式以及分工模式進行創(chuàng)新改革，促進了管理模式的多元化發(fā)展。通過建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，可以提高物業(yè)公司的管理水平，進而提高公司的競爭力，促進公司經(jīng)濟效益的發(fā)展。例如，物業(yè)公司在建立一體化管理體系時，以質(zhì)量發(fā)展作為核心，并且以環(huán)境安全作為重點來開展管理工作，不僅轉(zhuǎn)變了原有的管理理念和模式，也促進了企業(yè)管理體系的規(guī)范化實施，提高了企業(yè)整體的管理水平。第二，隨著時代的發(fā)展，當前人們對于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，對于物業(yè)工作的要求也不斷提高，不僅要做好質(zhì)量環(huán)境管理，還要做好健康安全管理，進而為廣大業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過構(gòu)建質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理一體化體系，進一步提高了公司管理的規(guī)范性，也保證公司整體的服務(wù)質(zhì)量。

二、當前物業(yè)公司管理存在的問題

(一)分工不夠明確

當前物業(yè)公司在開展管理工作時，存在著分工不明確的問題，導致許多管理工作得不到有序的實施，導致整體的管理質(zhì)量不高。物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)時，由于未能和房地產(chǎn)、業(yè)主之間分清各自的責任和義務(wù)，導致在管理過程中容易出現(xiàn)各種問題，影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。部分房地產(chǎn)建設(shè)商為了加快銷售速度，會對業(yè)主做出一些承諾，但是在完成建設(shè)后，為了節(jié)省成本，并未能兌現(xiàn)和業(yè)主之間的承諾，導致物業(yè)公司需要解決房地產(chǎn)建設(shè)商和業(yè)主之間的矛盾，業(yè)主的利益訴求得不到解決，而物業(yè)公司的工作推進也受到了阻礙。

(二)人員素質(zhì)較低

為了節(jié)省人工成本，物業(yè)公司并沒有重視專業(yè)人才的引進，物業(yè)人員隊伍的整體素質(zhì)較低，許多物業(yè)管理人員都沒有接受過專業(yè)的知識培訓，進而影響了物業(yè)管理工作的專業(yè)化實施[1]。此外，部分物業(yè)公司人員的待遇較低，會挫傷員工的工作積極性，導致許多物業(yè)人員都缺乏良好的責任心，未能有效地解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題。例如，大部分物業(yè)人員一般只是開展防火防盜工作，并沒有做好消防管理工作，導致小區(qū)存在一定的消防安全威脅。

(三)安全意識淡薄

安全管理是物業(yè)管理的核心內(nèi)容，但是目前許多物業(yè)人員的安全意識并不高，導致許多安全管理措施得不到有效的落實。因為一部分物業(yè)人員都缺乏良好的專業(yè)素質(zhì)，因此安全意識比較淡薄，并沒有嚴格按照要求落實好安全管理工作，導致安全管理工作存在著形式化的問題，未能為業(yè)主創(chuàng)建一個安全的物業(yè)環(huán)境。

(四)管理制度不夠規(guī)范

現(xiàn)階段，許多物業(yè)公司并沒有制定完善規(guī)范的管理制度，導致物業(yè)管理工作缺乏有效的指導，影響了物業(yè)管理工作的全面實施。雖然大部分物業(yè)公司都制定了明確的管理制度，但是制度內(nèi)容過于廣泛，細節(jié)化程度不高，未能有效地指導工作人員落實好工作[2]。此外，許多物業(yè)人員對于管理制度執(zhí)行的重視程度并不高，在實際工作中并沒有嚴格遵守制度要求來開展工作，許多工作都流于形式，未能發(fā)揮出真正的作用，限制了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

(五)管理戰(zhàn)略規(guī)劃不明確

物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量之所以得不到有效的提升，主要是因為物業(yè)公司并沒有制定明確的管理戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有充分了解公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，導致所制定的管理目標和現(xiàn)狀存在較大的差異。此外，部分物業(yè)公司依然采用落后傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，未能結(jié)合業(yè)主的需求來更新管理模式和內(nèi)容，整體的管理效果不佳，業(yè)主的滿意程度不高。

(六)缺乏完善的監(jiān)管機制

許多物業(yè)公司也沒有重視監(jiān)管機制的建設(shè)，未能對整個管理過程進行監(jiān)督，導致服務(wù)質(zhì)量難以提升。許多物業(yè)公司往往會更加重視事后管理，并沒有重視事前控制工作，未能結(jié)合以往的工作經(jīng)驗來分析潛在的問題，當出現(xiàn)了問題后才采取相關(guān)的解決辦法，沒有制定相關(guān)的預防措施，導致服務(wù)水平較低。此外，缺乏完善的監(jiān)管機制，導致許多工作人員并沒有重視管理制度的落實，未能嚴格按照相關(guān)要求來開展工作，導致整個管理過程的工作質(zhì)量得不到保證。

三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系在物業(yè)公司的建立及運用策略

(一)正確認識三者之間的關(guān)聯(lián)，明確整合目標

物業(yè)公司要做好質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的建設(shè)，提高管理水平，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要正確地認識到質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全之間的關(guān)系，明確相互之間的整合目標，進而采取恰當?shù)慕⒋胧Ｔ诮⒁惑w化管理體系時，物業(yè)公司需要明確質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的內(nèi)涵以及具體的特征、作用，分析異同，然后采取恰當?shù)拇胧﹣碜龊谜瞎ぷ鳌５谝唬飿I(yè)公司要準確地掌握質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全之間的關(guān)聯(lián)性，從思想角度、管理模式和框架來制定整合路徑，加強三者之間的聯(lián)系，進而建立完善的一體化管理體系。第二，在整合相關(guān)管理體系時，物業(yè)公司需要做好具體問題的分析工作，結(jié)合實際的管理情況來分析整合過程中存在的問題，并結(jié)合相關(guān)的管理標準，做好相互之間的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，將三者的作用最大化地發(fā)揮出來，提高公司整體的管理水平。第三，在進行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合過程中，不能對現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)進行改變，而是要加強三者之間的相互融合和完善，進而構(gòu)建更加規(guī)范完善的一體化管理體系。第四，在進行三者的整合過程中，需要制定合理的整合目標，并且堅持以分層的原則來做好三者的整合，針對整合后的管理體系，需要進行客觀評價，及時發(fā)現(xiàn)整合體系存在的問題，并及時處理，提高整合效果。

(二)做好一體化管理小組的成立、責任的分級和落實工作

為了保證質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的有效建設(shè)，物業(yè)公司應當做好一體化管理小組的成立，并且做好責任的分級和落實工作，明確各個管理體系的整合重點和流程。第一，在進行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的整合，不僅需要明確整合目標，更要結(jié)合整合要求來建設(shè)管理小組，并規(guī)范地設(shè)計相關(guān)的崗位，結(jié)合崗位要求來安排恰當?shù)娜藛T，明確各個崗位的具體職責[3]。相關(guān)崗位人員要樹立良好的管理意識，并且要全面正確地認識到質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系以及職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)標準和要求，明確一體化管理體系的構(gòu)建思路和方案，做好構(gòu)建方案的細化工作，進一步提高一體化管理體系的構(gòu)建質(zhì)量。例如，物業(yè)公司應當結(jié)合質(zhì)量管理體系的要求來編制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊或者文件，并發(fā)放給全體員工，要求全體員工按照手冊上的要求來開展工作，切實保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。此外，物業(yè)公司要加強對管理人員的培訓，加強最新質(zhì)量管理體系的培訓，加強規(guī)章制度的學習，加強專業(yè)技能的學習等，進而全面地提升物業(yè)管理人員的綜合能力，為一體化管理體系建設(shè)和實施提供人才。第二，物業(yè)公司要建立完善的責任制度，結(jié)合三者的整合目標和要求來完善責任制度，明確各個崗位在一體化管理體系建設(shè)中的責任，并且做好責任分解工作，將責任落實到個人，確保質(zhì)量、環(huán)境以及職業(yè)健康安全管理工作的全面實施。做好責任的明確分配，可以減少工作推卸和工作矛盾的發(fā)生，減少物業(yè)管理問題的發(fā)生，進而構(gòu)建良好的管理環(huán)境，提高整體的物業(yè)服務(wù)水平。第三，物業(yè)公司要制定明確的整合流程。在建設(shè)一體化管理體系時，需要明確物業(yè)公司在經(jīng)營管理中的質(zhì)量要求、環(huán)境要求以及職業(yè)健康安全要求，掌握三者的具體要求來制定完善的整合流程，推動三項管理體系的有效整合，減少整合問題的發(fā)生。在推進三項管理體系整合時，需要從不同層面來控制好服務(wù)質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量的全過程控制，特別是要消除管理中存在的危險因素和不確定因素，消除安全隱患。例如，物業(yè)公司需要控制好物業(yè)項目的施工質(zhì)量，需要構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境，需要確保物業(yè)人員的職業(yè)健康和安全，以質(zhì)量管理體系作為核心，進而融入環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全體系，提高整合效果，進而提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

(三)結(jié)合運營需求來構(gòu)建全過程管理體系

物業(yè)公司在開展質(zhì)量管理、環(huán)境管理以及職業(yè)健康安全管理時的管理對象會存在差異，例如，環(huán)境管理的對象是整個環(huán)境，而職業(yè)健康安全管理的對象則是物業(yè)人員，而質(zhì)量管理的對象則是建筑物的質(zhì)量。第一，在開展一體化管理時，物業(yè)公司需要結(jié)合自身的運營需求來作為工作導向，在提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的同時，也要做好相關(guān)因素的控制，特別是做好人員因素、成本因素的管控，并采取多樣化的措施來推動質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系以及職業(yè)健康安全體系之間的融合，整合三者的管理標準，建設(shè)更加完善的管理體系。為了確保一體化管理體系的實施效果，物業(yè)公司還應當做好動態(tài)化監(jiān)控，對整個質(zhì)量管理過程進行監(jiān)控，確保物業(yè)工作能夠按照一體化管理體系的要求來落實[4]。第二，物業(yè)公司要做好物業(yè)服務(wù)全過程管理，在構(gòu)建一體化管理體系時，需要將安全因素、效益因素、成本因素等融入其中，并且分析影響質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的相關(guān)因素，結(jié)合影響因素以及物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀來優(yōu)化整合措施，提高一體化管理體系的建設(shè)水平。例如，在開展物業(yè)項目管理時，需要做好項目的全過程管控，需要做好項目實施潛在風險的預測、評估和分析工作，并制定全過程的控制措施，切實做好事前預防、事中管理以及事后控制，確保物業(yè)項目的實施質(zhì)量，提高物業(yè)服務(wù)水平。此外，物業(yè)公司需要建立完善的溝通機制和溝通平臺，確保物業(yè)信息的及時傳輸，使得物業(yè)人員能夠掌握到最新的信息和數(shù)據(jù)，減少信息差現(xiàn)象的發(fā)生。

(四)做好檢查和評價工作，促進一體化管理目標的實現(xiàn)

物業(yè)公司在構(gòu)建質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系時，需要做好檢查和評價工作，進而更好地促進管理目標的實現(xiàn)。在開展檢查、評價工作時，能夠及時發(fā)現(xiàn)一體化管理體系建設(shè)和應用中存在的問題，并制定解決措施，提高建設(shè)質(zhì)量，進而推動物業(yè)管理工作的高質(zhì)量發(fā)展[5]。例如，針對日常開展的物業(yè)管理工作，物業(yè)公司需要制定明確的檢查和評價制度，明確具體的檢查和評價要求，成立專門的檢查小組，客觀公正地開展檢查評價工作。此外，物業(yè)公司還應當做好隨機抽查和大型檢查工作，確保各項物業(yè)管理工作都得到全面的落實，并且按照質(zhì)量管理體系的要求來做好檢查工作。此外，物業(yè)公司還可以運用現(xiàn)代化的評價方法來做好質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系構(gòu)建應用的評價工作，對物業(yè)工作的質(zhì)量、環(huán)境以及職業(yè)健康安全進行全面客觀的評價。針對檢查評價中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)人員要及時進行整改，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，進而構(gòu)建更高水平的質(zhì)量管理體系，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。

總而言之，隨著人們生活水平的提升，對于物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，物業(yè)公司需要結(jié)合業(yè)主的需求來完善管理體系，加強質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系的建設(shè)和應用，切實提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，進而推動公司的持續(xù)健康發(fā)展。