重于智 成于眾 精于專

牛海田 王森 王堃

近年來，天津市河北區鐵東路街道堅持和發展新時代“楓橋經驗”，打造“掌上快辦”程序、特色“好人社區”、“拆彈專家”團隊，并總結出“重于智、成于眾、精于專”的工作方法，將社會矛盾有效控制在苗頭、化解在基層，為新時代基層治理矛盾化解探索出了行之有效的“鐵東方案”。

重于智，“鐵東快辦”拓寬便民訴求渠道

鐵東路街道地處市內六區最北端與北辰區交界，屬城鄉結合部。該街道1990年建成，轄區面積4.16平方公里，由12個社區、47個自然小區組成，其中還建設有天津市廉價廉租房小區3處、經濟適用房小區5處、酒店式公寓小區1處，常住人口達到5.9萬多人、低保低收入人口1322人、殘疾人2975人、精神障礙365人。隨著轄區人口的日益增多，以及保障性住房居住人口的特點，家庭糾紛、鄰里不和、房屋拆遷等問題矛盾日益增多。鐵東路街道不斷深入學習“楓橋經驗”，以黨建引領基層治理為抓手，深化落實矛盾化解工作，取得明顯實效。

2023年，鐵東路街以黨建引領基層治理為抓手，將智慧建設與綜合治理相結合，通過深入調研和廣泛征求意見，創建“鐵東快辦”微信小程序。該小程序主打快速服務，讓居民百姓的問題更快有人對接、更快得到解決。目前，該小程序已開放投訴、建議、咨詢三個板塊，主要涉及安全生產、社會救助、住房保障、物業服務等十幾個板塊。截至目前，累計使用人數 554 人，接收工單 156 條，辦結率100%，滿意度98.46%。另外，系統特有的“微信服務通知”功能對新增工單及時提示，通過后臺完善“鐵東工作臺”信息內容，增加居民來電顯示功能，不斷提升接單及辦理效率。街道專項成立了鐵東快辦便民熱線快速聯動協調工作組，更好滿足群眾辦事服務需求，在使居民享受到快速、便捷服務的同時，也能夠快速地發現各類問題，切實將社會矛盾問題發現在苗頭、解決在苗頭。

成于眾，“好人社區”營造和諧向善氛圍

堅持黨建引領，充分發揮先進典型示范作用。鐵東路街道以德治教化賦能基層治理，將德治優勢轉化為治理效能，不斷激發基層治理新活力。2023年4月，在鐵東路街道北寧灣社區建成全市首個“好人社區”，7月被遴選為市級黨建引領基層治理德治教化類示范點，取得良好效果。建立“好人庫”，打造“好人工作室”“百姓茶空間”，常態化開展“惠鄰里”“助鄰里”“樂鄰里”三大品牌項目，以德治賦能基層治理，不斷提升市民文明素質和城區文明程度。截至目前，累計培育市級以上道德模范及提名獎、“天津好人”7人、注冊志愿者1154人，探索出一條以德治激發基層治理活力的共享型、互助型、奉獻型“好人社區”建設經驗。

抓服務議事陣地。打造善鄰亭和百姓茶空間兩處陣地，鼓勵先進典型聽群眾說事、助群眾議事、幫群眾理事，形成好人深度參與的社區治理模式。截至目前，好人聽群眾說事并采集“微心愿”37項，參與群眾議事11次，協調推動解決群眾關注問題45項。

精于專，“拆彈團隊”會診解決疑難案件

鐵東路街道打造以天津“平安之星”牛海田為團隊核心的“老牛信訪矛調拆彈專家團”。團隊成員由屬地公安派出所、市場監管所、綜合執法大隊、司法派出所、街道信訪專員、街道各科室、駐街道律師等單位組成，形成了群眾問題矛盾化解一攬子、一站式服務機制，快速響應群眾訴求問題，綜合施策，并探索總結出接待群眾“望”“聞”“問” “激”“引”五步法：“望”，觀察群眾行為舉止情緒；“聞”，傾聽群眾心聲訴求；“問”，主動向群眾提問不漏任何環節；“激”，激發群眾的表達欲望，鼓勵他們提出問題和需求；“引”，指導群眾解決問題，提供有效的解決方案。五步法進一步建立了與群眾之間的信任關系，提高了群眾滿意度。

2023年8月，市民反映因在鐵東路街道轄區寧宇家園1號樓底商的牛蛙特色火鍋店用餐時一氧化碳中毒暈倒，向鐵東路街矛調中心尋求幫助，針對此事鐵東路街道矛調中心立刻啟動機制，積極發揮“拆彈專家團”的作用，聯合區應急局、區市場監管局等相關部門共同開展聯動行動，積極對接雙方配合查找證據，經多次進行溝通調解，最終雙方自愿達成協議，此事圓滿解決。

鐵東路街道還在所有社區建立了調委會和心理健康診室，打造專家人才庫，吸收有專業知識且熱心調解的人員加入調解隊伍，做到小事不出居，事事有記錄，事后有回訪。建立社區摸排制度，對于調解案件，社區需及時掌握客觀事實。建立調解庭制度，針對個案，由主調解員和輔助人員共同調解，做好事前調查、全程記錄、事后歸檔，確保調解過程合法合規。2023年，鐵東路街道智慧信訪平臺累計辦理群眾反映信訪事項523件，已辦理516件，已成功化解2名信訪重點案件，即將化解4名信訪重點案件。當地通過民政幫扶、公安協調、社區服務、醫療支持，充分發揮“拆彈專家團”作用，打好組合拳，成功處置多名精神類疾病信訪重點人員，減輕了信訪壓力，提升了社會穩定性。

（作者單位：天津市河北區鐵東路街道辦事處）